Übersicht

Regionale Medien ermöglichen es globalen Kontaktcentern, die Medienverarbeitung ihrer Kundenanrufe zu optimieren. Um regionale Medien verwenden zu können, müssen Sie die Medienplattform Ihres Contact Centers bereitstellen oder auf die nächste Generation aktualisieren. Weitere Informationen zur globalen Verfügbarkeit finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

In einem Webex Contact Center, das mit unserer Classic-Medienplattform bereitgestellt wird, sind die Medien mit dem Rechenzentrumsstandort gekoppelt, in dem auch Ihr Contact Center bereitgestellt wird. Wenn ein Webex Contact Center in einem Rechenzentrum in den USA bereitgestellt wird, werden alle Ihre Medien in den USA beendet.

Für eine Contact Center-Organisation, die eine Next Generation Media Platform bereitstellt, sind die Medien für eine geografische Region mit regionalen Medien optimiert. Wenn das Kontaktcenter einen globalen Service mit PSTN-Einstiegspunkten bietet und sich Agenten auf der ganzen Welt verteilt befinden, können Sie regionale Medien verwenden. Mit regionalen Medien können Sie einen Einstiegspunkt auswählen, an dem Sie Medien verarbeiten möchten. Wenn regionale Medien verfügbar sind, können Zugangspunkte in den USA mit Agenten in den USA die Medienverarbeitung in den USA nutzen, Einstiegspunkte in Europa können in Europa verarbeitet werden. Ihr Kontaktcenter arbeitet in Ihrer primären Region, wohingegen Ereignis- und Befehlsinformationen zwischen dem Kontaktcenter und dem Medienstandort ausgetauscht werden. Regionale Medien helfen, die Audiolatenz zu verringern und die Audioqualität zu verbessern.

Wenn Sie das Kontaktcenter bereitstellen, können die Administratoren den bevorzugten Medienstandort basierend auf ihrer Umgebung und den Anrufstandorten auswählen.

Regionale Medien mit Webex Calling

Webex Contact Center unterstützt regionale Medien sowohl mit VPOP als auch mit Webex Calling. Um regionale Medien mit Webex Calling zu verwenden, müssen Sie die folgenden Schlüsselbegriffe kennen:

Für Webex Calling

Webex Calling-Standort

Eine geografische Gruppierung Webex Calling Endpunkte. Einem Standort wird eine PSTN-Option zugewiesen. Dies kann Cloud Connect für Webex Calling oder ein lokaler Gateway sein. Wenn Sie Cloud Connect verwenden, entscheidet das Land des Standorts, von welchen Service-Providern Services angeboten werden.

Webex Calling-Telefonnummer

Telefonnummern können von einem Cloud-Connect-Anbieter bestellt oder für einen lokalen Gateway erstellt werden. Nummern können Kontaktcenter-Einstiegspunkten zugewiesen werden, ebenso wie reguläre Webex Calling-Endpunkte und -Anwendungen.

Für Webex Contact Center

Kontaktcenter-Einstiegspunkt

Der Einstiegspunkt in das Kontaktcenter, der einen durchzuführenden Ablauf für eine bestimmte Telefonnummer angibt.

PSTN-Bereich des Kontaktcenters

Ein geografischer Standort, der für die Medienverarbeitung für einen Sprachanruf verwendet werden soll.

Im Management Portal von Webex Contact Center kann der Administrator eine Webex Calling-Telefonnummer an einem Standort einem Webex Contact Center-Einstiegspunkt zuordnen und eine PSTN-Region für die Medienverarbeitung auswählen.

Das folgende Diagramm bietet ein einfaches Beispiel für eine Bereitstellung in einer einzelnen Region (USA) mit Webex Calling und Webex Contact Center. Die Organisation wird mit zwei Webex Calling Standorten bereitgestellt, und Cloud Connect wird für den Kauf von vier Festnetztelefonnummern verwendet. Den Endpunkten wurden zwei Nummern zugewiesen, in diesem Fall ein Telefon und eine Webex-App. Für die Bereitstellung von Kontaktcenter-Einstiegspunkten stehen zwei weitere Nummern zur Verfügung.

Wenn in diesem Beispiel ein Anruf für 555-333 eingeht, wird er über einen Webex Contact Center-Adapter einem Einstiegspunkt zugeordnet, der in der Medienregion USA verarbeitet wurde.

Ein Administrator kann in Webex Contact Center Einstiegspunktzuordnungen erstellen, um diesen Einstiegspunkt bereitzustellen. Beim Erstellen dieser Zuordnung wird automatisch ein Adapter in Webex Calling erstellt, der den Anruf an Webex Contact Center weiterleitet.

Ein Beispiel für eine Einstiegspunktzuordnung sieht wie folgt aus:

Es wird ein Webex Calling-Standort ausgewählt, der Zugriff auf eine Liste der nicht zugewiesenen Webex Calling-Telefonnummern bietet. Sie können die Telefonnummer mit dem Kontaktcenter-Einstiegspunkt verwenden.

Der Administrator kann einen Einstiegspunkt und auch einen PSTN-Bereich auswählen. In diesem Fall wird der Standardbereich als Webex Contact Center ausgewählt, und Webex Calling-Instanzen befinden sich beide in den USA.

In der globalen Bereitstellung werden Webex Calling und Webex Contact Center in den USA bereitgestellt und gehostet, aber das Kontaktcenter bearbeitet Anrufe in mehreren Regionen. In jeder Region werden Webex Calling-Standorte erstellt und Telefonnummern bereitgestellt. Einstiegspunkte werden erstellt und werden einer Webex Calling-Nummer und einem Webex Contact Center-PSTN-Bereich zugeordnet. Obwohl sowohl Webex Calling als auch Webex Contact Center in den USA bereitgestellt werden, bleiben die Medien für jeden eingehenden Anruf in der lokalen Region.

Im obigen Beispiel ist die Einstiegspunktzuordnung für Deutschland wie folgt:

Bei regionalen Medien können sich eingehende Anrufe und Agenten in unterschiedlichen Regionen befinden. Die Medien werden in der Regel in Übereinstimmung mit der Region für eingehende Anrufe konfiguriert. Das folgende Diagramm zeigt einen eingehenden Anruf an einen Einstiegspunkt in den USA, der an einen Agenten in Europa zugestellt wird.

Weitere Informationen zur Verwendung von regionalen Medien erhalten Sie von Ihrem Customer Success Manager.