Як агент, ви можете шукати, переглядати (у режимі лише для читання) і вручну призначати цифрові взаємодії, які очікують у черзі. Ви можете переглядати та фільтрувати цифрові взаємодії за допомогою цінних метаданих взаємодії, таких як інформація про клієнтів, час очікування, канал зв'язку, пріоритет, тема електронного листа та дата створення завдання.

Перш ніж прийняти рішення про взаємодію, ви можете переглянути стенограми завдань у черзі, які допоможуть вам зробити обґрунтований вибір.

Якщо ваш адміністратор увімкнув дозволи на самостійне призначення, а ви не досягли можливості самостійного призначення, ви можете вибрати та призначити ці завдання собі.

Попередній перегляд взаємодії допоможе вам переглянути стенограму, з'ясувати, чи підходите ви агентом для цієї активності, і взяти на себе відповідальність, перш ніж призначити її собі.

Ця функція дає вам змогу проактивно керувати розмовами, де ваш досвід приносить найбільшу користь, а не чекати, поки система призначить його вам

Щоб самостійно призначити взаємодію з черги, виконайте такі дії:

1

Вхід в Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про вхід, дивіться Увійдіть до Agent Desktop.

2

У розділі Моя робоча область натисніть Tab Черга #. Відобразиться список взаємодій, які очікують у чергах.

На цьому зображенні показано робоче місце агента в Agent Desktop.

У цьому контексті оновлення черги відбувається за такими критеріями:

  • Черги оновлюються кожні 10 хвилин.
  • Черги в білому списку в налаштуваннях профілю користувача, налаштовані адміністраторами.
  • Обмеження на самопризначення, налаштовані у вашому мультимедійному профілі.
  • Увімкнено перемикач черг із контактами, призначеними вручну операторами .
  • Призначені вам типи черги, як-от на основі навичок, без навичок, на основі агентів і на основі команди.
3

Натисніть значок сортування, щоб застосувати один із таких параметрів:

  • Пріоритет контактів (за зростанням 1-10)
  • Ім'я клієнта (А–Я)
  • Найдовше чекати
  • Назва черги (А–Я)
4

Натисніть значок фільтра, щоб відкрити модальний фільтр.

На цьому зображенні показані різні фільтри для пошуку взаємодій у робочій області агента.

Ви можете використовувати один або кілька фільтрів:

  • Напрям
  • Канал
  • Ідентифікатор взаємодії
  • Ім’я клієнта
  • ANI
  • DNIS
  • Точка входу
  • Тема повідомлення електронної пошти
  • Черга
  • Пріоритет контактів
  • Створено час
  • Час очікування
  • Електронна пошта одержувачам
  • Отримувачі копій електронної пошти
  • З електронною поштою все гаразд, зрозуміло

Наразі Queued Tab показує максимум 250 взаємодій. Якщо ви не бачите результатів у перших 250, застосуйте інші фільтри, щоб звузити результат пошуку, зменште його рівень нижче 250 і виконайте повторний пошук.

5

Наведіть курсор на блок взаємодії, щоб відкрити модальне вікно взаємодії.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Цей модальний режим надає короткий огляд обраної взаємодії з наступною інформацією:

  • Ідентифікатор взаємодії
  • ANI
  • DNIS
  • Створено на
  • Точка входу
  • Черга
  • Навички
  • Пріоритет контактів

Наприклад, якщо ви виберете взаємодію електронною поштою, цей умовний режим відображатиме ім'я клієнта, адресу електронної пошти та інші релевантні ANI залежно від типу каналу. Аналогічно для WhatsApp і SMS ви можете побачити контактний номер клієнта. Крім того, ви можете натиснути на блок взаємодії, щоб завантажити стенограму для попереднього перегляду в її поточній формі та вигляді. Однак ви не можете виконати будь-які дії, такі як «Відповісти», «Переслати» тощо, оскільки вона призначена лише для читання.

6

Натисніть Призначити мені в інтерактивному режимі або у верхньому лівому куті екрана, щоб перемістити взаємодію в Open Tab.

7

З'явиться модальне вікно підтвердження. Натисніть Призначити мені для підтвердження.

Це свідчить про те, що немає необхідності вручну приймати завдання. Система пропонує і приймає взаємодію в автоматичному режимі.