- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Интеграцията на гласовите възможности Webex Contact Center с Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget позволява на агентите безпроблемно да управляват гласовите взаимодействия в Salesforce, използвайки Bring Your Own Telephony (BYOT) за унифицирано изживяване. Това опростява работните процеси, подобрява целостта на данните и подобрява продуктивността на агентите и удовлетвореността на клиентите чрез вграждане на функциите на контактния център директно в платформата на Salesforce.
Общ преглед
Интеграцията на гласовите възможности на Webex Contact Center с Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget позволява на агентите да управляват гласовите взаимодействия безпроблемно в Salesforce Lightning Experience. Тя използва Bring Your Own Telephony (BYOT), позволявайки на клиентите да свързват съществуващата си телефонна инфраструктура чрез Webex Contact Center за унифицирано агентско изживяване и оптимизирани операции на контакт центъра в Salesforce.
Тази интеграция адресира предизвикателството на агентите, работещи в отделни CCaaS и CRM системи, което води до неефективности като прекомерно превключване на контекста, фрагментирани клиентски данни и неоптимално клиентско изживяване. Чрез вграждане на Webex Contact Center глас в Salesforce, решението опростява работните потоци, подобрява целостта на данните и позволява напреднала автоматизация чрез Salesforce Omni-Channel. Това унифицирано изживяване подобрява продуктивността на агентите, удовлетвореността на клиентите и предоставя по-богати данни за анализи и анализи, базирани на изкуствен интелект. Без тази интеграция Cisco рискува да загуби пазарен дял в полза на конкуренти, предлагащи унифицирани CCaaS-CRM решения, докато клиентите се сблъскват с оперативна неефективност и по-високи разходи.
За да разберете как да взаимодействате с Гласовата имплементация на Service Cloud, моля, консултирайте се с официалната документация на Salesforce
Предпоставки
Преди да използвате Service Cloud Voice, уверете се, че са изпълнени следните изисквания:
- Браузърът трябва да има разрешение за достъп до микрофона, за да използва Service Cloud Voice.
- Трябва да се даде разрешение за записване на обаждания, за да се активира функцията за запис на разговори в Service Cloud Voice.
Потребители на Firefox
Firefox по подразбиране блокира домейни на трети страни. Тъй като Webex Contact Center за Service Cloud Voice е хостван като страница на Visualforce, той е блокиран.
Всеки потребител на Firefox трябва да изключи Enhanced Tracking Protection за домейна на Salesforce.
Ако Webex Contact Center за Service Cloud Voice все още е блокиран, променете Enhanced Tracking Protection на Custom режим и изключете блокирането на бисквитки.
Освен това, уверете се, че само бисквитките за проследяване между сайтовете (или никакви) са блокирани в настройките за поверителност и сигурност . Използвайте или стандартната настройка, или персонализираната . Заt Персонализирана настройка вижте по-долу.
Omni-widget
| 1 |
Промяна на състоянието на агента, включително изход, както е посочено от 1>.
|
| 2 |
Инициирайте изходящ сигнал, както е посочено от 2>. |
| 3 |
Контролите на повикванията, специфични за определени повиквания, както е посочено от 3>.
|
| 4 |
Общи контроли за повикване, както е посочено от 4>. |
Състояние на повикването
Следната таблица показва различните състояния на повикване:
|
Икона |
Описание |
|---|---|
|
|
Обаждането звъни |
|
|
Обаждането е активно |
|
|
Обаждането е на изчакване |
|
|
Обаждането е в приключващо състояние |
Контрол на повиквания
Някои налични контроли за повиквания са обобщени в таблицата по-долу:
|
Икона |
Описание |
|---|---|
|
|
Отговори на обаждането |
|
|
Ако обаждането все още звъни: Отхвърли обаждането Ако обаждането е прието: Затворете (прекратете) конкретно обаждане |
|
|
Прекрати разговора или прехвърли конферентния разговор |
|
|
Обаждане е на изчакване |
|
|
Извличане на обаждане от задържане |
|
|
Консултативно обаждане |
|
|
Сляп трансфер |
|
|
Конферентен разговор |
|
|
Топъл трансфер |
|
|
Суап повиквания |
|
|
Заключение |
|
|
Отворете клавиатурата, за да изпратите DTMF тонове |
|
|
Пауза на записа на разговора |
|
|
Възобновете записа на разговорите |
|
|
Беззаглушен повикване (само с WebRTC) |
|
|
Включи микрофона (само с WebRTC) |
Контрол на повикванията
В Service Cloud Voice (SCV), ако агентът е в разговор, присъствието в Omni не се променя, но капацитетът е на 100%. Това означава, че никакви други Omni задачи не се насочват към агента.
Входящо повикване
За да получи насочено входящо обаждане, агентът трябва да е наличен.
Изходящо повикване
Webex Contact Center за Service Cloud Voice предоставя няколко начина за иницииране на изходящ разговор.
Решението Webex Contact Center for Service Cloud Voice автоматично премахва всички знаци, освен числа, хаштагове (#), звездички (*), запетаи (,) и водещи плюсови знаци (+). Също така премахва първото появяване на (0).
CRM администраторът може да конфигурира допълнителни правила за набиране, които да променят набрания номер допълнително. За повече информация, моля, свържете се с вашия CRM администратор.
Въведете телефонен номер, за да направите ново изходящо обаждане
- Въведете телефонния номер на лицето или компанията, която трябва да бъде извикана (включително необходимия префикс за набиране).
- Натиснете бутона за обаждане.
Инициирайте изходящ разговор от Salesforce (Кликнете за набиране)
Кликването върху поле за телефонен номер в Salesforce ще инициира ново изходящо обаждане или консултативно обаждане, ако вече има активен разговор.
Консултативно обаждане
За да започнете консултативно обаждане:
Преди да започнете
Консултативните обаждания се използват за консултации с колега или ръководител, като клиентският разговор остава на изчакване. При консултация с опашка, обаждането може да не се покаже веднага. Ако няма наличен агент, обаждането остава в опашката и се показва само когато консултационното обаждане е насочено към агент.
| 1 |
Кликнете "Добави обаждащ се".
|
| 2 |
Изберете контакт и кликнете "Обадете се"
|
| 3 |
ИЛИ отворете клавиатурата, въведете телефонния номер и натиснете Обади.
|
| 4 |
Кликнете на X , за да прекратите консултационното обаждане. Ако обаждането все още звъни, кликнете на Leave call.
Бутонът Leave Call |
Сляпо прехвърляне
За да се инициира сляп трансфер:
Преди да започнете
Слепите трансфери се използват за директно прехвърляне на клиент към колега или супервайзор. Когато обажданията се прехвърлят директно, клиентите ще чуят обаждането преди колегата или ръководителят да го приеме.
| 1 |
Кликни "Прехвърляне на сляпо".
|
| 2 |
Изберете контакт и натиснете Обадете се.
|
| 3 |
ИЛИ отворете клавиатурата, въведете телефонния номер и натиснете Обади.
Не е възможно директно да се прехвърлят обаждания в статус |
Топъл трансфер
Преди да започнете
За да се прехвърли клиент към консултирания колега или ръководител, е необходимо първо да се проведе консултативно обаждане. При прехвърляне към консултиран колега или ръководител, клиентите не са длъжни да чакат обаждането да бъде одобрено от консултираната страна. Топлият трансфер може да се извърши само когато е активиран консултативен разговор.
|
За да напуснете разговора, кликнете на Leave Call.
|
Конферентен разговор
Преди да започнете
За да започнете конференция с клиент и консултирания колега или ръководител, първо е необходимо да проведете консултативно обаждане.
| 1 |
Кликнете на Merge , за да стартирате конферентния разговор между всички страни.
|
| 2 |
Кликнете X , за да приключите конферентния разговор за всички участници. Ако обаждането все още звъни, кликнете на Leave call.
След като разговорът приключи за всички участници, само агентът, който е създал конференцията, преминава в |
Приключване
Състоянието Wrap-Up предоставя допълнително време за завършване на работата след приключване на разговора. Ако Wrap-Up не е конфигуриран за вашия агент, записът на гласовото обаждане се затваря веднага след края на разговора.
За да прекратите Wrap-Up, затворете записа на гласовото обаждане или променете състоянието на омниканала.
Клавиатура
С натискане на бутона Keypad , на Omni-Widget-а на агента се показва числова клавиатура. Той е наличен само при активни входящи или изходящи обаждания и е предназначен да изпраща DTMF тонове.
Клавиатурата не позволява на потребителите да инициират нови обаждания или да изтриват вече изпратени номера.
Запис на разговори
Когато записът на разговори бъде настроен и активиран за вас и обаждането е активно, системата показва допълнителен бутон за контрол на обаждането в долната част на Omni-Widget.
Системата показва червена точка до телефонния номер или името на клиента, за да покаже, че записът върви. Можете да натиснете червения бутон за запис , за да го паузирате.
Системата паузира записа на разговора, когато скрие червената точка до телефонния номер или името на клиента и покаже бутона Запис в долната част. За да възобновите записа, натиснете бутона Запис отново.
Възпроизвеждане на запис
Ако линкът за запис е запазен в записа на гласовото обаждане, агентът може да го слуша чрез нативния Salesforce Call Audio Player.
Има някои ограничения на тази функция:
- Webex изисква агентът да има права на супервайзор за достъп до записи на разговори; Следователно агентът не може да възпроизвежда записа без тези привилегии.
- Агентът трябва да влезе в Omni-Widget, за да му позволи да получи валиден записващ линк.
- Системата попълва линка за запис веднага след края на Wrap-Up, така че агентът може да не види възпроизвеждането на записа веднага след разговора.
Търсене на контакт по телефона за добавяне на обаждащ се или сляп трансфер
Когато добавите обаждащ се към установен разговор с Add Caller или прехвърлите обаждането на сляпо чрез опцията Blind Transfer , виждате списък с всички агенти във вашия екип и техните щати, заедно с опашка, телефонен указател и списък с входни точки. Можете да търсите в списъка по име, щат или телефонен номер.
За повече информация относно търсенето на телефонни контакти и консултационните обаждания, моля, консултирайте се с официалната документация на Salesforce.
Телефонен контакт Търсене на изходящи обаждания
Агентът може да избира записи от адресната книга на WxCC, за да инициира изходящи обаждания. Обаждането на агент, опашка или входна точка не е възможно. За търсене на изходящи обаждания чрез телефонен контакт:
| 1 |
Кликнете върху иконата Телефонен указател .
|
| 2 |
Изберете контакт и натиснете Обадете се.
|
Консултирайте се за опашка
Агентите обработват взаимодействията, като избират опашка от записите в адресната книга на WxCC, за да инициират изходящи обаждания. Опашката временно съхранява и управлява входящи или изходящи взаимодействия, докато агентът може да ги обработи. Системата пренасочва повикването към първия наличен агент в опашката. Ако няма налични агенти, системата прекъсва обаждането след 60 секунди.
Кликнете на X , за да отмените консултацията и да се огледате.
WebRTC
Кликнете на Mute , за да заглушете или изключите обаждането.
Държавен контрол
Вход
| 1 |
Кликнете на Authenticate.
|
| 2 |
Отваря се изскачащ прозорец. Влезте с вашите WxCC данни за вход.
|
| 3 |
Изберете опция за телефония.
|
| 4 |
Изберете своя отбор.
|
| 5 |
Ако искате да запазите данните си за следващата сесия за вход, отбележете полето Remember My Credentials . |
| 6 |
Щракнете върху Вход.
|
Състояние на агент за промяна
- Отворете падащия списък със състояния Omni-Channel.
- Изберете щата, в който да влезете.
Промяна на състоянието на агента по време на повикване
Агентите могат да променят състоянието си по време на разговор по същия начин, по който го променят извън разговора. Промененото състояние се използва за синхронизиране на WxCC състоянието след края на Wrap-Up.
Например, агентът преминава от Наличен на Зает по време на разговора. След края на разговора, състоянието WxCC също се задава на Busy.
Изход
| 1 |
Отворете падащия списък със състояния Omni-Channel. |
| 2 |
Кликнете на Можеш да излезеш само ако текущият ти щат е |
Запис на VoiceCall
Състояние на разговора
Полето "Статус на обаждането" се актуализира според тази таблица:
| Състояние на разговора | Описание |
|---|---|
| ново | Създава се записът за гласово обаждане. |
| В процес на разработка | Агентът прие обаждането. |
| Завършено | Агентът приключи с приключването. |
Ако агентът получи RONA, записът за гласово обаждане остава в нов статус.
Причина за прекъсване
Винаги когато Wrap-Up приключи, полето Причина за разкъсване се обновява с една от стойностите по-долу:
| Причина за прекъсване | Описание |
|---|---|
| ПБО | Агентът не вдигна обаждането и получи RONA. |
| Прехвърляне | Агентът прехвърли разговора към друг агент (сляп трансфер или топъл трансфер). |
| Агент Ляв | Агентът прекрати изходящо обаждане преди клиентът да го приеме. |
Получих Cisco причина, като Агент Left или Client Left | Разговорът беше прекратен без прехвърляне – нито от клиента, нито от агента, нито от контактния център. |
| Разговорът приключи | Нито една от причините, изброени по-горе за прекратяване на разговора, не важи. |
Отстраняване на проблеми
Тази глава съдържа ценна информация, която вие, като агент, можете да използвате, за да подпомогнете активно да осигурите гладката работа на ежедневния бизнес.
Устройството не може да бъде достигнато
В зависимост от типа използван телефон, Webex Contact Center за Service Cloud Voice може да не може да влезе, тъй като телефонът не може да бъде достигнат от системата на Контактния център.
Ако се използват Jabber, IP Communicator или други софтфони, уверете се, че:
- Телефонът беше стартиран на компютъра ти и в момента работи.
- Телефонът не показва никакви грешки.
- Телефонът може да се използва за иницииране на обаждания.
Обаждането е блокирано
В зависимост от интернет връзката, Webex Contact Center за Service Cloud Voice може да не успее правилно да премахне всички обаждания от Omni-Widget.
Ако смятате, че обаждането е блокирано, опитайте една или всички от следните стъпки:
- Презареди страницата.
- Навигирайте до
NewTab в Omni-Widget, в случай че показва повече от нула (0) обаждания. Приемете новото обаждане и го прекратете директно, ако няма клиент на линията. Моля, затворете и съответния запис за гласово обаждане Tab.
Проблеми с отразяването
Генерираните доклади за бъгове са полезни за откриване и отстраняване на проблеми на техническо ниво. За съжаление, не всички проблеми са технически по своя характер. Поради тази причина е важно да докладвате проблеми и на вашия ръководител или администратор.
Колкото по-точно е описан даден проблем, толкова по-ефективно може да бъде решен. Следващите стъпка по стъпка инструкции могат да помогнат за описание на проблем с цялата необходима информация:
- Дайте общостепенно описание на проблема.
- Споменете подробни стъпки за възпроизвеждане на проблема.
- Включете очакваното поведение.
- Проверете проблема в Webex Agent Desktop (ако достъпът е разрешен) и предоставите информацията.
- Проверете проблема в други браузъри (ако е приложимо) и предоставите информацията.
- Включи скрийншотове, ако могат да помогнат.
За да се гарантира възможно най-бързо разрешаване на проблема, докладът за проблема включва всички входящи и изходящи данни, както и информация за начина, по който е използвано приложението. С други думи, администраторите получават подробен запис за това какво са кликнали потребителите, кога и в какъв ред.
Кеш за сесии
За да гарантира скорост и непрекъснато използване при презареждане на страници, Webex Contact Center for Service Cloud Voice съхранява данни за конфигурацията и обажданията локално.
Особено при тестване на различни настройки може да възникнат ситуации, в които трябва да изчистите локалния кеш. По технически причини просто презареждане на страницата (дори твърдо презареждане с CTRL+F5) не е достатъчно.
В този случай затворете всички табове на браузъра и прозорци с Webex Contact Center за Service Cloud Voice.
Това действие изтрива всички кеширани данни за сесиите.
Кеш на браузъра
Може да има ситуации, в които ще бъдете помолени да изчистите кеша на браузъра си. За да не се изтрие целият кеш (включително всички сайтове, запазени пароли и др.), използвайте следните команди, за да обновите страницата или да изтриете кеша на текущата страница с обновяването:
| Клавишна комбинация | Изчиства кеша | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 или CTRL+R | Не | Да | Да | Да |
| SHIFT+F5 или CRTL+SHIFT+R | Да | Да | Да | Да |
Съвети за Google Chrome
За да изчистите всички кеширани данни само за един конкретен сайт (домейн):
- Кликнете
на F12илиCTRL + SHIFT + I, за да отворите Dev Tools. - Кликнете с десен бутон за презареждане до адресната лента.
- Изберете Empty Cache и Hard Reload.
Съвети за Firefox
За да изчистите всички кеширани данни само за един конкретен сайт (домейн):
- Изберете менюто на Firefox.
- Във Firefox версия 57 или по-нова изберете Библиотека.
- Изберете иконата История .
- Превъртете до долната част и изберете
Покажи цялата история. - Търсете сайта чрез полето "История на търсенето" в горния десен ъгъл.
- В резултатите от търсенето кликнете с десен бутон върху съответната страница и изберете
Забрави за този сайт.
Този метод отчита ситуации, в които уеб страниците могат да изтеглят допълнително съдържание чрез JavaScript, след като първоначалният процес на зареждане на страницата е завършен.
Това изчиства всички запазени пароли за сайта.
Конферентно/сливане на разговор, когато консултационният разговор все още не е свързан
Не е възможно да се проведе конферентен разговор, ако консултационният разговор не е бил свързан. Този проблем възниква поради следното ограничение: Не можем да изключим бутона за сливане по време на консултативно обаждане в състояние "набиране".
В случай че агентът започне консултативно обаждане преди разговорът да бъде свързан, обаждането е в състояние "набиране" и ако по време на това състояние агентът натисне бутона за сливане, конференцията няма да се проведе и джаджата остава замразена.
За да реши проблема, агентът трябва да презареди страницата.
Сляпо прехвърляне не е разрешено по време на конферентен разговор или консултация
Не е възможно да се направи сляпо прехвърляне по време на конферентна или консултация. При конферентен разговор или консултация са позволени само трима оператори и два телефонни обаждания.
Ако се натисне Blind transfer по време на конферентен разговор или консултация, когато се добавя нов участник, на джаджата се показва следната грешка:
Консултации не са разрешени по време на конферентен разговор или консултация
Не е възможно да се добави обаждащ се по време на конферентен разговор или консултация. При конферентен разговор или консултация са позволени само трима оператори и два телефонни обаждания.
Ако Add Caller бъде натиснат по време на конферентен разговор или консултация, когато новият участник бъде добавен, на джаджата се показва следната грешка:
Грешка в статус код 429 (Твърде много заявки)
Когато дадено действие получи твърде много заявки, Webex Contact Center за Service Cloud Voice спира да работи за няколко секунди и агентът ще трябва да изчака, докато Webex Contact Center за Service Cloud Voice отново стане стабилен. Ако проблемът продължава, трябва да се свърже с администратора.
Webex Contact Center за Service Cloud Voice показва предупреждение, когато получи твърде много заявки: Твърде много заявки. Моля, изчакайте няколко секунди преди да опитате отново или се свържете с администратора си, ако проблемът продължи.
