Omówienie

Media regionalne umożliwiają globalnym centrom kontaktowym optymalizację przetwarzania multimediów połączeń klientów. Aby korzystać z multimediów regionalnych, należy skonfigurować lub zaktualizować organizację centrum kontaktu do platformy multimedialnej Next Generation. Aby uzyskać więcej informacji na temat globalnej dostępności, zobacz artykuł Rozpoczęcie pracy z Webex Contact Center.

W Webex Contact Center, które jest skonfigurowane w ramach naszej klasycznej platformy multimedialnej, media są połączone z lokalizacją centrum danych, w którym jest skonfigurowane centrum kontaktu. Jeśli usługa Webex Contact Center zostanie skonfigurowana w centrum danych w Stanach Zjednoczonych, wszystkie Twoje multimedia zostaną zakończone w Stanach Zjednoczonych.

W przypadku organizacji centrum kontaktu wyposażonej w platformę multimedialną Next Generation media są optymalizowane dla regionu geograficznego z multimediami regionalnymi. Jeśli centrum kontaktu zapewnia usługę globalną z punktami wejścia PSTN, a w skali globalnej istnieją agenci, można korzystać z mediów regionalnych. W przypadku mediów regionalnych można wybrać punkt wejścia, w którym mają być przetwarzane nośniki. Tam, gdzie media regionalne są dostępne, punkty wejścia w USA z agentami w USA mogą korzystać z przetwarzania mediów w USA, punkty wejścia w Europie mogą być przetwarzane w Europie. Twoje centrum kontaktu działa z regionu głównego, podczas gdy informacje o wydarzeniu i poleceniu są wymieniane między centrum kontaktu a lokalizacją multimediów. Media regionalne pomagają zmniejszyć opóźnienie dźwięku i poprawić jakość dźwięku.

Podczas wdrażania centrum obsługi administratorzy mogą wybrać preferowaną lokalizację multimediów na podstawie swojego środowiska i lokalizacji połączeń.

Media regionalne przy użyciu usługi Webex Calling

Webex Contact Center obsługuje media regionalne zarówno z VPOP, jak i Webex Calling. Aby korzystać z mediów regionalnych z usługą Webex Calling, należy zrozumieć następujące kluczowe pojęcia:

Do Webex Calling

Lokalizacja połączeń Webex

Grupowanie geograficzne punktów końcowych Webex Calling. Opcja PSTN jest przypisana do lokalizacji. Może to być Cloud Connect dla usługi Webex Calling lub brama lokalna. Jeśli usługa Cloud Connect jest używana, kraj lokalizacji decyduje, od których dostawców usług oferowane są usługi.

Numer telefonu połączenia Webex

Numery telefonów można zamawiać od dostawcy Cloud Connect lub tworzyć dla bramy lokalnej. Numery można przypisać do punktów wejścia centrum kontaktu, a także są zwykłymi punktami końcowymi i aplikacjami Webex Calling.

Webex Contact Center

Punkt wejścia centrum kontaktu

Punkt wejścia do centrum obsługi, który identyfikuje przepływ do wykonania dla określonego numeru telefonu.

Region PSTN centrum kontaktu

Lokalizacja geograficzna używana do przetwarzania multimediów podczas połączenia głosowego.

W portalu zarządzania Webex Contact Center administrator może powiązać numer telefonu Webex Calling w lokalizacji z punktem wejścia Webex Contact Center i wybrać region PSTN do przetwarzania multimediów.

Poniższy diagram przedstawia prosty przykład wdrożenia w jednym regionie (Stany Zjednoczone) przy użyciu usług Webex Calling i Webex Contact Center. Organizacja ma dostęp do dwóch lokalizacji usługi Webex Calling, a usługa Cloud Connect jest używana do zakupu czterech numerów telefonów sieci PSTN. Do punktów końcowych przypisano dwa numery, w tym przypadku telefon i aplikację Webex. Dostępne są jeszcze dwa numery, które można skonfigurować dla punktów wejścia centrum kontaktu.

W tym przykładzie po odebraniu połączenia przychodzącego dla numeru 555-333 jest ono mapowane za pośrednictwem adaptera Webex Contact Center do punktu wejścia przetwarzanego w regionie multimediów Stanów Zjednoczonych.

Administrator może utworzyć mapowania punktów wejścia w Webex Contact Center w celu skonfigurowania tego punktu wejścia. Utworzenie tego mapowania spowoduje automatyczne utworzenie w Webex Calling adaptera, który przekieruje połączenie do Webex Contact Center.

Przykład mapowania punktu wejścia jest następujący:

Zostanie wybrana lokalizacja Webex Calling, która zapewnia dostęp do listy nieprzydzielonych numerów telefonów Webex Calling. Numeru telefonu można używać w punkcie wejścia centrum kontaktu.

Administrator może wybrać punkt wejścia, a także region PSTN. W tym przypadku region domyślny jest wybrany, ponieważ wystąpienia Webex Contact Center i Webex Calling znajdują się w Stanach Zjednoczonych.

W ramach wdrożenia globalnego usługi Webex Calling i Webex Contact Center są wdrażane i hostowane w Stanach Zjednoczonych, ale contact center obsługuje połączenia w wielu regionach. W każdym regionie tworzone są lokalizacje Webex Calling i udostępniane są numery telefonów. Punkty wejścia są tworzone i mapowane na numer Webex Calling oraz region PSTN Centrum kontaktowego Webex. Chociaż zarówno usługi Webex Calling, jak i Webex Contact Center są wdrożone w Stanach Zjednoczonych, multimedia dla każdego połączenia przychodzącego pozostają w regionie lokalnym.

W powyższym przykładzie odwzorowanie punktu wejścia dla Niemiec wygląda następująco:

Dzięki mediom regionalnym połączenia przychodzące i agenci mogą znajdować się w różnych regionach. Media są zazwyczaj konfigurowane zgodnie z regionem połączeń przychodzących. Na poniższym schemacie przedstawiono połączenie przychodzące do punktu wejścia w Stanach Zjednoczonych dostarczane do agenta w Europie.

Aby uzyskać więcej informacji na temat korzystania z mediów regionalnych, skontaktuj się z menedżerem ds. sukcesów klientów.