Acest articol vă ajută să înțelegeți funcționarea Webex Contact Center cu media regională când este integrată cu Webex Calling.

Prezentare generală

Media regională permite centrelor de contact globale să optimizeze procesarea media a apelurilor clienților. Pentru a utiliza media regională, trebuie să furnizați sau să actualizați organizația centrului de contact la platforma media Next Generation. Pentru mai multe informații despre disponibilitatea globală, consultați articolul Introducere Webex Contact Center.

Într-un centru de contact Webex, care este furnizat cu platforma noastră media clasică, conținutul media este cuplat la locația centrului de date în care este furnizat centrul dvs. de contact. Dacă un centru de contact Webex este furnizat în centrul de date din S.U.A., toate fișierele media sunt închise în S.U.A.

Pentru o organizație de contact center dotată cu platforma media Next Generation, media este optimizată pentru o regiune geografică cu media regională. Dacă centrul de contact furnizează serviciul global prin intermediul punctelor de intrare PSTN și există agenți la nivel global, puteți utiliza media regională. Cu media regională, puteți să selectați un punct de intrare în care doriți să procesați media. În cazul în care mass-media regională este disponibilă, punctele de intrare în S.U.A. cu agenți în S.U.A. pot utiliza procesarea media în S.U.A., punctele de intrare în Europa pot fi procesate în Europa. Centrul dvs. de contact funcționează din regiunea dvs. principală, pe când informațiile despre evenimente și comenzi sunt schimbate între centrul de contact și locația media. Media regională ajută la scăderea latenței audio și îmbunătățește calitatea sunetului.

Când implementați centrul de contact, administratorii pot alege locația media preferată pe baza mediului lor și a locațiilor de apelare.

Media regională cu Webex Calling

Webex Contact Center acceptă media regională atât cu VPOP, cât și cu Webex Calling. Pentru a utiliza media regională cu Webex Calling, trebuie să înțelegeți următoarele concepte esențiale:

În Portalul de management al Webex Contact Center, administratorul poate să asocieze un număr de telefon Webex Calling dintr-o locație cu un punct de intrare Webex Contact Center și să selecteze o regiune PSTN pentru procesarea media.

Diagrama următoare oferă un exemplu simplu de implementare într-o singură regiune (Statele Unite), utilizând Webex Calling și Webex Contact Center. Organizația este dotată cu două locații Webex Calling, iar Cloud Connect este utilizat pentru a achiziționa patru numere de telefon PSTN. Două numere au fost alocate punctelor finale, în acest caz unui telefon și unei aplicații Webex. Sunt disponibile încă două numere pentru setarea punctele de intrare ale centrului de contact.

În acest exemplu, atunci când este primit un apel de intrare pentru 555-333, acesta este mapat prin intermediul unui adaptor Webex Contact Center la un punct de intrare procesat în regiunea media SUA.

Un administrator poate crea mapări de puncte de intrare în Webex Contact Center pentru a seta acest punct de intrare. Crearea acestei mapări va crea automat un adaptor în Webex Calling, care direcționează apelul către Webex Contact Center.

Un exemplu de mapare a punctelor de intrare este următorul:

Este selectată o locație Webex Calling, care furnizează acces la o listă de numere de telefon Webex Calling nealocate. Puteți să utilizați numărul de telefon cu punctul de intrare al centrului de contact.

Administratorul poate selecta un punct de intrare și, de asemenea, o regiune PSTN. În acest caz, regiunea prestabilită este selectată, iar ambele instanțe Webex Contact Center și Webex Calling sunt în SUA.

În implementarea globală, Webex Calling și Webex Contact Center sunt implementate și găzduite în Statele Unite, dar centrul de contact tratează apeluri din mai multe regiuni. În fiecare regiune sunt create locații Webex Calling și sunt setate numere de telefon. Punctele de intrare sunt create și mapate la numărul Webex Calling și la o regiune PSTN Webex Contact Center. Deși atât Webex Calling, cât și Webex Contact Center sunt setate în Statele Unite, media pentru fiecare apel de intrare rămâne în regiunea locală.

În exemplul de mai sus, maparea punctelor de intrare pentru Germania este următoarea:

Cu media regională, apelurile de intrare și agenții pot să se afle în regiuni diferite. Media este de obicei configurată conform regiunii apelului de intrare. Diagrama următoare prezintă un apel de intrare către un punct de intrare din SUA, care este livrat către un agent din Europa.

Pentru mai multe informații despre utilizarea media regională, contactați Managerul de succes pentru clienți.