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Mit regionalen Medien können globale Contact Center die Medienverarbeitung ihrer Kundenanrufe optimieren. Um regionale Medien zu verwenden, müssen Sie Ihre Contact Center-Organisation bereitstellen oder auf die Medienplattform der nächsten Generation aktualisieren. Weitere Informationen zur globalen Verfügbarkeit finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

In einem Webex Contact Center, das mit unserer klassischen Medienplattform bereitgestellt wird, werden Medien mit dem Rechenzentrumstandort gekoppelt, in dem Ihr Contact Center bereitgestellt wird. Wenn ein Webex Contact Center im US-Rechenzentrum bereitgestellt wird, werden alle Ihre Medien in den USA beendet.

Für eine Contact Center-Organisation, die mit der Medienplattform der nächsten Generation bereitgestellt wird, werden Medien für eine geografische Region mit regionalen Medien optimiert. Wenn das Contact Center einen globalen Dienst mit PSTN-Einstiegspunkten bereitstellt und sich Agenten global befinden, können Sie regionale Medien verwenden. Mit regionalen Medien können Sie einen Einstiegspunkt auswählen, an dem Sie Medien verarbeiten möchten. Wo regionale Medien verfügbar sind, können Einstiegspunkte in den USA mit Agenten in den USA die Medienverarbeitung in den USA nutzen, Einstiegspunkte in Europa können in Europa verarbeitet werden. Ihr Contact Center arbeitet von Ihrer primären Region aus, während Ereignis- und Befehlsinformationen zwischen dem Contact Center und dem Medienstandort ausgetauscht werden. Regionale Medien tragen dazu bei, die Audiolatenz zu verringern und die Audioqualität zu verbessern.

Wenn Sie das Contact Center bereitstellen, können die Administratoren basierend auf ihrer Umgebung und ihren Anrufstandorten den bevorzugten Medienstandort auswählen.

Regionale Medien mit Webex Calling

Webex Contact Center unterstützt regionale Medien mit VPOP und Webex Calling. Um regionale Medien mit Webex Calling zu verwenden, müssen Sie die folgenden Schlüsselkonzepte verstehen:

Für Webex Calling

Webex Calling-Standort

Eine geografische Gruppe von Webex Calling-Endpunkten. Einem Standort ist eine PSTN-Option zugewiesen. Dabei kann es sich um Cloud Connect für Webex Calling oder um ein lokales Gateway handeln. Wenn Sie Cloud Connect verwenden, entscheidet das Land des Standorts, von welchen Dienstanbietern Ihnen der Dienst angeboten wird.

Webex Calling-Telefonnummer

Telefonnummern können bei einem Cloud Connect-Anbieter bestellt oder für ein lokales Gateway erstellt werden. Nummern können Contact Center-Einstiegspunkten zugewiesen werden. Außerdem handelt es sich um reguläre Webex Calling-Endpunkte und -Anwendungen.

Für Webex Contact Center

Contact Center-Einstiegspunkt

Der Einstiegspunkt in das Contact Center, der einen Ablauf zum Ausführen einer bestimmten Telefonnummer identifiziert.

Contact Center-PSTN-Region

Ein geografischer Standort, der für die Medienverarbeitung für einen Sprachanruf verwendet wird.

Im Management Portal von Webex Contact Center kann der Administrator einem Webex Contact Center-Einstiegspunkt eine Webex Calling-Telefonnummer an einem Standort zuordnen und eine PSTN-Region für die Medienverarbeitung auswählen.

Das folgende Diagramm enthält ein einfaches Beispiel für eine Bereitstellung in einer einzelnen Region (USA) mit Webex Calling und Webex Contact Center. Die Organisation ist mit zwei Webex Calling-Standorten ausgestattet und Cloud Connect wird zum Erwerb von vier PSTN-Telefonnummern verwendet. Endpunkten wurden zwei Nummern zugewiesen, in diesem Fall ein Telefon und eine Webex-App. Für die Bereitstellung für Contact Center-Einstiegspunkte sind zwei weitere Nummern verfügbar.

Wenn in diesem Beispiel ein eingehender Anruf für 555–333 empfangen wird, wird er über einen Webex Contact Center-Adapter zu einem Einstiegspunkt zugeordnet, der in der Medienregion US-Amerika verarbeitet wird.

Administratoren können Einstiegspunktzuordnungen im Webex Contact Center erstellen, um diesen Einstiegspunkt bereitzustellen. Durch das Erstellen dieser Zuordnung wird automatisch ein Adapter in Webex Calling erstellt, der den Anruf an das Webex Contact Center weiterleitet.

Ein Beispiel für eine Einstiegspunktzuordnung lautet wie folgt:

Ein Webex Calling-Standort wird ausgewählt, der Zugriff auf eine Liste der nicht zugewiesenen Webex Calling-Telefonnummern bietet. Sie können die Telefonnummer mit dem Contact Center-Einstiegspunkt verwenden.

Der Administrator kann einen Einstiegspunkt und auch eine PSTN-Region auswählen. In diesem Fall wird die Standardregion ausgewählt, da sich die Webex Contact Center- und Webex Calling-Instanzen beide in den USA befinden.

Bei der globalen Bereitstellung werden Webex Calling und Webex Contact Center in den USA bereitgestellt und gehostet, aber das Contact Center verarbeitet Anrufe in mehreren Regionen. In jeder Region werden Webex Calling-Standorte erstellt und Telefonnummern bereitgestellt. Einstiegspunkte werden erstellt und der Webex Calling-Nummer und einer Webex Contact Center-PSTN-Region zugeordnet. Obwohl Webex Calling und Webex Contact Center in den USA bereitgestellt werden, bleiben die Medien für jeden eingehenden Anruf in der lokalen Region.

Im obigen Beispiel lautet die Einstiegspunktzuordnung für Deutschland wie folgt:

Mit regionalen Medien können eingehende Anrufe und Agenten in verschiedenen Regionen lokalisiert werden. Medien werden normalerweise in Ausrichtung mit der Region für eingehende Anrufe konfiguriert. Das folgende Diagramm zeigt einen eingehenden Anruf an einen Einstiegspunkt in den USA, der an einen Agenten in Europa geliefert wird.

Weitere Informationen zur Verwendung regionaler Medien erhalten Sie von Ihrem Customer Success Manager.