Kao agent, možete pretraživati, pregledati (u režimu samo za čitanje) i ručno dodeliti digitalne interakcije koje čekaju u redu. Možete pregledati i filtrirati digitalne interakcije koristeći vredne metapodatke interakcije kao što su informacije o klijentima, vreme čekanja, kanal komunikacije, prioritet, predmet e-pošte i datum kreiranja zadatka.

Pre nego što odlučite da pokupite interakciju, možete pregledati transkripte zadataka u redu, pomažući vam da donesete informisane odluke.

Ako je vaš administrator omogućio dozvole za samostalno dodeljivanje i niste dostigli kapacitet za dodeljivanje sebe, možete odabrati i dodeliti ove zadatke sebi.

Pregled interakcije pomaže vam da prođete kroz transkript, shvatite da li ste pravi agent za ovu aktivnost i preuzmete vlasništvo pre nego što ga dodelite sebi.

Ova funkcija vam omogućava da proaktivno upravljate razgovorima u kojima vaša stručnost donosi najveću vrednost, umesto da čekate da vam ih sistem dodeli

Da biste sami dodelili interakciju iz reda, uradite sledeće:

1

Prijavite se na Agent Desktop. Da biste saznali više o prijavljivanju, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

2

U Mom radnom prostoru kliknite na Queued Tab. Ovo prikazuje listu interakcija koje čekaju u redovima.

Ova slika prikazuje radni prostor agenta u Agent Desktop.

U tom kontekstu, osvežavanje reda se dešava na osnovu sledećih kriterijuma:

  • Redovi osvežavaju red svakih 10 minuta.
  • Redovi na beloj listi u podešavanjima korisničkog profila kao što su konfigurisani od strane administratora.
  • Ograničenja samododeljivanja konfigurisana na vašem multimedijalnom profilu.
  • Redovi sa ručno dodeljenim kontaktima od strane agenata omogućen.
  • Tipovi redova koji su vam dodeljeni, kao što su zasnovani na veštinama, ne-veštinama, agenti i timovi.
3

Kliknite na ikonu sortiranja da biste primenili jednu od sledećih opcija:

  • Prioritet kontakta (rastući KSNUMKS-KSNUMKS)
  • Ime kupca (A-Z)
  • Najduže čekanje
  • Ime reda (A-Z)
4

Kliknite na ikonu filtera da biste otvorili modalni filter.

Ova slika prikazuje različite filtere za pretraživanje interakcija u Agent Workspace-u.

Možete koristiti jedan ili više filtera:

  • Pravcu
  • Kanal
  • ID interakcije
  • Ime klijenta
  • ANI
  • DNIS
  • Ulazna tačka
  • Predmet e-pošte
  • Red za čekanje
  • Prioritet kontakta
  • Kreirano vreme
  • Vreme čekanja
  • E-mail primaocima
  • E-mail Cc primaoci
  • E-mail je u redu razumem

Trenutno, Queued Tab prikazuje maksimalno 250 interakcija. Ako ne vidite rezultate u prvih 250, primenite druge filtere da biste suzili rezultat pretrage, smanjite ga ispod 250, a zatim ponovo pretražite

5

Zadržite pokazivač iznad interakcije cigle da biste otvorili modal interakcije.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Ovaj modal pruža uvid u izabranu interakciju sa sledećim informacijama:

  • ID interakcije
  • ANI
  • DNIS
  • Kreirano
  • Ulazna tačka
  • Red za čekanje
  • Veљtine
  • Prioritet kontakta

Na primer, ako izaberete interakciju putem e-pošte, ovaj modal će prikazati ime kupca, adresu e-pošte i druge relevantne ANI u zavisnosti od tipa kanala. Slično za VhatsApp i SMS, možete videti kontakt broj kupca. Alternativno, možete kliknuti na ciglu interakcije da biste učitali transkript za pregled u trenutnom obliku i formi. Međutim, ne možete izvršiti nikakvu radnju kao što su Odgovori, Prosledi, itd. jer je samo za čitanje.

6

Kliknite na Assign to me u interaktivnom modalu ili u gornjem levom uglu ekrana da biste premestili interakciju na Open Tab.

7

Pojavljuje se modal za potvrdu. Kliknite na dugme Dodeli meni da biste potvrdili.

Ovo pokazuje da nema potrebe za ručnim prihvatanjem zadatka. Sistem nudi i prihvata interakciju automatski.