Като агент можете да търсите, визуализирате (в режим само за четене) и ръчно да задавате цифрови взаимодействия, чакащи на опашката. Можете да преглеждате и филтрирате цифрови взаимодействия, като използвате ценни метаданни за взаимодействие, като информация за клиента, време за изчакване, комуникационен канал, приоритет, тема на имейла и датата на създаване на задачата.

Преди да решите да започнете взаимодействие, можете да прегледате преписи на задачи на опашка, което ви помага да направите информиран избор.

Ако вашият администратор е разрешил разрешения за самостоятелно присвояване и не сте достигнали капацитета за самостоятелно присвояване, можете да изберете и възложите тези задачи на себе си.

Прегледът на взаимодействието ви помага да преминете през стенограмата, да разберете дали сте правилният агент за тази дейност и да поемете отговорността, преди да я възложите на себе си.

Тази функция ви дава възможност да управлявате проактивно разговори, където вашият опит носи най-голяма стойност, вместо да чакате системата да ви ги възложи

За да зададете самостоятелно взаимодействие от опашката, направете следното:

1

Влезте в Agent Desktop. За да научите повече за влизането, вижте Вход в Agent Desktop.

2

В Моята работна област щракнете върху Queued Tab. Това показва списък с взаимодействия, които чакат на опашки.

Това изображение показва работното пространство на агента в Agent Desktop.

В този контекст опресняването на опашката се извършва въз основа на следните критерии:

  • Опашките опресняват опашката на всеки 10 минути.
  • Опашките са включени в белия списък в настройките на потребителския ви профил, както са конфигурирани от администраторите.
  • Ограничения за самостоятелно присвояване, конфигурирани във вашия мултимедиен профил.
  • Опашките с ръчно присвоени контакти от агенти са включени.
  • Типове опашки, които са ви присвоени, като базирани на умения, не-базирани на умения, базирани на агенти и екипни.
3

Щракнете върху иконата за сортиране, за да приложите една от следните опции:

  • Приоритет на контактите (възходящ 1-10)
  • Име на клиента (A-Z)
  • Най-дълго чакане
  • Име на опашката (A-Z)
4

Щракнете върху иконата на филтъра, за да отворите модала на филтъра.

Това изображение показва различни филтри за взаимодействия при търсене в работното пространство на агента.

Можете да използвате един или повече филтри:

  • Посока
  • Канал
  • ИД на взаимодействие
  • Име на клиента
  • ANI
  • DNIS
  • Входна точка
  • Тема на имейла
  • Опашка
  • Приоритет за контакти
  • Създадено време
  • Време за изчакване
  • Имейл до получателите
  • Получатели на Email Cc
  • Имейлът е ок, разбрах го

В момента опашката Tab показва максимум 250 взаимодействия. Ако не виждате резултатите си в първите 250, приложете други филтри, за да стесните резултата от търсенето, да го намалите под 250 и след това потърсете отново.

5

Задръжте курсора на мишката върху тухла за взаимодействие, за да отворите модала на взаимодействие.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Този модал предоставя кратък поглед към избраното взаимодействие със следната информация:

  • ИД на взаимодействие
  • ANI
  • DNIS
  • Създадено на
  • Входна точка
  • Опашка
  • Умения
  • Приоритет за контакти

Например, ако изберете имейл взаимодействие, този модален режим ще показва името, имейл адреса и други подходящи ANI на клиента в зависимост от типа канал. По същия начин за WhatsApp и SMS можете да видите номера за контакт на клиента. Като алтернатива можете да щракнете върху тухлата за взаимодействие, за да заредите преписа за визуализация в текущата му форма и форма. Не можете обаче да извършвате никакви действия като отговор, препращане и т.н., защото е само за четене.

6

Щракнете върху Присвояване на мен в интерактивния модален прозорец или в горния ляв ъгъл на екрана, за да преместите взаимодействието в Open Tab.

7

Появява се модал за потвърждение. Щракнете върху Присвояване на мен , за да потвърдите.

Това показва, че няма нужда ръчно да приемате задачата. Системата предлага и приема взаимодействие автоматично.