作為客服，您可以搜尋、預覽 (唯讀模式) 以及手動指派在佇列中等候的數位互動。 您可以使用有價值的交互元數據 (例如客戶資訊、等待時間、通信管道、優先順序、電子郵件主題和任務創建日期) 查看和篩選數位交互。

在決定選擇交互之前，您可以預覽排隊任務的腳本，説明您做出明智的選擇。

如果您的管理員已啟用自我分配許可權，而您尚未達到自己分配能力，則可以選取這些任務並將其分配給自己。

交互的預覽可説明您瀏覽成績單，確定您是否是此活動的合適代理，並在將其分配給自己之前獲得擁有權。

此功能使您能夠主動處理您的專業知識帶來最大價值的對話，而不是等待系統將它們分配給您

要自分配佇列中的互動，請執行以下操作：

1

登入 Agent Desktop。 要瞭解有關登錄的更多資訊，請參閱 登錄 Agent Desktop。

2

在我的工作區 中，按兩下 佇列 Tab。 這將顯示佇列中正在等待的互動清單。

此圖顯示了 Agent Desktop 中的代理工作區。

在此上下文中，佇列刷新基於以下條件進行：

  • 佇列每隔 10 分鐘刷新一次佇列。
  • 佇列在您的使用者個人資料檔設置中由管理員配置的白名單。
  • 在您的多媒體設定檔上配置了自我分配限制。
  • 已 啟用「代理 手動指派聯絡人的佇列」切換。
  • 指派給您的佇列類型，例如基於技能、基於非技能、基於代理及基於團隊。
3

按一下排序圖示以套用下列其中一個選項：

  • 聯絡人優先順序 (遞增 1-10)
  • 客戶名稱 (A-Z)
  • 最長等待
  • 佇列名稱 (A-Z)
4

按兩下過濾器圖示以打開過濾器模式。

此圖顯示了用於在代理工作區中搜尋互動的各種篩選器。

您可以使用一個或多個篩選器：

  • 方向
  • 通道
  • 互動 ID
  • 客戶名稱
  • 阿尼
  • 國家統計局
  • 入口點
  • 電子郵件主旨
  • 佇列
  • 聯絡人優先順序
  • 建立時間
  • 等候時間
  • 傳送電子郵件給收件人
  • 向收件人傳送電子郵件
  • 電子郵件有附件

目前，佇列中的 Tab 最多顯示 250 次互動。 如果您在前 250 位中沒有看到您的結果，請應用其他過濾器縮小搜尋結果的範圍，將其設為低於 250，然後再次搜索。

5

將滑鼠懸停在交互塊上以打開交互模式。

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

此模式提供所選互動的先睹為快，其中包含以下資訊：

  • 互動 ID
  • 阿尼
  • 國家統計局
  • 建立於
  • 入口點
  • 佇列
  • 技能
  • 聯絡人優先順序

例如，如果您選擇電子郵件交互，則此模式將顯示客戶的姓名、電子郵件位址和其他相關 ANI，具體取決於管道類型。 同樣，對於 WhatsApp 和 SMS，您可以看到客戶的聯繫電話。 或者，您可以按下交互塊以載入腳本，以便以其當前形狀和形式進行預覽。 但是，您無法執行任何操作，例如回復、轉發等，因為它是唯讀的。

6

單擊 互動式模式中或螢幕左上角的“分配給我 ”，將交互 移動到 Open Tab。

7

將彈出一個確認模式。 按兩下 分配給我 進行確認。

這表明無需手動接受任務。 系統會自動提供和接受互動。