Como agente, você pode pesquisar, visualizar (no modo somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais em espera na fila. Você pode visualizar e filtrar interações digitais usando metadados de interação valiosos, como informações do cliente, tempo de espera, canal de comunicação, prioridade, assunto do e-mail e a data em que a tarefa foi criada.

Antes de decidir escolher uma interação, você pode visualizar transcrições de tarefas em fila, ajudando você a fazer escolhas informadas.

Se o administrador tiver habilitado as permissões de auto atribuição e você não tiver atingido a capacidade de atribuição de si mesmo, você poderá escolher e atribuir essas tarefas a si mesmo.

A visualização da interação ajuda você a percorrer a transcrição, descubra se você é o agente certo para essa atividade e assuma a propriedade antes de atribuí-la a si mesmo.

Esse recurso possibilita que você trate proativamente conversações onde seus conhecimentos trazem mais valor, em vez de aguardar que o sistema as atribua a você.

Para auto-atribuir uma interação da fila, faça o seguinte:

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Iniciar sessão no Agent Desktop. Para obter mais informações sobre logon, consulte o logon em Agent Desktop.

2

Em Meu espaço de trabalho, clique na fila Tab. Isso exibe uma lista de interações que estão aguardando nas filas.

Essa imagem mostra o espaço de trabalho do agente em Agent Desktop.

Nesse contexto, a atualização da fila acontece com base nos seguintes critérios:

  • As filas atualizam a fila a cada 10 minutos.
  • Filas listadas em branco em suas configurações de Perfil de Usuário, conforme configurado pelos Admins.
  • Os limites de auto atribuição configurados em seu perfil multimídia.
  • Filas com contatos atribuídos a manuais por agentes alternância ativada.
  • Os tipos de fila que são atribuídos a você, como baseados em habilidades, sem habilidades, com base no agente e com base na equipe.
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Clique no ícone de classificação para aplicar uma das seguintes opções:

  • Prioridade de contato (Crescente 1-10)
  • Nome do cliente (A-Z)
  • Espera mais longa
  • Nome da fila (A-Z)
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Clique no ícone de filtro para abrir o modal do filtro.

Esta imagem mostra vários filtros para pesquisar interações no Espaço de Trabalho do Agente.

É possível usar um ou mais filtros:

  • Direção
  • Canal
  • ID de interação
  • Nome do cliente
  • ANI
  • DNIS
  • Ponto de entrada
  • Assunto do e-mail
  • Fila de serviço
  • Prioridade do Contato
  • Hora de criação
  • Tempo de espera
  • Destinatários do email para
  • Destinatários do Email Cc
  • O email ok conseguiu

Atualmente, o Tab em fila mostra no máximo 250 interações. Se você não vir seus resultados nos primeiros 250, aplique outros filtros para restringir o resultado da pesquisa, traga-os abaixo de 250 e então pesquise novamente.

5

Passe o mouse sobre um tijolo de interação para abrir o modal de interação.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Este modal fornece uma prévia da interação escolhida com as seguintes informações:

  • ID de interação
  • ANI
  • DNIS
  • Criado em
  • Ponto de entrada
  • Fila de serviço
  • Habilidades
  • Prioridade do Contato

Por exemplo, se você escolher uma interação por e-mail, esse modal exibirá o nome do cliente, o endereço de email e outro ANI relevante, dependendo do tipo de canal. Da mesma forma, para WhatsApp e SMS, você pode ver o número de contato do cliente. Como alternativa, você pode clicar no tijolo de interação para carregar a transcrição para visualização em sua forma e forma atual. No entanto, não é possível executar nenhuma ação, como Responder, Encaminhar, etc., porque ela é somente leitura.

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Clique em Atribuir-me no modal interativo ou no canto superior esquerdo da tela para mover a interação para o Tab Aberto .

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Uma confirmação modal é exibida. Clique em Atribuir para mim para confirmar.

Isso mostra que não é necessário aceitar a tarefa manualmente. O sistema oferece e aceita a interação automaticamente.