Den här artikeln hjälper dig att förstå hur Webex Contact Center med regionala medier integreras med Webex Calling.

Översikt

Med regionala medier kan globala kontaktcenter optimera mediehanteringen för sina kundsamtal. Om du vill använda regionala medier måste du etablera eller uppdatera kontaktcenterorganisationen till nästa generations medieplattform. Mer information om global tillgänglighet finns i artikeln Komma igång med Webex Contact Center.

I ett Webex kontaktcenter, som etableras med vår klassiska medieplattform, kopplas media till den datacenterplats där ditt kontaktcenter är etablerat. Om ett Webex kontaktcenter etableras i ett datacenter i USA avslutas alla dina media i USA.

För en kontaktcenterorganisation som etablerats med nästa generations medieplattform optimeras media till en geografisk region med regionala medier. Om kontaktcentret tillhandahåller en global tjänst med PSTN-startadresser och det finns globala agenter kan du använda regionala media. Med regionala media kan du välja en startadress där du vill behandla media. Där regionala medier är tillgängliga kan ingångspunkter i USA med agenter i USA använda mediebearbetning i USA, ingångspunkter i Europa kan bearbetas i Europa. Kontaktcentret arbetar från din primära region, medan händelse- och kommandoinformation byts ut mellan kontaktcentret och medieplatsen. Regionala media bidrar till att minska ljudlatensen och förbättrar ljudkvaliteten.

När kontaktcentret distribueras kan administratören välja önskad medieplats baserat på miljön och samtalsplatser.

Regionala media med Webex Calling

Webex Contact Center har stöd för regionala medier med både VPOP och Webex Calling. Om du vill använda regionala media med Webex Calling måste du känna till följande viktiga begrepp:

I hanteringsportalen för Webex Contact Center kan administratören associera ett Webex Calling-telefonnummer på en plats med en startadress för Webex Contact Center och välja ett PSTN-område för mediebehandling.

Följande diagram visar ett enkelt exempel på en distribution i en enda region (USA) med hjälp av Webex Calling och Webex Contact Center. Organisationen har två Webex Calling platser och Cloud Connect används för att köpa fyra PSTN-telefonnummer. Två nummer har tilldelats till slutpunkter, i det här fallet en telefon och en Webex-app. Ytterligare två nummer är tillgängliga för att tillhandahålla startadresser för kontaktcentret.

I det här exemplet tas ett inkommande samtal emot för 555-333. Det mappas sedan genom en Webex Contact Center-adapter till en startadress som bearbetas i medieregionen USA.

En administratör kan skapa startadressmappningar i Webex Contact Center för att tillhandahålla den här startadressen. Genom att skapa den här mappningen skapas en adapter automatiskt i Webex Calling som dirigerar samtalet till Webex Contact Center.

Följande är ett exempel på en startadressmappning:

En Webex Calling-plats väljs som ger åtkomst till en lista över ej allokerade Webex Calling-telefonnummer. Du kan använda telefonnumret med startadressen för kontaktcentret.

Administratören kan välja en startadress samt ett PSTN-område. I det här fallet väljs standardregionen eftersom både Webex Contact Center- och Webex Calling-instanserna är i USA.

I den globala distributionen har Webex Calling och Webex Contact Center distribuerats i USA och har sin värd där, men kontaktcentret hanterar samtal i flera regioner. I varje region skapas Webex Calling-platser och telefonnummer tillhandahålls. Startadresserna skapas och mappas till Webex Calling-nummer och en PSTN-region för Webex Contact Center. Även om både Webex Calling och Webex Contact Center tillhandahålls i USA ligger media för alla inkommande samtal kvar i den lokala regionen.

I ovanstående exempel är mappning av startadressen för Tyskland följande:

Med regionala media kan inkommande samtal och agenter finnas i olika regioner. Media konfigureras normalt med anpassning efter regionen för det inkommande samtalet. Följande diagram visar ett inkommande samtal till en startadress i USA som levereras till en agent i Europa.

Om du vill ha mer information om hur du använder regionala media kan du kontakta Customer Success Manager.