상담원은 대기열에서 대기 중인 디지털 상호작용을 검색하고 미리 보며(읽기 전용 모드에서) 수동으로 할당할 수 있습니다. 고객 정보, 대기 시간, 커뮤니케이션 채널, 우선 순위, 이메일 제목 및 작업이 생성된 날짜와 같은 중요한 상호 작용 메타데이터를 사용하여 디지털 인터랙션을 보고 필터링할 수 있습니다.

인터랙션을 선택하기 전에 대기열에 있는 작업의 기록을 미리 볼 수 있어 정보에 입각한 선택을 할 수 있습니다.

관리자가 자체 할당 권한을 사용하도록 설정했지만 아직 본인 할당 용량에 도달하지 않은 경우 이러한 작업을 선택하여 자신에게 할당할 수 있습니다.

상호 작용의 미리 보기는 대본을 살펴보고, 이 활동에 적합한 에이전트인지 파악하고, 자신에게 할당하기 전에 소유권을 갖는 데 도움이 됩니다.

이 기능을 사용하면 시스템이 사용자에게 할당하기를 기다리는 대신 전문 지식이 가장 큰 가치를 제공하는 대화를 사전에 처리할 수 있습니다

대기열에서 상호 작용을 자체 할당하려면 다음을 수행합니다.

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Agent Desktop에 로그인합니다. 로그인에 대한 자세한 내용은 Agent Desktop에 로그인을 참조하십시오 .

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내 작업 영역에서 대기열에 있음 Tab 클릭합니다. 그러면 대기열에서 대기 중인 상호 작용 목록이 표시됩니다.

이 그림은 Agent Desktop로 표시된 상담원의 작업 공간을 보여줍니다.

이 컨텍스트에서 큐 새로 고침은 다음 기준에 따라 발생합니다.

  • 대기열은 10분마다 대기열을 새로 고칩니다.
  • 관리자가 구성한 사용자 프로필 설정에 허용 목록에 있는 대기열입니다.
  • 멀티미디어 프로필에 구성된 자체 할당 제한입니다.
  • 상담원 이 수동으로 할당한 연결이 있는 대기열 토글이 활성화됩니다.
  • 직무 기반, 비기술 기반, 상담원 기반, 팀 기반처럼 사용자에게 할당된 대기열 유형입니다.
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정렬 아이콘을 클릭하여 다음 옵션 중 하나를 적용합니다.

  • 연락처 우선 순위(오름차순 1-10)
  • 고객 이름(A-Z)
  • 가장 긴 대기 시간
  • 대기열 이름(A-Z)
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필터 아이콘을 클릭하여 필터 모달을 엽니다.

이 그림에서는 상담원 워크스페이스에서 상호작용을 검색하기 위한 다양한 필터를 보여줍니다.

하나 이상의 필터를 사용할 수 있습니다.

  • 방향
  • 채널
  • 상호 작용 ID
  • 고객 이름
  • ANI
  • DNIS
  • 엔트리 포인트
  • 이메일 제목
  • 대기열
  • 연결 우선 순위
  • 만든 시간
  • 대기 시간
  • 수신자에게 전자 메일 보내기
  • 참조 수신자에게 전자 메일 보내기
  • 이메일은 괜찮습니다

현재 대기 Tab에는 최대 250개의 상호 작용이 표시됩니다. 처음 250개에 결과가 표시되지 않으면 다른 필터를 적용하여 검색 결과의 범위를 좁히고 250개 미만으로 가져온 다음 다시 검색합니다.

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인터랙션 브릭 위로 마우스를 가져가면 인터랙션 모달이 열립니다.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

이 모달에서는 다음 정보를 사용하여 선택한 상호 작용을 살짝 엿볼 수 있습니다.

  • 상호 작용 ID
  • ANI
  • DNIS
  • 만든 날짜
  • 엔트리 포인트
  • 대기열
  • 기술
  • 연결 우선 순위

예를 들어, 이메일 인터랙션을 선택하는 경우 이 모달에는 채널 유형에 따라 고객의 이름, 이메일 주소 및 기타 관련 ANI가 표시됩니다. WhatsApp 및 SMS의 경우 마찬가지로 고객의 연락처를 볼 수 있습니다. 또는 인터랙션 브릭을 클릭하여 현재 모양과 형태로 미리 볼 대본을 로드할 수 있습니다. 그러나 회신, 착신 전환 등과 같은 작업은 읽기 전용이므로 수행할 수 없습니다.

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대화형 모달 또는 화면 왼쪽 상단 모서리에 있는 나에게 할당을 클릭하여 상호 작용을 Open Tab으로 이동합니다.

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확인 모달이 나타납니다. 나에게 할당을 클릭하여 확인합니다.

이는 작업을 수동으로 수락할 필요가 없음을 보여줍니다. 시스템은 자동으로 상호 작용을 제공하고 수락합니다.