Som agent kan du søke, forhåndsvise (i skrivebeskyttet modus) og manuelt tilordne digitale samhandlinger som venter i køen. Du kan vise og filtrere digitale samhandlinger ved hjelp av verdifulle samhandlingsmetadata, for eksempel kundeinformasjon, ventetid, kommunikasjonskanal, prioritet, e-postemne og datoen oppgaven ble opprettet.

Før du bestemmer deg for å hente en samhandling, kan du forhåndsvise transkripsjoner av oppgaver i kø slik at du kan ta informerte valg.

Hvis administratoren har aktivert tillatelser for egentildeling og du ikke har nådd deg selv i tildelingskapasiteten, kan du velge og tilordne disse oppgavene til deg selv.

Forhåndsvisningen av samhandlingen hjelper deg med å gå gjennom transkripsjonen, finne ut om du er riktig agent for denne aktiviteten og ta eierskap før du tilordner den til deg selv.

Denne funksjonen gir deg muligheten til proaktivt å håndtere samtaler der ekspertisen din gir mest verdi, i stedet for å vente på at systemet skal tildele dem til deg

Slik tilordner du en samhandling fra køen selv:

1

Logg på Agent Desktop. Hvis du vil vite mer om innlogging, kan du se logg inn på Agent Desktop.

2

I Mitt arbeidsområde klikker du I kø # Tab. Dette viser en liste over samhandlinger som venter i køer.

Dette bildet viser agentens arbeidsområde i Agent Desktop.

I denne sammenhengen skjer køoppdateringen basert på følgende kriterier:

  • Køer oppdaterer køen hvert 10. minutt.
  • Køer hvitelistet i brukerprofilinnstillingene dine som konfigurert av administratorer.
  • Grenser for egentildeling konfigurert på multimedieprofilen din.
  • Køer med veksleknappen Manuelt tilordnede kontakter etter agenter aktivert.
  • Køtyper som er tilordnet til deg, for eksempel ferdighetsbasert, ikke-ferdighetsbasert, agentbasert og teambasert.
3

Klikk sorteringsikonet for å bruke ett av følgende alternativer:

  • Kontaktprioritet (stigende 1-10)
  • Kundenavn (A-Å)
  • Lengst ventetid
  • Navn på kø (A-Å)
4

Klikk på filterikonet for å åpne filtermodalen.

Dette bildet viser ulike filtre for søkesamhandlinger i agentarbeidsområdet.

Du kan bruke ett eller flere filtre:

  • Retning
  • Kanal
  • Interaksjons-ID
  • Kundenavn
  • ANI
  • DNIS
  • Inngangspunkt
  • E-postemne
  • Kø
  • Prioritet for kontakt
  • Opprettet tid
  • Ventetid
  • E-post til mottakere
  • E-postkopi-mottakere
  • E-post har ok fikk det

Tab i kø viser for øyeblikket maksimalt 250 interaksjoner. Hvis du ikke ser resultatene blant de første 250, bruker du andre filtre for å begrense søkeresultatet, plasserer det under 250 og søker på nytt.

5

Hold markøren over en interaksjonsklossen for å åpne interaksjonsmodalen.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Denne modalen gir en sniktitt på den valgte interaksjonen med følgende informasjon:

  • Interaksjons-ID
  • ANI
  • DNIS
  • Opprettet den
  • Inngangspunkt
  • Kø
  • Ferdigheter
  • Prioritet for kontakt

Hvis du for eksempel velger en e-postinteraksjon, vil denne modalen vise kundens navn, e-postadresse og andre relevante ANI-enheter, avhengig av kanaltypen. På samme måte for WhatsApp og SMS kan du se kontaktnummeret til kunden. Alternativt kan du klikke på interaksjonsklossen for å laste transkripsjonen for forhåndsvisning i sin nåværende form og form. Du kan imidlertid ikke utføre handlinger som Svar, Videresend osv. fordi den er skrivebeskyttet.

6

Klikk på Tilordne til meg i den interaktive modalen eller øverst til venstre på skjermen for å flytte samhandlingen til Åpne Tab.

7

En bekreftelsesmodal dukker opp. Klikk Tilordne til meg for å bekrefte.

Dette viser at det ikke er behov for å godta oppgaven manuelt. Systemet tilbyr og aksepterer samhandling automatisk.