Omówienie

Media regionalne umożliwiają globalnym centrom kontaktów optymalizację przetwarzania mediów w połączeniach z klientami. Aby korzystać z mediów regionalnych, należy udostępnić lub zaktualizować organizację centrum kontaktów do platformy medialnej nowej generacji. Aby uzyskać więcej informacji na temat globalnej dostępności, zobacz artykuł Wprowadzenie do Webex Contact Center.

W Webex Contact Center, które jest udostępniane za pośrednictwem naszej klasycznej platformy medialnej, media są powiązane z lokalizacją centrum danych, w którym obsługiwane jest centrum kontaktowe. Jeśli Webex Contact Center jest udostępniane w amerykańskim centrum danych, wszystkie nośniki są zakończone w Stanach Zjednoczonych.

W przypadku organizacji centrum kontaktowego wyposażonej w platformę multimedialną nowej generacji media są zoptymalizowane pod kątem regionu geograficznego z mediami regionalnymi. Jeśli centrum kontaktów świadczy usługi globalne z punktami wejścia PSTN, a agenci są zlokalizowani na całym świecie, można użyć mediów regionalnych. W przypadku mediów regionalnych można wybrać punkt wejściowy, w którym mają być przetwarzane media. Tam, gdzie dostępne są media regionalne, punkty wejścia w USA z agentami w USA mogą korzystać z przetwarzania mediów w USA, punkty wejścia w Europie mogą być przetwarzane w Europie. Centrum kontaktów działa z głównego regionu, podczas gdy informacje o zdarzeniach i poleceniach są wymieniane między centrum kontaktów a lokalizacją mediów. Media regionalne pomagają zmniejszyć opóźnienie dźwięku i poprawić jego jakość.

Po wdrożeniu centrum kontaktów administratorzy mogą wybrać preferowaną lokalizację multimediów w oparciu o ich środowisko i lokalizacje połączeń.

Media regionalne z funkcją Webex Calling

Webex Contact Center obsługuje media regionalne zarówno z VPOP, jak i Webex Calling. Aby korzystać z mediów regionalnych z Webex Calling, należy zrozumieć następujące kluczowe pojęcia:

W Webex Calling

Lokalizacja Webex Calling

Grupa geograficzna Webex Calling punktów końcowych. Opcja PSTN jest przypisana do lokalizacji. Może to być połączenie z chmurą w przypadku Webex Calling lub bramy lokalnej. W przypadku korzystania z usługi Cloud Connect kraj lokalizacji decyduje o tym, od których dostawców usług oferowane są usługi.

Numer telefonu Webex Calling

Numery telefonów można zamówić u dostawcy Cloud Connect lub utworzyć dla bramy lokalnej. Numery mogą być przypisane do punktów wejściowych centrum kontaktów, jak również do zwykłych punktów końcowych i aplikacji Webex Calling.

W Webex Contact Center

Punkt wejścia centrum kontaktów

Punkt wejścia do centrum kontaktów określający przepływ do wywołania konkretnego numeru telefonu.

Region PSTN centrum kontaktów

Lokalizacja geograficzna używana do przetwarzania multimediów dla połączenia głosowego.

W portalu zarządzania Webex Contact Center administrator może skojarzyć numer telefonu Webex Calling w lokalizacji z punktem wejściowym Webex Contact Center i wybrać region PSTN do przetwarzania mediów.

Poniższy diagram przedstawia prosty przykład wdrożenia w jednym regionie (Stany Zjednoczone) przy użyciu Webex Calling i Webex Contact Center. Organizacja ma dwie Webex Calling lokalizacje, a funkcja Cloud Connect służy do zakupu czterech numerów telefonów PSTN. Dwa numery zostały przypisane do punktów końcowych, w tym przypadku telefonu i aplikacji Webex. Dwa kolejne numery są dostępne do udostępnienia dla punktów wejściowych centrum kontaktów.

W tym przykładzie, gdy połączenie przychodzące jest odbierane dla numeru 555-333, jest ono mapowane przez adapter Webex Contact Center do punktu wejścia przetwarzanego w amerykańskim regionie medialnym.

Administrator może utworzyć mapowania punktów wejścia w centrum kontaktów Webex, aby udostępnić ten punkt wejścia. Utworzenie tego mapowania spowoduje automatyczne utworzenie adaptera w usłudze Webex Calling, który przekieruje połączenie do Webex Contact Center.

Przykład mapowania punktu wejścia jest następujący:

Wybrana zostanie lokalizacja Webex Calling, która zapewnia dostęp do listy nieprzydzielonych numerów telefonów Webex Calling. Numer telefonu można stosować do punktu wejścia centrum kontaktów.

Administrator może wybrać punkt wejścia, a także region PSTN. W takim przypadku region domyślny jest wybierany jako „Webex Contact Center i Webex Calling znajdują się w Stanach Zjednoczonych”.

W globalnym wdrożeniu Webex Calling i Webex Contact Center są wdrażane i hostowane w Stanach Zjednoczonych, ale centrum kontaktów obsługuje połączenia w wielu regionach. W każdym regionie tworzone są lokalizacje Webex Calling i przydzielane są numery telefonów. Punkty wejścia są tworzone i mapowane na numer Webex Calling i region PSTN Webex Contact Center. Chociaż zarówno Webex Calling, jak i Webex Contact Center są udostępniane w Stanach Zjednoczonych, media dla każdego połączenia przychodzącego pozostają w regionie lokalnym.

W powyższym przykładzie mapowanie punktu wejścia dla Niemiec wygląda następująco:

Dzięki mediom regionalnym połączenia przychodzące i agenci mogą być zlokalizowani w różnych regionach. Media są zazwyczaj konfigurowane zgodnie z regionem połączeń przychodzących. Poniższy diagram przedstawia połączenie przychodzące do punktu wejścia w USA, które jest dostarczane do agenta w Europie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat korzystania z mediów regionalnych, skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta (CSM).