Tento článek vám pomůže pochopit fungování centra Webex Contact Center s regionálními médii při integraci se systémem Webex Calling.

Přehled

Regionální média umožňují globálním kontaktním centrům optimalizovat zpracování médií pro hovory zákazníků. Chcete-li používat regionální média, musíte zřídit nebo aktualizovat organizaci kontaktního centra na mediální platformu nové generace. Další informace o globální dostupnosti najdete v článku Začínáme s Webex kontaktním centrem.

V Webex kontaktním centru, které je poskytováno naší klasickou mediální platformou, jsou média propojena s umístěním datového centra, ve kterém je zřízeno vaše kontaktní centrum. Pokud je v datovém centru USA zřízeno Webex kontaktní centrum, všechna vaše média budou ukončena v USA.

Pro organizaci kontaktního centra zřízenou s mediální platformou nové generace jsou média optimalizována pro geografickou oblast s regionálními médii. Pokud kontaktní centrum zajišťuje globální služby se vstupními body PSTN a agenti jsou rozmístěni po celém světě, můžete použít regionální média. U regionálních médií můžete vybrat vstupní bod, kde chcete média zpracovávat. Tam, kde jsou k dispozici regionální média, mohou vstupní body v USA s agenty v USA využívat zpracování médií v USA, vstupní body v Evropě mohou být zpracovávány v Evropě. Kontaktní centrum pracuje z vaší primární oblasti, zatímco informace o událostech a příkazech se vyměňují mezi kontaktním centrem a umístěním médií. Regionální média pomáhají snižovat latenci zvuku a zlepšují jeho kvalitu.

Při nasazení kontaktního centra mohou správci zvolit preferované umístění médií na základě prostředí a umístění hovorů.

Regionální média a systém Webex Calling

Webex Contact Center podporuje regionální média s VPOP a Webex Calling. Pokud chcete používat regionální média se systémem Webex Calling, musíte rozumět následujícím klíčovým pojmům:

Na portálu Management Portal centra Webex Contact Center může správce přiřadit telefonní číslo Webex Calling v umístění se vstupním bodem centra Webex Contact Center a vybrat oblast PSTN pro zpracování médií.

Následující schéma uvádí jednoduchý příklad nasazení v jedné oblasti (Spojené státy) pomocí systému Webex Calling a centra Webex Contact Center. Organizace má dvě Webex Calling umístění a Cloud Connect se používá k nákupu čtyř telefonních čísel veřejné telefonní sítě. Koncovým bodům byla přidělena dvě čísla (v tomto případě), telefon a aplikace Webex. Pro vstupní body kontaktního centra jsou dostupná další dvě čísla.

V tomto příkladu je příchozí hovor na číslo 555-333 mapován prostřednictvím adaptéru centra Webex Contact Center na vstupní bod zpracovávaný v mediální oblasti USA.

Správce může v centru Webex Contact Center vytvořit mapování vstupního bodu, aby tento vstupní bod zřídil. Vytvořením tohoto mapování se v systému Webex Calling automaticky vytvoří adaptér, který směruje hovor do centra Webex Contact Center.

Příklad mapování vstupního bodu je uveden níže:

Je vybráno umístění Webex Calling, které poskytuje přístup k seznamu nepřidělených telefonních čísel Webex Calling. Telefonní číslo můžete použít se vstupním bodem kontaktního centra.

Správce může vybrat vstupní bod a také oblast PSTN. V tomto případě je vybrána Výchozí oblast, protože instance Webex Contact Center a Webex Calling se nacházejí v USA.

Při globálním nasazení jsou Webex Calling a Webex Contact Center nasazeny a hostovány ve Spojených státech, ale kontaktní centrum vyřizuje hovory ve více oblastech. V každé oblasti jsou vytvořena umístění systému Webex Calling a zřízena telefonní čísla. Jsou vytvořeny vstupní body, které jsou namapovány na číslo Webex Calling a oblast PSTN centra Webex Contact Center. Ačkoli jsou Webex Calling i Webex Contact Center zřízeny ve Spojených státech, média pro každý příchozí hovor zůstávají v místní oblasti.

Ve výše uvedeném příkladu je mapování vstupního bodu pro Německo následující:

Díky regionálním médiím mohou být příchozí hovory a agenti umístěni v různých oblastech. Média jsou obvykle konfigurována v souladu s oblastí příchozích hovorů. Následující schéma ukazuje příchozí hovory na vstupní bod v USA, které je doručeno agentovi v Evropě.

Další informace o používání regionálních médií získáte od Customer Success Managera.