Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Funkce založené na We Contact Center AI bex jsou navrženy tak, aby pomohly agentům, supervizorům, analytik ům a správcům pracovat efektivněji, zlepšovat kvalitu služeb, podporovat pohodu zaměstnanců a činit lepší rozhodnutí pomocí přehledů o interakcích.

Integrovaný do Webex Contact Center poskytuje agentům, supervizorům a analytikům uživatelsky přívětivé funkce AI. Cisco AI Assistant Tyto funkce jsou navrženy tak, aby pomohly agentům a nadřízeným pracovat efektivněji, podporovat pohodu zaměstnanců a zlepšovat celkovou kvalitu služeb.

Aby mohli tyto funkce využívající umělou inteligenci používat, musí je správci povolit prostřednictvím ovládacího centra.

Správci povolují klíčové funkce, jako jsou souhrny generované umělou inteligencí, včetně souhrnu hovorů a shrnutí přenosu agenta AI, které pomáhají agentům pracovat efektivněji. Kromě toho jsou k dispozici automatizované wellness přestávky na podporu pohody agentů a zajišťují vysoce kvalitní poskytování služeb. Správci mohou povolit funkci Auto CSAT, poskytnout supervizorům a analytikům přehled o spokojenosti zákazníků a usnadnit rozhodování založená na datech ke zlepšení celkové kvality služeb v kontaktním centru. Správci mohou také povolit přepisy v reálném čase, což agentům umožňuje sledovat živé konverzace prostřednictvím textu, což zlepšuje přístupnost, dodržování předpisů a přehled o interakcích.

Podrobné informace o AI Assistant používání a fakturaci naleznete v Průvodci spotřebou a vykazováním licence v části AI AssistantPoužití.

Předpoklady

• Zákazníci si musí zakoupit nový AI Assistant doplňkový SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Uživatelé potřebují přístup AI Assistant zahrnutý do svého uživatelského profilu. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte nastavení jako součást prostředí Desktop Experience v jejich profilu. Přečtěte si, jak spravovat uživatelské profily, včetně prostředí Desktop Experience, v článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Sekce Funkce AI obsahuje funkce, které lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace — povolí funkci pro organizaci a zpřístupní další konfiguraci tam, kde je podporována.

• Úroveň fronty — použije prvek pouze na vybrané fronty nebo na všechny fronty.

• Úroveň agenta — použije prvek na všechny agenty nebo na vybrané agenty.

Po zakoupení AI Assistant doplňku můžete v Řídicím centru povolit následující funkce pro vaši organizaci:

Vlastnosti	Popis	Kdy použít	Jak používat	Rozsah povolení
Souhrny generované umělou inteligencí
Souhrn přenosu agenta AI	Pokud agent AI vyžaduje pomoc od lidského agenta, při přenosu hovoru se zobrazí souhrn konverzace s agentem AI.	Chcete-li rychle porozumět klíčovým detailům z volání agenta AI, zajistěte, aby se zákazník nemusel opakovat.	Zvyšte svou efektivitu pomocí sou hrnů generovaných umělou inteligencí.	Fronta
Souhrn přerušení hovorů	Pokud hovor přeruší, vy AI Assistant generuje souhrn pro dalšího agenta, když zákazník zavolá zpět, což zajišťuje hladké pokračování konverzace a bez opakování.	Rychle porozumět předchozí konverzaci tak, aby se zákazník nemusel opakovat.		Fronta
Převod v polovině hovoru/konzultujte shrnutí	Poskytuje souhrn dosavadní konverzace generovaný umělou inteligencí, když agent konzultuje nebo převede hovor, snižuje ruční psaní poznámek a pomáhá přenášet důležité podrobnosti.	Pomáhat dalšímu agentovi nebo konzultované straně rychle porozumět aktuálnímu kontextu interakce během převodu nebo konzultace.		Fronta
Souhrny po výzvě (Závěrečné shrnutí)	Po odpojení zákazníka automaticky vytvoří souhrn generovaný umělou inteligencí a zachycuje důvod hovoru, provedené akce, stav a následné položky.	Snížit úsilí o uzavření a vést stručný záznam o dokončené interakci pro následné sledování a kontrolu.
Přepisy v reálném časí*	Poskytuje živý přepis konverzací mezi zákazníkem a agentem a umožňuje agentům a super vizorům sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat aktuální informace o interakcích a pomáhat s dodrž ováním předpisů a monitorováním kvality.	Povolit přepisy v reálném čase.	Fronta
Asistent v reálném čase	Průběžně analyzuje živé konverzace, včetně hlasových a digitálních interakcí, aby porozuměl kontextu a záměrům zákazníka a poskytl okamžitá doporučení, co říci nebo dělat.	Podporovat agenty aktuálním vedením během aktivních interakcí a zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.	Povolte asistenci v reálném čase v Control Hub a aplikujte konfiguraci na příslušné prostředí agenta, pokud je to podporováno.	Agentka
Pohoda agenta	Chytré připomenutí, aby mezi hovory dělali wellness přestávky, pomáhají agentům vyhnout se vyhoření a udržovat výkon.	Během dlouhých nebo intenzivních úseků hovorů jsou nabízeny wellness přestávky, které pomáhají agentům zůstat svěží a soustředění.	Zlepšete výkon agenta pomocí automatizovaných wellness přestávek	Agentka
Analýza sentimentů *	Vypočítá sentiment zákazníků pro dokončené interakce a klasifikuje výsledek jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu, a přidat další kontext k diskusím o výkonu agenta a zákaznické zkušenosti.	Povolte analýzu sentimentu pro požadované fronty v Řídicím centru.	Fronta
Automatický CSAT *	Skóre Auto CSAT pomáhají předpovídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi agenty a volajícími.	Poskytovat přehled o spokojenosti zákazníků založený na umělé inteligenci, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a přijímat rozhodnutí založená na datech.	Změřte spokojenost zákazníků pomocí Auto CSAT.	Agentka
Analytika témat	Používá historická data k identifikaci primárních důvodů, proč zákazníci kontaktují centrum, a pomáhá týmům analyzovat tato témata pro proaktivní akce, jako je školení, aktualizace častých dotazů nebo změny procesů.	Abychom pochopili, proč zákazníci kontaktují centrum, a identifikovat opakující se témata, trendy a příležitosti ke zlepšení.	Nakonfigurujte analytiku témat samostatně v aplikaci Desktop, aby nadřízení a analytici mohli kontrolovat trendy na úrovni tématu pro dokonč ené interakce.	Fronta
Hodnocení a analýza řeči	Pomáhá nadřízeným a týmům kvality hodnotit interakce podle hodnot ících kritérií a používat řečové signály k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.	Standardizovat kontroly kvality, důsledně sledovat výkon a zaměřit úsilí na kontroly na interakce, na kterých záleží nejvíce.	Povolte tuto funkci v Control Hub a poté vytvořte formuláře hodnocení v kontaktním centru Webex.	Organizace
Koučovací poznatky	Využívá historická data interakce, výsledky kvality, a prahové hodnoty KPI ke gener ování doporučení koučování pro supervizory.	Chcete-li zjistit, co agent dělá dobře, zvýrazněte oblasti ke zlepšení a podpořte diskuse o koučování pomocí důkazů.	Povolte funkci v Control Hub, poté ji povolte pro týmy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Organizace

* Tyto funkce jsou také součástí SKU řízení kvality AI.

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete funkce AI v části Desktop Experience v navigačním podokně.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro vytváření souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Ujistěte se, že vaši agenti povolili oznámení ve svém kontaktním centru Webex Agent Desktop, protože to je nezbytné pro používání AI Assistant funkcí.

Správci mohou povolit funkci souhrnů generovaných umělou inteligencí v oblasti Funkce AI v Control Hub, aby zvýšili spokojenost zákazníků a zvýšili efektivitu agentů. Jakmile je povoleno, AI Assistant generuje souhrny v kritických bodech interakcí, pomáhá agentům šetřit čas a zabránit zákazníkům v opakování informací.

Povolte tyto funkce, chcete-li agentům umožnit přístup k následujícím funkcím v rámci AI Assistant widgetu naAgent Desktop:

• Souhrn přerušení hovorů
• Souhrn přenosu virtuálního agenta
• Převod/konzultace v souhrnu během hovoru
• Závěrečné shrnutí po výzvě

Podrobné informace o etických a technických aspektech této funkce naleznete v technické poznámce k transparentnosti AI.

Generované souhrnné funkce můžete povolit v Řídicím centru následujícím postupem:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.

2. V navigačním podokně přejděte do nabídky Desktop Experi ence > AI Features.

3. V části Gener ované souhr ny přepněte přepínač Generované souhr ny a zapněte následující:

   • Shrnutí v polovině výzvy
   • Souhrny předání hovorů
   • Souhrny převodu virtuálního agenta
   • Závěrečné shrnutí

   Souhrny středních hovorů jsou v současné době podporovány pouze pro přímé konzultace a převody mezi agentem a agentem. Souhrny převodů nebo konzultací směrovaných do front, vstupních míst, telefonních čí sel a kontaktů organizace nejsou dnes podporovány a jsou plánovány na nadcházející vydání.

4. Zapnutím přepínače Použít na všechny fronty povolíte sou hrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty. Zakažte tento přepínač, chcete-li omezit souhrny generované umělou inteligencí na konkrétní fronty. Kliknutím na odkaz v textu, který se zobrazí při zakázání tohoto přepína če, přejděte na kartu Fronta a vyberte fronty.

5. Klikněte na tlačítko Uložit.

V Řídicím centru můžete povolit přepisy v reálném čase podle následujících kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.
3. Zapněte přepis v reálném čase z nastavení úrovně fronty.
4. Vyberte, zda se funkce použije pro všechny fronty, nebo vyberte potřebnou frontu na kartě Fronty a zapněte funkci.
5. Kliknutím na tlačítko Sprav ovat toky přejděte do Návrháře toku a identifikujte toky volání, které jsou propojeny s frontami, kde je vyžadován přepis.
6. Chcete-li aktivovat přepisy v reálném čase:

   • Konkrétní fronty najdete v článku Pov olení streamování médií pro konkrétní fronty ke konfiguraci streamování médií v aplikaci Flow Designer pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V Návrháři toku přejděte pro příslušné toky volání na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Spustit tok médií za uzel AgentAccepted. To platí pro příchozí i odchozí hovory.

     

     Tím se spustí přepis pro každý hovor směrovaný tokem, aniž by vyžadovala podmíněnou logiku pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity se ujistěte, že jste ulož ili a publi kovali aktualizovaný tok (y), abyste provedli změny.

Streamování médií umožňuje duplikaci a zpracování zvukových proudů pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk ze zákaznických interakcí je rozvětvený, což umožňuje přepisovému enginu zpracovávat a převádět mluvená slova na text.

AI AssistantJe k dispozici automaticky, pokud používáte globální rozložení plochy, takže není třeba žádné další akce.

Pokud používáte vlastní rozvržení k přizpůsobení desktopů agenta, budete muset provést následující úpravy, abyste povoliliAI Assistant:

1. Vyhledejte AdvancedHeader: Ve své vlastní konfiguraci JSON rozvržení vyhledejte areasekci pro každou příslušnou osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř areasekce vyhledejte pole AdvancedHeader.

2. Přidání AI Assistant komponenty: Přidejte následující fragment JSON jako novou samostatnou položku v poli AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Podrobného průvodce vytvářením a úpravou vlastních rozvržení plochy naleznete v článku Vytvoření vlastního rozložení plochy. Další podrobnosti o rozložení plochy naleznete v článku Správa rozvržení plochy.

Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte zajistit, aby byla RT_TRANSCRIPTviditelnost správně nakonfigurována ve vašem rozvržení JSON.

Vyhledejte panelsekci: Ve své vlastní konfiguraci JSON rozvržení vyhledejte sekci oblasti pro každou příslušnou osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř části oblasti vyhledejte panelsekci.

Ověř RT_TRANSCRIPTte konfiguraci: V panelsekci se ujistěte, že je přítomen následující úryvek kódu (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ujistěte se, že je povolena RT_TRANSCRIPTviditelnost: Klíčem je atribut „viditelnost“: RT_TRANSCRIPT"“. Ujistěte se, že tento atribut je přítomen a zda hodnota RT_TRANSCRIPTodpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, karta přepis v reálném čase se nezobrazí.

Uložit a použít: Uložte upravený soubor JSON s vlastním rozložením a aplikujte jej na příslušné uživatele nebo profily v Řídicím centru.

Správci mohou aktivovat a spravovat funkci Real-Time Assist pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Další podrobnosti naleznete v tématu Povol ení asistence v reálném čase pro kontaktní centrum Webex.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro vytváření souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Ujistěte se, že vaši agenti povolili oznámení ve svém kontaktním centru Webex Agent Desktop, protože to je nezbytné pro používání AI Assistant funkcí.

Správci mohou povolit funkci pohody agenta v oblasti Funkce AI v Řídicím centru, aby podporovali detekci vyhoření agenta a připomenutí přestávky v oblasti wellness. Jakmile je systém povolen, monitoruje indikátory vyhoření a může poskytovat připomenutí wellness, které pomáhají agentům zůstat svěží a soustředění.

AI AssistantJe automaticky povolen pomocí globálního rozložení plochy. Pokud používáte vlastní rozvržení, aktualizujte rozvržení tak, aby zahrnovalo asistenta AI pro všechny relevantní osobnosti - agenta, nadřízeného a agenta-nadřízeného. Podrobné pokyny naleznete v části Aktualizace rozložení plochy.

Detekci vyhoření agenta a wellness přestávky můžete povolit v Control Hubu následujícím postupem:

1. Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.

2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.

3. V části Nastavení úrovně ag enta přejděte do části Zdraví ag enta a zapněte funkci.

4. Pokud chcete funkci povolit všem agentům, vyberte možnost Použít na všechny agenty.

5. Pokud ji chcete povolit selektivním agentům, přejděte na kartu Agent a vyberte seznam agentů. Zapněte funkci na další stránce.

6. Klikněte na tlačítko Uložit.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro vytváření předpovědí Auto CSAT.

Správci mohou povolit funkci Auto CSAT v oblasti Funkce AI v Control Hub a předvídat spokojenost zákazníků při interakcích v kontaktním centru. Jakmile je povoleno, Auto CSAT poskytuje skóre spokojenosti zákazníků založené na AI, které mohou nadřízení a analytici použít ke kontrole kvality služeb a identifikaci trendů.

Auto CSAT můžete povolit v Control Hub následujícím způsobem:

1. Přihlaste se do ovládacího centra a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.

2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.

3. Zapněte Auto CSAT v části Nastavení úrovně fron ty a vyberte všechny fronty, pokud chcete povolit funkci pro všechny fronty.

4. Vyberte S práva zkušeností a vyberte CSAT otázky ze svých průzkumů a trénujte model Auto CSAT nebo Globální proměnnou a vyberte globální proměnnou použitou k ukládání odpovědí průzkumu.

5. Pokud jej chcete povolit pro selektivní fronty, vyberte seznam front na kartě „fronty“, na další stránce zapněte generovat souhrny a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na tlačítko Uložit.

Automatická konfigurace CSAT je k dispozici pouze pro správce a lze ji spravovat prostřednictvím uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k předpovědi Auto CSAT, zdrojích dat, které používáme pro školení, frekvenci školení a hodnocení, a další, viz Technická poznámka k transparentnosti AI.

Než začnete

• Ujistěte se, že je povolen přepis v reálném čase pro fronty, kde chcete použít analýzu sentimentu.
• Ujistěte se, že související toky jsou aktualizovány, aby byl spuštěn přepis pro vybrané fronty.

Správci mohou povolit analýzu sentimentu v oblasti Funkce AI v Control Hub a klasifikovat sentiment zákazníků pro dokončené interakce. Jakmile je systém povolen, klasifikuje sentiment jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což pomáhá supervizorům identifikovat interakce, které mohou vyžadovat přezkoumání.

Analýzu sentimentu můžete povolit v Control Hubu následujícím postupem:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně otevřete funkce AI.
3. V části Nastavení úrovně fronty zapněte analýzu sentimentu.

4. Pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty, vyberte možnost Použít na všechny fronty.

5. Pokud jej chcete povolit pro selektivní fronty, vyberte seznam front na kartě Fronty, zapněte generovat souhrny na další stránce a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na tlačítko Uložit.

Ve společnosti Cisco využíváme AI k vytvoření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce využívající umělou inteligenci jsou navrženy zodpovědně tak, aby zmírnily potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšené funkce. Společnost Cisco dodržuje náš rámec odpovědné umělé inteli gence založený na šesti základních principech: transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují zodpovědnou a etickou integraci technologií umělé inteligence.

Každá funkce AI je vyvinuta s těmito zásadami v jádru, což zlepšuje uživatelský komfort při zachování vysokých standardů bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují správcům organizace flexibilitu povolit nebo zakázat je na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky podrobně popisující architekturu, pokyny pro použití, bezpečnostní aspekty, a etické důsledky každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro správce, kteří povolují tyto funkce ve svých organizacích:

• Souhrnné funkce kontaktního centra Webex

• Detekce vyhoření agenta

• Automatický CSAT