Prehľad

Regionálne médiá umožňujú globálnym kontaktným centrám optimalizovať mediálne spracovanie hovorov ich zákazníkov. Ak chcete používať regionálne médiá, musíte zabezpečiť alebo aktualizovať organizáciu kontaktného centra na mediálnu platformu novej generácie. Ďalšie informácie o globálnej dostupnosti nájdete v článku Začíname s kontaktným centrom Webex.

V kontaktnom centre Webex, ktoré poskytuje naša klasická mediálna platforma, sú médiá prepojené s umiestnením dátového centra, v ktorom je zriadené vaše kontaktné centrum. Ak je v dátovom centre v USA zriadené kontaktné centrum Webex, všetky vaše médiá budú ukončené v USA.

Pre organizáciu kontaktného centra s mediálnou platformou Next Generation sú médiá optimalizované pre geografický región s regionálnymi médiami. Ak kontaktné centrum poskytuje globálne služby so vstupnými bodmi PSTN a agenti sa nachádzajú globálne, môžete použiť regionálne médiá. Pri regionálnych médiách si môžete vybrať vstupný bod, kde chcete spracovať médiá. Ak sú dostupné regionálne médiá, vstupné body v USA s agentmi v USA môžu využívať spracovanie médií v USA, vstupné body v Európe môžu byť spracované v Európe. Vaše kontaktné centrum funguje z vašej primárnej oblasti, zatiaľ čo informácie o udalostiach a príkazoch sa vymieňajú medzi kontaktným centrom a umiestnením médií. Regionálne médiá pomáhajú znižovať latenciu zvuku a zlepšujú kvalitu zvuku.

Keď nasadíte kontaktné centrum, správcovia si môžu vybrať preferované umiestnenie médií na základe svojho prostredia a miest volaní.

Regionálne médiá s Webex Calling

Kontaktné centrum Webex podporuje regionálne médiá pomocou volaní VPOP aj Webex. Ak chcete používať regionálne médiá s volaním Webex, musíte pochopiť nasledujúce kľúčové pojmy:

Pre volanie cez Webex

Miesto volania Webex

Geografické zoskupenie koncových bodov Webex Calling. Voľba PSTN je priradená k miestu. Môže to byť Cloud Connect pre Webex volanie alebo miestna brána. Ak používate Cloud Connect, o tom, od ktorých poskytovateľov služieb vám budú ponúkané služby, rozhoduje krajina miesta.

Telefónne číslo volania Webex

Telefónne čísla je možné objednať u poskytovateľa Cloud Connect alebo vytvoriť pre lokálnu bránu. Čísla je možné priradiť k vstupným bodom kontaktného centra, ako aj bežným koncovým bodom a aplikáciám Webex Calling.

Pre kontaktné centrum Webex

Vstupný bod kontaktného centra

Vstupný bod do kontaktného centra, ktorý identifikuje tok, ktorý sa má vykonať pre konkrétne telefónne číslo.

Kontaktné centrum PSTN Región

Geografická poloha, ktorá sa má použiť na spracovanie médií pre hlasový hovor.

Na portáli správy kontaktného centra Webex môže správca priradiť telefónne číslo volania Webex v mieste k vstupnému bodu kontaktného centra Webex a vybrať oblasť PSTN na spracovanie médií.

Nasledujúci diagram poskytuje jednoduchý príklad nasadenia v jednom regióne (Spojené štáty americké) pomocou Webex Calling a Webex Contact Center. Organizácia má k dispozícii dve miesta volania Webex a Cloud Connect sa používa na nákup štyroch telefónnych čísel PSTN. Koncovým bodom boli pridelené dve čísla, v tomto prípade telefón a aplikácia Webex. Pre vstupné body kontaktného centra sú k dispozícii ďalšie dve čísla.

V tomto príklade, keď sa prijme prichádzajúci hovor na číslo 555-333, priradí sa cez adaptér Webex Contact Center na vstupný bod spracovaný v oblasti médií v USA.

Administrátor môže vytvoriť mapovania vstupných bodov v kontaktnom centre Webex na zabezpečenie tohto vstupného bodu. Vytvorením tohto mapovania sa v Webex Calling automaticky vytvorí adaptér, ktorý presmeruje hovor na Webex Contact Center.

Príklad mapovania vstupného bodu je nasledujúci:

Vyberie sa miesto volania Webex, ktoré poskytuje prístup k zoznamu nepridelených telefónnych čísiel Webex Calling. Môžete použiť telefónne číslo so vstupným bodom kontaktného centra.

Správca môže vybrať vstupný bod a tiež región PSTN. V tomto prípade je vybratá predvolená oblasť, pretože inštancie kontaktného centra Webex a volania Webex sú v USA.

V globálnom nasadení sú Webex Calling a Webex Contact Center nasadené a hosťované v Spojených štátoch, ale kontaktné centrum spracováva hovory vo viacerých regiónoch. V každom regióne sa vytvárajú miesta volania Webex a poskytujú sa telefónne čísla. Vstupné body sú vytvorené a sú mapované na volacie číslo Webex a región PSTN kontaktného centra Webex. Hoci Webex Calling aj Webex Contact Center sú poskytované v Spojených štátoch, médiá pre každý prichádzajúci hovor zostávajú v miestnom regióne.

Vo vyššie uvedenom príklade je mapovanie vstupného bodu pre Nemecko nasledovné:

Pomocou regionálnych médií môžu byť prichádzajúce hovory a agenti lokalizovaní v rôznych regiónoch. Médium je zvyčajne konfigurované v súlade s oblasťou prichádzajúceho hovoru. Nasledujúci diagram zobrazuje prichádzajúci hovor na vstupný bod v USA, ktorý je doručený agentovi v Európe.

Pre viac informácií o používaní regionálnych médií kontaktujte svojho Customer Success Manager.