Přehled

Regionální média umožňují globálním kontaktním centrům optimalizovat mediální zpracování hovorů zákazníků. Chcete-li používat regionální média, musíte zřídit nebo aktualizovat organizaci kontaktního centra na mediální platformu Next Generation. Další informace o globální dostupnosti naleznete v článku Začínáme používat řešení Webex Contact Center.

V řešení Webex Contact Center, které je zřízeno s naší platformou klasických médií, jsou média spojena s umístěním datového centra, ve kterém je zřízeno vaše kontaktní centrum. Pokud je v datovém centru v USA zřízeno řešení Webex Contact Center, veškerá média budou v USA ukončena.

Pro organizaci kontaktního centra zřízenou s platformou médií Next Generation jsou média optimalizována pro zeměpisnou oblast s regionálními médii. Pokud kontaktní centrum poskytuje globální službu se vstupními body PSTN a existují agenti umístěni po celém světě, můžete použít regionální média. V případě regionálních médií můžete vybrat vstupní bod, kde chcete média zpracovat. Tam, kde jsou k dispozici regionální média, vstupní body v USA s agenty v USA mohou používat zpracování médií v USA, vstupní body v Evropě mohou být zpracovávány v Evropě. Vaše kontaktní centrum funguje z primární oblasti, zatímco informace o události a příkazu jsou vyměňovány mezi kontaktním centrem a umístěním médií. Regionální média pomáhají snížit latenci zvuku a zlepšit kvalitu zvuku.

Při nasazení kontaktního centra mohou správci zvolit preferované umístění médií na základě svého prostředí a umístění volání.

Regionální média se službou Webex Calling

Webex Contact Center podporuje regionální média v rámci VPOP i Webex Calling. Chcete-li používat regionální média se službou Webex Calling, musíte pochopit následující klíčové pojmy:

Na portálu pro správu kontaktního centra Webex může správce přiřadit telefonní číslo služby Webex Calling k pobočce ke vstupnímu bodu kontaktního centra Webex a vybrat oblast sítě PSTN pro zpracování médií.

Následující obrázek poskytuje jednoduchý příklad nasazení v jedné oblasti (USA) pomocí služeb Webex Calling a Webex Contact Center. Organizace má dvě umístění služby Webex Calling a služba Cloud Connect se používá k nákupu čtyř telefonních čísel sítě PSTN. Koncovým bodům byla přidělena dvě čísla, v tomto případě telefon a aplikace Webex. Pro vstupní body kontaktního centra jsou k dispozici další dvě čísla.

Pokud je v tomto příkladu přijat příchozí hovor pro číslo 555-333, je namapován přes adaptér Webex Contact Center na vstupní bod zpracovaný v oblasti médií USA.

Správce může v kontaktním centru Webex vytvořit mapování vstupních bodů a tento vstupní bod zřídit. Vytvořením tohoto mapování se automaticky vytvoří adaptér v aplikaci Webex Calling, který směruje hovor do kontaktního centra Webex.

Příklad mapování vstupního bodu:

Je vybráno umístění služby Webex Calling, které poskytuje přístup ke seznamu nepřidělených telefonních čísel služby Webex Calling. Telefonní číslo můžete použít se vstupním bodem kontaktního centra.

Správce může vybrat vstupní bod a také oblast sítě PSTN. V tomto případě je výchozí oblast vybrána jako instance Webex Contact Center a Webex Calling v USA.

V globálním nasazení jsou služby Webex Calling a Webex Contact Center nasazeny a hostovány ve Spojených státech, ale kontaktní centrum zpracovává hovory ve více oblastech. V každé oblasti jsou vytvořeny pobočky služby Webex Calling a jsou zřízena telefonní čísla. Jsou vytvořeny vstupní body a namapovány na číslo služby Webex Calling a oblast PSTN kontaktního centra Webex. Přestože jsou služby Webex Calling i Webex Contact Center zřízeny ve Spojených státech, média pro každý příchozí hovor zůstávají v místní oblasti.

Ve výše uvedeném příkladu je mapování vstupního bodu pro Německo následující:

S regionálními médii mohou být příchozí hovory a agenti umístěny v různých oblastech. Média jsou obvykle konfigurována v souladu s oblastí příchozích hovorů. Následující obrázek ukazuje příchozí hovor na vstupní bod v USA, který je doručován agentovi v Evropě.

Další informace o používání regionálních médií vám poskytne manažer úspěchu zákazníka.