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디지털 상호작용 자체 할당 (체리 피킹)
피드백이 있습니까?상담원이 대기열에 대기 중인 디지털 인터랙션을 검색하고 미리 보고 (읽기 전용 모드) 수동으로 할당할 수 있어요. 고객 정보, 대기 시간, 통신 채널, 우선순위, 이메일 제목, 작업 생성 날짜 등 중요한 상호작용 메타데이터를 사용하여 디지털 상호 작용을 보고 필터링할 수 있어요.
인터랙션을 시작하기로 결정하기 전에 대기 중인 작업의 기록을 미리 볼 수 있어서 정보에 입각한 선택을 하는 데 도움이 돼요.
관리자가 자체 할당 권한을 활성화했는데 귀하가 자체 할당 정원에 도달하지 못한 경우, 이러한 작업을 직접 선택하여 할당할 수 있어요.
인터랙션 미리보기를 통해 스크립트를 살펴보고, 자신이 이 활동에 적합한 에이전트인지 파악하고, 자신에게 배정하기 전에 소유권을 가져갈 수 있어요.
내 작업 공간 섹션에서 대기 중인 상호 작용 미리 보기 (대본) 를 볼 때 고객과 비즈니스 간에 주고받은 디지털 첨부 파일을 다운로드하여 상호 작용에 대한 추가 컨텍스트를 수집할 수 있어요.
이 기능을 사용하면 시스템에서 배정해 줄 때까지 기다릴 필요 없이 전문성이 가장 큰 가치를 제공하는 곳에서 대화를 능동적으로 처리할 수 있어요.
대기열에 있는 인터랙션을 자체 할당하려면 다음과 같이 하세요.
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에 Agent Desktop 로그인하세요. 로그인에 대해 자세히 알아보려면 로그인을 참조하세요Agent Desktop. |
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내 작업공간에서 대기열 탭을 클릭해요. 대기열에 대기 중인 상호작용의 목록을 표시해요.
이 컨텍스트에서 대기열 새로 고침은 다음 기준에 따라 발생해요.
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정렬 아이콘을 클릭하여 다음 옵션 중 하나를 적용하세요.
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필터 아이콘을 클릭하여 필터 모달을 여세요.
필터를 하나 이상 사용할 수 있어요.
현재 대기열 탭에는 최대 250개의 상호 작용이 표시돼요. 처음 250개에서 결과가 보이지 않으면 다른 필터를 적용하여 검색 결과 범위를 좁히고 250 미만으로 가져온 다음 다시 검색하세요. |
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인터랙션 브릭 위에 커서를 올리면 인터랙션 모달이 열려요. 
이 모달은 다음 정보를 가지고 선택된 상호작용을 살짝 엿볼 수 있게 해줘요.
예를 들어 이메일 상호작용을 선택하면 이 모달에 채널 유형에 따라 고객 이름, 이메일 주소 및 기타 관련 ANI가 표시돼요. 왓츠앱이랑 SMS도 비슷하게 고객 연락처를 볼 수 있어요. 또는 인터랙션 브릭을 클릭하여 스크립트를 로드해서 현재 모양과 형식으로 미리 볼 수 있어요. 하지만 읽기 전용이기 때문에 답장, 전달 등의 작업은 할 수 없어요. |
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인터랙티브 모달이나 화면 왼쪽 상단 모서리에서 Assign to me를 클릭하여 인터랙션을 열기 탭으로 이동해요. |
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확인 모달이 팝업돼요. 나에게 할당 클릭해서 확인해요. 이것은 작업을 수동으로 수락할 필요가 없다는 것을 보여줘요. 시스템이 자동으로 상호작용을 제안하고 받아들여요. |
