Kao agent možete pretraživati, pregledavati (u načinu samo za čitanje) i ručno dodjeljivati digitalne interakcije koje čekaju u redu čekanja. Digitalne interakcije možete pregledavati i filtrirati pomoću vrijednih metapodataka interakcije kao što su podaci o klijentu, vrijeme čekanja, komunikacijski kanal, prioritet, predmet e-pošte i datum stvaranja zadatka.

Prije nego što odlučite preuzeti interakciju, možete pregledati transkripte zadataka u redu čekanja koji će vam pomoći u donošenju informiranih odluka.

Ako je administrator omogućio dozvole za samododjelu, a vi niste dostigli sposobnost dodjele, možete odabrati i dodijeliti te zadatke sebi.

Pregled interakcije pomaže vam da prođete kroz transkript, shvatite jeste li pravi agent za ovu aktivnost i preuzmete vlasništvo prije nego što je dodijelite sebi.

Ova značajka omogućuje vam proaktivno rukovanje razgovorima u kojima vaša stručnost donosi najveću vrijednost, umjesto da čekate da vam ih sustav dodijeli

Da biste samodostatnu interakciju iz reda čekanja, učinite sljedeće:

1

Prijavite se u opciju Agent Desktop. Dodatne informacije o prijavi potražite u članku Prijava na Agent Desktop.

2

U odjeljku Moj radni prostor kliknite red čekanja Tab. Ovo prikazuje popis interakcija koje čekaju u redovima čekanja.

Ova slika prikazuje radni prostor agenta u Agent Desktop.

U tom se kontekstu osvježavanje reda čekanja odvija na temelju sljedećih kriterija:

  • Redovi osvježavaju red čekanja svakih 10 minuta.
  • Redovi čekanja stavljeni su na popis u postavkama korisničkog profila kako su ih konfigurirali administratori.
  • Ograničenja samododjele konfigurirana na vašem multimedijskom profilu.
  • Redovi čekanja s omogućenim ručno dodijeljenim kontaktima po agentima .
  • Vrste reda čekanja koje su vam dodijeljene, kao što su vještine temeljene na vještinama, temeljene na vještinama, temeljene na agentima i timu.
3

Kliknite ikonu sortiranja da biste primijenili jednu od sljedećih mogućnosti:

  • Prioritet kontakta (uzlazno 1-10)
  • Ime kupca (A-Z)
  • Najduže čekanje
  • Naziv reda čekanja (A-Z)
4

Kliknite ikonu filtra da biste otvorili modal filtra.

Ova slika prikazuje različite filtre za interakcije pretraživanja u radnom prostoru agenta.

Možete koristiti jedan ili više filtara:

  • Smjer
  • Kanal
  • ID interakcije
  • Ime kupca
  • ANI
  • DNIS
  • Ulazna točka
  • Predmet e-pošte
  • Red čekanja
  • Prioritet kontakta
  • Stvoreno vrijeme
  • Vrijeme čekanja
  • E-pošta primateljima
  • Primatelji kopije e-pošte
  • E-pošta je ok je dobio

Trenutno red čekanja Tab prikazuje najviše 250 interakcija. Ako ne vidite rezultate u prvih 250, primijenite druge filtre da biste suzili rezultat pretraživanja, postavite ga na manje od 250, a zatim ponovno pretražite.

5

Zadržite pokazivač miša iznad opeke interakcije kako biste otvorili modalni način interakcije.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Ovaj modal omogućuje uvid u odabranu interakciju sa sljedećim informacijama:

  • ID interakcije
  • ANI
  • DNIS
  • Kreirano na
  • Ulazna točka
  • Red čekanja
  • Vještine
  • Prioritet kontakta

Na primjer, ako odaberete interakciju s e-poštom, ovaj će modal prikazati ime klijenta, adresu e-pošte i druge relevantne ANI, ovisno o vrsti kanala. Slično kao i za WhatsApp i SMS, možete vidjeti kontakt broj kupca. Alternativno, možete kliknuti na ciglu interakcije za učitavanje transkripta za pregled u trenutnom obliku i obliku. Međutim, ne možete izvršiti nijednu radnju kao što je Odgovori, Proslijedi itd. jer je samo za čitanje.

6

Kliknite Dodijeli mi u interaktivnom modalu ili u gornjem lijevom kutu zaslona da biste premjestili interakciju na Open Tab.

7

Pojavljuje se modal potvrde. Kliknite Dodijeli mi da biste potvrdili .

To pokazuje da nema potrebe za ručnim prihvaćanjem zadatka. Sustav nudi i prihvaća interakciju automatski.