Översikt

Regionala medier gör det möjligt för globala kontaktcenter att optimera mediebearbetningen av sina kundsamtal. Om du vill använda regionala media måste du tillhandahålla eller uppdatera din kontaktcenterorganisation till Next Generation medieplattform. Mer information om global tillgänglighet finns i artikeln Kom igång med Webex Contact Center.

I ett Webex Contact Center som tillhandahålls med vår klassiska medieplattform kopplas media till den datacenterplats som ditt kontaktcenter tillhandahålls på. Om ett Webex Contact Center tillhandahålls i det amerikanska datacentret avslutas alla dina media i USA.

För en kontaktcenterorganisation som tillhandahålls med Next Generation medieplattform är media optimerade för en geografisk region med regionala medier. Om kontaktcentret tillhandahåller global tjänst med PSTN-startadresser och det finns agenter globalt kan du använda regionala medier. Med regionala media kan du välja en startpunkt där du vill bearbeta media. Om regionala medier finns tillgängliga kan startpunkter i USA med agenter i USA använda mediebearbetning i USA, startpunkter i Europa kan bearbetas i Europa. Ditt kontaktcenter drivs från din primära region, medan information om händelser och kommandon utbyts mellan kontaktcentret och medieplatsen. Regionala media hjälper till att minska ljudfördröjningen och förbättra ljudkvaliteten.

När du distribuerar kontaktcentret kan administratörerna välja önskad medieplats baserat på deras miljö och samtalsplatser.

Regionala media med Webex Calling

Webex Contact Center har stöd för regionala media med både VPOP och Webex Calling. Om du vill använda regionala media med Webex Calling måste du förstå följande nyckelbegrepp:

För Webex Calling

Webex Calling-plats

En geografisk gruppering av Webex Calling-slutpunkter. Ett PSTN-alternativ är tilldelat till en plats. Detta kan vara molnanslutning för Webex Calling eller en lokal gateway. Om du använder Cloud Connect avgör platslandet vilka tjänsteleverantörer du erbjuds tjänsten från.

Webex Calling-telefonnummer

Telefonnummer kan beställas från en molnanslutningsleverantör eller skapas för en lokal gateway. Nummer kan tilldelas startpunkter för Contact Center samt vanliga Webex Calling-slutpunkter och -program.

För Webex Contact Center

Startpunkt för Contact Center

Startpunkten i kontaktcentret som identifierar ett flöde att köra för ett visst telefonnummer.

PSTN-region för kontaktcenter

En geografisk plats att använda för mediebearbetning för ett röstsamtal.

I hanteringsportalen för Webex Contact Center kan administratören associera ett Webex Calling-telefonnummer på en plats med en startpunkt för Webex Contact Center och välja en PSTN-region för mediebearbetning.

Följande diagram ger ett enkelt exempel på en distribution i en region (USA) som använder Webex Calling och Webex Contact Center. Organisationen har två Webex Calling-platser och Cloud Connect används för att köpa fyra PSTN-telefonnummer. Två nummer har tilldelats till slutpunkter, i detta fall en telefon och en Webex-app. Ytterligare två nummer är tillgängliga för etablering för startpunkter för Contact Center.

I det här exemplet, när ett inkommande samtal tas emot för 555–333, mappas det via en Webex Contact Center-adapter till en startpunkt som behandlas i den amerikanska mediaregionen.

En administratör kan skapa startpunktsmappningar i Webex Contact Center för att tillhandahålla denna startpunkt. Om du skapar den här mappningen skapas automatiskt en adapter i Webex Calling som dirigerar samtalet till Webex Contact Center.

Ett exempel på en startpunktsmappning är följande:

En Webex Calling-plats har valts som ger åtkomst till en lista över ej allokerade Webex Calling-telefonnummer. Du kan använda telefonnumret med kontaktcentrets startadress.

Administratören kan välja en startpunkt och även en PSTN-region. I det här fallet väljs standardregionen eftersom Webex Contact Center- och Webex Calling-instanserna finns i USA.

I den globala distributionen distribueras och finns Webex Calling och Webex Contact Center i USA, men kontaktcentret hanterar samtal i flera regioner. I varje region skapas Webex Calling-platser och telefonnummer etableras. Startpunkter skapas och mappas till Webex Calling-nummer och en PSTN-region för Webex Contact Center. Även om både Webex Calling och Webex Contact Center tillhandahålls i USA förblir media för varje inkommande samtal i den lokala regionen.

I ovanstående exempel är kartläggningen av startadresser för Tyskland följande:

Med regionala media kan inkommande samtal och agenter vara lokaliserade i olika regioner. Media konfigureras vanligtvis i linje med regionen för inkommande samtal. Följande diagram visar ett inkommande samtal till en startadress i USA som levereras till en agent i Europa.

Kontakta din kundframgångschef för mer information om hur du använder regionala medier.