Som agent kan du søge, få vist eksempler (i skrivebeskyttet tilstand) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i køen. Du kan få vist og filtrere digitale interaktioner ved hjælp af værdifulde interaktionsmetadata, f.eks. kundeoplysninger, ventetid, kommunikationskanal, prioritet, e-mail-emne og den dato, hvor opgaven blev oprettet.

Før du beslutter dig for at genoptage en interaktion, kan du få vist udskrifter af opgaver i kø, hvilket hjælper dig med at træffe informerede valg.

Hvis din administrator har aktiveret selvtildelingstilladelser, og du ikke selv har nået tildelingskapaciteten, kan du selv vælge og tildele disse opgaver.

Forhåndsvisningen af interaktionen hjælper dig med at gennemgå afskriften, finde ud af, om du er den rigtige agent til denne aktivitet og tage ejerskab, før du tildeler den til dig selv.

Denne funktion giver dig mulighed for proaktivt at håndtere samtaler, hvor din ekspertise giver mest værdi, i stedet for at vente på, at systemet tildeler dem til dig

Hvis du selv vil tildele en interaktion fra køen, skal du gøre følgende:

1

Log på Agent Desktop. Hvis du vil vide mere om login, kan du se logge på Agent Desktop.

2

I Mit arbejdsområde skal du klikke på Sat i køTab. Dette viser en liste over interaktioner, der venter i køer.

Dette billede viser agentens arbejdsområde i Agent Desktop.

I denne sammenhæng sker køopdateringen ud fra følgende kriterier:

  • Køer opdaterer køen hvert 10. minut.
  • Køer, der er hvidlistet i dine brugerprofilindstillinger, som konfigureret af administratorer.
  • Begrænsninger for selvtildeling, der er konfigureret på din multimedieprofil.
  • Køer med Til/fra-knappen Manuelt tildelte kontakter efter agenter aktiveret.
  • Køtyper, der er tildelt til dig, f.eks. færdighedsbaseret, ikke-færdighedsbaseret, agentbaseret og teambaseret.
3

Klik på sorteringsikonet for at anvende en af følgende indstillinger:

  • Kontaktprioritet (stigende 1-10)
  • Kundens navn (A-Z)
  • Længste ventetid
  • Kønavn (A-Z)
4

Klik på filterikonet for at åbne filtermodalen.

Dette billede viser forskellige filtre til søgning efter interaktioner i agentarbejdsområdet.

Du kan bruge et eller flere filtre:

  • Retning
  • Kanal
  • Interaktions-id
  • Kundens navn
  • ANI
  • DNIS
  • Indgangspunkt
  • E-mailemne
  • Kø
  • Kontaktprioritet
  • Oprettet tid
  • Ventetid
  • E-mail til modtagere
  • Email Cc-modtagere
  • E-mail har ok fik det

I øjeblikket viser Sat i kø Tab maksimalt 250 interaktioner. Hvis du ikke kan se dine resultater i de første 250, skal du anvende andre filtre for at indsnævre søgeresultatet, bringe det under 250 og derefter søge igen.

5

Hold markøren over en interaktionsklods for at åbne interaktionsmodalen.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Denne modal giver et smugkig på den valgte interaktion med følgende oplysninger:

  • Interaktions-id
  • ANI
  • DNIS
  • Oprettet den
  • indgangspunkt
  • Kø
  • Færdigheder
  • Kontaktprioritet

Hvis du f.eks. vælger en mailinteraktion, viser denne metode kundens navn, mailadresse og andre relevante analysenumre afhængigt af kanaltypen. På samme måde for WhatsApp og SMS kan du se kundens kontaktnummer. Alternativt kan du klikke på interaktionsklodsen for at indlæse afskriften til forhåndsvisning i dens aktuelle form og form. Du kan dog ikke udføre handlinger som f.eks. Svar, Viderestil osv., fordi det er skrivebeskyttet.

6

Klik på Tildel til mig i den interaktive modal eller i øverste venstre hjørne af skærmen for at flytte interaktionen til Open Tab.

7

En bekræftelsesmodal dukker op. Klik på Tildel til mig for at bekræfte.

Dette viser, at der ikke er behov for at acceptere opgaven manuelt. Systemet tilbyder og accepterer automatisk interaktion.