Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Funkce Webex Kontaktní centrum AI jsou navrženy tak, aby pomáhaly agentům, nadřízeným, analytikům a správcům pracovat efektivněji, zlepšovat kvalitu služeb, podporovat pohodu zaměstnanců a činit lepší rozhodnutí s využitím interakčních poznatků.

Asistent Cisco AI Assistant integrovaný do Webex Kontaktní centra poskytuje agentům, nadřízeným a analytikům uživatelsky přívětivé funkce AI. Tyto funkce jsou navrženy s cílem pomoci agentům a nadřízeným pracovat efektivněji, podpořit pohodu zaměstnanců a zlepšit celkovou kvalitu služeb.

Chcete-li tyto funkce používat, musí je správci povolit prostřednictvím Control Hub.

Umožňuje správci funkce kláves, jako jsou souhrny generované pomocí AI, včetně Volat Drop Summary a AI Agent Transfer Summary, které pomocí agentů pracují efektivněji. Kromě toho jsou automatické wellness přestávky dostupné na podporu agent wellness, což zajišťuje vysoce kvalitní poskytování služeb. Naši správci mohou povolit Auto CSAT, poskytovat nadřízeným a analytikům vhled do spokojenosti zákazníků, usnadňovat rozhodnutí založená na datech ke zlepšení celkové kvality služeb v kontaktním centru. Také správci mohou povolit přepisy v reálném čase, což umožňuje agentům sledovat živé rozhovory prostřednictvím textu, zlepšit přístupnost, dodržování předpisů a interakci.

Podrobné informace o používání a fakturaci asistenta AI naleznete v příručce Spotřeba licence a podávání zpráv, pod  Použití asistenta AIsekce.

Požadavky

• Zákazníci potřebují koupit nový AI Assistant doplněk SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Pro uživatele je třeba AI Assistant obsažený v jejich uživatelském profilu přístup. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte nastavení jako součást služby Desktop Experience v jejich profilu. Podívejte se, jak spravovat uživatelské profily, včetně jejich Desktop Experience, v  Spravovat uživatelské profily uživatelů kontaktního centračlánek.

Funkce AI obsahuje část funkcí, které lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace – Umožňuje funkci pro organizaci a zpřístupňuje další konfiguraci tam, kde je podpora.

• Úroveň fronty – Použije funkci pouze na vybrané fronty nebo na všechny fronty.

• Úroveň agenta – Použije funkci na všechny agenty nebo na vybrané agenty.

Po zakoupení doplňku AI Assistant Doplněk můžete v Control Hub povolit následující funkce:

Funkce	Popis	Kdy použít	Jak používat	Enablement rozsah
Shrnutí vytvořená AI
Shrnutí přenosu agenta AI	Pokud AI agent vyžaduje pomoc lidského agenta, je při přenosu hovoru představen souhrn rozhovoru s AI agent.	Chcete-li rychle pochopit klíče od AI hovor agent, ujistěte se, že zákazník nemusí opakovat sami.	Zvyšte svou efektivitu pomocí shrnutí vytvořených pomocí AI.	Fronta
Shrnutí volání po kapkách	Je-li volání zrušeno, AI Assistant vygeneruje souhrn pro dalšího agenta, když zákazník provede zpětné volání, zavolá zpět, čímž zajistí, že konverzace bude pokračovat hladce a bez opakování.	Chcete-li rychle pochopit předchozí rozhovor, aby se zákazník nemusel opakovat.		Fronta
Shrnutí přepojení hovoru/konzultace	Poskytuje přehled konverzace generovaný umělou inteligencí (AI), když agent konzultuje nebo předává hovor, snižuje manuální poznámku a pomáhá přenášet důležité detaily dopředu.	Chcete-li pomoci dalšímu agentovi nebo konzultované straně rychle porozumět aktuálnímu kontextu interakce během převodu nebo konzultace.		Fronta
Popový souhrn hovorů (Wrap-up summary)	Automaticky po odpojení zákazníka vytvoří souhrn generovaný umělou inteligencí a zachytí důvod volání, přijatá opatření, stav a následné položky.	Snížit úsilí o zabalení a vést stručný záznam o dokončené interakci pro následnou kontrolu a kontrolu.
Přepisy v reálném čase*	Poskytuje živý přepis konverzací zákazník-agent, což umožňuje agentům a nadřízeným sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat poznatky o živé interakci a pomáhat s dodržováním předpisů a monitorováním kvality.	Povolit v reálném čase přepisy.	Fronta
Asistent v reálném čase	Neustále analyzuje živé konverzace, včetně hlasových a digitálních interakcí, aby pochopil kontext a záměr zákazníka a poskytl okamžitá doporučení, co říci nebo udělat.	K podpoře agentů s aktuálním vedením během aktivní interakce a ke zlepšení efektivity komunikace, výkonu agentů a spokojenosti zákazníků.	Povolit asistenci v reálném časev Control Hub a aplikujte konfiguraci na příslušné zkušenosti agenta, kde je podporována.	Agent
Pohoda agenta	Chytré připomenutí, jak si odpočinout mezi hovory, pomoci agentům vyhnout se vyhoření a udržet výkon.	Během dlouhých nebo intenzivních úseků hovorů jsou nabízeny wellness přestávky, které pomáhají agentům zůstat svěží a středem pozornosti.	Zlepšete výkon agenta pomocí automatických wellness přestávek​	Agent
Analýza nálad*	Vypočítá náladu zákazníka na dokončené interakce a výsledek klasifikuje jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které mohou vyžadovat revizi, a přidat další kontext k výkonu agentů a diskusím o zkušenostech zákazníků.	Povolit analýzu nálad pro požadované fronty v Control Hub...	Fronta
Automatické CSAT*	Automatické CSAT skóre pomoci předpovědět spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi agenty a volajícími.	Poskytnout pohled na spokojenost zákazníků založený na umělé inteligenci, pomoci organizacím zlepšit kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Změřte spokojenost zákazníků pomocí Auto CSAT.	Agent
Topic Analytics	Používá historická data k identifikaci hlavních důvodů, proč jsou kontaktní osoby zákazníka v centru, a pomáhá týmům analyzovat tato témata pro proaktivní akce, jako je školení, často kladené otázky aktualizace nebo procesní změny.	Pochopit, proč zákazníci přicházejí do kontaktu s centrem a identifikovat opakující se témata, trendy a příležitosti ke zlepšení.	Konfigurovat Téma Analytics samostatně v Desktop, aby vedoucí pracovníci a analytici mohli sledovat trendy na úrovni témat pro dokončené interakce...	Fronta
Hodnocení a řečová analýza	Pomáhá nadřízeným a kvalitním týmům skóre interakcí podle hodnotících kritérií a používá řečové signály k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.	Chcete-li standardizovat hodnocení kvality, důsledně sledovat výkonnost a zaměřit se na hodnocení na interakce, na kterých záleží nejvíce.	Povolte funkci v Control Hub a poté vytvořte formuláře hodnocení v Webex Kontaktní centrum.	Organizační struktura
Poznatky z koučování	Používá data o historických interakcích, výsledky kvality a prahová hodnota KPI pro generování doporučení pro nadřízené.	Chcete-li určit, co si agent vede dobře, poukázat na hlavní body, které je třeba zlepšit, a podpořit koučovací rozhovory s důkazy.	Povolte funkci v Control Hub, poté ji povolte pro týmy a nastavte prahové hodnoty KPI...	Organizační struktura

* Tyto funkce jsou součástí AI Quality Management SKU také.

1. - Přihlásit se do Control Hub a přejít na Services > Contact Center.
2. Otevřít funkce AI pod Desktop Experience v navigačním podokně.

Než začnete

• Povolit nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování hovorů, které je nezbytné pro vytváření souhrnů vytvořených AI.

• Ujistěte se, že vaši agenti mají povolená oznámení na ploše agenta kontaktního centra Webex, protože to je nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Všichni správci mohou povolit funkci AI generovaných souhrnů v oblasti AI Features v Control Hub, aby zvýšili spokojenost zákazníků a zvýšili efektivitu agenta. Jakmile je zapnuto, AI Assistant generuje shrnutí v kritických bodech interakce, pomáhá agentům uložit čas a brání zákazníkům v tom, aby informace opakovali.

Povolte tyto funkce, aby agentům umožnili přístup k následujícím možnostem v rámci AI Assistant miniaplikace na Agent Desktop:

• Shrnutí volání po kapkách
• Shrnutí přenosu virtuálního agenta (Virtual Agent Transfer)
• Převod/konzultace se souhrnem hovorů
• Zabalení po zavolání souhrn hovorů

Podrobné informace o etických a technických aspektech tohoto prvku naleznete zde: Technická poznámka pro transparentnost AI...

Generované souhrnné funkce můžete povolit v Control Hub následujícími kroky:

1. Přihlaste se Ovládací centruma navigovat na Services > Contact Center.

2. Přejděte na AI Vlastnosti v navigačním podokně.

3. V části Generovaná shrnutí přejděte na přepínač Generovaná shrnutí a zapněte následující:

4. Po kliknutí:

   1. Prostřední souhrny hovorů

   2. Shrnutí volání po kapkách

   3. Virtuální agent přenosové summary

   4. Přebalovací souhrny

5. Pomocí části Fronty určete, ke kterým frontě má přístup a generovat souhrny.

   • Všechny fronty – Vyberte tuto možnost, chcete-li povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty.
   • Jednotlivé fronty – Vyberte tuto možnost, chcete-li omezit souhrny generované umělou inteligencí na konkrétní fronty. Pokud zvolíte tuto možnost, klikněte na Spravovat fronty a vyberte fronty, které chcete zahrnout z dialogové okna.

6. Klikněte na položku Uložit.

Přepisy v reálném čase můžete povolit v Control Hub následujícími kroky:

1. - Přihlásit se do Control Hub a přejít na Services > Contact Center.
2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.
3. Zapněte přepisy v reálném čase z nastavení úrovně fronty.
4. Vyberte, zda se tato funkce vztahuje na všechny fronty, nebo vyberte požadovanou frontu z karty Fronty a zapněte ji.
5. Po kliknutí na tlačítko Spravovat toky přejděte do Návrháře toků a určete postupy při volání, které jsou odkazy na fronty, kde je vyžadováno přepis.
6. Chcete-li aktivovat v reálném čase přepisy:

   • Pro konkrétní fronty viz  Povolit streamování médií pro konkrétní frontyčlánek pro konfiguraci streamování médií v rámci Flow Designeru s použitím podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V nástroji Flow Designer se pro vaše příslušné volat flow (proudy) přejděte na plátno flow události a přidejte aktivitu Start datový tok média přímo po AgentAnswered - událost. Tato akce spustí přepis každého volání přesměrovaného tímto proudem, obejde potřebu podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity nezapomeňte Uložit a Zveřejnit aktualizované flow(y) pro aplikaci změn.

     

Mediální streamování umožňuje zvuk streamování duplikovat a zpracovávat pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk ze zákaznických interakcí je forkován, což umožňuje přepisovacímu motoru zpracovávat a převést mluvená slova do textu.

Nástroj AI Assistant je dostupný automaticky, pokud používáte Globální rozložení plochy, takže není potřeba žádná další akce.

Pokud používáte Custom Layout k personalizaci Agent Desktop, budete muset provést následující úpravu, abyste mohli povolit AI Assistant:

1. Najít advancedHeader: Ve své vlastní konfiguraci JSON najdete area v části pro každou příslušnou osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř area V části vyhledejte pole advancedHeader.

2. Přidat komponentu AI Assistant: Přidejte následující úryvek JSON jako novou samostatnou položku do pole advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Kompletní průvodce vytvářením a úpravami vlastních rozvržení pracovní plochy najdete v  Vytvořit vlastní rozvržení plochyčlánek. Další podrobnosti o rozvržení pracovní plochy naleznete v  Správa rozvržení pracovní plochyčlánek.

Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte se ujistit, že RT_TRANSCRIPT viditelnost je správně nakonfigurována v rozvržení JSON.

Najděte panel oddíl: Ve své vlastní konfiguraci JSON najdete sekci oblasti pro každou příslušnou osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř části oblasti vyhledejte panel oddíl.

Ověřit RT_TRANSCRIPT konfigurace: V rámci panel V části, ujistěte se, že je přítomen následující kód (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zajistěte RT_TRANSCRIPT viditelnost je povolena: Hlavní klávesa je viditelnost: "RT_TRANSCRIPT" atribut. Ujistěte se, že je tento atribut přítomen a že hodnota RT_TRANSCRIPT odpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, v reálném čase se tab transkripce nezobrazí.

& Uložit a použít: Můžete uložit upravený vlastní rozvržení souboru JSON a aplikovat jej na příslušné uživatele nebo profily v Ovládacím centru.

Tito správci mohou povolit a spravovat funkci Real-Time Assist pro agenty, pomoci zlepšit komunikaci, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Pro více informací viz  Povolit asistenci v reálném čase pro vaše kontaktní centrum Webex...

Než začnete

• Povolit nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování hovorů, které je nezbytné pro vytváření souhrnů vytvořených AI.

• Ujistěte se, že vaši agenti mají povolená oznámení na ploše agenta kontaktního centra Webex, protože to je nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Členové správců mohou povolit funkci Agent well being v oblasti AI Features v Control Hub pro podporu detekce vyhoření agenta a připomenutí přestávek na zdraví. Jakmile je systém aktivován, monitoruje indikátory vyhoření a může poskytovat upozornění na duševní pohodu, které pomohou agentům zůstat svěží a ve středu pozornosti.

Asistent AI Assistant je automaticky povolen pomocí globálního rozvržení plochy. Pokud používáte vlastní rozvržení, aktualizujte rozvržení tak, aby zahrnovalo asistenta AI pro všechny relevantní osoby – agent, supervizor a agent-supervizor. Podrobné pokyny jsou uvedeny v  Aktualizovat rozvržení pracovní plochy...

V Control Hub můžete povolit detekci vyhoření a přestávky v dobrém stavu pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se Ovládací centruma navigovat na Services > Contact Center.

2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.

3. V části Nastavení úrovně agenta přejděte do části Pohoda agenta a zapněte funkci.

4. Zvolte použít pro všechny agenty, pokud chcete povolit funkci pro všechny agenty.

5. Chcete-li ji povolit pro selektivní agenty, přejděte na kartu Agent (Agent) a vyberte v seznamu agentů. Zapněte funkci na další stránce.

6. Klikněte na položku Uložit.

Než začnete

• Povolit nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování hovorů, které je nezbytné pro tvorbu předpovědí Auto CSAT.

Naši správci mohou povolit funkci Auto CSAT v oblasti AI Features v Control Hub, aby předpověděli spokojenost zákazníků s interakcemi v kontaktním centru. Jakmile je zapnuto, Auto CSAT poskytuje na základě umělé inteligence skóre spokojenosti zákazníků, které mohou vedoucí pracovníci a analytici použít k hodnocení kvality služeb a identifikaci trendů.

Auto CSAT v Control Hub můžete povolit následujícími kroky:

1. Přihlaste se Ovládací centruma navigovat na Services > Contact Center.

2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.

3. Zapněte Auto CSAT z části Nastavení úrovně fronty a vyberte všechny fronty, chcete-li povolit funkci pro všechny fronty.

4. Výběrem Řízení zkušeností si z průzkumů vyberete otázky CSAT a vycvičíte model Auto CSAT nebo globální proměnná, chcete-li vybrat globální proměnnou použitou k ukládání odpovědí v průzkumech.

5. Chcete-li povolit výběrové fronty, vyberte v seznamu fronty z záložky „Fronty“ tab, přejděte na generovat shrnutí na další stránce a vyberte typy shrnutí, které chcete zadat.

6. Klikněte na položku Uložit.

Konfigurace automatického CSAT je dostupná pouze správcům a lze ji spravovat pomocí uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k predikci Auto CSAT, zdroje dat, které používáme pro školení, četnost školení a hodnocení a další, viz  Technická poznámka pro transparentnost AI...

Než začnete

• Ujistěte se, že v reálném čase je zapnuta transkripce pro fronty, kde chcete použít analýzu sentimentu.
• Ujistěte se, že jsou příslušné toky aktualizovány, takže pro vybrané fronty začne transkripce.

Správci mohou povolit analýzu nálad v oblasti AI Features v Control Hub, aby klasifikovali nálady zákazníků pro dokončené interakce. Jakmile je systém aktivován, klasifikuje pocity jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což nadřízeným pomáhá identifikovat interakce, které mohou vyžadovat revizi.

Analýzu sentimentu v Control Hub můžete povolit následujícími kroky:

1. - Přihlásit se do Control Hub a přejít na Services > Contact Center.
2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.
3. V části Nastavení úrovně fronty zapněte Analýza sentimentu.

4. Zvolte použít pro všechny fronty, pokud chcete povolit souhrny vytvořené umělou inteligencí pro všechny fronty.

5. Chcete-li jej povolit pro výběrové fronty, vyberte v seznamu fronty z karty Fronty, na další stránce přejděte na generovat shrnutí a vyberte typy shrnutí, které chcete zadat.

6. Klikněte na položku Uložit.

Ve společnosti Cisco využíváme umělou inteligenci k vytvoření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce poháněné umělou inteligencí jsou navrženy zodpovědně tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň zajišťovaly lepší funkčnost. Cisco se drží našeho  Odpovědný AI rámec, založené na šesti základních principech: Transparentnost, spravedlnost, zodpovědnost, soukromí, zabezpečení a spolehlivost. Tyto zásady řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, že technologie AI jsou integrovány odpovědně a eticky.

Každá funkce AI je vyvinuta s těmito principy v jádru, což zvyšuje uživatelskou zkušenost a zároveň zachovává vysokou standardní úroveň bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují organizačním správcům flexibilitu povolit nebo zakázat je na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky popisující architekturu, pokyny k používání, bezpečnostní aspekty a etické důsledky každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro správce umožňující tyto funkce v organizaci:

• Funkce Webex Kontaktní centrum pro shrnutí

• detekce agenta vyhoření

• Automatické CSAT