תודה על המשוב.

תכונות המופע Contact Center AI לות על ידי Webex נועדו לסייע לסוכנים, מפקחים, אנליסטים ומ נהלי מערכת לעבוד בצורה יעילה יותר, לשפר את איכות השירות, לתמוך ברווחת העובדים ולקבל החלטות טובות יותר באמצעות תובנות אינטראקציה.

זהCisco AI Assistant, המשולב במרכז הקשר של Webex, מספק לסוכנים, מפקחים ואנליסטים תכונות AI ידידותיות למשתמש. תכונות אלה נועדו לסייע לסוכנים ולמפקחים לעבוד בצורה יעילה יותר, לתמוך ברווחת העובדים ולשפר את איכות השירות הכוללת.

כדי להשתמש בתכונות אלה המופעלות על ידי AI, על מנהלי המערכת לאפשר אותן באמצעות רכזת הבקרה.

מנהלי מערכת מאפשרים פונקציות מרכזיות כגון סיכומים שנוצרו על ידי AI, כולל סיכום ביטול שיחות וסיכום העברת סוכני AI, המסייעים לסוכנים לעבוד ביעילות רבה יותר. בנוסף, קיימות הפסקות בריאות אוטומטיות לתמיכה ברווחת הסוכנים, ומבטיחות אספקת שירות איכותית. מנהלי מערכת יכולים להפעיל את Auto CSAT, לספק למפקחים ולאנליסטים תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות, להקל על החלטות מונעות נתונים לשיפור איכות השירות הכוללת במרכז הקשר. מנהלי מערכת יכולים גם לאפשר תמלילים בזמן אמת, מה שמאפשר לסוכנים לעקוב אחר שיחות חיות באמצעות טקסט, לשפר את הנגישות, התאימות ותובנות האינטראקציה.

מצא מידע מפורט על AI Assistant שימוש וחיוב במדריך צריכת רישיונות ודיווח, תחת AI Assistantסעיף שימוש.

תנאים מוקדמים

• לקוחות צריכים לרכוש את מק"ט התו AI Assistant סף החדש (A-FLEX-AI-ASST).

• משתמשים זקוקים ל AI Assistant גישה הכלולה בפרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, הגדר את ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז הקשר.

סעיף תכונות AI כולל תכונות שניתן להגדיר ברמות שונות:

• רמת ארגונה—מאפשר את התכונה עבור הארגון והופך תצורה נוספת לזמינה כאשר היא נתמכת.

• רמת תור — מחיל את התכונה רק על תורים שנבחרו או על כל התורים.

• רמת סוכן—החל את התכונה על כל הסוכנים או על הסוכנים שנבחרו.

לאחר שרכשת את AI Assistant התוסף, תוכל להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלך ב- Control Hub:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	כיצד להשתמש	היקף ההפעלה
סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית
סיכום העברת סוכן AI	אם סוכן AI דורש סיוע מסוכן אנושי, סיכום השי חה עם סוכן ה- AI מוצג בעת העברת השיחה.	כדי להבין במהירות את פרטי המפתח משיחת סוכן AI, להבטיח שהלקוח לא צריך לחזור על עצמו.	שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו בינה מלאכו תית.	תור
סיכום נשירת שיחות	אם שיחה נופלת, היא AI Assistant יוצרת סיכום עבור הסוכן הבא כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, ומבטיח שהשיחה נמשכת בצורה חלקה וללא חזרה.	כדי להבין במהירות את השיחה הקודמת כך שהלקוח לא צריך לחזור על עצמו.		תור
סיכומי העברה/ייעוץ באמצע השיחה	מספק סיכום שנוצר בינה מלאכותית של השיחה עד כה כאשר סוכן מתי יעץ או מעביר שיחה, מצמצם רישום הערות ידני ועוזר לפרטים חשובים להמשיך הלאה.	כדי לעזור לסוכן הבא או לצד שהתייעץ להבין במהירות את הקשר האינטראקציה הנוכחי במהלך העברה או התייעצות.		תור
סיכומים שלאחר השיחה (סיכומי סיכום)	יוצר סיכום שנוצר בינה מלאכותית באופן אוטומטי לאחר שהלקוח מתנתק, לוכ ד את הסיבה לשיחה, הפעולות שננקטו, הסטטוס ופריטי המעקב.	כדי להפחית את מאמץ הסיכום ולשמור תיעוד תמציתי של האינטראקציה שהושלמה למעקב ולסקירה.
תמלילים בזמן זמן*	מספק תמלול חי של שיחות לקוחות-סוכן, ומאפשר לסוכנים ול מפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, לספק תובנות אינטראקציה בזמן אמת ולסייע בתאימות וניטור איכות.	אפשר תמלילים בזמן אמת.	תור
סיוע בזמן אמת	מנתח באופן רציף שיחות חיות, כולל אינטראקציות קוליות ודיגיטליות, כדי להבין את ההקשר ואת כוונת הלקוח ול ספק המלצות מיידיות על מה לומר או לעשות.	לתמוך בסוכנים בהדרכה בזמן אינטראקציות אקטיביות ולש פר את יעילות התקשורת, ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.	הפעל סיוע בזמן אמת ב- Control Hub ו החל את התצורה על חוויית הסוכן הרלוונטית כאשר היא נתמכת.	סוכן
רווחת הסוכן	תזכורות חכמות לקחת הפסקות בריאות בין שיחות, המסייעות לסוכנים להימנע משחיקה ולשמור על ביצועים.	במהלך שיחות ארוכות או אינטנסיביות, מוצעות הפסקות בריאות כדי לעזור ל סוכנים להישאר רעננים וממוקדים.	שפר את ביצועי הסוכן באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות	סוכן
ניתוח סנטימנט *	מחשבת את סנטימנט הלקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו ומסווג את התוצאה כחיובית, ניטרלית או שלילית.	כדי לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה ולהוסיף הקשר נוסף לדיונים על ביצועי הסוכן וחוויית הלקוח.	אפשר ניתוח סנטימנטים עבור התורים הנדרשים ב- Control Hub.	תור
CSAT אוטומטי*	ציוני CSAT אוטומטיים עוזרים לחזות את שביעות רצון הלקוחות על ידי ניתוח שיחות בין סוכנים ומתקשרים.	לספק תובנה מבוססת AI לגבי שביעות רצון הלקוחות, לסייע לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מבוססות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.	סוכן
ניתוח נושאים	משתמש בנתונים היסטוריים כדי לזהות את הסיבות העיקריות לכך שלקוחות פונים למרכז ומסייע לצוותים לנתח נושאים אלה לצורך פעולות יזומות כגון הדרכה, עדכוני שאלות נפוצות או שינויים בתהליך.	להבין מדוע הלקוחות פונים למרכז ולזהות נושאים חוזרים, מגמות והזדמנויות שיפור.	הגדר את התצורה של ניתוח נושאים בנפרד בשולחן העבודה כך שמפקחים ואנליסטים יוכלו לבדוק מגמות ברמת הנושא עבור אינטראקציות שהושלמו .	תור
הערכה וניתוח דיבור	מסייע למפקחים ולצוותי איכות לציון אינטראקציות מול קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכותיות, לפקח על הביצועים באופן עקבי ולמקד את מאמצ י הסקירה באינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה ב- Control Hub ולאחר מכן צור ט פסי הערכה במרכז הקשר של Webex.	ארגון
תובנות אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, תוצאות איכות וספי KPI כדי ליצור המלצות אימון למפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה טוב, להדגיש תחומים לשיפור ולת מוך בדיוני אימון עם ראיות.	הפעל את התכונה ב- Control Hub, ולאחר מכן הפעל אותה עבור צוותים וקבע את התצורה של סף KPI.	ארגון

* תכונות אלה הן חלק ממק"ט ניהול איכות AI גם כן.

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI תחת חווית שולחן העבודה בחלונית הניווט.

לפני שתתחיל

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, הנחוץ להפקת סיכומים שנוצרו על ידי AI.

• ודא שהסוכנים שלך הפעילו התראות במרכז הקשר Webex שלהם Agent Desktop, מכיוון שזה חיוני לשימוש בת AI Assistant כונות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת הסיכומים שנוצרו על ידי AI באזור תכונות AI ב- Control Hub כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהגדיל את יעילות הסוכן. לאחר ההפעלה, הוא AI Assistant יוצר סיכומים בנקודות קריטיות באינטראקציות, עוזר לסוכנים לחסוך זמן ולמנוע מלקוחות לחזור על מידע.

הפעל תכונות אלה כדי לאפשר לסוכנים לגשת ליכולות הבאות בתוך הו AI Assistant וידג'ט ב-Agent Desktop:

• סיכום נשירת שיחות
• סיכום העברת סוכן וירטואלי
• העברה/התייעצות עם סיכום אמצע השיחה
• סיכום סיכום לאחר השיחה

למידע מפורט על השיקולים האתיים והטכניים של תכונה זו, ראה הערה טכנית לשקיפות AI.

באפשרותך להפעיל תכונות סיכום שנוצרו ב- Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכ זת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.

2. עבור אל חוויית שולחן העבודה > תכונות AI בחלונית הניווט.

3. במקטע סיכומים שנוצרו, החלף את המתג סיכומים שנוצרו והפעל את הפעולות הבאות:

   • סיכומי אמצע השיחה
   • סיכומי הפסקת שיחות
   • סיכומי העברת סוכן וירטואלי
   • סיכומי סיכום

   סיכומי אמצע השיחה נתמכים כרגע רק עבור ייעוץ והעברות ישירות בין סוכן לסוכן. סיכומים להעברות או ייעוץ המנותבים לתורים, נקודות כניסה, מספרי חיוג ואנשי קשר בארגון אינם נתמכים כיום והם מתוכננים למהדורה הקרובה.

4. הפעל את המתג החל על כל התורים כדי לאפשר סי כומים שנוצרו בינה מלאכותית עבור כל התורים. בטל את המתג הזה כדי להגביל סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית לתורים ספציפיים. לחץ על הקישור בטקסט שמופיע בעת השבתת מתג זה כדי לנווט לכרטיסייה תור ולבחור את התורים.

5. לחץ על שמור.

באפשרותך להפעיל תמלילים בזמן אמת ב- Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. הפעל תמלילים בזמן אמת מהגדרות רמת התור.
4. בחר אם התכונה תחול על כל התורים או בחר את התור הדרוש בכרטיסי יה תורים והפעל את התכונה.
5. לחץ על ניהול זרי מות כדי לנווט אל מעצב הזרימה ולזהות את זרימות השיחות המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלילים בזמן אמת:

   • לקבלת תורים ספציפיים, ראה הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפיים במאמר להגדרת תצורת הזרמת מדיה בתוך מעצב הזרימה, באמצעות לוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימה, עבור זרימות השיחות הרלוונטיות שלך, נווט אל קנבס זרימת האירועים והוסף את הפעילות התחל זרם מדיה אחרי הצומת AgentAccepted. זה חל על שיחות נכנסות ויוצאות כ אחד.

     

     פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל שיחה המנותבת דרך הזרימה, מבלי לדרוש היגיון מותנה עבור תורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, הקפד לשמור ולפר סם את הזרימות המעודכנות כדי לה חיל את השינויים.

הזרמת מדיה מאפשרת לשכפל ולעבד זרמי שמע לתמלול בזמן אמת, מה שמבטיח שהשמע מאינטראקציות של לקוחות מפוצל, מה שמאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

האפשרות AI Assistant זמינה באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסת שולחן העבודה הגלובלית, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית את שולחנות העבודה של Agent, יהיה עליך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל אתAI Assistant:

1. אתר את AdvancedHeader: בתצורת JSON הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את הקט areaע עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוגן-מפקח). בתוך הקט areaע, אתר את מערך AdvancedHeader.

2. הוסף את ה AI Assistant רכיב: הוסף את קטע JSON הבא כפריט חדש ונפרד בתוך מערך AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

לקבלת מדריך מקיף ליצירה ושינוי פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיין במאמר יצירת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לקבלת פרטים נוספים על פריסות שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליך לוודא שהנ RT_TRANSCRIPTראות מוגדרת כראוי בפריסה JSON שלך.

אתר את הקט panelע: בתצורת JSON הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את קטע האזור עבור כל אישיות רלוונטית (סוכן, מפקח, סוגן-מפקח). בתוך קטע האזור, אתר את הקט panelע.

אימות RT_TRANSCRIPTתצורה: בתוך הקט panelע, ודא שקטע הקוד הבא (או תצורה דומה לתמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא RT_TRANSCRIPTשהנראות מופעלת: המפתח הוא התכונה "נראות": RT_TRANSCRIPT"". ודא שתכונה זו קיימת ושהערך RT_TRANSCRIPTתואם להגדרת נראות מוגדרת במערכת שלך. אם תכונת הנראות חסרה או מוגדרת לערך אחר, הכרטיסייה תמלול בזמן אמת לא תוצג.

שמור והחל: שמור את קובץ JSON הפריסה המותאמת אישית שהשתנה והחיל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים במרכז הבקרה.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ולנהל את התכונה 'סיוע בזמן אמת לסוכנים, לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הסוכנים ושביעות רצון הלקוחות.

לקבלת פרטים נוספים, ראה הפעלת סיוע בזמן אמת עבור מרכז הקשר של Webex.

לפני שתתחיל

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, הנחוץ להפקת סיכומים שנוצרו על ידי AI.

• ודא שהסוכנים שלך הפעילו התראות במרכז הקשר Webex שלהם Agent Desktop, מכיוון שזה חיוני לשימוש בת AI Assistant כונות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת הרווחה של הסוכן באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לתמוך בזיהוי שחיקה של סוכנים ותזכורות להפסקת בריאות. לאחר ההפעלה, המערכת עוקבת אחר מחווני שחיקה ויכולה לספק תזכורות בריאות כדי לעזור לסוכנים להישאר רעננים וממוקדים.

מופ AI Assistant על אוטומטית עם פריסת שולחן העבודה הגלובלית. אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית, עדכן את הפריסה שלך כך שתכלול את AI Assistant עבור כל הדמויות הרלוונטיות - סוכן, מפקח וסוגן-מפקח. לקבלת הוראות מפורטות, עיין בעד כון לפריסות שולחן עבודה.

באפשרותך לאפשר זיהוי שחיקה של סוכנים והפסקות בריאות ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכ זת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.

2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.

3. בקטע הגדרות רמת הסוכן, עבור אל בריאות הסוכן והפעל את התכונה.

4. בחר החל על כל הסוכנים אם ברצונך להפעיל את התכונה על כל הסוכנים.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לסוכנים סלקטיביים, עבור לכרטיסייה סוכ נים ובחר את רשימת הסוכנים. הפעל את התכונה בעמוד הבא.

6. לחץ על שמור.

לפני שתתחיל

• אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, הנחוץ להפקת תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה Auto CSAT באזור תכונות AI ב- Control Hub כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות במרכז הקשר. לאחר ההפעלה, Auto CSAT מספק ציוני שביעות רצון לקוחות מבוססי AI שבהם מפקחים ואנליסטים יכולים להשתמש כדי לבדוק את איכות השירות ולזהות מגמות.

באפשרותך להפעיל CSAT אוטומטי ברכזת הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכ זת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.

2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.

3. הפעל את ה- CSAT אוטומטי מהקטע הגדרות רמת תור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה לכל התורים.

4. בחר ניהול ניסיון כדי לבחור את שאלות CSAT מהסקרים שלך כדי להכשיר את מודל CSAT האוטומטי או המשתנה הגלובלי כדי לבחור את המשתנה הגלובלי המשמש לאחסון תגובות סקר.

5. אם ברצונך לאפשר לו תורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה 'תורים', החלף על צור סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

תצורת CSAT אוטומטית זמינה רק למנהלי מערכת וניתן לנהל אותה באמצעות פרופילי משתמשים. למידע מפורט על המודל בו אנו משתמשים לחיזוי CSAT אוטומטי, מקורות הנתונים בהם אנו משתמשים להכשרה, תדירות ההדרכה וההערכה ועוד, ראה הערה טכנית לשקיפות AI.

לפני שתתחיל

• ודא שתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח סנטימנט.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שתתמלול יתחיל עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח סנטימנטים באזור תכונות AI במרכז הבקרה כדי לסווג את סנטימנט הלקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו. לאחר ההפעלה, המערכת מסווגת את הרגש כחיובי, ניטרלי או שלילי, ועוזרת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

באפשרותך להפעיל ניתוח סנטימנט במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. פתח את תכונות AI בחלונית הניווט.
3. בקטע הגדרות רמת תור, הפעל ניתוח סנטימנט.

4. בחר החל על כל התורים אם ברצונך לאפשר סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה תורים, החל ף על צור סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

בסיסקו, אנו ממנפים את AI כדי ליצור עתיד כולל וחדשני. התכונות המופעלות על ידי AI מתוכננות באופן אחראי כדי להפחית נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. סיסקו מקפידה על מסגרת AI אחראית שלנו, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הוגנות, אחריות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצר שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות AI משולבות בצורה אחראית ואתית.

כל תכונת AI מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, משפרת את חווית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הוגנות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי הארגון את הגמישות להפעיל או להשבית אותן בהתבסס על צרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים הפניה למנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בארגונים שלהם:

• תכונות סיכום מרכז הקשר של Webex

• איתור שחיקה של סוכן

• CSAT אוטומטי