この記事では、Webex Calling と Webex Contact Center の統合で使用される Regional Media について説明します。

概要

Regional Media を使用すると、グローバル コンタクトセンターでの顧客のコールのメディア処理を最適化できます。 地域メディアを使用するには、コンタクトセンター組織を次世代メディアプラットフォームにプロビジョニングまたは更新する必要があります。 全世界の対応状況の詳細については、「 Webex コンタクトセンターを使ってみる」を参照してください。

Classic メディアプラットフォームでプロビジョニングされる Webex コンタクトセンターでは、メディアはコンタクトセンターがプロビジョニングされているデータセンターロケーションに結合されています。Webex コンタクトセンターが米国のデータセンターでプロビジョニングされている場合、すべてのメディアが終端されますに表示されます。

次世代メディア プラットフォームでプロビジョニングされたコンタクトセンター組織の場合、メディアは地域メディアを持つ地理的地域に最適化されます。 したがって、コンタクトセンターが PSTN エントリポイントを使用してグローバルサービスを提供している組織や、エージェントがグローバルに配置されている組織には、Regional Media をお勧めします。 Regional Media を使用すると、メディアの処理を実行するエントリポイントを選択できます。 地域メディアが利用できる場合、米国にエージェントを持つ米国のエントリ ポイントは米国のメディア処理を使用でき、ヨーロッパのエントリ ポイントはヨーロッパで処理できます。 コンタクトセンターがプライマリ地域から処理を実行する間に、コンタクトセンターとメディアの場所でイベントとコマンドの情報が交換されます。 Regional Media を使用すると、音声の遅延を軽減し、音質を改善できます。

コンタクトセンターを展開する際に、環境やコール場所の要件に合わせてメディアの場所を選ぶことができます。

Regional Media と Webex Calling

Webex Contact Center では、Regional Media を VPOP でも Webex Calling でも使用できます。 Webex Calling で Regional Media を使用するために、次の重要な概念を理解しておく必要があります。

Webex Contact Center の Management Portal で、場所内の Webex Calling の電話番号を Webex Contact Center のエントリポイントに関連付けて、メディア処理を行う PSTN 地域を選択できます。

次の図は、1 つの地域（米国）に Webex Calling と Webex Contact Center を展開する簡単な例を示しています。 組織には 2 つの Webex Calling ロケーションがプロビジョンされ、Cloud Connect は 4 つの PSTN 電話番号を購入するために使用されます。 2 つの番号をエンドポイント（電話機と Webex アプリ）に割り当てて、 残り 2 つをコンタクトセンターのエントリポイントに使用します。

たとえば、着信コールを 555-333 で受信した場合、そのコールは Webex Contact Center アダプタを介して、米国のメディア地域で処理されるエントリポイントにマッピングされます。

管理者は Webex Contact Center にエントリポイントのマッピングを作成して、このエントリポイントをプロビジョニングすることができます。 その場合は、Webex Calling にアダプタが自動的に作成され、Webex Contact Center へのコールのルーティングが行われます。

エントリポイントのマッピングは次のように作成します。

Webex Calling の場所を選択すると、未割当ての Webex Calling 電話番号のリストが表示されます。 この電話番号を、コンタクトセンターのエントリポイントで使用できます。

エントリポイントのほかに PSTN 地域も選択できます。 この例では、Webex Contact Center と Webex Calling のインスタンスがどちらも米国内にあるため、デフォルトの地域を選択しています。

グローバル展開の場合は、Webex Calling と Webex Contact Center が米国に展開されてホスティングされますが、コンタクトセンターによるコールの処理は複数の地域で行われるため、 地域ごとに Webex Calling の場所が作成されて、電話番号がプロビジョニングされます。 エントリポイントが作成され、Webex Calling の電話番号と Webex Contact Center の PSTN 地域にマップされます。 Webex Calling と Webex Contact Center はどちらも米国でプロビジョニングされますが、着信コールのメディアがローカル地域外に出ることはありません。

この例では、ドイツのエントリポイントマッピングが次のように作成されます。

Regional Media を使用すると、着信コールとエージェントをさまざまな地域に配置できます。 メディアは通常、着信コールの地域に合わせて設定します。 次の図では、米国内のエントリポイントへの着信コールが欧州のエージェントに配信されています。

Regional Media の使用の詳細については、カスタマー サクセス マネージャにお問い合わせください。