Jako agent můžete vyhledávat, zobrazovat náhledy (v režimu jen pro čtení) a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě. Digitální interakce můžete zobrazit a filtrovat pomocí cenných metadat interakce, jako jsou informace o zákaznících, čekací doba, komunikační kanál, priorita, předmět e-mailu a datum vytvoření úkolu.

Než se rozhodnete vyzvednout interakci, můžete si prohlédnout přepisy úkolů ve frontě, což vám pomůže informovaně se rozhodovat.

Pokud správce povolil oprávnění k vlastnímu přiřazování a vy jste nedosáhli kapacity pro vlastní přiřazení, můžete tyto úkoly vybrat a přiřadit sami sobě.

Náhled interakce vám pomůže projít přepis, zjistit, zda jste pro tuto aktivitu tím správným agentem, a převzít vlastnictví, než ji přiřadíte sami sobě.

Tato funkce vám umožní proaktivně zpracovávat konverzace, kde vaše odborné znalosti přinášejí největší hodnotu, místo čekání, až vám je systém přiřadí

Chcete-li sami přiřadit interakci z fronty, postupujte takto:

1

Přihlášení k aplikaci Agent Desktop. Další informace o přihlašování najdete v článku Přihlášení do Agent Desktop.

2

V části Pracovní prostor klikněte na položku Queued Tab. Zobrazí se seznam interakcí, které čekají ve frontách.

Tento obrázek ukazuje pracovní prostor agenta v Agent Desktop.

V tomto kontextu probíhá aktualizace fronty na základě následujících kritérií:

  • Fronty aktualizují frontu každých 10 minut.
  • Fronty jsou na seznamu povolených v nastavení vašeho profilu uživatele nakonfigurovaném správci.
  • Limity vlastního přiřazení nakonfigurované v multimediálním profilu.
  • Fronty s povoleným přepínačem Ručně přiřazené kontakty agenty .
  • Typy front, které jsou vám přiřazeny, například založené na dovednostech, nezaložené na dovednostech, založené na agentech a týmové.
3

Kliknutím na ikonu řazení použijete jednu z následujících možností:

  • Priorita kontaktů (vzestupně 1-10)
  • Jméno zákazníka (A-Z)
  • Nejdelší čekání
  • Název fronty (A-Z)
4

Kliknutím na ikonu filtru otevřete modální filtr.

Tento obrázek znázorňuje různé filtry pro vyhledávání interakcí v pracovním prostoru agenta.

Můžete použít jeden nebo více filtrů:

  • Směr
  • Kanál
  • ID interakce
  • Jméno zákazníka
  • ANI
  • DNIS
  • Vstupní bod
  • Předmět e-mailu
  • Fronta
  • Priorita kontaktů
  • Čas vytvoření
  • Čekací doba
  • E-mail příjemcům
  • Příjemci kopie e-mailu
  • E-mail je v pořádku, mám to

V současné době Tab ve frontě zobrazuje maximálně 250 interakcí. Pokud nevidíte výsledky v prvních 250, použijte jiné filtry, abyste zúžili výsledek vyhledávání, zvyšte jej pod 250 a pak hledejte znovu.

5

Najeďte myší na interakční cihlu a otevřete modální interakci.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Tento modus poskytuje náhled zvolené interakce s následujícími informacemi:

  • ID interakce
  • ANI
  • DNIS
  • Vytvořeno dne
  • Vstupní bod
  • Fronta
  • Dovednosti
  • Priorita kontaktů

Pokud například zvolíte e-mailovou interakci, tato modální metoda zobrazí jméno zákazníka, e-mailovou adresu a další relevantní ANI v závislosti na typu kanálu. Podobně pro WhatsApp a SMS můžete vidět kontaktní číslo zákazníka. Případně můžete kliknout na interakční cihlu a načíst přepis pro náhled v jeho aktuálním tvaru a podobě. Nelze však provést žádnou akci, například Odpovědět, Předat dál atd., protože je jen pro čtení.

6

Klikněte na Přiřadit mi v interaktivním modálním režimu nebo v levém horním rohu obrazovky přesuňte interakci do Otevřít Tab.

7

Objeví se potvrzovací modál. Potvrďte kliknutím na Přiřadit mi .

To ukazuje, že není nutné úkol přijmout ručně. Systém automaticky nabízí a přijímá interakci.