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Os recursos do Webex Contact Center AI são projetados para ajudar agentes, supervisores, analistas e administradores a trabalhar com mais eficiência, melhorar a qualidade do serviço, apoiar o bem-estar dos funcionários e tomar melhores decisões usando insights de interação.

OCisco AI Assistant, integrado ao Webex Contact Center, fornece aos agentes, supervisores e analistas recursos de IA fáceis de usar. Esses recursos foram projetados para ajudar agentes e supervisores a trabalhar com mais eficiência, apoiar o bem-estar dos funcionários e melhorar a qualidade geral do serviço.

Para usar esses recursos baseados em IA, os administradores devem habilitá-los por meio do Control Hub.

Os administradores habilitam as principais funcionalidades, como resumos gerados por IA, incluindo o resumo da entrega de chamadas e o resumo da transferência de agentes de inteligência artificial, que ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência. Além disso, os intervalos de bem-estar automatizados estão disponíveis para apoiar o bem-estar dos agentes, garantindo a prestação de serviços de alta qualidade. Os administradores podem ativar o Auto CSAT, fornecendo aos supervisores e analistas informações sobre a satisfação do cliente, facilitando as decisões baseadas em dados para melhorar a qualidade geral do serviço no contact center. Os administradores também podem habilitar transcrições em tempo real, permitindo que os agentes acompanhem conversas ao vivo por meio de texto, melhorando a acessibilidade, a conformidade e os insights de interação.

Encontre informações detalhadas sobre AI Assistant uso e cobrança no guia de relatórios e consumo de licenças, na seção AI AssistantUso.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam comprar o novo SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST).

• Os usuários precisam do acesso AI Assistant incluído em seu perfil de usuário. Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência Desktop em seu perfil. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua experiência de desktop, no artigo Gerenciar perfis de usuários do contact center.

A seção Recursos de IA inclui recursos que podem ser configurados em diferentes níveis:

• Nível da organização — ativa o recurso para a organização e disponibiliza configurações adicionais quando houver suporte.

• Nível da fila—Aplica o recurso somente às filas selecionadas ou a todas as filas.

• Nível do agente — aplica o recurso a todos os agentes ou a agentes selecionados.

Depois de comprar o AI Assistant complemento, você pode ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Característica	Descrição	Quando usar	Como usar	Escopo de capacitação
Resumos gerados por IA
Resumo da transferência do AI Agent	Se um agente de IA precisar de assistência de um agente humano, um resumo da conversa com o agente de IA será apresentado quando a chamada for transferida.	Para entender rapidamente os principais detalhes da chamada do agente de IA, garantindo que o cliente não precise se repetir.	Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA .	Fila
Resumo da entrega de chamadas	Se uma chamada for interrompida, AI Assistant gerará um resumo para o próximo agente quando o cliente ligar de volta, garantindo que a conversa continue sem problemas e sem repetições.	Entender rapidamente a conversa anterior para que o cliente não precise se repetir.		Fila
Resumos de transferência/consulta no meio da chamada	Fornece um resumo da conversa gerado por IA até o momento quando um agente consulta ou transfere uma chamada, reduzindo as anotações manuais e ajudando a transmitir detalhes importantes.	Para ajudar o próximo agente ou parte consultada a entender rapidamente o contexto atual de interação durante uma transferência ou consulta.		Fila
Resumos pós-chamada (resumos resumidos)	Cria um resumo gerado pela IA automaticamente após a desconexão do cliente, capturando o motivo da chamada, as ações tomadas, o status e os itens de acompanhamento.	Reduzir o esforço de encerramento e manter um registro conciso da interação concluída para acompanhamento e revisão.
Transcrições em tempo real*	Fornece transcrição ao vivo de conversas entre cliente e agente, permitindo que agentes e supervisores acompanhem as conversas em tempo real.	Para melhorar a acessibilidade, forneça insights de interação ao vivo e ajude no monitoramento da conformidade e da qualidade.	Ative as transcrições em tempo real.	Fila
Assistência em tempo real	Analisa continuamente as conversas ao vivo, incluindo interações digitais e de voz, para entender o contexto e a intenção do cliente e fornecer recomendações instantâneas sobre o que dizer ou fazer.	Apoiar os agentes com orientação imediata durante interações ativas e melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.	Ative a assistência em tempo real no Control Hub e aplique a configuração à experiência relevante do agente, quando houver suporte.	Agente
Bem-estar do agente	Lembretes inteligentes para fazer pausas de bem-estar entre as chamadas, ajudando os agentes a evitar o esgotamento e manter o desempenho.	Durante longos ou intensos períodos de chamadas, pausas de bem-estar são oferecidas para ajudar os agentes a se manterem revigorados e concentrados.	Melhore o desempenho do agente usando pausas de bem-estar automatizadas	Agente
Análise de sentimento*	Calcula o sentimento do cliente em relação às interações concluídas e classifica o resultado como positivo, neutro ou negativo.	Identificar interações que possam precisar ser revisadas e adicionar mais contexto às discussões sobre o desempenho do agente e a experiência do cliente.	Ative a análise de sentimentos para as filas necessárias no Control Hub.	Fila
CSAT automático*	As pontuações automáticas do CSAT ajudam a prever a satisfação do cliente analisando as conversas entre agentes e chamadores.	Fornecer uma visão baseada em IA sobre a satisfação do cliente, ajudando as organizações a melhorar a qualidade do serviço e a tomar decisões baseadas em dados.	Meça a satisfação do cliente com o Auto CSAT.	Agente
Análise de tópicos	Usa dados históricos para identificar os principais motivos pelos quais os clientes entram em contato com o centro e ajuda as equipes a analisar esses tópicos para ações proativas, como treinamento, atualizações de perguntas frequentes ou mudanças no processo.	Para entender por que os clientes estão entrando em contato com o centro e identificar tópicos recorrentes, tendências e oportunidades de melhoria.	Configure o Topic Analytics separadamente no Desktop para que supervisores e analistas possam revisar as tendências em nível de tópico para concluir as interações.	Fila
Avaliação e análise de fala	Ajuda os supervisores e as equipes de qualidade a classificar as interações de acordo com os critérios de avaliação e a usar sinais de fala para identificar interações que precisam de atenção.	Padronizar as avaliações de qualidade, monitorar o desempenho de forma consistente e concentrar os esforços de revisão nas interações que mais importam.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, crie formulários de avaliação no Webex Contact Center.	Org
Insights de coaching	Usa dados históricos de interação, resultados de qualidade e limites de KPI para gerar recomendações de treinamento para supervisores.	Para identificar o que um agente está fazendo bem, destaque as áreas de melhoria e apoie as discussões de coaching com evidências.	Ative o recurso no Control Hub e, em seguida, ative-o para equipes e configure os limites de KPI.	Org

* Esses recursos também fazem parte do AI Quality Management SKU.

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA em Experiência Desktop no painel de navegação.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, que é necessário para produzir resumos gerados por IA.

• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em seu Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os AI Assistant recursos.

Os administradores podem ativar o recurso de resumos gerados por IA na área de Recursos de IA no Control Hub para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência dos agentes. Uma vez ativado, AI Assistant ele gera resumos em pontos críticos das interações, ajudando os agentes a economizar tempo e evitar que os clientes precisem repetir as informações.

Ative esses recursos para permitir que os agentes acessem os seguintes recursos no AI Assistant widget noAgent Desktop:

• Resumo da entrega de chamadas
• Resumo da transferência do agente virtual
• Transferir/consultar resumo no meio da chamada
• Resumo final após a chamada

Para obter informações detalhadas sobre as considerações éticas e técnicas desse recurso, consulte a Nota técnica de transparência da IA.

Você pode ativar os recursos de resumo gerados no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

2. Acesse Experiência Desktop > Recursos de IA no painel de navegação.

3. Na seção Resumos gerados, ative a opção Resumos gerados e ative o seguinte:

   • Resumos no meio da chamada
   • Resumos de chamadas canceladas
   • Resumos de transferência de agentes virtuais
   • Resumos de encerramento

   Atualmente, os resumos no meio da chamada são suportados apenas para consultas e transferências diretas de agente para agente. Resumos de transferências ou consultas encaminhadas para filas, pontos de entrada, números de discagem e contatos da organização não são suportados atualmente e estão planejados para uma versão futura.

4. Ative a opção Aplicar a todas as filas para ativar resumos gerados por IA para todas as filas. Desative essa opção para limitar os resumos gerados pela IA a filas específicas. Clique no link no texto que aparece ao desativar essa opção para navegar até a guia Fila e escolher as filas.

5. Clique em Salvar.

Você pode ativar as transcrições em tempo real no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative as transcrições em tempo real nas configurações do nível da fila.
4. Escolha se o recurso se aplica a todas as filas ou selecione a fila necessária na guia Filas e ative o recurso.
5. Clique em Gerenciar fluxos para navegar até o Designer de fluxo e identificar os fluxos de chamadas vinculados às filas em que a transcrição é necessária.
6. Para ativar as transcrições em tempo real:

   • Para filas específicas, consulte o artigo Habilitando streaming de mídia para filas específicas para configurar o streaming de mídia no Designer de fluxo, usando a lógica condicional conforme descrito.

   • Para todas as filas: no Designer de fluxo, para seus fluxos de chamadas relevantes, navegue até a tela de fluxo de eventos e adicione a atividade Start Media Stream após o nó AgentAccepted. Isso é aplicável para chamadas de entrada e saída.

     

     Isso inicia a transcrição de cada chamada roteada pelo fluxo, sem exigir lógica condicional para filas específicas. Depois de adicionar a atividade, certifique-se de salvar e publicar o (s) fluxo (s) atualizado (s) para aplicar as alterações.

O streaming de mídia permite que os fluxos de áudio sejam duplicados e processados para transcrição em tempo real, garantindo que o áudio das interações com o cliente seja bifurcado, permitindo que o mecanismo de transcrição processe e converta palavras faladas em texto.

O AI Assistant está disponível automaticamente se você estiver usando o Layout Global da Área de Trabalho, portanto, nenhuma ação adicional é necessária.

Se você estiver usando um layout personalizado para personalizar os desktops do agente, precisará fazer a seguinte edição para ativar o: AI Assistant

1. Localize o AdvancedHeader: em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a areaseção para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da areaseção, localize a matriz AdvancedHeader.

2. Adicione o AI Assistant componente: adicione o seguinte trecho JSON como um item novo e separado na matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obter um guia abrangente sobre como criar e modificar layouts de desktop personalizados, consulte o artigo Criar layout de desktop personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de desktop, consulte o artigo Gerenciar layouts de desktop.

Se você estiver usando um layout personalizado e quiser ativar o recurso de transcrição em tempo real, precisará garantir que a RT_TRANSCRIPTvisibilidade esteja configurada corretamente em seu layout JSON.

Localize a panelseção: Em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção de área para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área, localize a panelseção.

Verifique a RT_TRANSCRIPTconfiguração: na panelseção, certifique-se de que o seguinte trecho de código (ou uma configuração similar para transcrição em tempo real) esteja presente:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Certifique-se de que a RT_TRANSCRIPTvisibilidade esteja ativada: a chave é o atributo “visibilidade”: RT_TRANSCRIPT"”. Verifique se esse atributo está presente e se o valor RT_TRANSCRIPTcorresponde a uma configuração de visibilidade definida em seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver ausente ou definido com um valor diferente, a guia de transcrição em tempo real não será exibida.

Salvar e aplicar: salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Control Hub.

Os administradores podem ativar e gerenciar o recurso de assistência em tempo real para agentes, ajudando a melhorar a eficiência da comunicação, o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.

Para obter mais detalhes, consulte Habilitar a assistência em tempo real para o seu Webex Contact Center.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, que é necessário para produzir resumos gerados por IA.

• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em seu Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os AI Assistant recursos.

Os administradores podem ativar o recurso de bem-estar do agente na área de recursos de inteligência artificial no Control Hub para oferecer suporte à detecção de esgotamento do agente e aos lembretes de pausas de bem-estar. Uma vez ativado, o sistema monitora os indicadores de esgotamento e pode fornecer lembretes de bem-estar para ajudar os agentes a se manterem atualizados e focados.

O AI Assistant é ativado automaticamente com o Global Desktop Layout. Se você estiver usando um layout personalizado, atualize seu layout para incluir o assistente de IA para todas as pessoas relevantes: agente, supervisor e agente-supervisor. Para obter instruções detalhadas, consulte Atualizar para layouts de desktop.

Você pode ativar a detecção de esgotamento do agente e as pausas de bem-estar no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.

3. Na seção Configurações no nível do agente, acesse Bem-estar do agente e ative o recurso.

4. Selecione Aplicar a todos os agentes se quiser ativar o recurso para todos os agentes.

5. Se você quiser habilitá-lo para agentes seletivos, vá até a guia Agentes e selecione a lista de agentes. Ative o recurso na próxima página.

6. Clique em Salvar.

Antes de começar

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores podem ativar o recurso Auto CSAT na área de Recursos de IA no Control Hub para prever a satisfação do cliente nas interações no contact center. Uma vez ativado, o Auto CSAT fornece pontuações de satisfação do cliente baseadas em IA que supervisores e analistas podem usar para analisar a qualidade do serviço e identificar tendências.

Você pode ativar o CSAT automático no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.

3. Ative o CSAT automático na seção de configurações do nível da fila e selecione todas as filas se desejar ativar o recurso para todas as filas.

4. Selecione Gerenciamento de experiência para escolher as perguntas de CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a variável global para escolher a variável global usada para armazenar as respostas da pesquisa.

5. Se você quiser habilitá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia “filas”, ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

A configuração automática do CSAT está disponível somente para administradores e pode ser gerenciada por meio de perfis de usuário. Para obter informações detalhadas sobre o modelo que usamos para prever o CSAT automático, as fontes de dados que usamos para treinamento, a frequência do treinamento e avaliação e muito mais, consulte a Nota técnica de transparência da IA.

Antes de começar

• Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja habilitada para as filas em que você deseja usar a Análise de Sentimentos.
• Certifique-se de que os fluxos relacionados estejam atualizados para que a transcrição comece para as filas selecionadas.

Os administradores podem ativar a análise de sentimentos na área de recursos de inteligência artificial no Control Hub para classificar o sentimento do cliente em relação às interações concluídas. Uma vez ativado, o sistema classifica o sentimento como positivo, neutro ou negativo, ajudando os supervisores a identificar interações que podem precisar ser revisadas.

Você pode ativar a Análise de Sentimentos no Control Hub seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Abra Recursos de IA no painel de navegação.
3. Na seção Configurações do nível da fila, ative a Análise de sentimentos.

4. Selecione Aplicar a todas as filas se quiser ativar resumos gerados por IA para todas as filas.

5. Se você quiser habilitá-lo para filas seletivas, selecione a lista de filas na guia Filas, ative a opção Gerar resumos na próxima página e selecione os tipos de resumo.

6. Clique em Salvar.

Na Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos baseados em IA são projetados com responsabilidade para mitigar possíveis danos e, ao mesmo tempo, oferecer funcionalidade aprimorada. A Cisco adere à nossa Estrutura de IA Responsável, baseada em seis princípios fundamentais: transparência, justiça, responsabilidade, privacidade, segurança e confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produtos, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com base nesses princípios, aprimorando a experiência do usuário e mantendo altos padrões de segurança, justiça e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de ativá-los ou desativá-los com base em necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, as diretrizes de uso, as considerações de segurança e as implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como referência para administradores que habilitam esses recursos em suas organizações:

• Recursos de resumo do Webex Contact Center

• Detecção de esgotamento do agente

• CSAT automático