概要

地域メディアを使用すると、グローバル コンタクト センターは顧客通話のメディア処理を最適化できます。地域メディアを使用するには、コンタクトセンターの組織を次世代メディア プラットフォームにプロビジョニングまたは更新する必要があります。グローバル アベイラビリティの詳細については、「Webex Contact Center を使い始める」の項目を参照してください。

クラシック メディア プラットフォームでプロビジョニングされている Webex Contact Center では、メディアはコンタクトセンターがプロビジョニングされているデータセンターのロケーションに結合されます。Webex Contact Center が米国のデータセンターでプロビジョニングされている場合、すべてのメディアは米国で終了します。

次世代メディアプラットフォームでプロビジョニングされたコンタクトセンター組織の場合、メディアは地域メディアを持つ地理的な地域に最適化されます。コンタクト センターが PSTN エントリ ポイントでグローバル サービスを提供し、グローバルにエージェントがいる場合は、リージョン メディアを使用できます。地域メディアでは、メディアを処理するエントリポイントを選択できます。地域メディアが利用可能な場合、米国のエージェントと米国のエントリポイントは米国のメディア処理を使用でき、ヨーロッパのエントリポイントはヨーロッパで処理できます。コンタクトセンターはプライマリ リージョンから動作しますが、イベントとコマンドの情報はコンタクトセンターとメディアのロケーション間で交換されます。地域メディアは、音声遅延を減らし、音声品質を向上させます。

コンタクトセンターを展開すると、管理者は環境と通話ロケーションに基づいて優先メディア ロケーションを選択できます。

Webex Calling を使用した地域メディア

Webex Contact Center は VPOP と Webex Calling の両方で地域メディアをサポートします。Webex Calling で地域のメディアを使用するには、次の重要な概念を理解する必要があります。

Webex Contact Center の管理ポータルで、管理者はロケーションの Webex Calling 電話番号を Webex Contact Center エントリ ポイントと関連付け、メディア処理用の PSTN 地域を選択することができます。

次の図は、Webex Calling と Webex Contact Center を使用した単一地域 (米国) での展開の簡単な例です。組織は 2 つの Webex Calling ロケーションでプロビジョニングされており、Cloud Connect は 4 つの PSTN 電話番号を購入するために使用されます。エンドポイントに 2 つの番号が割り当てられています。この場合、電話と Webex アプリです。コンタクトセンター エントリ ポイントのプロビジョニングには、さらに 2 つの番号を使用できます。

この例では、555-333 の着信コールを受信すると、Webex Contact Center アダプタを介して米国のメディア リージョンで処理されたエントリ ポイントにマップされます。

管理者は Webex Contact Center でエントリ ポイント マッピングを作成して、このエントリ ポイントをプロビジョニングできます。このマッピングを作成すると、Webex Contact Center にコールをルーティングする Webex Calling のアダプタが自動的に作成されます。

エントリポイントマッピングの例は次のとおりです。

Webex Calling のロケーションが選択され、割り当てられていない Webex Calling 電話番号のリストにアクセスできます。電話番号はコンタクトセンター エントリ ポイントで使用できます。

管理者は、エントリ ポイントと PSTN 地域を選択することができます。この場合、Webex Contact Center と Webex Calling インスタンスの両方が米国にあるため、デフォルトの地域が選択されます。

グローバル展開では、Webex Calling と Webex Contact Center は米国で展開およびホストされますが、コンタクトセンターは複数の地域でコールを処理します。各地域で、Webex Calling のロケーションが作成され、電話番号がプロビジョニングされます。エントリ ポイントが作成され、Webex Calling 番号と Webex Contact Center PSTN 地域にマッピングされます。Webex Calling と Webex Contact Center の両方が米国でプロビジョニングされていますが、各着信コールのメディアはローカル リージョンに残ります。

上記の例では、ドイツのエントリ ポイント マッピングは次のとおりです。

地域メディアでは、着信コールとエージェントを異なる地域に配置できます。メディアは通常、着信通話リージョンに合わせて設定されます。次の図は、ヨーロッパのエージェントに配信されている米国のエントリ ポイントへの着信コールを示しています。

地域メディアの使用の詳細については、カスタマー サクセス マネージャーにお問い合わせください。