Операторы могут выполнять поиск, предварительный просмотр (в режиме только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди. Вы можете просматривать и фильтровать цифровые взаимодействия, используя ценные метаданные взаимодействия, такие как информация о пользователе, время ожидания, канал связи, приоритет, тема электронной почты и дата создания задачи.

Прежде чем принять решение о взаимодействии, вы можете просмотреть стенограммы задач в очереди, помогая вам сделать осознанный выбор.

Если администратор включил разрешения на самостоятельное назначение, а вы не достигли возможностей для назначения себе, вы можете выбрать эти задачи и назначить им.

Предварительный просмотр взаимодействия поможет вам просмотреть стенограмму, выяснить, правильно ли вы подходите для этого действия и берете на себя ответственность, прежде чем назначать его себе.

Эта функция позволяет упреждающе обрабатывать разговоры в тех случаях, когда ваш опыт приносит наибольшую ценность, а не ждать, пока система назначит его вам

Чтобы самостоятельно назначить взаимодействие из очереди, выполните следующие действия

1

Войти в Agent Desktop. Дополнительные сведения о входе см. в разделе "Вход в Agent Desktop".

2

В разделе "Моя рабочая область" щелкните Queued Tab. Отображается список взаимодействий, ожидающих в очередях.

На этом изображении изображено рабочее пространство оператора в Agent Desktop.

В этом контексте обновление очереди выполняется на основе следующих критериев:

  • Очереди обновляются каждые 10 минут.
  • Очереди, занесены в белый список параметров профиля пользователя, настроенных администраторами.
  • Ограничения для самостоятельного назначения, настроенные в вашем мультимедийном профиле.
  • Очереди с назначенными операторами контактами, назначенными вручную, включены.
  • Назначенные вам типы очередей, такие как навыки, не навыковые, операторы и группы по сервисам.
3

Щелкните значок сортировки, чтобы применить один из следующих параметров

  • Приоритет контакта (возрастание 1–10)
  • Имя пользователя (A–Z)
  • Самое долгое ожидание
  • Имя очереди (A–Z)
4

Щелкните значок фильтра, чтобы открыть модальный фильтр.

На этом рисунке показаны различные фильтры для поиска взаимодействий в рабочей области оператора.

Можно использовать один или несколько фильтров:

  • Направление
  • Канал
  • Идентификатор взаимодействия
  • Имя пользователя
  • ANI
  • DNIS
  • Точка входа
  • Тема письма
  • Очередь
  • Приоритет контактов
  • Время создания
  • Время ожидания
  • Отправить адресатам по электронной почте
  • Адрес электронной почты адресатов Cc
  • Электронная почта в порядке, его нужно

В настоящее время в очереди Tab отображается не более 250 взаимодействий. Если результаты в начале 250 не отображаются, примените другие фильтры, чтобы сузить результаты поиска, уменьшить его до 250, а затем выполнить поиск еще раз.

5

Наведите курсор мыши на блок взаимодействия, чтобы открыть модал взаимодействия.

Self assignment modal showing details of the chosen interaction.

Этот модал обеспечивает подлый вид выбранного взаимодействия со следующей информацией:

  • Идентификатор взаимодействия
  • ANI
  • DNIS
  • Создано в
  • Точка входа
  • Очередь
  • Навыки
  • Приоритет контактов

Например, при выборе взаимодействия по электронной почте в этом модале будет отображаться имя пользователя, адрес электронной почты и другой соответствующий ANI в зависимости от типа канала. Точно так же для WhatsApp и SMS вы можете видеть номер контакта клиента. Кроме того, можно щелкнуть по кирпичику взаимодействия, чтобы загрузить стенограмму для предварительного просмотра в его текущей форме и форме. Однако вы не можете выполнить никаких действий, таких как "Ответ", "Переадресация" и т. д., поскольку функция только для чтения.

6

Нажмите « Назначить мне » в интерактивном модальном или в левом верхнем углу экрана, чтобы переместить взаимодействие на Open Tab.

7

Появится модал подтверждения. Нажмите " Назначить мне ", чтобы подтвердить.

Это показывает, что нет необходимости принимать задачу вручную. Система предлагает и принимает взаимодействие автоматически.