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Os recursos alimentados por IA do Webex Contact Center são projetados para ajudar agentes, supervisores, analistas e administradores a trabalhar com mais eficiência, melhorar a qualidade do serviço, apoiar o bem-estar dos funcionários e tomar melhores decisões usando insights de interação.

O Cisco AI Assistant, integrado ao Webex Contact Center, fornece aos agentes, supervisores e analistas recursos de IA fáceis de usar.Esses recursos são projetados para ajudar agentes e supervisores a trabalhar com mais eficiência, apoiar o bem-estar dos funcionários e melhorar a qualidade geral do serviço.

Para usar esses recursos alimentados por IA, os administradores devem habilitá-los por meio do Control Hub.

Os administradores ativam as principais funcionalidades, como resumos gerados por IA, incluindo resumo de desconexão de chamadas e resumo de transferência de agentes de IA, que ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência.Além disso, as pausas automatizadas de bem-estar estão disponíveis para apoiar o bem-estar do agente, garantindo uma prestação de serviços de alta qualidade.Os administradores podem habilitar o CSAT automático, fornecendo aos supervisores e analistas insights sobre a satisfação do cliente, facilitando decisões orientadas por dados para melhorar a qualidade geral do serviço na central de contato.Os administradores também podem ativar as Transcrições em tempo real, permitindo que os agentes acompanhem conversas ao vivo por meio de texto, melhorando a acessibilidade, a conformidade e as percepções de interação.

Find detailed information on AI Assistant usage and billing in the License consumption and reporting guide, under  AI Assistant Usage section.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam comprar o novo complemento SKU (A-FLEX-AI-ASST) do AI Assistant.

• Os usuários precisam do AI Assistant incluído em seu acesso ao perfil de usuário.Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência de desktop no perfil dele. See how to manage user profiles, including their Desktop Experience, in the  Manage user profiles of contact center users article.

A seção Recursos de IA inclui recursos que podem ser configurados em diferentes níveis:

• Nível da organização — Ativa o recurso para a organização e disponibiliza configuração adicional onde é suportada.

• Nível da fila — aplica o recurso apenas às filas selecionadas ou a todas as filas.

• Nível do agente — aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados.

Depois de adquirir o complemento do AI Assistant, você pode ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Funcionalidade	Descrição	Quando usar	Como usar	Escopo de habilitação
Resumos gerados por IA
Resumo da transferência do agente de IA	Se um agente de IA precisar de assistência de um agente humano, um resumo da conversa com o agente de IA será apresentado quando a chamada for transferida.	Para entender rapidamente os principais detalhes da chamada do agente de IA, garantindo que o cliente não precise se repetir.	Enhance your efficiency using AI-generated summaries.	Fila
Resumo da retirada de chamadas	Se uma chamada cair, o AI Assistant gera um resumo para o próximo agente quando o cliente ligar de volta, garantindo que a conversa continue sem repetição.	Para entender rapidamente a conversa anterior para que o cliente não precise se repetir.		Fila
Resumos de transferência/consulta no meio da chamada	Fornece um resumo gerado por IA da conversa até agora quando um agente consulta ou transfere uma chamada, reduzindo as anotações manuais e ajudando a avançar detalhes importantes.	Para ajudar o próximo agente ou a parte consultada a entender rapidamente o contexto de interação atual durante uma transferência ou consulta.		Fila
Resumos pós-chamada (resumos de pós-chamada)	Cria um resumo gerado por IA automaticamente depois que o cliente se desconecta, registrando o motivo da chamada, as ações realizadas, o status e os itens de acompanhamento.	Para reduzir o esforço de finalização e manter um registro conciso da interação concluída para acompanhamento e revisão.
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas cliente-agente, permitindo que agentes e supervisores acompanhem as conversas em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, forneça insights de interação ao vivo e ajude no monitoramento de conformidade e qualidade.	Enable real-time transcriptions.	Fila
Assistência em tempo real	Analisa continuamente conversas ao vivo, incluindo interações de voz e digitais, para entender o contexto e a intenção do cliente e fornecer recomendações instantâneas sobre o que dizer ou fazer.	Oferecer suporte aos agentes com orientação no momento durante interações ativas e melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.	Enable Real-Time Assist in Control Hub and apply the configuration to the relevant agent experience where supported.	Agente
O bem-estar do agente	Lembretes inteligentes para fazer pausas de bem-estar entre as chamadas, ajudando os agentes a evitar o esgotamento e manter o desempenho.	Durante períodos longos ou intensos de chamadas, as pausas de bem-estar são oferecidas para ajudar os agentes a se manterem atualizados e focados.	Improve agent performance using automated wellness breaks	Agente
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente quanto às interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que podem precisar ser revisadas e adicionar mais contexto às discussões sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente.	Enable sentiment analysis for the required queues in Control Hub.	Fila
CSAT automático*	As pontuações automáticas de CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando as conversas entre agentes e chamadores.	Fornecer insights baseados em IA sobre a satisfação do cliente, ajudando as organizações a melhorar a qualidade do serviço e tomar decisões baseadas em dados.	Measure customer satisfaction with Auto CSAT.	Agente
Análise de tópico	Usa dados históricos para identificar os principais motivos pelos quais os clientes entram em contato com a central e ajuda as equipes a analisar esses tópicos para ações proativas, como treinamento, atualizações de perguntas frequentes ou alterações de processo.	Entender por que os clientes estão entrando em contato com o centro e identificar tópicos recorrentes, tendências e oportunidades de melhoria.	Configure Topic Analytics separately in Desktop so supervisors and analysts can review topic-level trends for completed interactions.	Fila
Avaliação e análise de fala	Ajuda os supervisores e as equipes de qualidade a pontuar as interações em relação aos critérios de avaliação e a usar sinais de fala para identificar as interações que precisam de atenção.	Para padronizar revisões de qualidade, monitore o desempenho de forma consistente e concentre os esforços de revisão nas interações mais importantes.	Enable the feature in Control Hub and then create evaluation forms in Webex Contact Center.	Organização
Insights de coaching	Usa dados históricos de interação, resultados de qualidade e limites de KPI para gerar recomendações de coaching para supervisores.	Para identificar o que um agente está fazendo bem, destaque as áreas para melhoria e apoie as discussões de coaching com evidências.	Enable the feature in Control Hub, then enable it for teams and configure KPI thresholds.	Organização

* Esses recursos também fazem parte do SKU de gerenciamento de qualidade de IA.

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA em Experiência do desktop no painel de navegação.

Antes de você começar

• Habilite a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, que é necessário para produzir resumos gerados por IA.

• Ensure that your agents have enabled notifications on their Webex Contact Center Agent Desktop, as this is essential for using the AI Assistant features.

Os administradores podem habilitar o recurso de resumos gerados por IA na área de recursos de IA no Control Hub para aumentar a satisfação do cliente e a eficiência do agente.Uma vez habilitado, o AI Assistant gera resumos em pontos críticos nas interações, ajudando os agentes a economizar tempo e evitar que os clientes precisem repetir informações.

Habilite esses recursos para permitir que os agentes acessem os seguintes recursos no widget do AI Assistant no Agent Desktop:

• Resumo da retirada de chamadas
• Resumo da transferência do agente virtual
• Resumo da transferência/consulta no meio da chamada
• Resumo pós-chamada de conclusão

For detailed information on the ethical and technical considerations of this feature, see AI Transparency Technical Note.

Você pode ativar os recursos de resumo gerados no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. Vá para os recursos de IA no painel de navegação.

3. Na seção Resumos gerados, alterne o interruptor Resumos gerados e ative o seguinte:

4. Clique em:

   1. Resumos no meio da chamada

   2. Resumos de descargas de chamadas

   3. Resumos de transferência do agente virtual

   4. Resumos de conclusão

5. Use a seção Filas para especificar quais filas podem acessar e gerar resumos.

   • Todas as filas — Selecione essa opção para ativar os resumos gerados por IA para todas as filas.
   • Filas individuais — Selecione essa opção para limitar os resumos gerados por IA a filas específicas.Se você selecionar esta opção, clique em Gerenciar filas e selecione as filas que deseja incluir na caixa de diálogo.

6. Clique em Save (Salvar).

Você pode ativar transcrições em tempo real no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative as Transcrições em tempo real das configurações de nível de fila.
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária na guia Filas e ative o recurso.
5. Clique em Gerenciar fluxos para navegar até o Flow Designer e identificar os fluxos de chamada que estão vinculados às filas onde a transcrição é necessária.
6. Para ativar as transcrições em tempo real:

   • For specific queues, see  Enabling media streaming for specific queues article to configure media streaming within the Flow Designer, using conditional logic as described.

   • Para todas as filas:No Editor de fluxo, para seus fluxos de chamada relevantes, navegue até a tela de fluxo do evento e adicione a atividade Iniciar fluxo de mídia diretamente após o evento AgentAnswered.Essa ação inicia a transcrição para cada chamada encaminhada por meio desse fluxo, ignorando a necessidade de lógica condicional usada para filas específicas.Depois de adicionar a atividade, certifique-se de Salvar e Publicar o(s) fluxo(s) atualizado(s) para aplicar as alterações.

     

A transmissão de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja forjado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto.

O AI Assistant estará disponível automaticamente se você estiver usando o layout de desktop global, portanto, nenhuma ação adicional é necessária.

Se você estiver usando um Layout personalizado para personalizar os desktops do Agente, será necessário fazer a seguinte edição para habilitar o AI Assistant:

1. Localize o advancedHeader:Em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção área de cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor).Dentro da seção area, localize a matriz advancedHeader.

2. Adicione o componente do AI Assistant:Adicione o seguinte snippet JSON como um novo item separado dentro da matriz advancedHeader:

   {

   "comp":"ai-assistant"

   }

For a comprehensive guide to creating and modifying custom desktop layouts, refer to the  Create custom desktop layout article. For more details on desktop layouts, refer to the  Manage desktop layouts article.

Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar o recurso de transcrição em tempo real, você precisa garantir que a visibilidade RT_TRANSCRIPT esteja configurada corretamente no seu JSON de layout.

Localize a seção painel:Em sua configuração JSON de layout personalizado, localize a seção de área de cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor).Dentro da seção de área, localize a seção de painel.

Verifique a configuração de RT_TRANSCRIPT:Na seção painel, verifique se o trecho de código a seguir (ou uma configuração semelhante para transcrição em tempo real) está presente:

{

"comp":"md-tab",

"atributos":{

"Slot":"guia",

"classe":"Widget-painel-tab"

},

"Crianças":[

{

"comp":"slot" (slot),

"atributos":{

                  "nome":"RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"Visibilidade":"RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp":"md-tab-panel",

"Slot":"painel",

"classe":"painel de widgets"

},

"Crianças":[

{

"comp":"slot" (slot),

"atributos":{

"nome":"RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"Visibilidade":"RT_TRANSCRIPT"

},

Certifique-se de que a visibilidade RT_TRANSCRIPT esteja ativada:A chave é a "visibilidade":Atributo "RT_TRANSCRIPT".Certifique-se de que este atributo está presente e que o valor RT_TRANSCRIPT corresponde a uma configuração de visibilidade definida no seu sistema.Se o atributo de visibilidade estiver ausente ou definido para um valor diferente, a guia transcrição em tempo real não será exibida.

Salve e aplique:Salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Control Hub.

Os administradores podem ativar e gerenciar o recurso de Assistência em tempo real para os agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho do agente e a satisfação do cliente.

For more details, see  Enable Real-Time Assist for your Webex Contact Center.

Antes de você começar

• Habilite a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, que é necessário para produzir resumos gerados por IA.

• Ensure that your agents have enabled notifications on their Webex Contact Center Agent Desktop, as this is essential for using the AI Assistant features.

Os administradores podem ativar o recurso de bem-estar do agente na área de recursos de IA no Control Hub para oferecer suporte à detecção de burnout do agente e lembretes de quebra de bem-estar.Uma vez ativado, o sistema monitora os indicadores de burnout e pode fornecer lembretes de bem-estar para ajudar os agentes a se manterem atualizados e focados.

O AI Assistant é ativado automaticamente com o layout de desktop global.Se você estiver usando um Layout personalizado, atualize seu layout para incluir o assistente de IA para todas as pessoas relevantes—agente, supervisor e agente-supervisor. For detailed instructions, refer to  Update to Desktop Layouts.

Você pode ativar a detecção de burnout do agente e pausas de bem-estar no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. Na seção Configurações do nível do agente, vá para Bem-estar do agente e ative o recurso.

4. Selecione Aplicar a todos os agentes se desejar ativar o recurso a todos os agentes.

5. Se desejar ativá-lo para agentes seletivos, vá para a guia Agentes e selecione a lista de agentes.Ative o recurso na próxima página.

6. Clique em Save (Salvar).

Antes de você começar

• Habilite a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores podem ativar o recurso CSAT automático na área de recursos de IA no Control Hub para prever a satisfação do cliente para interações na central de contatos.Uma vez habilitado, o CSAT automático fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que supervisores e analistas podem usar para revisar a qualidade do serviço e identificar tendências.

Você pode ativar o CSAT automático no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.

3. Ative o CSAT automático na seção Configurações de nível de fila e selecione todas as filas se desejar ativar o recurso para todas as filas.

4. Selecione Experience Management (Gerenciamento de experiência) para escolher as perguntas de CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo de CSAT automático ou Global Variable (Variável global) para escolher a variável global usada para armazenar respostas da pesquisa.

5. Se desejar ativá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia "filas" , ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Save (Salvar).

A configuração automática de CSAT está disponível apenas para administradores e pode ser gerenciada por meio de perfis de usuário. For detailed information on the model we use to predict Auto CSAT, the data sources we use for training, the frequency of training and evaluation, and more, see  AI Transparency Technical Note.

Antes de você começar

• Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja ativada para as filas em que você deseja usar a Análise de sentimentos.
• Certifique-se de que os fluxos relacionados sejam atualizados para que a transcrição comece para as filas selecionadas.

Os administradores podem ativar a análise do Sentimento na área de Recursos de IA no Control Hub para classificar o sentimento do cliente quanto às interações concluídas.Uma vez habilitado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar ser revisadas.

Você pode ativar a Análise de sentimento no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Inicie sessão no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra os recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção de configurações de nível de fila, ative Análise de sentimento.

4. Selecione Aplicar a todas as filas se desejar ativar os resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se desejar ativá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas no separador Filas, ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Save (Salvar).

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador.Nossos recursos com tecnologia de IA são projetados de forma responsável para mitigar possíveis danos enquanto oferecem funcionalidade aprimorada. Cisco adheres to our  Responsible AI Framework, grounded in six core principles:Transparência, Justiça, Responsabilização, Privacidade, Segurança e Confiabilidade.Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produtos, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com esses princípios em primeiro lugar, melhorando a experiência do usuário, mantendo altos padrões de segurança, equidade e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de ativá-los ou desativá-los com base em necessidades específicas.Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, diretrizes de uso, considerações de segurança e implicações éticas de cada recurso.Esses documentos servem como referência para os administradores que permitem esses recursos em suas organizações:

• Webex Contact Center Summarization Features

• Agent Burnout Detection

• Auto CSAT