エージェントは、キューで待機しているデジタル インタラクションを検索、プレビュー (読み取り専用モード)、手動で割り当てることができます。 顧客情報、待ち時間、通信チャネル、優先度、電子メールの件名、タスクの作成日などの貴重なインタラクション メタデータを使用して、デジタル インタラクションを表示およびフィルター処理できます。

やり取りを開始する前に、キューに入れられたタスクのトランスクリプトをプレビューして、十分な情報に基づいた選択を行うことができます。

管理者が自己割り当て権限を有効にしていて、自分自身の割り当て容量に達していない場合は、これらのタスクを選択して自分自身に割り当てることができます。

やり取りのプレビューは、トランスクリプトを確認して、自分がこのアクティビティに適切なエージェントであるかどうかを判断し、自分自身に割り当てる前に所有権を取得するのに役立ちます。

この機能により、システムによって割り当てられるのを待つのではなく、専門知識が最も価値をもたらす会話を積極的に処理できるようになります。

キューからインタラクションを自分で割り当てるには、次の手順を実行します。

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Agent Desktop にサインインします。 ログインの詳細については、 Agent Desktop にログインするを参照してください

2

マイワークスペースで、 キューに追加済み Tab をクリックします。 キュー内で待機しているインタラクションのリストが表示されます。

この画像は、Agent Desktop のエージェントのワークスペースを示しています。

このコンテキストでは、キューの更新は次の基準に基づいて行われます。

  • キューは 10 分ごとに更新されます。
  • 管理者によって構成されたユーザ プロファイル設定でホワイトリストに登録されたキュー。
  • マルチメディア プロファイルに設定された自己割り当て制限。
  • エージェントによる手動で割り当てられた連絡先 の切り替えが有効になっているキュー。
  • スキル ベース、非スキル ベース、エージェント ベース、チーム ベースなど、割り当てられたキュー タイプ。
3

並べ替えアイコンをクリックして、次のいずれかのオプションを適用します。

  • 連絡先の優先度(1~10 の昇順)
  • 顧客名(A~Z)
  • 最長待ち時間
  • キュー名(A~Z)
4

フィルター アイコンをクリックすると、フィルター モーダルが開きます。

この画像は、エージェント ワークスペースでインタラクションを検索するためのさまざまなフィルターを示しています。

1 つ以上のフィルターを使用できます。

  • 方向性
  • チャネル(Channel)
  • インタラクション ID
  • 顧客名
  • ANI
  • DNIS
  • エントリ ポイント
  • 電子メールの件名(Email subject)
  • キュー(Queue)
  • 連絡先の優先順位
  • 作成時間
  • 待ち時間
  • メール受信者
  • メールの CC 受信者
  • メールに添付ファイルがある

現在、キューに入れられた Tab には、最大 250 件のインタラクションが表示されます。 最初の 250 個に結果が表示されない場合は、他のフィルターを適用して検索結果を絞り込み、250 個未満にして再度検索してください。

5

インタラクション ブリックの上にマウス カーソルを置くと、インタラクション モーダルが開きます。

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

このモーダルでは、選択したインタラクションの概要と次の情報が提供されます。

  • インタラクション ID
  • ANI
  • DNIS
  • 作成日
  • エントリ ポイント
  • キュー(Queue)
  • スキル
  • 連絡先の優先順位

たとえば、電子メールのやり取りを選択した場合、このモーダルには、チャネルの種類に応じて顧客の名前、電子メール アドレス、その他の関連する ANI が表示されます。 WhatsApp および SMS の場合も同様に、顧客の連絡先番号を確認できます。 あるいは、インタラクション ブリックをクリックして、現在の形状と形式でのプレビュー用のトランスクリプトを読み込むこともできます。 ただし、読み取り専用であるため、返信、転送などのアクションを実行することはできません。

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インタラクティブ モーダルまたは画面の左上隅にある [自分に割り当てる] をクリックして、インタラクションを [開く] Tab に移動します。

7

確認モーダルがポップアップ表示されます。 「自分に割り当てる」 をクリックして確定します。

これは、タスクを手動で承認する必要がないことを示しています。 システムは自動的に対話を提供し、受け入れます。