- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Contact Center hangfunkciók és a Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget integrációja lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék a hanginterakciókat a Salesforce-on belül, kihasználva a Bring Your Own Telephony (BYOT) szolgáltatást az egységes élmény érdekében. Ez leegyszerűsíti a munkafolyamatokat, javítja az adatok integritását, valamint javítja az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét azáltal, hogy a contact center funkciókat közvetlenül a Salesforce platformba ágyazza be.
Áttekintés
A Webex Contact Center hangfunkcióinak integrálása a Salesforce Service Cloud Voice Omni-minialkalmazással lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék a hanginterakciókat a Salesforce Lightning Experience szolgáltatáson belül. Kihasználja a Bring Your Own Telephony (BYOT) funkciót, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy meglévő telefonos infrastruktúrájukat a Webex Contact Center kapcsolaton keresztül csatlakoztassák az egységes ügynöki élmény és a Salesforce-on belüli egyszerűsített ügyfélszolgálati műveletek érdekében.
Ez az integráció a különálló CCaaS és CRM rendszereken működő ügynökök kihívását kezeli, ami olyan hatékonysági problémákhoz vezet, mint a túlzott kontextusváltás, a töredezett ügyféladatok és az optimálistól elmaradó ügyfélélmény. A Webex Contact Center hang Salesforce-ba való beágyazásával a megoldás leegyszerűsíti a munkafolyamatokat, javítja az adatok integritását, és fejlett automatizálást tesz lehetővé a Salesforce Omni-Channel segítségével. Ez az egységes felhasználói élmény javítja az ügynökök termelékenységét, az ügyfelek elégedettségét, és gazdagabb adatokat biztosít az elemzésekhez és a mesterséges intelligencián alapuló elemzésekhez. Ezen integráció nélkül a Cisco azt kockáztatja, hogy elveszíti piaci részesedését az egységes CCaaS-CRM megoldásokat kínáló versenytársakkal szemben, miközben az ügyfelek működési hiányosságokkal és magasabb költségekkel szembesülnek.
Ha meg szeretné tudni, hogyan léphet kapcsolatba a Service Cloud Voice megvalósításával, kérjük, olvassa el a hivatalos Salesforce dokumentációt
Előfeltételek
A Service Cloud Voice használata előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi előfeltételek:
- A Service Cloud Voice használatához a böngészőnek engedéllyel kell rendelkeznie a mikrofon eléréséhez.
- A hívásrögzítési funkció engedélyezéséhez engedélyt kell adni a hívások rögzítésére a Service Cloud Voice szolgáltatásban.
Firefox felhasználók
A Firefox alapértelmezés szerint blokkolja a harmadik felek domainjeit. Mivel a Service Cloud Voice Webex Contact Center Visualforce-oldalként van üzemeltetve, le van tiltva.
Minden Firefox felhasználónak le kell tiltania a Enhanced Tracking Protection funkciót a Salesforce tartományban.
Ha a Service Cloud Voice Webex Contact Center továbbra is le van tiltva, módosítsa a Továbbfejlesztett követés elleni védelmet Egyéni módra , és tiltsa le a cookie-k blokkolását.
Ezenkívül győződjön meg arról, hogy csak a webhelyek közötti nyomkövető cookie-k (vagy egyik sem) vannak letiltva az Adatvédelmi és biztonsági beállításokban. Használja a Normál vagy az Egyéni beállítást. A tEgyéni beállításhoz lásd alább.
Omni-widget
| 1 |
Ügynök állapotának módosítása, beleértve a kijelentkezést is, az 1> által jelzett módon.
|
| 2 |
Kezdeményezzen kimenő hívást a 2>. pontban leírtak szerint. |
| 3 |
Bizonyos hívásokra jellemző hívásvezérlők, amint azt a 3>. pont jelzi.
|
| 4 |
Általános hívásvezérlők, a 4>. pontban leírtak szerint. |
Hívásállapotok
A következő táblázat a különböző hívásállapotokat tartalmazza:
|
Ikon |
Leírás |
|---|---|
|
|
A hívás kicseng |
|
|
A hívás aktív |
|
|
A hívás tartásban van |
|
|
A hívás összegzési állapotban van |
Hívásvezérlők
Néhány rendelkezésre álló hívásvezérlőt az alábbi táblázat foglal össze:
|
Ikon |
Leírás |
|---|---|
|
|
Hívás fogadása |
|
|
Ha a hívás még mindig kicseng: Hívás elutasítása Ha a hívást elfogadták: Adott hívás bontása (befejezése) |
|
|
Konferenciahívás bontása (befejezése) vagy átadása |
|
|
Hívás tartásba állítása |
|
|
Tartásban lévő hívás visszakérése |
|
|
Konzultációs felhívás |
|
|
Vak átadás |
|
|
Konferenciahívás |
|
|
Meleg átadás |
|
|
Hívások felcserélése |
|
|
Összegzés vége |
|
|
Nyissa meg a billentyűzetet DTMF hangok küldéséhez |
|
|
Hívásfelvétel szüneteltetése |
|
|
Hívásrögzítés folytatása |
|
|
Hívás némítása (csak WebRTC esetén) |
|
|
Hívás némításának feloldása (csak WebRTC esetén) |
Hívásvezérlés
A Service Cloud Voice (SCV) szolgáltatásban, ha az ügynök hívásban van, a jelenlét nem változik az Omniban, de a kapacitás 100%-on van. Ez azt jelenti, hogy más Omni feladatok nem kerülnek az ügynökhöz irányítva.
Bejövő hívás
Irányított bejövő hívás fogadásához az ügynök állapotának elérhetőnek kell lennie.
Kimenő hívás
A szolgáltatás Webex Contact Center szolgáltatása A Cloud Voice számos lehetőséget kínál kimenő hívások kezdeményezésére.
A Webex Contact Center Service Cloud Voice megoldás automatikusan eltávolítja az összes karaktert, kivéve a számokat, a hashtageket (#), a csillagokat (*), a vesszőket (,) és a kezdő pluszjeleket (+). A (0) első előfordulását is eltávolítja.
A CRM-rendszergazda további tárcsázási szabályokat is konfigurálhat, amelyek tovább módosíthatják a tárcsázott számot. További információért forduljon CRM rendszergazdájához.
Adjon meg egy telefonszámot új kimenő hívás kezdeményezéséhez
- Adja meg a hívni kívánt személy vagy cég telefonszámát (a szükséges tárcsázási előtaggal együtt).
- Nyomja meg a Hívás gombot.
Kimenő hívás kezdeményezése a Salesforce-ból (kattintással tárcsázható)
A Salesforce-on belül egy telefonszám mezőre kattintva új kimenő hívást vagy konzultációs hívást kezdeményez, ha már van aktív hívás.
Konzultációs felhívás
Konzultációs felhívás kezdeményezése:
Mielőtt nekilátna
A konzultációs hívásokat arra használják, hogy konzultáljanak egy munkatárssal vagy felügyelővel, miközben az ügyfélhívást várakoztatják. Egy várólista megtekintésekor előfordulhat, hogy a hívás nem jelenik meg azonnal. Ha nincs elérhető ügynök, a hívás a sorban marad, és csak akkor jelenik meg, ha a konzultációs hívást egy ügynökhöz irányítják.
| 1 |
Kattintson az Add Caller (Hívó hozzáadása) gombra.
|
| 2 |
Válasszon ki egy névjegyet, majd kattintson a Hívás gombra
|
| 3 |
VAGY Nyissa meg a billentyűzetet, írja be a telefonszámot, majd kattintson a Hívás gombra.
|
| 4 |
Kattintson az X gombra a konzultációs hívás befejezéséhez. Ha a hívás még mindig kicseng, kattintson a Kilépés a hívásból lehetőségre.
A |
Azonnali átadás
Vak átadás kezdeményezése:
Mielőtt nekilátna
A vak átutalásokat arra használják, hogy közvetlenül átadják az ügyfelet egy munkatársnak vagy felügyelőnek. A hívások közvetlen átadásakor az ügyfelek előbb hallják a hívás kicsengését, mint hogy a munkatárs vagy a felügyelő fogadná a hívást.
| 1 |
Kattintson a Blind Transfer (Vak átvitel ) gombra.
|
| 2 |
Válasszon ki egy névjegyet, majd kattintson a Hívás gombra.
|
| 3 |
VAGY Nyissa meg a billentyűzetet, írja be a telefonszámot, majd kattintson a Hívás gombra.
A Foglalt |
Meleg transzfer
Mielőtt nekilátna
Annak érdekében, hogy az ügyfelet átadja a konzultált munkatársnak vagy felügyelőnek, először konzultációs hívást kell kezdeményeznie. Amikor egy egyeztetett munkatárshoz vagy felügyelőhöz kerül, az ügyfeleknek nem kell megvárniuk, amíg a konzultált fél fogadja a hívást. A meleg átadás csak akkor hajtható végre, ha a konzultációs hívás aktiválva van.
|
A hívásból való kilépéshez kattintson a Kilépés a hívásból lehetőségre.
|
Konferenciabeszélgetés
Mielőtt nekilátna
Annak érdekében, hogy konferenciát indítson az ügyféllel és a konzultált munkatárssal vagy felügyelővel, először konzultációs hívást kell kezdeményeznie.
| 1 |
Kattintson az Egyesítés gombra a konferenciahívás elindításához az összes fél között.
|
| 2 |
Kattintson az X gombra a konferenciahívás befejezéséhez az összes résztvevő számára. Ha a hívás még mindig kicseng, kattintson a Kilépés a hívásból lehetőségre.
Miután a hívás az összes résztvevő számára véget ér, csak a konferenciát létrehozó ügynök kerül Összegzés |
Befejezés
Az Összegzés állapot további időt biztosít a munka befejezéséhez a hívás befejezése után. Ha a Wrap-Up nincs beállítva az ügynök számára, a Hanghívás rekord közvetlenül a hívás befejezése után bezárul.
Az összegzés befejezéséhezzárja be a Hanghívás rekordot, vagy módosítsa a Többcsatornás állapotot.
Billentyűzet
A Billentyűbillentyűzet gombra kattintva egy számbillentyűzet jelenik meg az ügynök Omni-Widgetjén. Csak aktív bejövő és kimenő hívások során érhető el, és DTMF hangok küldésére szolgál.
A billentyűzet nem teszi lehetővé a felhasználók számára, hogy új hívásokat kezdeményezzenek vagy már elküldött számokat töröljenek.
Hívásfelvétel
Ha a hívásrögzítés be van állítva és aktiválva van az Ön számára, és egy hívás aktív, a rendszer egy további hívásvezérlő gombot jelenít meg az Omni-Widget alján.
A rendszer egy piros pontot jelenít meg a telefonszám vagy az ügyfél neve mellett, jelezve, hogy a felvétel fut. Kattintson a pirosra Felvétel gombot a szüneteltetéshez.
A rendszer szünetelteti a hívásrögzítést, amikor elrejti a piros pontot a telefonszám vagy az ügyfél neve mellett, és alul megjeleníti a Felvétel gombot. A felvétel folytatásához kattintson ismét a Felvétel gombra.
Felvétel lejátszása
Ha a felvételi hivatkozás a Hanghívás rekordba van mentve, az ügynök meghallgathatja azt a natív Salesforce Call Audio Player segítségével.
Ennek a funkciónak van néhány korlátozása:
- Webex megköveteli, hogy az ügynök felügyeleti jogosultsággal rendelkezzen a hívásfelvételek eléréséhez; Ezért az ügynök nem tudja lejátszani a felvételt ezen jogosultságok nélkül.
- Az ügynöknek be kell jelentkeznie az Omni-Widgetbe, hogy lekérhessen egy érvényes felvételi hivatkozást.
- A rendszer azonnal feltölti a felvételi hivatkozást, amint az összegzés véget ér, így előfordulhat, hogy az ügynök nem látja a felvétel lejátszását közvetlenül a hívás után.
Telefonos kapcsolatkeresés: Hívó hozzáadása vagy Vak átadás
Amikor hozzáad egy hívót egy létrehozott híváshoz a Hívó hozzáadása funkcióval , vagy átadja a hívást a Vak átadás lehetőséggel, megjelenik a csapat összes ügynökének és állapotuknak a listája, valamint egy várólista, telefonkönyv és belépési pontok listája. A listában név, állam vagy telefonszám alapján kereshet.
A telefonos kapcsolatkereséssel és konzultációs hívásokkal kapcsolatos további információkért kérjük, olvassa el a hivatalos Salesforce dokumentációt.
Telefonos kapcsolat Kimenő hívások keresése
Az ügynök kiválaszthatja a WxCC címjegyzék bejegyzéseit kimenő hívások kezdeményezéséhez. Ügynök, várólista vagy belépési pont hívása nem lehetséges. Kimenő hívások keresése telefonos kapcsolat használatával:
| 1 |
Kattintson a Telefonkönyv ikonra.
|
| 2 |
Válasszon ki egy névjegyet, majd kattintson a Hívás gombra.
|
Konzultáció a sorba állításhoz
Az ügynökök úgy kezelik az interakciókat, hogy kiválasztanak egy várólistát a WxCC címjegyzék bejegyzéseiből a kimenő hívások kezdeményezéséhez. A várólisták ideiglenesen tárolják és kezelik a bejövő vagy kimenő interakciókat, amíg egy ügynök nem tudja kezelni őket. A rendszer átirányítja a hívást a várólista első elérhető ügynökéhez. Ha nem állnak rendelkezésre ügynökök, a rendszer 60 másodperc után megszakítja a hívást.
Kattintson az X gombra a várólistára való konzultáció megszakításához.
WebRTC
Kattintson a Némítás gombra a hívás elnémításához vagy némításának feloldásához.
Állapotvezérlés
Bejelentkezés
| 1 |
Kattintson a Hitelesítés gombra .
|
| 2 |
Megnyílik egy előugró ablak. Jelentkezzen be WxCC bejelentkezési adataival.
|
| 3 |
Válasszon egy telefonos beállítást.
|
| 4 |
Válassza ki a csapatát.
|
| 5 |
Ha menteni szeretné hitelesítő adatait a következő bejelentkezéshez, jelölje be a Jegyezze meg a hitelesítő adataimat jelölőnégyzetet. |
| 6 |
Kattintson a Bejelentkezés gombra.
|
Ügynök állapotának módosítása
- Nyissa meg az Omni-Channel állapot legördülő listát.
- Válassza ki a megadni kívánt állapotot.
Ügynök állapotának módosítása hívás közben
Az ügynökök ugyanúgy módosíthatják állapotukat hívás közben, mint a híváson kívül. A módosított állapot a WxCC állapot szinkronizálására szolgál az összegzés befejezése után.
Például az ügynök hívás közben Elérhetőről Foglaltra változik. A hívás befejezése után a WxCC állapot is Foglalt lesz.
Jel
| 1 |
Nyissa meg az Omni-Channel állapot legördülő listát. |
| 2 |
Csak akkor jelentkezhet ki, ha az aktuális állapota |
Hanghívás felvétele
Hívásállapot
A Hívásállapot mező az alábbi táblázatnak megfelelően frissül:
| Hívásállapot | Leírás |
|---|---|
| új | Létrejön a Hanghívás rekord. |
| Folyamatban | Az ügynök elfogadta a hívást. |
| Befejezett | Az ügynök befejezte a csomagolást. |
Ha az ügynök RONA-t kap, a hanghívásrekord Új állapotban marad.
A kapcsolat bontásának oka
Amikor a körbefuttatás véget ér, a Kapcsolat bontásának oka mező frissül az alábbi értékek egyikével:
| A kapcsolat bontásának oka | Leírás |
|---|---|
| CSNV | Az ügynök nem vette fel a hívást, és RONA-t kapott. |
| Át | Az ügynök átadta a hívást egy másik ügynöknek (vak átadás vagy meleg átadás). |
| Ügynök balra | Az ügynök befejezte a kimenő hívást, mielőtt az ügyfél elfogadta volna. |
Fogadott Cisco ok, például Ügynök balra vagy Ügyfél balra | A hívás átadás nélkül fejeződött be, sem az ügyfél, sem az ügynök, sem a kapcsolattartó központ által. |
| A hívás befejeződött | A fent felsorolt okok egyike sem indokolja a hívás befejezését. |
Hibaelhárítás
Ez a fejezet értékes információkat tartalmaz, amelyeket Ön, mint ügynök, felhasználhat a napi üzletmenet zökkenőmentes működésének biztosítására.
A készülék nem érhető el
A használt telefon típusától függően előfordulhat, hogy a Service Cloud Voice Webex Contact Center nem tud bejelentkezni, mert a Contact Center rendszer nem tudja elérni a telefont.
Jabber, IP Communicator vagy más softphones használata esetén győződjön meg a következőkről:
- A telefon elindult a számítógépen, és jelenleg fut.
- A telefon nem mutat hibát.
- A telefon hívások kezdeményezésére használható.
A hívás elakadt
Az internetkapcsolattól függően előfordulhat, hogy a Service Cloud Voice Webex Contact Center nem tudja megfelelően eltávolítani az összes hívást az Omni-Widgetből.
Ha úgy gondolja, hogy egy hívás elakadt, próbálkozzon az alábbi lépések egyikével vagy mindegyikével:
- Töltse be újra az oldalt.
- Keresse meg az Új
Tab elemet az Omni-Widgetben, ha nullánál(0) több hívást mutat. Fogadja az új hívást, és fejezze be közvetlenül, ha egyetlen ügyfél sincs a vonalban. Kérjük, zárja be a megfelelő Hanghívás rekordot Tab is.
Problémák jelentése
A létrehozott hibajelentések segítenek a problémák technikai szintű megtalálásában és kijavításában. Sajnos nem minden probléma technikai jellegű. Ezért fontos, hogy a problémákat a felettesének vagy a rendszergazdának is jelentse.
Minél pontosabban írják le a problémát, annál hatékonyabban oldható meg. A következő lépésenkénti utasítások segíthetnek leírni a problémát az összes szükséges információval:
- Adjon meg egy magas szintű problémaleírást.
- Említse meg a probléma replikálásának részletes lépéseit.
- Adja meg a várt viselkedést.
- Ellenőrizze a problémát a Webex Agent Desktop részben (ha a hozzáférés meg van adva), és adja meg az adatokat.
- Ellenőrizze a problémát más böngészőkben (ha van ilyen), és adja meg az információkat.
- Mellékeljen képernyőképeket, ha segíthetnek.
A probléma lehető leggyorsabb megoldásának biztosítása érdekében a problémajelentés tartalmazza az összes bejövő és kimenő adatot, valamint az alkalmazás használatának módjára vonatkozó információkat. Más szóval a rendszergazdák részletes nyilvántartást kapnak arról, hogy a felhasználók mire, mikor és milyen sorrendben kattintottak.
Munkamenet-gyorsítótár
A sebesség és a megszakítás nélküli használat garantálása érdekében az oldalak újratöltése során a Webex Contact Center for Service Cloud Voice helyileg tárolja a konfigurációs és hívásadatokat.
Különösen különböző beállítások tesztelésekor előfordulhatnak olyan helyzetek, amikor törölnie kell a helyi gyorsítótárat. Technikai okokból az oldal egyszerű újratöltése (még a CTRL+F5 billentyűkombinációval történő kemény újratöltés sem) nem elegendő.
Ebben az esetben zárjon be minden olyan böngészőlapot és ablakot, amelyen a Service Cloud Voice Webex Contact Center fut.
Ez a művelet törli az összes gyorsítótárazott munkamenetadatot.
Böngésző gyorsítótára
Előfordulhatnak olyan helyzetek, amikor a rendszer a böngésző gyorsítótárának törlését kéri. Ha nem szeretné törölni a teljes gyorsítótárat (beleértve az összes webhelyet, mentett jelszavakat stb.), a következő parancsokkal egyszerűen frissítse az oldalt, vagy törölje az aktuális oldal gyorsítótárát a frissítéssel:
| Billentyűparancs | Törli a gyorsítótárat | Google Chrome | Firefox | Microsoft él |
|---|---|---|---|---|
| F5 vagy CTRL+R | Nem | Van | Van | Van |
| SHIFT+F5 vagy CRTL+SHIFT+R | Van | Van | Van | Van |
Tippek a Google Chrome-hoz
Egy adott hely (tartomány) összes gyorsítótárazott adatának törlése:
- Kattintson
az F12vagya CTRL + SHIFT + Ibillentyűkombinációra a fejlesztői eszközök megnyitásához. - Kattintson a jobb gombbal a címsor melletti újratöltés gombra.
- Válassza a Gyorsítótár ürítése és a Hard Reload lehetőséget .
Tippek a Firefoxhoz
Egy adott hely (tartomány) összes gyorsítótárazott adatának törlése:
- Válassza ki a Firefox menüt.
- A Firefox 57-es vagy újabb verziójában válassza a Könyvtár lehetőséget.
- Válassza az Előzmények ikont.
- Görgess le az oldal aljára, és válaszd az Összes előzmény
megjelenítése lehetőséget. - Keresse meg a webhelyet a jobb felső sarokban található Keresési előzmények mezővel.
- A keresési eredmények között kattintson a jobb gombbal a megfelelő oldalra, és válassza az Felejtsd el ezt a webhelyet
lehetőséget.
Ez a módszer figyelembe veszi azokat a helyzeteket, amikor a weboldalak további tartalmat tölthetnek le JavaScript használatával, miután a kezdeti oldalbetöltési folyamat befejeződött.
Ezzel törli a webhely összes mentett jelszavát.
Konferencia/Hívásegyesítés, ha a konzultációs hívás még nincs csatlakoztatva
Nem lehet konferenciahívást tartani, ha a konzultációs hívás nincs csatlakoztatva. Ez a probléma a következő korlátozás miatt fordul elő: Az egyesítés gombot nem tudjuk kikapcsolni konzultációs hívás közben "tárcsázási" állapotban.
Abban az esetben, ha az ügyintéző konzultációs hívást indít a hívás csatlakoztatása előtt, a hívás "tárcsázási" állapotban van, és ha ebben az állapotban az ügynök az egyesítés gombra kattint, a híváskonferencia nem jön létre, és a modul lefagy.
A probléma megoldásához az ügynöknek újra be kell töltenie az oldalt.
Konferenciahívás vagy konzultáció közben tilos a vak átadás
Konferencia- vagy konzultációs hívás közben nem lehet vakon átadni az átadást. Konferenciahívás vagy konzultáció esetén csak három operátor és két telefonhívás engedélyezett.
Ha konferenciahívás vagy konzultáció közben megnyomja a Vak átvitel gombot, az új résztvevő hozzáadásakor a következő hibaüzenet jelenik meg a modulon:
A konzultáció nem engedélyezett konferenciahívás vagy konzultáció közben
Konferenciahívás vagy konzultáció közben nem lehet hívót hozzáadni. Konferenciahívás vagy konzultáció esetén csak három operátor és két telefonhívás engedélyezett.
Ha konferenciahívás vagy konzultáció közben megnyomja a Hívó hozzáadása gombot, az új résztvevő hozzáadásakor a következő hibaüzenet jelenik meg a minialkalmazásban:
429-es állapotkódhiba (túl sok kérés)
Ha egy művelet túl sok kérést kap, a Service Cloud Voice Webex Contact Center néhány másodpercre leáll, és az ügynöknek várnia kell, amíg a Webex Contact Center Service Cloud Voice újra stabil lesz. Ha a probléma továbbra is fennáll, kapcsolatba kell lépni a rendszergazdával.
Webex Contact Center a Service Cloud Voice riasztási üzenetet jelenít meg, ha túl sok kérést kap: Túl sok kérés. Várjon néhány másodpercet, mielőtt újrapróbálkozna, vagy forduljon a rendszergazdához, ha a probléma továbbra is fennáll.
