Като агент можете да търсите, визуализирате (в режим само за четене) и ръчно да задавате цифрови взаимодействия, чакащи на опашката. Можете да преглеждате и филтрирате цифрови взаимодействия, като използвате ценни метаданни за взаимодействие, като информация за клиента, време за изчакване, канал за комуникация, приоритет, тема на имейл и датата на създаване на задачата.

Преди да решите да започнете взаимодействие, можете да прегледате преписи на задачи на опашка, което ви помага да направите информиран избор.

Ако вашият администратор е разрешил разрешения за самостоятелно присвояване и не сте достигнали капацитета за самостоятелно присвояване, можете да изберете и възложите тези задачи на себе си.

Визуализацията на взаимодействието ви помага да прегледате стенограмата, да разберете дали сте правилният агент за тази дейност и да поемете собствеността, преди да я възложите на себе си.

Тази функция ви дава възможност да провеждате проактивно разговори, при които вашият опит носи най-голяма стойност, вместо да чакате системата да ви ги възложи

За да назначите самостоятелно взаимодействие от опашката, направете следното:

1

Влезте в Agent Desktop. За да научите повече за влизането, вижте Влизане в Agent Desktop.

2

В My Workspace щракнете върху Queued Tab. Това показва списък с взаимодействия, които чакат на опашки.

Това изображение показва работното пространство на агента в Agent Desktop.

В този контекст обновяването на опашката се извършва въз основа на следните критерии:

  • Опашките опресняват опашката на всеки 10 минути.
  • Опашките са включени в белия списък в настройките на вашия потребителски профил, както са конфигурирани от администраторите.
  • Ограничения за самостоятелно назначаване, конфигурирани във вашия мултимедиен профил.
  • Опашки с активирано превключване Ръчно назначени контакти от агенти .
  • Типове опашки, които са ви присвоени, като базирани на умения, неумения, базирани на агенти и базирани на екип.
3

Щракнете върху иконата за сортиране, за да приложите една от следните опции:

  • Приоритет на контакт (възходящ 1-10)
  • Име на клиента (А-Я)
  • Най-дълго чакане
  • Име на опашката (А-Я)
4

Щракнете върху иконата на филтъра, за да отворите модалния филтър.

Това изображение показва различни филтри за взаимодействия при търсене в работното пространство на агента.

Можете да използвате един или повече филтри:

  • Посока
  • Канал
  • ИД на взаимодействие
  • Име на клиента
  • ANI
  • DNIS
  • Входна точка
  • Тема на имейла
  • Опашка
  • Приоритет на контакт
  • Създадено време
  • Време за изчакване
  • Имейл до получателите
  • Имейл получатели на Cc
  • Имейлът има прикачени файлове

В момента опашката Tab показва максимум 250 взаимодействия. Ако не виждате резултатите си в първите 250, приложете други филтри, за да стесните резултата от търсенето, доведете го до 250 и след това потърсете отново.

5

Задръжте курсора на мишката върху тухла за взаимодействие, за да отворите модала за взаимодействие.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Този модален режим предоставя кратък поглед към избраното взаимодействие със следната информация:

  • ИД на взаимодействие
  • ANI
  • DNIS
  • Създаден на
  • Входна точка
  • Опашка
  • Умения
  • Приоритет на контакт

Например, ако изберете взаимодействие по имейл, този модален режим ще покаже името на клиента, имейл адреса и други подходящи ANI в зависимост от типа на канала. По същия начин за WhatsApp и SMS можете да видите номера за контакт на клиента. Като алтернатива можете да щракнете върху тухлата за взаимодействие, за да заредите преписа за визуализация в текущата му форма и форма. Въпреки това, не можете да извършите никакви действия като отговор, препращане и т.н., защото е само за четене.

6

Щракнете върху Присвояване на мен в интерактивния модален прозорец или в горния ляв ъгъл на екрана, за да преместите взаимодействието в Open Tab.

7

Появява се модал за потвърждение. Щракнете върху Присвояване на мен , за да потвърдите.

Това показва, че няма нужда ръчно да приемате задачата. Системата предлага и приема взаимодействие автоматично.