Kot posrednik lahko iščete, si ogledate predogled (v načinu samo za branje) in ročno dodelite digitalne interakcije, ki čakajo v čakalni vrsti. Digitalne interakcije si lahko ogledate in jih filtrirate z uporabo dragocenih metapodatkov o interakciji, kot so podatki o strankah, čas čakanja, komunikacijski kanal, prednost, zadeva e-pošte in datum ustvarjanja opravila.

Preden se odločite za prevzem interakcije, si lahko ogledate predogled prepisov opravil v čakalni vrsti in tako pomagate pri sprejemanju premišljenih odločitev.

Če je skrbnik omogočil dovoljenja za samododelitev in še niste dosegli zmogljivosti samododelitve, lahko ta opravila izberete in dodelite sami.

Predogled interakcije vam pomaga pregledati prepis, ugotoviti, ali ste pravi agent za to dejavnost, in prevzeti lastništvo, preden ga dodelite sebi.

Ta funkcija vam omogoča, da proaktivno vodite pogovore, pri katerih vaše strokovno znanje prinaša največjo vrednost, namesto da čakate, da vam jih sistem dodeli

Če želite sami dodeliti interakcijo iz čakalne vrste, naredite naslednje:

1

Prijavite se v Agent Desktop. Če želite izvedeti več o prijavi, glejte Prijava v Agent Desktop.

2

V razdelku Moj delovni prostor kliknite čakalno vrsto Tab. Prikaže se seznam interakcij, ki čakajo v čakalnih vrstah.

Ta slika prikazuje agentov delovni prostor v Agent Desktop.

V tem kontekstu se osveževanje čakalne vrste izvede na podlagi naslednjih meril:

  • Čakalne vrste osvežijo čakalno vrsto vsakih 10 minut.
  • Čakalne vrste so uvrščene na beli seznam v nastavitvah uporabniškega profila, kot so jih konfigurirali skrbniki.
  • Omejitve samododelitev, konfigurirane v večpredstavnostnem profilu.
  • Čakalne vrste z ročno dodeljenimi stiki posrednikov preklopijo omogočeno.
  • Vrste čakalnih vrst, ki so vam dodeljene, na primer na spretnostih, ki ne temeljijo na spretnostih, agentih in skupini.
3

Kliknite ikono razvrščanja, če želite uporabiti eno od teh možnosti:

  • Prioriteta stika (naraščajoče število 1–10)
  • Ime stranke (A–Z)
  • Najdaljše čakanje
  • Ime čakalne vrste (A–Z)
4

Kliknite ikono filtra, da odprete način filtra.

Ta slika prikazuje različne filtre za iskanje interakcij v delovnem prostoru posrednika.

Uporabite lahko enega ali več filtrov:

  • Smer
  • Kanal
  • ID interakcije
  • Ime stranke
  • ANI
  • DNIS
  • Vstopna točka
  • Zadeva e-poštnega sporočila
  • Čakalna vrsta
  • Prednost stika
  • Ustvarjeni čas
  • Čas čakanja
  • E-pošta prejemnikom
  • Prejemniki e-pošte Cc
  • E-pošta je V redu

Trenutno čakalna vrsta Tab prikazuje največ 250 interakcij. Če v prvih 250 ne vidite rezultatov, uporabite druge filtre, da zožite rezultat iskanja, ga postavite pod 250 in nato znova iščite.

5

Premaknite miškin kazalec nad interakcijsko opeko, da odprete način interakcije.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Ta način omogoča prikrit vpogled v izbrano interakcijo z naslednjimi informacijami:

  • ID interakcije
  • ANI
  • DNIS
  • Izdelano dne
  • Vstopna točka
  • Čakalna vrsta
  • Spretnosti
  • Prednost stika

Če na primer izberete interakcijo z e-pošto, bo ta modalni način prikazal ime stranke, e-poštni naslov in drugo ustrezno ANI, odvisno od vrste kanala. Podobno za WhatsApp in SMS lahko vidite kontaktno številko stranke. Druga možnost je, da kliknete na interakcijsko opeko, da naložite prepis za predogled v trenutni obliki in obliki. Vendar pa ne morete izvesti nobenega dejanja, kot je Odgovori, Naprej itd., Ker je samo za branje.

6

Kliknite Dodeli mi v interaktivnem modalnem načinu ali v zgornjem levem kotu zaslona, da interakcijo premaknete na Open Tab.

7

Pojavi se potrditveni način. Kliknite Dodeli mi za potrditev.

To kaže, da naloge ni treba ročno sprejeti. Sistem samodejno ponuja in sprejema interakcijo.