Ten artykuł pomaga zrozumieć działanie Webex Contact Center z mediami regionalnymi po zintegrowaniu z Webex Calling.
Omówienie
Media regionalne umożliwiają globalnym centrom kontaktów optymalizację przetwarzania mediów w połączeniach z klientami. Aby korzystać z mediów regionalnych, należy udostępnić lub zaktualizować organizację centrum kontaktów do platformy medialnej nowej generacji. Aby uzyskać więcej informacji na temat globalnej dostępności, zobacz artykuł Wprowadzenie do Webex Contact Center.
W Webex Contact Center, które jest udostępniane za pośrednictwem naszej klasycznej platformy medialnej, media są powiązane z lokalizacją centrum danych, w którym obsługiwane jest centrum kontaktowe. Jeśli Webex Contact Center jest udostępniane w amerykańskim centrum danych, wszystkie nośniki są zakończone w Stanach Zjednoczonych.
W przypadku organizacji centrum kontaktowego wyposażonej w platformę multimedialną nowej generacji media są zoptymalizowane pod kątem regionu geograficznego z mediami regionalnymi. Jeśli centrum kontaktów świadczy usługi globalne z punktami wejścia PSTN, a agenci są zlokalizowani na całym świecie, można użyć mediów regionalnych. W przypadku mediów regionalnych można wybrać punkt wejściowy, w którym mają być przetwarzane media. Tam, gdzie dostępne są media regionalne, punkty wejścia w USA z agentami w USA mogą korzystać z przetwarzania mediów w USA, punkty wejścia w Europie mogą być przetwarzane w Europie. Centrum kontaktów działa z głównego regionu, podczas gdy informacje o zdarzeniach i poleceniach są wymieniane między centrum kontaktów a lokalizacją mediów. Media regionalne pomagają zmniejszyć opóźnienie dźwięku i poprawić jego jakość.
Po wdrożeniu centrum kontaktów administratorzy mogą wybrać preferowaną lokalizację multimediów w oparciu o ich środowisko i lokalizacje połączeń.
Media regionalne z funkcją Webex Calling
Webex Contact Center obsługuje media regionalne zarówno z VPOP, jak i Webex Calling. Aby korzystać z mediów regionalnych z Webex Calling, należy zrozumieć następujące kluczowe pojęcia:
|
W Webex Calling |
Lokalizacja Webex Calling |
Grupa geograficzna Webex Calling punktów końcowych. Opcja PSTN jest przypisana do lokalizacji. Może to być połączenie z chmurą w przypadku Webex Calling lub bramy lokalnej. W przypadku korzystania z usługi Cloud Connect kraj lokalizacji decyduje o tym, od których dostawców usług oferowane są usługi. |
|
Numer telefonu Webex Calling |
Numery telefonów można zamówić u dostawcy Cloud Connect lub utworzyć dla bramy lokalnej. Numery mogą być przypisane do punktów wejściowych centrum kontaktów, jak również do zwykłych punktów końcowych i aplikacji Webex Calling. |
|
|
W Webex Contact Center |
Punkt wejścia centrum kontaktów |
Punkt wejścia do centrum kontaktów określający przepływ do wywołania konkretnego numeru telefonu. |
|
Region PSTN centrum kontaktów |
Lokalizacja geograficzna używana do przetwarzania multimediów dla połączenia głosowego. |
W portalu zarządzania Webex Contact Center administrator może skojarzyć numer telefonu Webex Calling w lokalizacji z punktem wejściowym Webex Contact Center i wybrać region PSTN do przetwarzania mediów.
Poniższy diagram przedstawia prosty przykład wdrożenia w jednym regionie (Stany Zjednoczone) przy użyciu Webex Calling i Webex Contact Center. Organizacja ma dwie Webex Calling lokalizacje, a funkcja Cloud Connect służy do zakupu czterech numerów telefonów PSTN. Dwa numery zostały przypisane do punktów końcowych, w tym przypadku telefonu i aplikacji Webex. Dwa kolejne numery są dostępne do udostępnienia dla punktów wejściowych centrum kontaktów.
W tym przykładzie, gdy połączenie przychodzące jest odbierane dla numeru 555-333, jest ono mapowane przez adapter Webex Contact Center do punktu wejścia przetwarzanego w amerykańskim regionie medialnym.
Administrator może utworzyć mapowania punktów wejścia w centrum kontaktów Webex, aby udostępnić ten punkt wejścia. Utworzenie tego mapowania spowoduje automatyczne utworzenie adaptera w usłudze Webex Calling, który przekieruje połączenie do Webex Contact Center.
Przykład mapowania punktu wejścia jest następujący:
Wybrana zostanie lokalizacja Webex Calling, która zapewnia dostęp do listy nieprzydzielonych numerów telefonów Webex Calling. Numer telefonu można stosować do punktu wejścia centrum kontaktów.
Administrator może wybrać punkt wejścia, a także region PSTN. W takim przypadku region domyślny jest wybierany jako „Webex Contact Center i Webex Calling znajdują się w Stanach Zjednoczonych”.
W globalnym wdrożeniu Webex Calling i Webex Contact Center są wdrażane i hostowane w Stanach Zjednoczonych, ale centrum kontaktów obsługuje połączenia w wielu regionach. W każdym regionie tworzone są lokalizacje Webex Calling i przydzielane są numery telefonów. Punkty wejścia są tworzone i mapowane na numer Webex Calling i region PSTN Webex Contact Center. Chociaż zarówno Webex Calling, jak i Webex Contact Center są udostępniane w Stanach Zjednoczonych, media dla każdego połączenia przychodzącego pozostają w regionie lokalnym.
W powyższym przykładzie mapowanie punktu wejścia dla Niemiec wygląda następująco:
Dzięki mediom regionalnym połączenia przychodzące i agenci mogą być zlokalizowani w różnych regionach. Media są zazwyczaj konfigurowane zgodnie z regionem połączeń przychodzących. Poniższy diagram przedstawia połączenie przychodzące do punktu wejścia w USA, które jest dostarczane do agenta w Europie.
Aby uzyskać więcej informacji na temat korzystania z mediów regionalnych, skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesu klienta (CSM).
