Prehľad

Regionálne médiá umožňujú globálnym kontaktným centrám optimalizovať mediálne spracovanie ich zákazníckych hovorov. Ak chcete používať regionálne médiá, musíte zriadiť alebo aktualizovať organizáciu kontaktného centra na mediálnu platformu novej generácie. Ďalšie informácie o globálnej dostupnosti nájdete v článku Začíname s Webex Contact Center.

V kontaktnom centre Webex, ktoré je poskytované našou klasickou mediálnou platformou, sú médiá prepojené s umiestnením dátového centra, v ktorom je vaše kontaktné centrum zriadené. Ak je Webex Contact Center zriadené v dátovom centre USA, všetky vaše médiá budú zrušené v USA.

Pre organizáciu kontaktného centra, ktorá je vybavená mediálnou platformou novej generácie, sú médiá optimalizované pre geografický región s regionálnymi médiami. Ak kontaktné centrum poskytuje globálne služby so vstupnými bodmi verejnej telefónnej siete (PSTN) a agenti sa nachádzajú globálne, môžete použiť regionálne médiá. V prípade regionálnych médií môžete vybrať vstupný bod, v ktorom chcete médiá spracovať. Ak sú k dispozícii regionálne médiá, vstupné body v USA so zástupcami v USA môžu využívať spracovanie médií v USA, vstupné body v Európe môžu byť spracované v Európe. Vaše kontaktné centrum funguje z vašej primárnej oblasti, zatiaľ čo informácie o udalostiach a príkazoch sa vymieňajú medzi kontaktným centrom a mediálnym umiestnením. Regionálne médiá pomáhajú znižovať latenciu zvuku a zlepšujú kvalitu zvuku.

Pri nasadení centra kontaktov môžu správcovia vybrať preferované umiestnenie médií na základe svojho prostredia a umiestnení volania.

Regionálne médiá s Webex Calling

Webex Contact Center podporuje regionálne médiá s VPOP aj Webex Calling. Ak chcete používať regionálne médiá s Webex Calling, musíte pochopiť nasledujúce kľúčové pojmy:

Pre Webex Calling

Webex Calling umiestnenia

Geografické zoskupenie Webex Calling koncových bodov. K umiestneniu je priradená možnosť PSTN. Môže to byť Cloud Connect pre Webex Calling alebo lokálna brána. Ak používate službu Cloud Connect, o tom, od ktorých poskytovateľov služieb vám bude ponúknutá služba, rozhoduje krajina lokality.

Webex Calling telefónne číslo

Telefónne čísla je možné objednať od poskytovateľa služby Cloud Connect alebo vytvoriť pre lokálnu bránu. Čísla je možné priradiť aj vstupným bodom kontaktného centra, ako aj bežným koncovým bodom Webex Calling a aplikáciám.

Pre kontaktné centrum Webex

Vstupný bod kontaktného centra

Vstupný bod do kontaktného centra, ktorý identifikuje postup na vykonanie pre konkrétne telefónne číslo.

Kontaktné centrum Oblasť PSTN

Geografická poloha používaná na spracovanie médií pre hlasový hovor.

Na portáli správy Webex kontaktného centra môže správca priradiť Webex Calling telefónne číslo v umiestnení k vstupnému bodu Webex kontaktného centra a vybrať oblasť PSTN na spracovanie médií.

Nasledujúci diagram poskytuje jednoduchý príklad nasadenia v jednej oblasti (USA) pomocou Webex Calling a Webex kontaktného centra. Organizácia má k dispozícii dve Webex Calling umiestnenia a služba Cloud Connect sa používa na nákup štyroch telefónnych čísel verejnej telefónnej siete (PSTN). Koncovým bodom boli pridelené dve čísla, v tomto prípade telefón a Webex aplikácia. Ďalšie dve čísla sú k dispozícii na zabezpečenie vstupných bodov kontaktného centra.

V tomto príklade sa prichádzajúci hovor pre službu 555-333 priradí cez adaptér Webex kontaktného centra k vstupnému bodu spracovanému v mediálnej oblasti USA.

Správca môže vytvoriť priradenia vstupného bodu v Webex Contact Center a zriadiť tento vstupný bod. Vytvorením tohto priradenia sa automaticky vytvorí adaptér, v Webex Calling ktorý presmeruje hovor do Webex kontaktného centra.

Príklad mapovania vstupného bodu je nasledujúci:

Vyberie sa Webex Calling miesto, ktoré poskytuje prístup k zoznamu nepridelených Webex Calling telefónnych čísel. Telefónne číslo môžete použiť ako vstupný bod kontaktného centra.

Správca môže vybrať vstupný bod a tiež oblasť PSTN. V tomto prípade je predvolená oblasť vybratá ako Webex Kontaktné centrum a Webex Calling inštancie sú v USA.

V rámci globálneho nasadenia sú Webex Calling a Webex Contact Center nasadené a hosťované v Spojených štátoch, ale kontaktné centrum spracováva hovory vo viacerých oblastiach. V každom regióne sa vytvárajú Webex Calling miesta a poskytujú sa telefónne čísla. Vytvoria sa vstupné body, ktoré sa priradia k Webex Calling číslu a Webex oblasti PSTN kontaktného centra. Hoci Webex Calling aj Webex Contact Center sú poskytované v Spojených štátoch, médiá pre každý prichádzajúci hovor zostávajú v miestnej oblasti.

V uvedenom príklade je mapovanie vstupného bodu pre Nemecko takéto:

S regionálnymi médiami môžu byť prichádzajúce hovory a agenti lokalizovaní v rôznych regiónoch. Médiá sa zvyčajne konfigurujú v súlade s oblasťou prichádzajúcich hovorov. Nasledujúci diagram zobrazuje prichádzajúci hovor do vstupného bodu v USA, ktorý sa doručuje agentovi v Európe.

Pre viac informácií o používaní regionálnych médií kontaktujte svojho manažéra zákazníckeho úspechu.