Ako agent môžete vyhľadávať, zobrazovať ukážky (v režime iba na čítanie) a manuálne priraďovať digitálne interakcie čakajúce vo fronte. Digitálne interakcie môžete zobraziť a filtrovať pomocou cenných metaúdajov interakcie, ako sú informácie o zákazníkoch, čakacia doba, komunikačný kanál, priorita, predmet e-mailu a dátum vytvorenia úlohy.

Skôr než sa rozhodnete nadviazať interakciu, môžete si prezrieť prepisy úloh vo fronte, ktoré vám pomôžu prijímať informované rozhodnutia.

Ak správca povolil povolenia na vlastné priradenie a vy ste ešte nedosiahli kapacitu priradenia, môžete si tieto úlohy vybrať a priradiť k sebe.

Ukážka interakcie vám pomôže prejsť si prepis, zistiť, či ste tým správnym agentom pre túto aktivitu a prevziať vlastníctvo predtým, ako ju priradíte sebe.

Táto funkcia vám umožňuje proaktívne viesť konverzácie, v ktorých vaše odborné znalosti prinášajú najväčšiu hodnotu, namiesto čakania, kým vám ich systém priradí

Ak chcete interakciu z frontu priradiť sami, postupujte takto:

1

Prihláste sa do Agent Desktop. Ak sa chcete dozvedieť viac o prihlásení, pozrite si časť Prihlásenie do Agent Desktop.

2

V časti Môj pracovný priestor kliknite na položku Zaradené do frontu Tab. Zobrazí sa zoznam interakcií, ktoré čakajú vo frontoch.

Tento obrázok zobrazuje pracovný priestor agenta v Agent Desktop.

V tejto súvislosti sa obnovenie frontu uskutočňuje na základe nasledujúcich kritérií:

  • Fronty obnovujú front každých 10 minút.
  • Fronty sú na bielom zozname v nastaveniach používateľského profilu podľa konfigurácie správcov.
  • Limity vlastného priradenia nakonfigurované vo vašom multimediálnom profile.
  • Fronty s manuálne priradenými kontaktmi agentmi sú zapnuté.
  • Typy frontov, ktoré sú vám priradené, napríklad založené na zručnostiach, bez zručností, založené na agentoch a tímové.
3

Kliknutím na ikonu zoradenia použite jednu z nasledujúcich možností:

  • Priorita kontaktu (vzostupne 1-10)
  • Meno zákazníka (A – Z)
  • Najdlhšie čakanie
  • Názov frontu (A – Z)
4

Kliknutím na ikonu filtra otvorte režim filtrovania.

Tento obrázok zobrazuje rôzne filtre pre vyhľadávanie interakcií v pracovnom priestore agenta.

Môžete použiť jeden alebo viac filtrov:

  • Smer
  • Kanál
  • ID interakcie
  • Meno zákazníka
  • ANI
  • DNIS
  • Vstupný bod
  • Predmet e-mailu
  • Front
  • Priorita kontaktov
  • Čas vytvorenia
  • Doba čakania
  • Odoslať e-mail príjemcom
  • Príjemcovia e-mailovej kópie
  • E-mail je v poriadku

V súčasnosti Queued Tab zobrazuje maximálne 250 interakcií. Ak sa výsledky nezobrazujú v prvých 250, pomocou iných filtrov zúžte výsledok vyhľadávania, nastavte ho pod 250 a potom vyhľadávanie zopakujte.

5

Umiestnením kurzora myši na tehlu interakcie otvoríte spôsob interakcie.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Tento modál poskytuje ukážku zvolenej interakcie s nasledujúcimi informáciami:

  • ID interakcie
  • ANI
  • DNIS
  • Dátum vytvorenia
  • Vstupný bod
  • Front
  • Zručnosti
  • Priorita kontaktov

Napríklad, ak si vyberiete e-mailovú interakciu, tento spôsob zobrazí meno zákazníka, e-mailovú adresu a ďalšie relevantné ANI v závislosti od typu kanála. Podobne v prípade WhatsApp a SMS môžete vidieť kontaktné číslo zákazníka. Prípadne môžete kliknúť na interakčnú tehlu a načítať prepis na náhľad v jeho aktuálnom tvare a podobe. Nemôžete však vykonať žiadnu akciu, ako napríklad odpoveď, presmerovanie atď., pretože je iba na čítanie.

6

Kliknutím na položku Priradiť mi v interaktívnom režime alebo v ľavom hornom rohu obrazovky presuňte interakciu na položku Otvoriť Tab.

7

Objaví sa spôsob potvrdenia. Potvrďte akciu kliknutím na Priradiť mne .

To ukazuje, že nie je potrebné manuálne prijať úlohu. Systém ponúka a akceptuje interakciu automaticky.