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Le funzionalità Contact Center AI basate su Webex sono progettate per aiutare agenti, supervisori, analisti e amministratori a lavorare in modo più efficiente, migliorare la qualità del servizio, sostenere il benessere dei dipendenti e prendere decisioni migliori utilizzando informazioni sulle interazioni.

IlCisco AI Assistant, integrato nel Webex Contact Center, fornisce ad agenti, supervisori e analisti funzionalità di intelligenza artificiale intuitive. Queste funzionalità sono progettate per aiutare agenti e supervisori a lavorare in modo più efficiente, sostenere il benessere dei dipendenti e migliorare la qualità complessiva del servizio.

Per utilizzare queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, gli amministratori devono abilitarle tramite Control Hub.

Gli amministratori abilitano funzionalità chiave come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, tra cui Call Drop Summary e AI Agent Transfer Summary, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Inoltre, sono disponibili pause benessere automatizzate per sostenere il benessere degli agenti, garantendo un'erogazione di servizi di alta qualità. Gli amministratori possono abilitare Auto CSAT, fornendo a supervisori e analisti informazioni sulla soddisfazione dei clienti, facilitando le decisioni basate sui dati per migliorare la qualità complessiva del servizio nel contact center. Gli amministratori possono anche abilitare le trascrizioni in tempo reale, consentendo agli agenti di seguire le conversazioni dal vivo tramite testo, migliorando l'accessibilità, la conformità e le informazioni sulle interazioni.

Trova informazioni dettagliate sull'AI Assistantutilizzo e la fatturazione nella guida al consumo e alla rendicontazione delle licenze, nella sezione AI AssistantUtilizzo.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il nuovo SKU AI Assistant aggiuntivo (A-FLEX-AI-ASST).

• Gli utenti devono AI Assistant includere l'accesso nel loro profilo utente. Per fornire questo accesso, configuri l'impostazione come parte di Desktop Experience all'interno del suo profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la loro esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti dei contact center.

La sezione Funzionalità AI include funzionalità che possono essere configurate a diversi livelli:

• Livello organizzativo: abilita la funzionalità per l'organizzazione e rende disponibile una configurazione aggiuntiva laddove supportata.

• Livello coda: applica la funzionalità solo alle code selezionate o a tutte le code.

• Livello agente: applica la funzionalità a tutti gli agenti o agli agenti selezionati.

Dopo aver acquistato il AI Assistant componente aggiuntivo, può abilitare le seguenti funzionalità per la sua organizzazione su Control Hub:

Caratteristica	Descrizione	Quando usare	Come usare	Ambito di abilitazione
Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale
Riepilogo del trasferimento di AI Agent	Se un agente AI richiede l'assistenza di un agente umano, al momento del trasferimento della chiamata viene presentato un riepilogo della conversazione con l'agente AI.	Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata dell'agente AI, assicurando che il cliente non debba ripetersi.	Migliora la sua efficienza utilizzando riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale .	Coda
Riepilogo delle chiamate	Se una chiamata si interrompe, AI Assistant genera un riepilogo per l'agente successivo quando il cliente richiama, assicurando che la conversazione continui senza interruzioni e senza ripetizioni.	Per comprendere rapidamente la conversazione precedente in modo che il cliente non debba ripetersi.		Coda
Trasferimento a metà chiamata/consulta i riepiloghi	Fornisce un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale della conversazione effettuata finora quando un agente consulta o trasferisce una chiamata, riducendo la presa manuale di appunti e aiutando il proseguimento di dettagli importanti.	Per aiutare il prossimo agente o parte consultata a comprendere rapidamente l'attuale contesto di interazione durante un trasferimento o una consulenza.		Coda
Riepiloghi post-chiamata (riepiloghi conclusivi)	Crea automaticamente un riepilogo generato dall'intelligenza artificiale dopo la disconnessione del cliente, indicando il motivo della chiamata, le azioni intraprese, lo stato e gli elementi di follow-up.	Ridurre gli sforzi di conclusione e tenere un registro conciso dell'interazione completata per il follow-up e la revisione.
Trascrizioni in tempo reale *	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni cliente-agente, consentendo agli agenti e ai supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni sulle interazioni in tempo reale e contribuire al monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita le trascrizioni in tempo reale.	Coda
Assistenza in tempo reale	Analizza continuamente le conversazioni dal vivo, comprese le interazioni vocali e digitali, per comprendere il contesto e le intenzioni del cliente e fornire consigli istantanei su cosa dire o fare.	Supportare gli agenti con una guida tempestiva durante le interazioni attive e migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.	Abilita Real-Time Assist in Control Hub e applica la configurazione all'esperienza dell'agente pertinente, se supportata.	Agente
Agente Wellbeing	Promemoria intelligenti per fare delle pause benessere tra una chiamata e l'altra, aiutando gli agenti a evitare il burnout e a mantenere le prestazioni.	Durante le chiamate lunghe o intense, vengono offerte pause benessere per aiutare gli agenti a rimanere riposati e concentrati.	Migliora le prestazioni degli agenti utilizzando pause benessere automatizzate	Agente
Analisi del sentimento*	Calcola il sentiment dei clienti per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Per identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione e aggiungere più contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza dei clienti.	Attivi l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Coda
CSAT automatico *	I punteggi CSAT automatici aiutano a prevedere la soddisfazione dei clienti analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.	Fornire informazioni sulla soddisfazione dei clienti basate sull'intelligenza artificiale, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e a prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.	Agente
Analisi degli argomenti	Utilizza i dati storici per identificare i motivi principali per cui i clienti contattano il centro e aiuta i team ad analizzare tali argomenti per azioni proattive come formazione, aggiornamenti delle domande frequenti o modifiche ai processi.	Per capire perché i clienti contattano il centro e identificare argomenti, tendenze e opportunità di miglioramento ricorrenti.	Configura Topic Analytics separatamente in Desktop in modo che supervisori e analisti possano esaminare le tendenze a livello di argomento per le interazioni completate.	Coda
Valutazione e analisi vocale	Aiuta i supervisori e i team di qualità a valutare le interazioni in base a criteri di valutazione e a utilizzare i segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Per standardizzare le recensioni di qualità, monitorare le prestazioni in modo coerente e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni che contano di più.	Attivare la funzione in Control Hub e quindi creare moduli di valutazione nel Webex Contact Center.	Org
Approfondimenti sul coaching	Utilizza i dati storici sulle interazioni, i risultati di qualità e le soglie dei KPI per generare consigli di coaching per i supervisori.	Per identificare ciò che un agente sta facendo bene, evidenziare le aree di miglioramento e sostenere le discussioni di coaching con prove.	Abilita la funzionalità in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie dei KPI.	Org

* Anche queste funzionalità fanno parte dello SKU AI Quality Management.

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Apri le funzionalità AI in Esperienza desktop nel pannello di navigazione.

Prima che Lei cominci

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

• Si assicuri che i suoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle AI Assistant funzionalità.

Gli amministratori possono abilitare la funzione di riepilogo generata dall'intelligenza artificiale nell'area Funzionalità AI di Control Hub per aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare l'efficienza degli agenti. Una volta abilitato, AI Assistant genera riepiloghi nei punti critici delle interazioni, aiutando gli agenti a risparmiare tempo ed evitando che i clienti debbano ripetere le informazioni.

Abilita queste funzionalità per consentire agli agenti di accedere alle seguenti funzionalità all'interno del AI Assistant widget suAgent Desktop:

• Riepilogo delle chiamate
• Riepilogo del trasferimento dell'agente virtuale
• Trasferimento/consulta il riepilogo a metà chiamata
• Riepilogo post-chiamata

Per informazioni dettagliate sulle considerazioni etiche e tecniche di questa funzione, vedere la nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Può abilitare le funzionalità di riepilogo generate in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.

2. Vai a Desktop Experience > Funzionalità AI nel pannello di navigazione.

3. Nella sezione Riepiloghi generati, attivi l'opzione Riepiloghi generati e attivi quanto segue:

   • Riepiloghi a metà chiamata
   • Riepiloghi delle chiamate
   • Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali
   • Riassunti riassuntivi

   I riepiloghi a metà chiamata sono attualmente supportati solo per consulenze e trasferimenti diretti da agente ad agente. I riepiloghi dei trasferimenti o delle consulenze indirizzati alle code, ai punti di ingresso, ai numeri di chiamata e ai contatti dell'organizzazione non sono supportati oggi e sono previsti per una versione imminente.

4. Attiva l'interruttore Applica a tutte le code per abilitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per tutte le code. Disattivi questo interruttore per limitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale a code specifiche. Fai clic sul link nel testo che appare sulla disabilitazione di questo interruttore per accedere alla scheda Coda e scegliere le code.

5. Faccia clic su Salva.

Può abilitare le trascrizioni in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Attiva le trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni a livello di coda.
4. Scegli se la funzione si applica a tutte le code o seleziona la coda necessaria dalla scheda Code e attiva la funzione.
5. Fai clic su Gestisci flussi per accedere al Flow Designer e identificare i flussi di chiamate collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche per configurare lo streaming multimediale all'interno di Flow Designer, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: nel Flow Designer, per i flussi di chiamate pertinenti, acceda al canvas del flusso degli eventi e aggiunga l'attività Start Media Stream dopo il nodo AgentAccepted. Questo è applicabile sia per le chiamate in entrata che in uscita.

     

     Questo avvia la trascrizione per ogni chiamata indirizzata nel flusso, senza richiedere una logica condizionale per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, si assicuri di salvare e pubblicare i flussi aggiornati per applicare le modifiche.

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, assicurando che l'audio delle interazioni con i clienti sia biforcato, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

AI AssistantÈ disponibile automaticamente se utilizza il layout desktop globale, quindi non è necessaria alcuna azione aggiuntiva.

Se sta utilizzando un layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, dovrà apportare la seguente modifica per abilitare: AI Assistant

1. Individui AdvancedHeader: nella sua configurazione JSON con layout personalizzato, trovi la areasezione per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della areasezione, individua l'array AdvancedHeader.

2. Aggiungere il AI Assistant componente: aggiunga il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, faccia riferimento all'articolo Creare un layout desktop personalizzato. Per maggiori dettagli sui layout del desktop, faccia riferimento all'articolo Gestire i layout del desktop.

Se utilizza un layout personalizzato e desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, deve assicurarsi che la RT_TRANSCRIPTvisibilità sia configurata correttamente nel suo layout JSON.

Individui la panelsezione: Nella sua configurazione JSON con layout personalizzato, trovi la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individua la panelsezione.

Verifica la RT_TRANSCRIPTconfigurazione: all'interno della panelsezione, si assicuri che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicurarsi che RT_TRANSCRIPTla visibilità sia abilitata: la chiave è l'attributo «visibility»: RT_TRANSCRIPT"». Si assicuri che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPTcorrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel suo sistema. Se l'attributo di visibilità è mancante o è impostato su un valore diverso, la scheda di trascrizione in tempo reale non verrà visualizzata.

Salva e applica: salva il file JSON con layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti nel Control Hub.

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione Real-Time Assist per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Per maggiori dettagli, vedere Abilitare l'assistenza in tempo reale per il suo Webex Contact Center.

Prima che Lei cominci

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

• Si assicuri che i suoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle AI Assistant funzionalità.

Gli amministratori possono abilitare la funzione Agent Wellbeing nell'area Funzionalità AI di Control Hub per supportare il rilevamento del burnout degli agenti e i promemoria delle pause benessere. Una volta abilitato, il sistema monitora gli indicatori di burnout e può fornire promemoria sul benessere per aiutare gli agenti a rimanere freschi e concentrati.

AI AssistantÈ abilitato automaticamente con il Global Desktop Layout. Se sta utilizzando un layout personalizzato, aggiorni il layout per includere AI-Assistant per tutte le persone pertinenti: agente, supervisore e agente-supervisore. Per istruzioni dettagliate, faccia riferimento a Aggiornamento ai layout del desktop.

Può abilitare il rilevamento del burnout degli agenti e le pause benessere in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.

2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Nella sezione delle impostazioni a livello di agente, acceda al benessere dell'agente e attivi la funzione.

4. Seleziona applica a tutti gli agenti se desidera abilitare la funzione per tutti gli agenti.

5. Se desidera abilitarlo agli agenti selettivi, vada alla scheda Agenti e selezioni l'elenco degli agenti. Attivi la funzione nella pagina successiva.

6. Faccia clic su Salva.

Prima che Lei cominci

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori possono abilitare la funzione Auto CSAT nell'area Funzionalità AI di Control Hub per prevedere la soddisfazione dei clienti per le interazioni nel contact center. Una volta abilitato, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione dei clienti basati sull'intelligenza artificiale che supervisori e analisti possono utilizzare per esaminare la qualità del servizio e identificare le tendenze.

Può abilitare Auto CSAT in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.

2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Attivi il CSAT automatico dalla sezione delle impostazioni a livello di coda e selezioni tutte le code se desidera abilitare la funzione per tutte le code.

4. Seleziona Experience Management per scegliere le domande CSAT dai suoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT o Global Variable per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se desidera abilitarlo alle code selettive, selezioni l'elenco delle code dalla scheda «code», attivi la generazione di riepiloghi nella pagina successiva e selezioni i tipi di riepilogo.

6. Faccia clic su Salva.

La configurazione automatica CSAT è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita tramite profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che utilizziamo per prevedere Auto CSAT, le fonti di dati che utilizziamo per la formazione, la frequenza di formazione e valutazione e altro ancora, vedere la nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Prima che Lei cominci

• Si assicuri che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui desidera utilizzare la Sentiment Analysis.
• Si assicuri che i flussi correlati siano aggiornati in modo che la trascrizione abbia inizio per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzionalità AI di Control Hub per classificare il sentiment dei clienti per le interazioni completate. Una volta abilitato, il sistema classifica il sentiment come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

Può abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Aprire le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione delle impostazioni del livello di coda, attivi l'analisi del sentiment.

4. Seleziona Applica a tutte le code se desidera abilitare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per tutte le code.

5. Se desidera abilitarlo alle code selettive, selezioni l'elenco delle code dalla scheda Code, attivi la generazione di riepiloghi nella pagina successiva e selezioni i tipi di riepilogo.

6. Faccia clic su Salva.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Responsible AI Framework, basato su sei principi fondamentali: trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie di intelligenza artificiale siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l'esperienza dell'utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzionalità sono opzionali e consentono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'uso, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti servono da riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• Funzionalità di riepilogo del Webex Contact Center

• Agente: rilevamento del burnout

• CSAT automatico