Als agent kunt u digitale interacties in de wachtrij zoeken, van een voorbeeld bekijken (in de alleen-lezenmodus) en handmatig toewijzen. U kunt digitale interacties bekijken en filteren met behulp van waardevolle interactiemetagegevens als klantinformatie, wachttijd, communicatiekanaal, prioriteit, e-mailonderwerp en de datum waarop de taak is gemaakt.

Voordat u besluit om een interactie op te pakken, kunt u eerst transcripts van taken in de wachtrij bekijken en zo u helpen bij het maken van geïnformeerde keuzes.

Als uw beheerder machtigingen voor zelf toewijzen heeft ingeschakeld en u de capaciteit voor uzelf niet hebt bereikt, kunt u deze taken kiezen en aan uzelf toewijzen.

Het voorbeeld van de interactie helpt je het transcript door te nemen, erachter te komen of je de juiste agent bent voor deze activiteit en eigenaar te worden voordat je het aan uzelf toewijst.

Met deze functie kunt u proactief gesprekken afhandelen waar uw expertise de meeste waarde brengt, in plaats van te wachten tot het systeem deze aan u toewijst

Als u zelf een interactie vanuit de wachtrij wilt toewijzen, gaat u als volgt te werk:

1

Aanmelden bij de Agent Desktop. Zie aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie over aanmelden.

2

Klik in Mijn werkruimte op Wachtrij Tab. Hiermee geeft u een lijst weer met interacties die wachten in wachtrijen.

Deze afbeelding toont de werkruimte van de agent in Agent Desktop.

In deze context wordt de wachtrij vernieuwd op basis van de volgende criteria:

  • Wachtrijen worden elke 10 minuten vernieuwd.
  • Wachtrijen die op de witte lijst worden geplaatst in de instellingen voor het gebruikersprofiel die door de beheerders zijn geconfigureerd.
  • Limieten voor zelftoewijzing die in uw multimediaprofiel worden geconfigureerd.
  • Wachtrijen met handmatig toegewezen contacten door agenten zijn ingeschakeld.
  • Wachtrijtypen die aan u zijn toegewezen, zoals op basis van vaardigheid, niet-vaardigheid, agent en team.
3

Klik op het sorteerpictogram om een van de volgende opties toe te passen:

  • Contactprioriteit (oplopende 1-10)
  • Naam klant (A-Z)
  • Langste wachttijd
  • Naam wachtrij (A-Z)
4

Klik op het filterpictogram om de filtermodaliteit te openen.

Deze afbeelding toont verschillende filters voor het zoeken naar interacties in Agent Workspace.

U kunt een of meer filters gebruiken:

  • Richting
  • Kanaal
  • Interactie-id
  • Klantnaam
  • ANI
  • DNIS
  • Ingang
  • E-mailonderwerp
  • Wachtrij
  • Contactprioriteit
  • Gemaakte tijd
  • Wachttijd
  • E-mail naar ontvangers
  • E-mail cc ontvangers
  • E-mail heeft ok heb het

Momenteel worden in Tab in de wachtrij maximaal 250 interacties weergegeven. Als u de resultaten niet ziet in de eerste 250, past u andere filters toe om het zoekresultaat te beperken, brengt u het onder de 250 en zoekt u opnieuw.

5

Houd de muisaanwijzer op een interactiesteen om de interactiemodale interactie te openen.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Deze methode geeft een sneak peek van de gekozen interactie met de volgende informatie:

  • Interactie-id
  • ANI
  • DNIS
  • Gemaakt op
  • Invoerpunt
  • Wachtrij
  • Vaardigheden
  • Contactprioriteit

Als u bijvoorbeeld een e-mailinteractie kiest, geeft deze methode de naam van de klant, het e-mailadres en andere relevante ANI weer, afhankelijk van het kanaaltype. Voor WhatsApp en SMS ziet u het contactnummer van de klant. U kunt ook op de interactiesteen klikken om het transcript voor een voorbeeld in de huidige vorm en vorm te laden. U kunt echter geen bewerkingen als Antwoorden, Doorsturen enzovoort uitvoeren omdat deze alleen-lezen is.

6

Klik op Aan mij toewijzen in de interactieve modo of in de linkerbovenhoek van het scherm om de interactie naar de open Tab te verplaatsen.

7

Er wordt een pop-upvenster met een bevestigingswijze weergegeven. Klik op Aan mij toewijzen om te bevestigen.

Dit toont aan dat de taak niet handmatig hoeft te worden geaccepteerd. Interactie wordt automatisch door het systeem geboden en geaccepteerd.