Prezentare generală

Capacitățile media regionale permit centrelor de contact globale să optimizeze procesarea media a apelurilor clienților lor. Pentru a utiliza conținut media regional, trebuie să configurați sau să actualizați organizația centrului de contact la platforma media Next Generation. Pentru mai multe informații despre disponibilitatea globală, consultați articolul Noțiuni introductive despre Webex Contact Center.

Într-un Centru de contact Webex, care este configurat cu platforma noastră media clasică, conținutul media este cuplat la locația centrului de date în care este configurat centrul dvs. de contact. Dacă un Webex Contact Center este configurat în centrul de date din S.U.A., toate elementele dvs. media sunt închise în S.U.A.

Pentru o organizație de centru de contact configurată cu platforma media Next Generation, conținutul media este optimizat pentru o regiune geografică cu conținut media regional. Dacă centrul de contact furnizează serviciul global cu puncte de intrare PSTN și există agenți situați la nivel global, puteți utiliza media regională. Cu conținutul media regional, puteți selecta un punct de intrare în care doriți să procesați conținutul media. În cazul în care media regională este disponibilă, punctele de intrare în SUA cu agenți din SUA pot utiliza procesarea media în SUA, iar punctele de intrare în Europa pot fi procesate în Europa. Centrul dvs. de contact funcționează din regiunea dvs. principală, în timp ce informațiile despre eveniment și comenzi sunt schimbate între centrul de contact și locația media. Conținutul media regional ajută la reducerea latenței audio și îmbunătățește calitatea audio.

Atunci când implementați centrul de contact, administratorii pot alege locația media preferată în funcție de mediu și de locațiile de apelare.

Media regională cu Webex Calling

Webex Contact Center acceptă conținut media regional atât cu VPOP, cât și cu Webex Calling. Pentru a utiliza media regională cu Webex Calling, trebuie să înțelegeți următoarele concepte cheie:

Pentru Webex Calling

Locație Webex Calling

O grupare geografică a terminalelor Webex Calling. O opțiune PSTN este atribuită unei locații. Acesta poate fi Cloud Connect pentru Webex Calling sau un gateway local. Dacă utilizați Cloud Connect, țara locației decide la ce furnizori de servicii vi se oferă serviciul.

Număr de telefon Webex Calling

Numerele de telefon pot fi comandate de la un furnizor Cloud Connect sau pot fi create pentru un gateway local. Numerele pot fi alocate punctelor de intrare ale centrului de contact, de asemenea, sunt puncte finale și aplicații Webex Calling obișnuite.

Pentru Webex Contact Center

Punct de intrare Contact Center

Punctul de intrare în centrul de contact care identifică un flux de executat pentru un anumit număr de telefon.

Regiunea PSTN a Centrului de contact

O locație geografică de utilizat pentru procesarea media pentru un apel vocal.

În Portalul de management al Webex Contact Center, administratorul poate asocia un număr de telefon Webex Calling într-o locație cu un punct de intrare Webex Contact Center și poate selecta o regiune PSTN pentru procesarea media.

Următoarea diagramă oferă un exemplu simplu de implementare într-o singură regiune (Statele Unite) utilizând Webex Calling și Webex Contact Center. Organizația este configurată cu două locații Webex Calling, iar Cloud Connect este utilizat pentru a achiziționa patru numere de telefon PSTN. Două numere au fost alocate punctelor finale, în acest caz, un telefon și o aplicație Webex. Încă două numere sunt disponibile pentru configurarea pentru punctele de intrare Contact Center.

În acest exemplu, atunci când este primit un apel de intrare pentru 555-333, acesta este mapat prin intermediul unui adaptor Webex Contact Center la un punct de intrare procesat în regiunea media din SUA.

Un administrator poate crea mapări ale punctelor de intrare în Webex Contact Center pentru a configura acest punct de intrare. Crearea acestei mapări va crea automat un adaptor în Webex Calling, care va direcționa apelul către Webex Contact Center.

Un exemplu de cartografiere a unui punct de intrare este următorul:

Este selectată o locație Webex Calling, care oferă acces la o listă de numere de telefon Webex Calling nealocate. Puteți utiliza numărul de telefon cu punctul de intrare al centrului de contact.

Administratorul poate selecta un punct de intrare și, de asemenea, o regiune PSTN. În acest caz, regiunea implicită este selectată ca Webex Contact Center, iar instanțele Webex Calling se află ambele în SUA.

În implementarea globală, Webex Calling și Webex Contact Center sunt implementate și găzduite în Statele Unite, dar centrul de contact gestionează apelurile în mai multe regiuni. În fiecare regiune, se creează locații Webex Calling și se configurează numere de telefon. Punctele de intrare sunt create și sunt mapate la numărul Webex Calling și la o regiune PSTN a Webex Contact Center. Deși atât Webex Calling, cât și Webex Contact Center sunt furnizate în Statele Unite, media pentru fiecare apel de intrare rămâne în regiunea locală.

În exemplul de mai sus, cartografierea punctului de intrare pentru Germania este următoarea:

Cu media regională, apelurile de intrare și agenții pot fi localizați în diferite regiuni. Conținutul media este de obicei configurat în conformitate cu regiunea apelurilor de intrare. Următoarea diagramă prezintă un apel de intrare într-un punct de intrare din SUA trimis unui agent din Europa.

Pentru mai multe informații despre utilizarea suportului media regional, contactați managerul pentru succesul clienților.