- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Integreringen av Webex Contact Center röstfunktioner med Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget gör det möjligt för agenter att hantera röstinteraktioner sömlöst inom Salesforce och utnyttja BYOT (Bring Your Own Telephony) för en enhetlig upplevelse. Detta förenklar arbetsflöden, förbättrar dataintegriteten och förbättrar agentens produktivitet och kundnöjdhet genom att bädda in kontaktcenterfunktioner direkt i Salesforce-plattformen.
Översikt
Integrationen av Webex Contact Center:s röstfunktioner med Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget gör det möjligt för agenter att hantera röstinteraktioner sömlöst inom Salesforce Lightning Experience. Det utnyttjar BYOT (Bring Your Own Telephony), vilket gör det möjligt för kunder att ansluta sin befintliga telefoniinfrastruktur via Webex Contact Center för en enhetlig agentupplevelse och strömlinjeformad kontaktcenterverksamhet i Salesforce.
Den här integreringen hanterar utmaningen med agenter som arbetar över separata CCaaS- och CRM-system, vilket leder till ineffektivitet som överdriven kontextväxling, fragmenterade kunddata och suboptimala kundupplevelser. Genom att bädda in Webex Contact Center-röst i Salesforce förenklar lösningen arbetsflöden, förbättrar dataintegriteten och möjliggör avancerad automatisering via Salesforce Omni-Channel. Den här enhetliga upplevelsen förbättrar agenternas produktivitet, kundnöjdhet och ger mer omfattande data för analys och AI-underbyggda insikter. Utan denna integration riskerar Cisco att förlora marknadsandelar till konkurrenter som erbjuder enhetliga CCaaS-CRM-lösningar, medan kunderna står inför operativ ineffektivitet och högre kostnader.
För att ta reda på hur du interagerar med Service Cloud Voice Implementation, se den officiella Salesforce-dokumentationen
Förutsättningar
Innan du använder Service Cloud Voice bör du kontrollera att följande krav är uppfyllda:
- Webbläsaren måste ha behörighet att komma åt mikrofonen för att kunna använda Service Cloud Voice.
- Behörighet att spela in samtal måste beviljas för att aktivera samtalsinspelningsfunktionen i Service Cloud Voice.
Firefox-användare
Firefox blockerar tredjepartsdomäner som standard. Eftersom Webex Contact Center för Service Cloud Voice finns som en Visualforce-sida blockeras den.
Varje Firefox-användare måste inaktivera det förbättrade spårningsskyddet för Salesforce-domänen.
Om Webex Contact Center för Service Cloud Voice fortfarande är blockerat ändrar du Förbättrat spårningsskydd till anpassat läge och inaktiverar cookieblockering.
Se dessutom till att endast spårningscookies över flera webbplatser (eller inga) blockeras i inställningarna för sekretess och säkerhet . Använd antingen standardinställningen eller inställningen Anpassad . För tAnpassad inställning, se nedan.
Omni-widget
| 1 |
Ändra agentens tillstånd, inklusive Utloggning, enligt 1>.
|
| 2 |
Starta ett utgående samtal enligt 2>. |
| 3 |
Samtalskontroller som är specifika för vissa samtal, vilket indikeras med 3>.
|
| 4 |
Allmänna samtalskontroller, vilket indikeras av 4>. |
Samtalsstatusar
I följande tabell visas de olika samtalsstatusarna:
|
Symbol |
Beskrivning |
|---|---|
|
|
Samtalet ringer |
|
|
Samtalet är aktivt |
|
|
Samtalet är parkerat |
|
|
Samtalet är i avslutningstillstånd |
Samtalskontroller
Vissa tillgängliga samtalskontroller sammanfattas i tabellen nedan:
|
Symbol |
Beskrivning |
|---|---|
|
|
Besvara samtal |
|
|
Om samtalet fortfarande ringer: Avvisa samtal Om samtalet har accepterats: Lägg på (avsluta) ett visst samtal |
|
|
Lägg på (avsluta) eller överför konferenssamtal |
|
|
Ställa in vänteläge för samtal |
|
|
Hämta samtal från parkerat samtal |
|
|
Samråd |
|
|
Blind överföring |
|
|
Telefonkonferens |
|
|
Varm överföring |
|
|
Växla samtal |
|
|
Avsluta avslutning |
|
|
Öppna knappsatsen för att skicka DTMF toner |
|
|
Pausa samtalsinspelning |
|
|
Återuppta samtalsinspelningen |
|
|
Stäng av ljudet (med endast WebRTC) |
|
|
Sätt på ljudet (med endast WebRTC) |
Samtalskontroll
Om agenten sitter i ett samtal i Service Cloud Voice (SCV) ändras inte närvaron i Omni, men kapaciteten är 100 %. Det innebär att inga andra Omni-uppgifter dirigeras till agenten.
Inkommande samtal
Om du vill ta emot ett inkommande samtal som dirigeras måste agentens status vara Tillgänglig.
Utgående samtal
Webex Contact Center för Service Cloud Voice erbjuder flera sätt att initiera ett utgående samtal.
Lösningen Webex Contact Center för Service Cloud Voice tar automatiskt bort alla tecken utom siffror, hashtaggar (#), asterisker (*), kommatecken (,) och inledande plustecken (+). Den första förekomsten av (0) tas också bort.
CRM-administratören kan konfigurera ytterligare uppringningsregler som kan ändra det uppringda numret ytterligare. Kontakta din CRM-administratör om du vill ha mer information.
Ange ett telefonnummer för att ringa ett nytt utgående samtal
- Ange telefonnumret till personen eller företaget som ska ringas upp (inklusive eventuellt uppringningsprefix).
- Tryck på knappen Ring.
Starta ett utgående samtal från Salesforce (Click-to-dial)
Genom att klicka på ett telefonnummerfält i Salesforce initieras ett nytt utgående samtal eller ett konsultationssamtal om det redan finns ett aktivt samtal.
Konsultation
Så här initierar du ett samrådssamtal:
Innan du börjar
Konsultationssamtal används för att rådgöra med en kollega eller arbetsledare samtidigt som kundsamtalet hålls i vänteläge. När du söker i en kö kanske samtalet inte visas direkt. Om ingen agent är tillgänglig stannar samtalet kvar i kön och visas endast när konsultationssamtalet kopplas till en agent.
| 1 |
Klicka på Lägg till uppringare.
|
| 2 |
Markera en kontakt och klicka på Ring
|
| 3 |
ELLER Öppna knappsatsen, ange telefonnumret och klicka på Ring.
|
| 4 |
Klicka på X för att avsluta konsultationssamtalet. Om samtalet fortfarande ringer klickar du på Lämna samtalet.
Knappen |
Direkt överföring
Så här initierar du blindöverföring:
Innan du börjar
Blindöverföringar används för att direkt överföra en kund till en medarbetare eller arbetsledare. När samtal överförs direkt hör kunderna samtalet ringa innan medarbetaren eller arbetsledaren tar emot samtalet.
| 1 |
Klicka på Blindöverföring.
|
| 2 |
Markera en kontakt och klicka på Ring.
|
| 3 |
ELLER Öppna knappsatsen, ange telefonnumret och klicka på Ring.
Det går inte att direkt överföra samtal med statusen |
Varm överföring
Innan du börjar
För att överföra en kund till den konsulterade medarbetaren eller handledaren är det nödvändigt att först ringa ett konsultationssamtal. Vid övergång till en konsulterad medarbetare eller arbetsledare behöver kunden inte vänta på att samtalet ska accepteras av den konsulterade parten. Varmöverföring kan endast utföras när konsultationssamtal är aktiverat.
|
Om du vill lämna samtalet klickar du på Lämna samtalet.
|
Konferens
Innan du börjar
För att starta en konferens med en kund och den konsulterade medarbetaren eller handledaren är det nödvändigt att först placera ett konsultationssamtal.
| 1 |
Klicka på Slå ihop för att starta konferensen samtalet mellan alla parter.
|
| 2 |
Klicka på X för att avsluta konferenssamtalet för alla deltagare. Om samtalet fortfarande ringer klickar du på Lämna samtalet.
När samtalet har avslutats för alla deltagare försätts endast agenten som skapade konferensen i |
Avslutning
Avslutningstillståndet ger extra tid att avsluta arbetet efter att ett samtal har avslutats. Om Avslutning inte har konfigurerats för din agent stängs röstsamtalsposten direkt efter att samtalet har avslutats.
Avsluta avslutningen genom att stänga inspelningen av röstsamtal eller ändra status för flerkanalskanalen.
Knappsats
Genom att klicka på knappsatsknappen visas ett numeriskt tangentbord på agentens Omni-Widget. Den är endast tillgänglig under aktiva inkommande eller utgående samtal och är avsedd att skicka DTMF toner.
Knappsatsen tillåter inte användare att initiera nya samtal eller ta bort nummer som redan har skickats.
Inspelning av samtal
När samtalsinspelning har konfigurerats och aktiverats åt dig och ett samtal är aktivt, visar systemet ytterligare en samtalskontrollknapp längst ned i omni-widgeten.
Systemet visar en röd prick bredvid telefonnumret eller kundnamnet för att indikera att inspelningen körs. Du kan klicka på det röda Inspelning för att pausa den.
Systemet pausar samtalsinspelningen när den röda pricken bredvid telefonnumret eller kundnamnet döljs och knappen Spela in visas längst ned. Om du vill återuppta inspelningen klickar du på inspelningsknappen igen.
Spela in uppspelning
Om inspelningslänken sparas i röstsamtalsposten kan agenten lyssna på den med den inbyggda samtalsljudspelaren i Salesforce.
Det finns vissa begränsningar för den här funktionen:
- Webex kräver att agenten har administratörsbehörighet för att komma åt samtalsinspelningar; Därför kan agenten inte spela upp inspelningen utan dessa behörigheter.
- Agenten måste logga in i omni-widgeten för att kunna hämta en giltig inspelningslänk.
- Systemet fyller i inspelningslänken så snart avslutningen avslutas, så agenten kanske inte ser uppspelningen direkt efter samtalet.
Telefonkontaktsökning efter Lägg till uppringare eller blind överföring
När du lägger till en uppringare i ett etablerat samtal med alternativet Lägg till uppringare eller blindöverför samtalet med alternativet Blindöverföring , visas en lista över alla agenter i teamet och deras tillstånd, tillsammans med kö, telefonbok och startpunktslista. Du kan söka i listan efter namn, delstat eller telefonnummer.
Mer information om sökning efter telefonkontakt och konsultationssamtal finns i den officiella Salesforce-dokumentationen.
Telefonkontakt Sök efter utgående samtal
Agenten kan välja poster från WxCC-adressboken för att initiera utgående samtal. Det går inte att ringa en agent, kö eller ingångspunkt. Så här söker du utgående samtal med hjälp av telefonkontakt:
| 1 |
Klicka på telefonboksikonen .
|
| 2 |
Markera en kontakt och klicka på Ring.
|
Konsultera till kö
Agenter hanterar interaktioner genom att välja en kö från WxCC-adressboksposterna för att initiera utgående samtal. En kö lagrar och hanterar tillfälligt inkommande eller utgående interaktioner tills en agent kan hantera dem. Systemet omdirigerar samtalet till den första tillgängliga agenten i kön. Om inga agenter finns tillgängliga avbryter systemet samtalet efter 60 sekunder.
Klicka på X för att avbryta kön för konsultation till kön.
WebRTC
Klicka på Stäng av eller slå på ljudet för samtalet.
Statlig kontroll
Logga in
| 1 |
Klicka på Autentisera.
|
| 2 |
Ett popup-fönster öppnas. Logga in med dina WxCC-inloggningsuppgifter.
|
| 3 |
Välj ett telefonialternativ.
|
| 4 |
Välj ditt team.
|
| 5 |
Om du vill spara dina inloggningsuppgifter till nästa inloggningssession markerar du kryssrutan Kom ihåg mina inloggningsuppgifter . |
| 6 |
Klicka på Logga in.
|
Ändra agentstatus
- Öppna listrutan Flerkanalstillstånd.
- Välj den status du vill ange.
Ändra agentstatus under samtal
Agenter kan ändra sin status under ett samtal på samma sätt som de ändrar den utanför ett samtal. Det ändrade tillståndet används för att synkronisera WxCC-tillståndet efter avslutningen.
Agenten ändrar till exempel från Tillgänglig till Upptagen under samtalet. När samtalet avslutas anges även WxCC-tillståndet till Upptaget.
Utloggning
| 1 |
Öppna listrutan Flerkanalstillstånd. |
| 2 |
Du kan bara logga ut om ditt aktuella tillstånd är |
Spela in röstsamtal
Samtalsstatus
Fältet Samtalsstatus uppdateras enligt följande tabell:
| Samtalsstatus | Beskrivning |
|---|---|
| ny | VoiceCall-posten skapas. |
| Pågår | Agenten tog emot samtalet. |
| Avslutade | Agenten avslutade avslutningen. |
Om agenten tar emot RONA har VoiceCall-posten statusen Ny .
Orsak till frånkoppling
När Avslutning avslutas uppdateras fältet Frånkopplingsorsak med ett av värdena nedan:
| Orsak till frånkoppling | Beskrivning |
|---|---|
| OVIS | Agenten valde inte samtalet och fick en RONA. |
| Överförs | Agenten överförde samtalet till en annan agent (blind överföring eller varm överföring). |
| Agent kvar | Agenten avslutade ett utgående samtal innan kunden accepterade det. |
Mottagen orsak till Cisco, till exempel Agent Vänster eller Kund kvar | Samtalet avslutades utan överföring, varken av kunden, agenten eller kontaktcentret. |
| Samtalet avslutades | Inget av de skäl som anges ovan för att avsluta samtalet gäller. |
Felsökning
Det här kapitlet innehåller värdefull information som du som agent kan använda för att aktivt bidra till att den dagliga verksamheten fungerar smidigt.
Enheten kan inte nås
Beroende på vilken typ av telefon som används kanske Webex Contact Center för Service Cloud Voice inte kan logga in eftersom telefonen inte kan nås av kontaktcentersystemet.
Om Jabber, IP Communicator eller andra softphones används kontrollerar du att:
- Telefonen startades på datorn och körs för närvarande.
- Telefonen visar inga fel.
- Telefonen kan användas för att initiera samtal.
Samtalet har fastnat
Beroende på internetanslutningen kanske Webex Contact Center för Service Cloud Voice inte kan ta bort alla samtal från omniwidgeten korrekt.
Om du tror att ett samtal har kört fast kan du prova ett eller alla av följande steg:
- Ladda om sidan.
- Navigera till
NewTab i Omni-widgeten om den visar fler än noll (0) samtal. Acceptera det nya samtalet och avsluta det direkt om ingen kund är på linjen. Stäng motsvarande röstsamtalspost Tab också.
Rapportera problem
Genererade felrapporter är till hjälp för att hitta och åtgärda problem på teknisk nivå. Tyvärr är inte alla problem tekniska. Därför är det viktigt att även rapportera problem till din arbetsledare eller administratör.
Ju mer exakt ett problem beskrivs, desto effektivare kan det lösas. Följande steg-för-steg-instruktioner kan hjälpa till att beskriva ett problem med all nödvändig information:
- Ange en problembeskrivning på hög nivå.
- Nämn detaljerade steg för att replikera problemet.
- Inkludera det förväntade beteendet.
- Kontrollera problemet i Webex Agent Desktop (om åtkomst beviljas) och ange informationen.
- Kontrollera problemet i andra webbläsare (om tillämpligt) och ange informationen.
- Inkludera skärmdumpar, om de kan hjälpa.
För att garantera snabbast möjliga lösning på ett problem innehåller problemrapporten alla inkommande och utgående data samt information om hur programmet användes. Med andra ord får administratörer ett detaljerat register över vad användarna klickade på, när och i vilken ordning.
Sessionscache
För att garantera hastighet och oavbruten användning mellan sidladdningar lagrar Webex Contact Center för Service Cloud Voice konfigurations- och samtalsdata lokalt.
Speciellt när du testar olika inställningar kan situationer uppstå där du behöver rensa den lokala cachen. Av tekniska skäl räcker det inte med en enkel sidladdning (även en hård omladdning med CTRL + F5).
I så fall stänger du alla webbläsarflikar och fönster som kör Webex Contact Center för Service Cloud Voice.
Den här åtgärden tar bort alla cachelagrade sessionsdata.
Webbläsarens cache
Det kan finnas situationer där du uppmanas att rensa webbläsarens cacheminne. Om du inte vill att hela cacheminnet ska raderas (inklusive alla webbplatser, sparade lösenord osv.) använder du följande kommandon för att helt enkelt uppdatera sidan eller ta bort den aktuella sidans cacheminne med uppdateringen:
| Kortkommando | Rensar cacheminnet | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 eller CTRL+R | Nej | Ja | Ja | Ja |
| SKIFT+F5 eller CRTL+SKIFT+R | Ja | Ja | Ja | Ja |
Tips för Google Chrome
Så här rensar du alla cachelagrade data för bara en specifik plats (domän):
- Klicka på
F12ellerCTRL + SKIFT + Iför att öppna utvecklingsverktygen. - Högerklicka på knappen Ladda om bredvid adressfältet.
- Välj Töm cacheminnet och läs in hårdt.
Tips för Firefox
Så här rensar du alla cachelagrade data för bara en specifik plats (domän):
- Välj Firefox-menyn.
- I Firefox version 57 eller senare väljer du Bibliotek.
- Välj ikonen Historik .
- Bläddra längst ned och välj
Visa all historik. - Sök efter webbplatsen med fältet Sökhistorik i det övre högra hörnet.
- Högerklicka på lämplig sida i sökresultaten och välj
Glöm den här webbplatsen.
Den här metoden tar hänsyn till situationer där webbsidor kan ladda ner ytterligare innehåll med JavaScript, efter att den första sidladdningsprocessen är klar.
Detta rensar alla sparade lösenord för webbplatsen.
Konferens/sammanslagning av samtal när konsultationssamtalet ännu inte är anslutet
Det är inte möjligt att hålla ett konferenssamtal om konsultationssamtalet inte har anslutits. Det här problemet uppstår på grund av följande begränsning: Vi kan inte inaktivera sammanslagningsknappen under ett konsultationssamtal i uppringningsläge.
Om agenten startar ett konsultationssamtal innan samtalet har kopplats är samtalet i uppringningsläge och om agenten klickar på sammanslagningsknappen under detta tillstånd genomförs inte samtalskonferensen och gadgeten lämnas frusen.
För att lösa problemet måste agenten ladda om sidan.
Blind transfer är inte tillåten under konferenssamtal eller konsultation
Det är inte möjligt att blinda överföring under ett konferens- eller konsultationssamtal. I ett konferenssamtal eller konsultation är endast tre operatörer och två telefonsamtal tillåtna.
Om Blind transfer trycks in under ett konferenssamtal eller en konsultation visas följande fel i gadgeten när den nya deltagaren läggs till:
Konsultation är inte tillåten under konferenssamtal eller konsultation
Det är inte möjligt att lägga till en uppringare under ett konferenssamtal eller konsultation. I ett konferenssamtal eller konsultation är endast tre operatörer och två telefonsamtal tillåtna.
Om du trycker på knappen Lägg till uppringare under ett konferenssamtal eller en konsultation visas följande fel i funktionen när den nya deltagaren läggs till:
Statuskodfel 429 (För många förfrågningar)
När en åtgärd tar emot för många begäranden slutar Webex Contact Center för Service Cloud Voice att fungera i några sekunder och agenten måste vänta tills Webex Contact Center för Service Cloud Voice är stabil igen. Om problemet kvarstår måste administratören kontaktas.
Webex Contact Center för Service Cloud Voice visar ett varningsmeddelande när den tar emot för många förfrågningar: För många förfrågningar. Vänta några sekunder innan du försöker igen eller kontakta administratören om problemet kvarstår.
