Přehled

Regionální média umožňují globálním kontaktním centrům optimalizovat zpracování médií pro hovory zákazníků. Chcete-li používat regionální média, musíte zřídit nebo aktualizovat organizaci kontaktního centra na mediální platformu nové generace. Další informace o globální dostupnosti najdete v článku Začínáme s Webex kontaktním centrem.

V Webex kontaktním centru, které je poskytováno naší klasickou mediální platformou, jsou média propojena s umístěním datového centra, ve kterém je zřízeno vaše kontaktní centrum. Pokud je v datovém centru USA zřízeno Webex kontaktní centrum, všechna vaše média budou ukončena v USA.

Pro organizaci kontaktního centra zřízenou s mediální platformou nové generace jsou média optimalizována pro geografickou oblast s regionálními médii. Pokud kontaktní centrum zajišťuje globální služby se vstupními body PSTN a agenti jsou rozmístěni po celém světě, můžete použít regionální média. U regionálních médií můžete vybrat vstupní bod, kde chcete média zpracovávat. Tam, kde jsou k dispozici regionální média, mohou vstupní body v USA s agenty v USA využívat zpracování médií v USA, vstupní body v Evropě mohou být zpracovávány v Evropě. Kontaktní centrum pracuje z vaší primární oblasti, zatímco informace o událostech a příkazech se vyměňují mezi kontaktním centrem a umístěním médií. Regionální média pomáhají snižovat latenci zvuku a zlepšují jeho kvalitu.

Při nasazení kontaktního centra mohou správci zvolit preferované umístění médií na základě prostředí a umístění hovorů.

Regionální média a systém Webex Calling

Webex Contact Center podporuje regionální média s VPOP a Webex Calling. Pokud chcete používat regionální média se systémem Webex Calling, musíte rozumět následujícím klíčovým pojmům:

Pro Webex Calling

Umístění Webex Calling

Geografické seskupení koncových bodů Webex Calling. K umístění je přiřazena možnost PSTN. Může to být cloudové připojení pro Webex Calling nebo místní brána. Pokud používáte cloudové připojení, rozhoduje země umístění o tom, kteří poskytovatelé služeb vám budou nabízet služby.

Telefonní číslo Webex Calling

Telefonní čísla lze objednat u poskytovatele cloudového připojení nebo vytvořit pro místní bránu. Čísla lze přiřadit vstupním bodům kontaktního centra i běžným koncovým bodům a aplikacím systému Webex Calling.

Pro Webex Contact Center

Vstupní bod kontaktního centra

Vstupní bod do kontaktního centra, který identifikuje tok, který se má provést pro konkrétní telefonní číslo.

Oblast PSTN kontaktního centra

Geografické umístění, které se použije pro zpracování médií pro hlasové volání.

Na portálu Management Portal centra Webex Contact Center může správce přiřadit telefonní číslo Webex Calling v umístění se vstupním bodem centra Webex Contact Center a vybrat oblast PSTN pro zpracování médií.

Následující schéma uvádí jednoduchý příklad nasazení v jedné oblasti (Spojené státy) pomocí systému Webex Calling a centra Webex Contact Center. Organizace má dvě Webex Calling umístění a Cloud Connect se používá k nákupu čtyř telefonních čísel veřejné telefonní sítě. Koncovým bodům byla přidělena dvě čísla (v tomto případě), telefon a aplikace Webex. Pro vstupní body kontaktního centra jsou dostupná další dvě čísla.

V tomto příkladu je příchozí hovor na číslo 555-333 mapován prostřednictvím adaptéru centra Webex Contact Center na vstupní bod zpracovávaný v mediální oblasti USA.

Správce může v centru Webex Contact Center vytvořit mapování vstupního bodu, aby tento vstupní bod zřídil. Vytvořením tohoto mapování se v systému Webex Calling automaticky vytvoří adaptér, který směruje hovor do centra Webex Contact Center.

Příklad mapování vstupního bodu je uveden níže:

Je vybráno umístění Webex Calling, které poskytuje přístup k seznamu nepřidělených telefonních čísel Webex Calling. Telefonní číslo můžete použít se vstupním bodem kontaktního centra.

Správce může vybrat vstupní bod a také oblast PSTN. V tomto případě je vybrána Výchozí oblast, protože instance Webex Contact Center a Webex Calling se nacházejí v USA.

Při globálním nasazení jsou Webex Calling a Webex Contact Center nasazeny a hostovány ve Spojených státech, ale kontaktní centrum vyřizuje hovory ve více oblastech. V každé oblasti jsou vytvořena umístění systému Webex Calling a zřízena telefonní čísla. Jsou vytvořeny vstupní body, které jsou namapovány na číslo Webex Calling a oblast PSTN centra Webex Contact Center. Ačkoli jsou Webex Calling i Webex Contact Center zřízeny ve Spojených státech, média pro každý příchozí hovor zůstávají v místní oblasti.

Ve výše uvedeném příkladu je mapování vstupního bodu pro Německo následující:

Díky regionálním médiím mohou být příchozí hovory a agenti umístěni v různých oblastech. Média jsou obvykle konfigurována v souladu s oblastí příchozích hovorů. Následující schéma ukazuje příchozí hovory na vstupní bod v USA, které je doručeno agentovi v Evropě.

Další informace o používání regionálních médií získáte od Customer Success Managera.