Yleiskatsaus

Alueellisen median avulla globaalit yhteyskeskukset voivat optimoida asiakaspuhelujen mediakäsittelyn. Jotta voit käyttää alueellista mediaa, sinun on otettava käyttöön tai päivitettävä yhteyskeskusorganisaatiosi Next Generation -media-alustaan. Lisätietoja maailmanlaajuisesta saatavuudesta on artikkelissa Get started with Webex Contact Center.

Webex Contact Centerissä, joka on varustettu Classic-media-alustallamme, media on kytketty siihen datakeskuksen sijaintiin, johon contact center on varattu. Jos Webex Contact Center on toteutettu Yhdysvaltain datakeskuksessa, kaikki mediat päätetään Yhdysvalloissa.

Seuraavan sukupolven media-alustalla varustetussa yhteyskeskusorganisaatiossa media optimoidaan maantieteelliselle alueelle alueellisella medialla. Jos yhteyskeskus tarjoaa globaalia palvelua PSTN-tulopisteiden avulla ja agentteja on eri puolilla maailmaa, voit käyttää alueellista mediaa. Alueellisella medialla voit valita tulopisteen, jossa haluat käsitellä mediaa. Jos alueellisia tiedotusvälineitä on saatavilla, Yhdysvalloissa sijaitsevat maahantulopaikat, joilla on edustajia Yhdysvalloissa, voivat käyttää tiedotusvälineiden käsittelyä Yhdysvalloissa, ja Euroopassa sijaitsevia maahantulopaikkoja voidaan käsitellä Euroopassa. Yhteyskeskuksesi toimii ensisijaiselta alueeltasi käsin, kun taas tapahtuma- ja komentotietoja vaihdetaan yhteyskeskuksen ja mediapaikan välillä. Alueellinen media auttaa vähentämään äänen viiveaikaa ja parantaa äänenlaatua.

Kun otat yhteyskeskuksen käyttöön, järjestelmänvalvojat voivat valita haluamansa mediapaikan ympäristön ja soittopaikkojen perusteella.

Alueellinen media Webex Calling -palvelun avulla

Webex Contact Center tukee alueellista mediaa sekä VPOP:n että Webex Callingin avulla. Jotta voit käyttää alueellista mediaa Webex Callingin kanssa, sinun on ymmärrettävä seuraavat keskeiset käsitteet:

Webex-puheluita varten

Webex-puhelujen sijainti

Webex Calling -päätepisteiden maantieteellinen ryhmittely. PSTN-vaihtoehto on määritetty sijainnille. Tämä voi olla Cloud Connect for Webex Calling tai paikallinen yhdyskäytävä. Jos käytät Cloud Connect -palvelua, sijaintimaa ratkaisee, miltä palveluntarjoajilta sinulle tarjotaan palvelua.

Webex-puhelinnumero

Puhelinnumerot voidaan tilata Cloud Connect -palveluntarjoajalta tai luoda paikallista yhdyskäytävää varten. Numeroita voidaan määrittää sekä yhteyskeskuksen yhteyspisteille että tavallisille Webex Calling -päätteille ja -sovelluksille.

Webex Contact Centerille

Yhteyskeskuksen sisäänkäyntipiste

Yhteyskeskuksen sisääntulopiste, joka määrittää tietylle puhelinnumerolle suoritettavan kulun.

Yhteyskeskuksen PSTN-alue

Maantieteellinen sijainti, jota käytetään äänipuhelun mediakäsittelyssä.

Webex Contact Centerin hallintaportaalissa järjestelmänvalvoja voi yhdistää Webex Calling -puhelinnumeron Webex Contact Centerin tulopisteen sijaintiin ja valita PSTN-alueen mediankäsittelyä varten.

Seuraavassa kaaviossa on yksinkertainen esimerkki käyttöönotosta yhdellä alueella (Yhdysvallat), jossa käytetään Webex Callingia ja Webex Contact Centeriä. Organisaatiossa on kaksi Webex Calling -paikkaa, ja Cloud Connectia käytetään neljän PSTN-puhelinnumeron hankkimiseen. Päätepisteille, tässä tapauksessa puhelimelle ja Webex-sovellukselle, on annettu kaksi numeroa. Yhteyskeskusten yhteyspisteiden käyttöönottoa varten on käytettävissä kaksi muuta numeroa.

Tässä esimerkissä, kun saapuva puhelu vastaanotetaan numerolle 555-333, se yhdistetään Webex Contact Center -sovittimen kautta tulopisteeseen, joka käsitellään Yhdysvaltain media-alueella.

Järjestelmänvalvoja voi luoda Webex Contact Centerissä Entry Point -kartoituksia, joilla tämä Entry Point voidaan ottaa käyttöön. Tämän yhdistämisen luominen luo automaattisesti Webex Callingiin sovittimen, joka reitittää puhelun Webex Contact Centeriin.

Esimerkki tulopisteen kartoituksesta on seuraava:

Valitaan Webex Calling -sijainti, josta pääsee käsiksi luetteloon varaamattomista Webex Calling -puhelinnumeroista. Voit käyttää puhelinnumeroa yhteyskeskuksen tulopisteen kanssa.

Järjestelmänvalvoja voi valita tulopisteen ja myös PSTN-alueen. Tässä tapauksessa oletusalue on valittu, koska Webex Contact Center- ja Webex Calling -instanssit sijaitsevat molemmat Yhdysvalloissa.

Maailmanlaajuisessa käyttöönotossa Webex Calling ja Webex Contact Center otetaan käyttöön ja isännöidään Yhdysvalloissa, mutta Contact Center käsittelee puheluita useilla alueilla. Kullakin alueella luodaan Webex Calling -sijainnit ja annetaan puhelinnumerot. Sisääntulopisteet luodaan ja ne yhdistetään Webex Calling -numeroon ja Webex Contact Centerin PSTN-alueeseen. Vaikka sekä Webex Calling että Webex Contact Center on otettu käyttöön Yhdysvalloissa, kunkin saapuvan puhelun media pysyy paikallisella alueella.

Yllä olevassa esimerkissä Saksan tulopisteen kartoitus on seuraava:

Alueellisen median avulla saapuvat puhelut ja agentit voivat sijaita eri alueilla. Media konfiguroidaan tyypillisesti vastaamaan saapuvan puhelun aluetta. Seuraavassa kaaviossa näkyy, kuinka Yhdysvalloissa sijaitsevaan tulopisteeseen saapuva puhelu välitetään Euroopassa olevalle agentille.

Jos haluat lisätietoja alueellisen median käytöstä, ota yhteyttä Customer Success Manageriin.