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Interactions numériques auto-attribuées (sélection de cerises)
Un commentaire ?En tant qu'agent, vous pouvez effectuer des recherches, prévisualiser (en mode lecture seule) et attribuer manuellement les interactions numériques en attente dans la file d'attente. Vous pouvez consulter et filtrer les interactions numériques à l'aide de précieuses métadonnées d' interaction, telles que les informations sur les clients, le temps d'attente, le canal de communication, la priorité, l'objet de l' e-mail et la date de création de la tâche.
Avant de décider de reprendre une interaction, vous pouvez prévisualiser les transcriptions des tâches en file d'attente, afin de faire des choix éclairés.
Si votre administrateur a activé les autorisations d'auto-attribution et que vous n'avez pas atteint votre capacité d'auto-attribution, vous pouvez choisir et vous attribuer ces tâches.
L'aperçu de l'interaction vous permet de parcourir la transcription, de déterminer si vous êtes le bon agent pour cette activité et de vous l'approprier avant de vous l'attribuer.
Lorsque vous consultez un aperçu d'une interaction en file d'attente (transcription) dans la section Mon espace de travail, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes numériques échangées entre le client et l'entreprise afin de recueillir des informations supplémentaires sur l'interaction.
Cette fonctionnalité vous permet de gérer de manière proactive les conversations où votre expertise est la plus utile, au lieu d'attendre que le système vous les attribue.
Pour attribuer automatiquement une interaction depuis la file d'attente, procédez comme suit :
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Connectez-vous àAgent Desktop. Pour en savoir plus sur la connexion, voir Se connecter à Agent Desktop. |
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Dans Mon espace de travail, cliquez sur l'onglet En file d'attente. Cela affiche la liste des interactions en attente.
Dans ce contexte, l'actualisation de la file d'attente se fait en fonction des critères suivants :
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Cliquez sur l'icône de tri pour appliquer l'une des options suivantes :
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Cliquez sur l'icône du filtre pour ouvrir le filtre modal.
Vous pouvez utiliser un ou plusieurs filtres :
Actuellement, l'onglet En file d'attente affiche un maximum de 250 interactions. Si vous ne voyez pas vos résultats dans les 250 premiers, appliquez d'autres filtres pour affiner le résultat de recherche, placez-le en dessous de 250, puis relancez la recherche. |
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Passez la souris sur une brique d'interaction pour ouvrir le mode d'interaction. 
Ce modal donne un aperçu de l'interaction choisie grâce aux informations suivantes :
Par exemple, si vous choisissez une interaction par e-mail, ce modal affichera le nom du client, son adresse e-mail et d'autres informations d'identification pertinentes en fonction du type de chaîne. De même pour WhatsApp et les SMS, vous pouvez voir le numéro de contact du client. Vous pouvez également cliquer sur la brique d'interaction pour charger la transcription et la prévisualiser dans sa forme actuelle. Cependant, vous ne pouvez effectuer aucune action telle que Répondre, Transférer, etc. parce que c'est en lecture seule. |
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Cliquez sur M'attribuer dans le mode interactif ou en haut à gauche de l' écran pour déplacer l'interaction vers l'onglet Ouvrir. |
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Un mode de confirmation s'affiche. Cliquez sur M'attribuer pour confirmer. Cela montre qu'il n'est pas nécessaire d'accepter la tâche manuellement. Le système propose et accepte les interactions automatiquement. |
