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Contact Center AIWebexを利用した機能は、エージェント、スーパーバイザー、アナリスト、 管理者がより効率的に作業し、サービス品質を向上させ、 従業員の健康をサポートし、インタラクションインサイトを利用してより良い意思決定を行えるように設計されています。

は Webex Contact Center に統合されておりCisco AI Assistant、エージェント、スーパーバイザー、アナリストにユーザーフレンドリーな AI 機能を提供します。 これらの機能は、エージェントとスーパーバイザーがより効率的に働き、従業員の健康をサポートし、全体的なサービス品質を向上させるのに役立つように設計されています。

これらのAI搭載機能を使用するには、管理者はControl Hubで有効にする必要があります。

管理者は、コールドロップの概要やAIエージェント転送の概要など、AIが生成した概要などの主要な機能を有効にして、エージェントがより効率的に作業できるようにします。 さらに、エージェントの健康をサポートし、質の高いサービスを提供するために、自動ウェルネスブレイクを利用できます。 管理者は自動CSATを有効にして、スーパーバイザーやアナリストに顧客満足度に関する洞察を提供し、データ主導の意思決定を促進してコンタクトセンターの全体的なサービス品質を向上させることができます。 管理者はリアルタイムの文字起こしを有効にすることもできます。これにより、エージェントはテキストでライブ会話をフォローできるようになり、アクセシビリティ、コンプライアンス、インタラクションに関する洞察が向上します。

AI Assistant使用状況と請求に関する詳細情報は、ライセンス消費量およびレポートガイドの「AI Assistant使用状況」セクションにあります。

前提条件

• AI Assistantお客様は新しいアドオンSKU（A-FLEX-AI-ASST）を購入する必要があります。

• ユーザーは、AI Assistantユーザープロファイルへのアクセスにを含める必要があります。 このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップエクスペリエンスの一部として設定を構成してください。 コンタクトセンターユーザーのユーザープロファイルの管理記事で、デスクトップエクスペリエンスを含むユーザープロファイルの管理方法を参照してください。

AI機能セクションには、さまざまなレベルで構成できる機能が含まれています。

• 組織レベル—組織の機能を有効にし、サポートされている場合は追加の構成が可能になります。

• キューレベル-選択したキューまたはすべてのキューにのみ機能を適用します。

• エージェントレベル—この機能をすべてのエージェントまたは選択したエージェントに適用します。

AI Assistantアドオンを購入すると、Control Hubで組織の次の機能を有効にできます。

特集	説明	いつ使うべきか	使用方法	イネーブルメントスコープ
AIが生成した要約
AI エージェント移管の概要	AIエージェントが人間のエージェントの支援を必要とする場合、 通話が転送されるときにAIエージェントとの会話の概要が表示されます。	AIエージェントの電話で重要な詳細をすばやく理解し、 顧客が同じことを繰り返す必要がないようにします。	AIが生成した要約を使用して効率を高めましょう。	キュー
コールドロップの概要	電話が切れた場合、AI Assistant 顧客が折り返し電話をかけたときに次のエージェントの要約が生成され、 会話が途切れることなくシームレスに継続されます。	前の会話をすばやく理解して、 顧客が同じ会話を繰り返す必要がないようにするため。		キュー
電話途中の転送/相談の概要	エージェントが相談したり電話を転送したりしたときに、これまでの会話の要約をAIが生成して提供するので、手作業でメモを取る必要が減り、重要な詳細を伝えることができます。	次のエージェントまたは相談先が、 異動または相談中の現在のやりとりの状況をすばやく理解できるようにするため。		キュー
通話後の要約（まとめ）	顧客が電話を切った後に、AIが生成した概要を自動的に作成し、電話の理由、取られたアクション、ステータス、 フォローアップ項目を記録します。	後処理の手間を減らし、 フォローアップとレビューのために完了したやり取りの簡潔な記録を残すためです。
リアルタイムの文字起こし*	顧客とエージェントの会話をライブで書き起こし、 エージェントとスーパーバイザーが会話をリアルタイムでフォローできるようにします。	アクセシビリティを向上させ、ライブインタラクションに関する洞察を提供し、 コンプライアンスと品質監視を支援します。	リアルタイムの文字起こしを有効にしてください。	キュー
リアルタイムアシスト	音声やデジタルインタラクションを含むライブ会話を継続的に分析して、コンテキストや顧客の意図を理解し、何を言うべきか、 何をすべきかを即座に提案します。	活発なやり取りの間、その場しのぎのガイダンスを提供してエージェントをサポートし、コミュニケーション効率、エージェントのパフォーマンス、 顧客満足度を向上させるためです。	Control Hubでリアルタイムアシストを有効にし、 サポートされている場合は関連するエージェントエクスペリエンスに設定を適用します。	エージェント
エージェント・ウェルビーイング	電話の合間に健康休憩を取るスマートなリマインダーで、 エージェントが燃え尽き症候群を防ぎ、パフォーマンスを維持するのに役立ちます。	長時間、または激しい通話中は、 エージェントがリフレッシュして集中できるように、ウェルネスブレイクが提供されます。	自動ウェルネスブレイクを利用してエージェントのパフォーマンスを向上させましょう	エージェント
感情分析*	完了したインタラクションの顧客センチメントを計算し、 その結果をポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類します。	レビューが必要なインタラクションを特定し、 エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの話し合いにコンテキストを追加するため。	Control Hubの必要なキューの感情分析を有効にします。	キュー
オートキャスト*	CSATの自動スコアは、 エージェントと電話をかけてきた人の会話を分析することで、顧客満足度を予測するのに役立ちます。	顧客満足度に関するAIベースの洞察を提供し、 組織がサービスの質を向上させ、データ主導の意思決定を行うのを支援します。	自動CSATで顧客満足度を測定してください。	エージェント
トピック分析	過去のデータを使用して、 顧客がセンターに連絡する主な理由を特定し、チームがそれらのトピックを分析して、トレーニング、 FAQの更新、プロセスの変更などの積極的なアクションを図るのに役立ちます。	顧客がセンターに連絡する理由を理解し、 繰り返し出てくる話題、傾向、改善の機会を特定するためです。	デスクトップでトピック分析を個別に設定して、 スーパーバイザーとアナリストが完了したインタラクションのトピックレベルの傾向を確認できるようにします。	キュー
評価と音声分析	監督者や品質管理チームが評価基準に照らして対話を採点し、音声信号を使用して注意が必要な対話を特定するのに役立ちます。	品質レビューを標準化し、パフォーマンスを一貫して監視し、 最も重要なやり取りにレビューの取り組みを集中させること。	コントロールハブの機能を有効にして、Webex コンタクトセンターで評価フォームを作成してください。	組織
コーチングインサイト	過去のインタラクションデータ、品質結果、KPI閾値を使用して、 監督者向けのコーチングの推奨事項を生成します。	エージェントがうまくやっていることを特定し、改善すべき点を強調し、 証拠を持ってコーチングの議論を支援します。	Control Hubの機能を有効にしてから、チームで有効にして、 KPIの閾値を設定してください。	組織

* これらの機能はAI品質管理SKUの一部でもあります。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインのデスクトップエクスペリエンスの下にあるオープンAI機能。

始める前に

• 通話録音を有効にして、通話後の処理を容易にします。これは、AIで生成された要約を作成するために必要です。

• エージェントがWebex Contact Agent Desktop Centerで通知を有効にしていることを確認してください。AI Assistantこれは機能を使用する上で不可欠です。

管理者は、顧客満足度を高め、エージェントの効率を高めるために、Control HubのAI機能エリアでAIが生成したサマリー機能を有効にすることができます。 有効にすると、AI Assistantはインタラクションの重要なポイントで要約を生成するので、エージェントは時間を節約し、顧客が情報を繰り返す必要がなくなります。

これらの機能を有効にすると、AI Assistantエージェントは上のウィジェット内の次の機能にアクセスできるようになりますAgent Desktop。

• コールドロップの概要
• 仮想エージェント転送の概要
• 電話中の概要を転送/相談してください
• 電話会議後のまとめ

この機能の倫理的および技術的な考慮事項の詳細については、AI Transparency テクニカルノートを参照してください。

Control Hubで生成された概要機能を有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。

2. ナビゲーションペインの「デスクトップエクスペリエンス」>「AI機能」に移動します。

3. 「生成されたサマリー」セクションで、「 生成されたサマリー」スイッチを切り替えて、以下をオンにしてください。

   • 電話の途中要約
   • コールドロップの概要
   • 仮想エージェント転送の概要
   • まとめまとめ

   通話中の概要は、現在、エージェント同士の直接の相談と転送でのみサポートされています。 キュー、エントリーポイント、 ダイヤル番号、組織の連絡先に転送された転送や相談の概要は、現在サポートされておらず、近日リリースされる予定です。

4. 「すべてのキューに適用」トグルをオンにして、 すべてのキューでAIが生成した概要を有効にします。 このトグルを無効にして、 AIが生成するサマリーを特定のキューに制限してください。 このトグルを無効にすると表示されるテキスト内のリンクをクリックして、「キュー」 タブに移動してキューを選択します。

5. [保存] をクリックします。

Control Hubでリアルタイムの文字起こしを有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。
3. キューレベルの設定からリアルタイムの文字起こしを有効にしてください。
4. この機能をすべてのキューに適用するかを選択するか、キュータブから必要なキューを選択して機能をオンにしてください。
5. 「フローを管理」をクリックしてフローデザイナーに移動し、文字起こしが必要なキューにリンクされているコールフローを確認します。
6. リアルタイムの文字起こしを有効にするには：

   • 特定のキューについては、「特定のキューのメディアストリーミングを有効にする」の記事を参照して、説明されている条件付きロジックを使用してFlow Designer内でメディアストリーミングを設定してください。

   • すべてのキュー用：フローデザイナーで、関連するコールフローについて、 イベントフローキャンバスに移動し、 AgentAccepted ノードの後に「メディアストリームを開始」アクティビティを追加します。 これはインバウンドコールとアウトバウンドコールの両方に当てはまります。

     

     これにより、 特定のキューの条件付きロジックを必要とせずに、フローを介してルーティングされるすべての通話の文字起こしが開始されます。 アクティビティを追加したら、 変更を適用するために、 更新したフローを保存して公開してください。

メディアストリーミングでは、音声ストリームを複製してリアルタイムで文字起こしできます。これにより、顧客とのやりとりの音声が確実に分岐され、文字起こしエンジンが話し言葉を処理してテキストに変換できるようになります。

AI Assistantは、グローバルデスクトップレイアウトを使用している場合は自動的に利用できるので、追加の操作は必要ありません。

カスタムレイアウトを使用してエージェントデスクトップをパーソナライズしている場合は、次の編集を行って有効にする必要があります。AI Assistant

1. AdvancedHeaderを探す：カスタムレイアウトのJSON構成で、関連する各ペルソナ（エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー）areaのセクションを探します。 areaセクション内で、AdvancedHeader配列を見つけてください。

2. AI Assistantコンポーネントを追加します。次のJSONスニペットを、AdvancedHeader配列内の新しい個別の項目として追加します。

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

カスタムデスクトップレイアウトの作成と変更に関する包括的なガイドについては、「カスタムデスクトップレイアウトの作成」の記事を参照してください。 デスクトップレイアウトの詳細については、「デスクトップレイアウトの管理」の記事を参照してください。

カスタムレイアウトを使用していて、リアルタイムの文字起こし機能を有効にする場合は、RT_TRANSCRIPTレイアウトJSONで可視性が正しく設定されていることを確認する必要があります。

panelセクションを探す：カスタムレイアウトのJSON構成で、関連する各ペルソナ（エージェント、スーパーバイザー、エージェントスーパーバイザー）のエリアセクションを探します。 エリアセクションの内側で、panelそのセクションを見つけてください。

RT_TRANSCRIPT設定の確認：panelセクション内に、次のコードスニペット（またはリアルタイム文字起こしの同様の設定）があることを確認します。

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT可視性が有効になっていることを確認してください。重要なのは「visibility」: "RT_TRANSCRIPT" 属性です。 この属性が存在し、RT_TRANSCRIPTその値がシステムで定義されている可視性設定に対応していることを確認してください。 可視性属性がないか、別の値に設定されている場合、リアルタイムの文字起こしタブは表示されません。

保存して適用：変更したカスタムレイアウトのJSONファイルを保存して、コントロールハブの関連するユーザーまたはプロファイルに適用します。

管理者はエージェントのリアルタイムアシスト機能を有効にして管理できるため、コミュニケーション効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の向上に役立ちます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターのリアルタイムアシストを有効にする」を参照してください。

始める前に

• 通話録音を有効にして、通話後の処理を容易にします。これは、AIで生成された要約を作成するために必要です。

• エージェントがWebex Contact Agent Desktop Centerで通知を有効にしていることを確認してください。AI Assistantこれは機能を使用する上で不可欠です。

管理者は、Control HubのAI機能エリアでエージェントウェルビーイング機能を有効にして、エージェントの燃え尽き症候群の検出とウェルネスブレイクのリマインダーをサポートできます。 有効にすると、システムは燃え尽き症候群の指標を監視し、健康に関するリマインダーを提供して、エージェントがリフレッシュして集中できるようにしてくれます。

AI Assistantは、グローバルデスクトップレイアウトで自動的に有効になります。 カスタムレイアウトを使用している場合は、すべての関係者（エージェント、スーパーバイザー、エージェントスーパーバイザー）のAIアシスタントが含まれるようにレイアウトを更新してください。 詳細な手順については、デスクトップレイアウトへの更新を参照してください。

Control Hubでエージェントのバーンアウト検知とウェルネスブレイクを有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。

2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。

3. エージェントレベルの設定セクションで、エージェントウェルビーイングに行き、この機能をオンにしてください。

4. この機能をすべてのエージェントに有効にする場合は、「すべてのエージェントに適用」を選択してください。

5. エージェントを選択できるようにしたい場合は、エージェントタブに行き、エージェントのリストを選択してください。 次のページで機能を有効にしてください。

6. [保存] をクリックします。

始める前に

• 自動CSAT予測を行うために必要な通話後の処理を容易にするために、通話録音を有効にしてください。

管理者は、Control HubのAI機能エリアで自動CSAT機能を有効にして、コンタクトセンターでのやり取りに対する顧客満足度を予測できます。 Auto CSATを有効にすると、監督者やアナリストがサービスの品質を確認したり傾向を特定したりするために使用できるAIベースの顧客満足度スコアが得られます。

コントロールハブで自動 CSAT を有効にするには、次の手順に従います。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。

2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。

3. キューレベル設定セクションから自動CSATを有効にして、すべてのキューでこの機能を有効にしたい場合は、すべてのキューを選択してください。

4. 自動CSATモデルをトレーニングするには、「エクスペリエンス管理」を選択してアンケートからCSATの質問を選択し、アンケートの回答を保存するために使用するグローバル変数を選択するには「グローバル変数」を選択します。

5. 選択的なキューを有効にしたい場合は、「キュー」タブからキューのリストを選択し、次のページで要約の作成をオンにして、要約タイプを選択します。

6. [保存] をクリックします。

CSATの自動設定は管理者のみが利用でき、ユーザープロファイルで管理できます。 自動CSATの予測に使用するモデル、トレーニングに使用するデータソース、トレーニングと評価の頻度などの詳細については、AI Transparency テクニカルノートを参照してください。

始める前に

• センチメント分析を使用したいキューでリアルタイムの文字起こしが有効になっていることを確認してください。
• 選択したキューの文字起こしが開始されるように、関連するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、Control HubのAI機能エリアで感情分析を有効にして、完了したインタラクションの顧客センチメントを分類できます。 有効にすると、システムは感情をポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類し、監督者がレビューが必要なインタラクションを特定するのに役立ちます。

Control Hubで感情分析を有効にするには、次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインでAI機能を開きます。
3. キューレベル設定セクションで、感情分析をオンにしてください。

4. AIが生成するサマリーをすべてのキューに適用したい場合は、「すべてのキューに適用」を選択してください。

5. 選択的なキューを有効にしたい場合は、キュータブからキューのリストを選択し、次のページでサマリーの生成を切り替えて、サマリータイプを選択します。

6. [保存] をクリックします。

シスコでは、AIを活用して包括的で革新的な未来を創造しています。 当社のAI搭載機能は、機能性を向上させながら潜在的な被害を軽減するように責任を持って設計されています。 シスコは、透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性という6つの基本原則に基づいた責任あるAIフレームワークを遵守しています。 これらの原則は当社の製品開発プロセスの指針となり、AI技術が責任を持って倫理的に統合されることを保証します。

各AI機能は、これらの原則を中核として開発されており、高い安全性、公平性、プライバシーを維持しながらユーザーエクスペリエンスを向上させています。

これらの機能はオプションで、組織管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効または無効にできます。 各機能のアーキテクチャ、使用ガイドライン、安全上の考慮事項、倫理的意味を詳述した包括的なテクニカルノートを提供しています。 これらの文書は、管理者が組織内でこれらの機能を有効にする際の参考になります。

• Webex コンタクトセンターの要約機能

• エージェントバーンアウト検知

• オートキャスト