- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Integrace hlasových funkcí Webex Contact Center s nástrojem Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget umožňuje agentům bezproblémově spravovat hlasové interakce v rámci služby Salesforce a využívat technologii Bring Your Own Telephony (BYOT) pro jednotné prostředí. To zjednodušuje pracovní postupy, zlepšuje integritu dat a zlepšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků začleněním funkcí kontaktního centra přímo do platformy Salesforce.
Přehled
Integrace hlasových schopností Webex Contact Center s Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget umožňuje agentům bezproblémově zpracovávat hlasové interakce v rámci Salesforce Lightning Experience. Využívá službu Bring Your Own Telephony (BYOT), která zákazníkům umožňuje připojit svou stávající telefonní infrastrukturu prostřednictvím Webex Contact Center pro jednotné prostředí agentů a zjednodušené operace kontaktního centra v rámci služby Salesforce.
Tato integrace řeší problém agentů působících v samostatných systémech CCaaS a CRM, což vede k neefektivitě, jako je nadměrné přepínání kontextu, fragmentovaná zákaznická data a neoptimální zkušenosti zákazníků. Vložením hlasu Webex Contact Center do Salesforce řešení zjednodušuje pracovní postupy, zvyšuje integritu dat a umožňuje pokročilou automatizaci prostřednictvím Salesforce Omni-Channel. Toto jednotné prostředí zvyšuje produktivitu agentů, spokojenost zákazníků a poskytuje bohatší data pro analýzy a přehledy založené na AI. Bez této integrace Cisco riskuje ztrátu podílu na trhu ve prospěch konkurentů nabízejících jednotná řešení CCaaS-CRM, zatímco zákazníci čelí provozní neefektivitě a vyšším nákladům.
Informace o tom, jak pracovat s implementací hlasové služby Service Cloud, najdete v oficiální dokumentaci služby Salesforce
Předpoklady
Před použitím hlasové služby Service Cloud se ujistěte, že jsou splněny následující předpoklady:
- Aby mohl prohlížeč používat hlasovou službu Service Cloud, musí mít oprávnění k přístupu k mikrofonu.
- Chcete-li povolit funkci nahrávání hovorů v hlasové službě Service Cloud, musí být uděleno oprávnění k nahrávání hovorů.
Uživatelé Firefoxu
Firefox ve výchozím nastavení blokuje domény třetích stran. Vzhledem k tomu, že Webex Contact Center pro Service Cloud Voice je hostovaná jako stránka Visualforce, je blokovaná.
Každý uživatel Firefoxu musí zakázat rozšířenou ochranu proti sledování pro doménu Salesforce.
Pokud je Webex Contact Center pro Service Cloud Voice stále blokovaná, změňte rozšířenou ochranu proti sledování na vlastní režim a zakažte blokování souborů cookie.
Dále se ujistěte, že jsou v nastavení ochrany osobních údajů a zabezpečení blokovány pouze sledovací soubory cookie mezi weby (nebo žádné). Použijte nastavení Standardní nebo Vlastní . Uživatelské nastavení tnajdete níže.
Omni-widget
| 1 |
Změňte stav agenta, včetně odhlášení, jak je uvedeno v 1>.
|
| 2 |
Zahajte odchozí hovor, jak je uvedeno v bodě 2>. |
| 3 |
Ovládací prvky hovorů specifické pro určité hovory, jak je uvedeno v bodě 3>.
|
| 4 |
Obecné ovládací prvky hovorů, jak je uvedeno v bodě 4>. |
Stavy hovoru
V následující tabulce jsou uvedeny různé stavy volání:
|
Ikona |
Popis |
|---|---|
|
|
Hovor zvoní |
|
|
Hovor je aktivní |
|
|
Hovor je přidržen |
|
|
Hovor je v závěrečném stavu |
Ovládací prvky hovorů
Některé dostupné ovládací prvky volání jsou shrnuty v následující tabulce:
|
Ikona |
Popis |
|---|---|
|
|
Přijmout hovor |
|
|
Pokud hovor stále zvoní: Odmítnout hovor Pokud byl hovor přijat: Zavěsit (ukončit) konkrétní hovor |
|
|
Zavěsit (ukončit) nebo přepojit konferenční hovor |
|
|
Nastavení přidržení hovoru |
|
|
Načíst hovor z přidržení |
|
|
Konzultační hovor |
|
|
Převod naslepo |
|
|
Konferenční hovor |
|
|
Teplý transfer |
|
|
Přepnutí hovorů |
|
|
Konec shrnutí |
|
|
Otevření klávesnice pro odesílání tónů DTMF |
|
|
Pozastavení nahrávání hovorů |
|
|
Obnovení nahrávání hovoru |
|
|
Ztlumit hovor (pouze s WebRTC) |
|
|
Zrušit ztlumení hovoru (pouze s WebRTC) |
Řízení hovorů
V Service Cloud Voice (SCV), pokud je agent v hovoru, přítomnost v Omni se nezmění, ale kapacita je na 100%. To znamená, že agentovi nejsou směrovány žádné další úlohy Omni.
Příchozí hovor
Chcete-li přijmout směrovaný příchozí hovor, musí být stav agenta K dispozici.
Odchozí hovor
Webex Contact Center pro Service Cloud Voice poskytuje několik způsobů, jak zahájit odchozí hovor.
Řešení Webex Contact Center pro Service Cloud Voice automaticky odebere všechny znaky kromě čísel, hashtagů (#), hvězdiček (*), čárek (,) a počátečních znamének plus (+). Odstraní také první výskyt (0).
Správce aplikace CRM může nakonfigurovat další pravidla vytáčení, která mohou volané číslo dále měnit. Další informace získáte od správce aplikace CRM.
Zadejte telefonní číslo pro nový odchozí hovor
- Zadejte telefonní číslo volané osoby nebo společnosti (včetně potřebné předčíslí).
- Stiskněte tlačítko Volat.
Zahájení odchozího hovoru ze služby Salesforce (vytáčení kliknutím)
Kliknutím na pole telefonního čísla ve službě Salesforce zahájíte nový odchozí hovor nebo konzultační hovor, pokud již existuje aktivní hovor.
Konzultační hovor
Chcete-li zahájit konzultační hovor:
Než začnete
Konzultační hovory se používají ke konzultaci se spolupracovníkem nebo nadřízeným, zatímco hovor se zákazníkem je pozastaven. Při konzultaci fronty se hovor nemusí zobrazit okamžitě. Není-li k dispozici žádný agent, hovor zůstává ve frontě a zobrazí se pouze v případě, že je konzultační hovor směrován k agentovi.
| 1 |
Klikněte na Přidat volajícího.
|
| 2 |
Vyberte kontakt a klikněte na tlačítko Volat
|
| 3 |
NEBO Otevřete klávesnici, zadejte telefonní číslo a klikněte na Volat.
|
| 4 |
Kliknutím na tlačítko X ukončíte konzultační hovor. Pokud hovor stále zvoní, klikněte na Opustit hovor.
Tlačítko |
Přepojení naslepo
Zahájení převodu naslepo:
Než začnete
Převody naslepo se používají k přímému převodu zákazníka na spolupracovníka nebo nadřízeného. Pokud jsou hovory přepojeny přímo, zákazníci uslyší vyzvánění hovoru předtím, než spolupracovník nebo nadřízený hovor přijme.
| 1 |
Klikněte na Blind Transfer (Převod naslepo).
|
| 2 |
Vyberte kontakt a klikněte na tlačítko Volat.
|
| 3 |
NEBO Otevřete klávesnici, zadejte telefonní číslo a klikněte na Volat.
Není možné přímo přepojovat hovory ve stavu |
Teplý přenos
Než začnete
Pro přepojení zákazníka na konzultovaného spolupracovníka nebo nadřízeného je nutné nejprve uskutečnit konzultační hovor. Při přepojování na konzultovaného spolupracovníka nebo nadřízeného nemusí zákazníci čekat na přijetí hovoru konzultovanou stranou. Přepojení za teplo lze provést pouze tehdy, je-li aktivován konzultační hovor.
|
Chcete-li hovor ukončit, klikněte na tlačítko Opustit hovor.
|
Konference
Než začnete
Pro zahájení konference se zákazníkem a konzultovaným spolupracovníkem nebo supervizorem je nutné nejprve uskutečnit konzultační hovor.
| 1 |
Kliknutím na tlačítko Sloučit zahájíte konferenční hovor mezi všemi stranami.
|
| 2 |
Kliknutím na tlačítko X ukončíte konferenční hovor pro všechny účastníky. Pokud hovor stále zvoní, klikněte na Opustit hovor.
Po skončení hovoru pro všechny účastníky přejde |
Po hovoru
Stav Wrap-Up poskytuje více času na dokončení práce po skončení hovoru. Pokud pro vašeho agenta není nakonfigurována funkce Wrap-Up , záznam hlasového hovoru se zavře ihned po skončení hovoru.
Chcete-li ukončit Wrap-Up, zavřete záznam hlasových hovorů nebo změňte stav Omni-Channel.
Klávesnice
Oy kliknutím na tlačítko klávesnice , číselná klávesnice se zobrazí na agentově Omni-Widget. Je k dispozici pouze během aktivních příchozích nebo odchozích hovorů a je určen k odesílání tónů DTMF.
Klávesnice neumožňuje uživatelům iniciovat nové hovory nebo mazat již odeslaná čísla.
Nahrávání hovorů
Když je pro vás nastaveno a aktivováno nahrávání hovorů a hovor je aktivní, systém zobrazí další tlačítko pro ovládání hovorů ve spodní části Omni-Widget.
Systém zobrazí červenou tečku vedle telefonního čísla nebo jména zákazníka, která označuje, že nahrávání probíhá. Můžete kliknout na červenou Záznam tlačítko pro pozastavení.
Systém pozastaví nahrávání hovoru, když skryje červenou tečku vedle telefonního čísla nebo jména zákazníka a v dolní části zobrazí tlačítko Nahrát . Chcete-li nahrávání obnovit, klikněte znovu na ikonu Nahrát .
Nahrávání přehrávání
Pokud je odkaz na nahrávání uložen v záznamu hlasového hovoru, může jej agent poslouchat pomocí nativního audiopřehrávače hovorů Salesforce.
Tato funkce má určitá omezení:
- Webex vyžaduje, aby agent měl oprávnění supervizora pro přístup k záznamům hovorů; Agent proto nemůže přehrát nahrávku bez těchto oprávnění.
- Agent se musí přihlásit do Omni-Widget, aby mohl načíst platný odkaz na nahrávání.
- Systém naplní odkaz pro nahrávání, jakmile Wrap-Up skončí, takže agent nemusí vidět přehrávání záznamu ihned po hovoru.
Vyhledání telefonního kontaktu pro přidání volajícího nebo přepojení nevidomých
Když přidáte volajícího k zavedenému hovoru pomocí možnosti Přidat volajícího nebo přepojíte hovor naslepo pomocí možnosti Přepojení naslepo, zobrazí se seznam všech agentů ve vašem týmu a jejich stavů spolu s frontou, telefonním seznamem a seznamem vstupních bodů. Seznam můžete vyhledávat podle jména, státu nebo telefonního čísla.
Další informace o vyhledávání telefonních kontaktů a konzultačních hovorech naleznete v oficiální dokumentaci Salesforce.
Vyhledání telefonního kontaktu pro odchozí hovory
Agent může vybrat položky z adresáře WxCC pro zahájení odchozích hovorů. Volání agenta, fronty nebo vstupního bodu není možné. Vyhledání odchozích hovorů pomocí telefonního kontaktu:
| 1 |
Klepněte na ikonu telefonního seznamu .
|
| 2 |
Vyberte kontakt a klikněte na tlačítko Volat.
|
Konzultovat do fronty
Agenti zpracovávají interakce výběrem fronty z položek adresáře WxCC pro zahájení odchozích volání. Fronta dočasně ukládá a spravuje příchozí nebo odchozí interakce, dokud je agent nemůže zpracovat. Systém přesměruje hovor na prvního dostupného agenta ve frontě. Pokud nejsou k dispozici žádní agenti, systém hovor po 60 sekundách přeruší.
Klepnutím na tlačítko X zrušíte konzultaci do fronty.
WebRTC
Kliknutím na Ztlumit hovor ztlumíte nebo zrušíte.
Státní kontrola
Přihlášení do systému
| 1 |
Klikněte na Ověřit.
|
| 2 |
Otevře se automaticky otevírané okno. Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů WxCC.
|
| 3 |
Vyberte možnost telefonování.
|
| 4 |
Vyberte si svůj tým.
|
| 5 |
Chcete-li uložit pověření pro příští relaci přihlášení, zaškrtněte políčko Zapamatovat si pověření . |
| 6 |
Klikněte na tlačítko Přihlásit.
|
Změnit stav agenta
- Otevřete rozevírací seznam Stav omnikanálu.
- Vyberte stát, který chcete zadat.
Změna stavu agenta během hovoru
Agenti mohou změnit svůj stav během hovoru stejným způsobem, jakým jej mění mimo hovor. Změněný stav se používá k synchronizaci stavu WxCC po ukončení zabalení.
Například agent se během hovoru změní z K dispozici na Zaneprázdněn . Po ukončení hovoru je stav WxCC také nastaven na Zaneprázdněn.
Odhlášení od sítě
| 1 |
Otevřete rozevírací seznam Stav omnikanálu. |
| 2 |
Můžete se odhlásit pouze v případě, že je váš aktuální stav |
Záznam hlasových hovorů
Stav volání
Pole Stav volání je aktualizováno podle této tabulky:
| Stav volání | Popis |
|---|---|
| nová | Vytvoří se záznam hlasového volání. |
| Probíhá | Agent hovor přijal. |
| Dokončena | Agent ukončil zakončení. |
Pokud agent obdrží RONA, záznam VoiceCall zůstane ve stavu Nový .
Důvod odpojení
Kdykoli je shrnutí ukončeno, pole Důvod odpojení je aktualizováno jednou z následujících hodnot:
| Důvod odpojení | Popis |
|---|---|
| ZvBO | Agent nezvedal hovor a obdržel RONA. |
| Převedeny | Operátor přepojil hovor na jiného agenta (přepojení naslepo nebo teplé přepojení). |
| Agent vlevo | Agent ukončil odchozí hovor dříve, než jej zákazník přijal. |
Obdržel Cisco důvod, například Agent odešel nebo Zákazník odešel | Hovor byl ukončen bez přepojení, ať už zákazníkem, agentem nebo kontaktním centrem. |
| Hovor byl ukončen | Žádný z výše uvedených důvodů pro ukončení hovoru neplatí. |
Řešení potíží
Tato kapitola obsahuje cenné informace, které můžete jako zástupce aktivně využít k zajištění hladkého chodu každodenního chodu.
Zařízení není dosažitelné
V závislosti na typu používaného telefonu se Webex Contact Center pro Service Cloud Voice nemusí přihlásit, protože systém kontaktního centra nemůže telefon kontaktovat.
Pokud používáte Jabber, IP Communicator nebo jiné softwarové telefony, ujistěte se, že:
- Telefon byl spuštěn v počítači a je aktuálně spuštěn.
- Telefon nezobrazuje žádné chyby.
- Telefon lze použít k zahájení hovoru.
Hovor se zasekl
V závislosti na připojení k internetu nemusí být Webex Contact Center pro Service Cloud Voice schopen správně odstranit všechny hovory z Omni-Widget.
Pokud se domníváte, že se hovor zasekl, vyzkoušejte jeden nebo všechny následující kroky:
- Znovu načtěte stránku.
- Přejděte na
NovýTab v Omni-Widget v případě, že zobrazuje více než nula (0) hovorů. Přijměte nový hovor a ukončete jej přímo, pokud na lince není žádný zákazník. Zavřete také odpovídající záznam hlasových hovorů Tab.
Hlášení problémů
Generované zprávy o chybách jsou užitečné při hledání a opravě problémů na technické úrovni. Bohužel ne všechny problémy jsou technické povahy. Z tohoto důvodu je důležité hlásit problémy také svému nadřízenému nebo správci.
Čím přesněji je problém popsán, tím efektivněji jej lze vyřešit. Následující podrobné pokyny vám mohou pomoci popsat problém se všemi potřebnými informacemi:
- Zadejte podrobný popis problému.
- Zmiňte podrobné kroky k replikaci problému.
- Zahrňte očekávané chování.
- Ověřte problém v Webex Agent Desktop (pokud je přístup udělen) a zadejte informace.
- Ověřte problém v jiných prohlížečích (pokud je to možné) a poskytněte informace.
- Zahrňte snímky obrazovky, pokud by mohly pomoci.
Aby bylo zaručeno co nejrychlejší řešení problému, obsahuje hlášení o problému všechna příchozí a odchozí data a také informace o tom, jak byla aplikace použita. Jinými slovy, administrátoři obdrží podrobný záznam o tom, na co uživatelé klikli, kdy a v jakém pořadí.
Mezipaměť relace
Aby byla zaručena rychlost a nepřerušované používání při opakovaném načítání stránky, ukládá Webex Contact Center pro Service Cloud hlasová data konfigurace a volání místně.
Zejména při testování různých nastavení může dojít k situacím, kdy je třeba vymazat místní mezipaměť. Z technických důvodů nestačí jednoduché opětovné načtení stránky (ani tvrdé opětovné načtení s klávesami CTRL+F5).
V takovém případě zavřete všechny karty prohlížeče a okna s Webex Contact Center pro Service Cloud Voice.
Tato akce odstraní všechna data relace uložená v mezipaměti.
Mezipaměť prohlížeče
Mohou nastat situace, kdy budete požádáni o vymazání mezipaměti prohlížeče. Chcete-li, aby nedošlo k vymazání celé mezipaměti (včetně všech webů, uložených hesel atd.), použijte následující příkazy k jednoduché aktualizaci stránky nebo k odstranění mezipaměti aktuální stránky pomocí obnovení:
| Klávesová zkratka | Vymaže mezipaměť | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 nebo CTRL+R | Ne | Ano | Ano | Ano |
| SHIFT+F5 nebo CRTL+SHIFT+R | Ano | Ano | Ano | Ano |
Tipy pro Google Chrome
Vymazání všech dat uložených v mezipaměti pouze pro jeden konkrétní web (doménu):
- Kliknutím na
klávesu F12neboCTRL + SHIFT + Iotevřete nástroje pro vývojáře. - Klikněte pravým tlačítkem myši na tlačítko Načíst znovu vedle adresního řádku.
- Zvolte Vyprázdnit mezipaměť a Tvrdé opětovné načtení.
Tipy pro Firefox
Vymazání všech dat uložených v mezipaměti pouze pro jeden konkrétní web (doménu):
- Vyberte nabídku Firefox.
- Ve Firefoxu verze 57 nebo novější vyberte možnost Knihovna.
- Vyberte ikonu Historie .
- Posuňte se dolů a vyberte
Zobrazit celou historii. - Vyhledejte web pomocí pole Historie vyhledávání v pravém horním rohu.
- Ve výsledcích hledání klikněte pravým tlačítkem na příslušnou stránku a vyberte možnost
Zapomenout na tento web.
Tato metoda bere v úvahu situace, kdy webové stránky mohou stáhnout další obsah pomocí JavaScriptu po dokončení procesu počátečního načtení stránky.
Tím vymažete všechna uložená hesla pro web.
Konferenční / slučovací hovor, když konzultační hovor ještě není spojen
Konferenční hovor není možné uskutečnit, pokud nebyl spojen konzultační hovor. K tomuto problému dochází z důvodu následujícího omezení: Nemůžeme zakázat tlačítko sloučení během konzultačního hovoru ve stavu "vytáčení".
V případě, že agent zahájí konzultační hovor před spojením hovoru, hovor je ve stavu "vytáčení" a pokud během tohoto stavu agent klikne na tlačítko sloučení, konference hovoru se neuskuteční a gadget zůstane zmrazený.
Chcete-li problém vyřešit, musí agent znovu načíst stránku.
Přepojování naslepo není povoleno během konferenčního hovoru nebo konzultace
Během konferenčního nebo konzultačního hovoru není možné přepojení naslepo. Při konferenčním hovoru nebo konzultaci jsou povoleni pouze tři operátoři a dva telefonní hovory.
Pokud je během konferenčního hovoru nebo konzultace stisknuto tlačítko Přepojení naslepo a je přidán nový účastník, zobrazí se na miniaplikaci následující chyba:
Konzultace není povolena během konferenčního hovoru nebo konzultace
Během konferenčního hovoru nebo konzultace není možné přidat volajícího. Při konferenčním hovoru nebo konzultaci jsou povoleni pouze tři operátoři a dva telefonní hovory.
Pokud během konferenčního hovoru nebo konzultace stisknete tlačítko Přidat volajícího a přidáte nového účastníka, zobrazí se v miniaplikaci následující chyba:
Chyba stavového kódu 429 (příliš mnoho požadavků)
Když akce obdrží příliš mnoho požadavků, Webex Contact Center pro Service Cloud Voice přestane na několik sekund fungovat a agent bude muset počkat, dokud Webex Contact Center pro Service Cloud Voice nebude znovu stabilní. Pokud potíže potrvají, je třeba kontaktovat správce.
Webex Contact Center pro Service Cloud Voice zobrazí výstražnou zprávu, když obdrží příliš mnoho požadavků: Příliš mnoho požadavků. Před opakováním akce počkejte několik sekund nebo se obraťte na správce, pokud potíže potrvají.
