Jako agent możesz wyszukiwać, wyświetlać podgląd (w trybie tylko do odczytu) i ręcznie przypisywać interakcje cyfrowe oczekujące w kolejce. Interakcje cyfrowe można wyświetlać i filtrować przy użyciu cennych metadanych interakcji, takich jak informacje o kliencie, czas oczekiwania, kanał komunikacji, priorytet, temat wiadomości e-mail i data utworzenia zadania.

Przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu interakcji można wyświetlić podgląd transkrypcji zadań umieszczonych w kolejce, co ułatwi dokonywanie świadomych wyborów.

Jeśli administrator włączył uprawnienia do samodzielnego przypisywania, a użytkownik nie osiągnął możliwości samodzielnego przydzielania, użytkownik może wybrać i przydzielić te zadania sobie.

Podgląd interakcji pomaga przejrzeć transkrypcję, dowiedzieć się, czy jesteś odpowiednim agentem dla tego działania i przejąć własność przed przypisaniem go do siebie.

Ta funkcja umożliwia proaktywne prowadzenie rozmów, w których wiedza specjalistyczna przynosi największą wartość, zamiast czekać, aż system przypisze je do Ciebie

Aby samodzielnie przypisać interakcję z kolejki, wykonaj następujące czynności:

1

Logowanie do Agent Desktop. Aby dowiedzieć się więcej o logowaniu, zobacz logowanie się do Agent Desktop.

2

W obszarze Mój obszar roboczy kliknij przycisk W kolejce Tab. Spowoduje to wyświetlenie listy interakcji oczekujących w kolejkach.

Ten obraz przedstawia obszar roboczy agenta w Agent Desktop.

W tym kontekście odświeżanie kolejki odbywa się na podstawie następujących kryteriów:

  • Kolejki odświeżają kolejkę co 10 minut.
  • Kolejki umieszczone na białej liście w ustawieniach profilu użytkownika skonfigurowanych przez administratorów.
  • Limity samodzielnego przypisywania skonfigurowane w profilu multimedialnym.
  • Kolejki z włączonym przełącznikiem Kontakty przypisane ręcznie przez agentów .
  • Typy kolejek przypisane do użytkownika, takie jak oparte na umiejętnościach, nieoparte na umiejętnościach, oparte na agentach i zespołowe.
3

Kliknij ikonę sortowania, aby zastosować jedną z następujących opcji:

  • Priorytet kontaktu (rosnąco 1-10)
  • Nazwa klienta (A-Z)
  • Najdłuższe oczekiwanie
  • Nazwa kolejki (A-Z)
4

Kliknij ikonę filtru, aby otworzyć modalny filtr.

Na tej ilustracji przedstawiono różne filtry służące do wyszukiwania interakcji w obszarze roboczym agenta.

Można użyć jednego lub większej liczby filtrów:

  • Kierunek
  • Kanał
  • Identyfikator interakcji
  • Nazwa klienta
  • ANI
  • DNIS
  • Punkt wejścia
  • Temat wiadomości e-mail
  • Kolejka
  • Priorytet kontaktu
  • Czas utworzenia
  • Czas oczekiwania
  • Wyślij wiadomość e-mail do odbiorców
  • Wyślij wiadomość e-mail do odbiorców DW
  • E-mail ma ok rozumiem

Obecnie Tab w kolejce pokazuje maksymalnie 250 interakcji. Jeśli nie widzisz wyników w pierwszych 250, zastosuj inne filtry, aby zawęzić wynik wyszukiwania, ustaw go poniżej 250, a następnie wyszukaj ponownie.

5

Umieść wskaźnik myszy na klocku interakcji, aby otworzyć modal interakcji.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Ten modal zapewnia wgląd w wybraną interakcję z następującymi informacjami:

  • Identyfikator interakcji
  • ANI
  • DNIS
  • Utworzono dnia
  • Punkt wejścia
  • Kolejka
  • Umiejętności
  • Priorytet kontaktu

Na przykład, jeśli wybierzesz interakcję e-mail, ten modalny będzie wyświetlał imię i nazwisko klienta, adres e-mail i inne odpowiednie ANI w zależności od typu kanału. Podobnie w przypadku WhatsApp i SMS możesz zobaczyć numer kontaktowy klienta. Alternatywnie możesz kliknąć klocek interakcji, aby załadować transkrypcję do podglądu w bieżącym kształcie i formie. Nie można jednak wykonać żadnej akcji, takiej jak Odpowiedz, Prześlij dalej itp., ponieważ jest to tylko do odczytu.

6

Kliknij przycisk Przypisz do mnie w interaktywnym modalu lub w lewym górnym rogu ekranu, aby przenieść interakcję do Otwórz Tab.

7

Pojawi się modalny potwierdzenie. Kliknij przycisk Przypisz do mnie , aby potwierdzić.

Oznacza to, że nie ma potrzeby ręcznego akceptowania zadania. System automatycznie oferuje i akceptuje interakcję.