- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?השילוב של יכולות קול Webex Contact Center עם שירות Salesforce Cloud Voice Omni-gadget מאפשר לסוכנים לנהל אינטראקציות קוליות בצורה חלקה בתוך Salesforce, תוך מינוף Bring Your Own Telephony (BYOT) לחוויה מאוחדת. זה מפשט זרימות עבודה, משפר את שלמות הנתונים ומשפר את פרודוקטיביות הסוכנים ואת שביעות רצון הלקוחות על ידי הטמעת פונקציות מוקד שירות ישירות בפלטפורמת Salesforce.
סקירה כללית
השילוב של יכולות הקול של Webex Contact Center עם Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget מאפשר לסוכנים לטפל באינטראקציות קוליות בצורה חלקה בתוך חוויית הברק של Salesforce. היא ממנפת את Bring Your Own Telephony (BYOT), ומאפשרת ללקוחות לחבר את תשתית הטלפוניה הקיימת שלהם באמצעות Webex Contact Center לחוויית סוכן מאוחדת ותפעול יעיל של מוקדי שירות בתוך Salesforce.
שילוב זה נותן מענה לאתגר של סוכנים הפועלים במערכות CCaaS ו- CRM נפרדות, מה שמוביל לחוסר יעילות כגון מיתוג הקשר מוגזם, נתוני לקוחות מפוצלים וחוויות לקוח לא אופטימליות. על ידי הטמעת קול Webex Contact Center ב- Salesforce, הפתרון מפשט זרימות עבודה, משפר את שלמות הנתונים ומאפשר אוטומציה מתקדמת באמצעות Salesforce Omni-Channel. חוויה מאוחדת זו משפרת את פרודוקטיביות הסוכנים, את שביעות רצון הלקוחות ומספקת נתונים עשירים יותר לניתוחים ולתובנות מבוססות בינה מלאכותית. ללא אינטגרציה זו, Cisco מסתכנת באיבוד נתח שוק למתחרים המציעים פתרונות CCaaS-CRM מאוחדים, בעוד הלקוחות מתמודדים עם חוסר יעילות תפעולית ועלויות גבוהות יותר.
כדי לגלות כיצד לקיים אינטראקציה עם יישום Service Cloud Voice Implement, עיין בתיעוד הרשמי של Salesforce
דרישות מוקדמות
לפני השימוש ב- Service Cloud Voice, ודא שהתנאים המוקדמים הבאים מתקיימים:
- הדפדפן חייב להיות בעל הרשאה לגשת למיקרופון כדי להשתמש ב- Service Cloud Voice.
- יש להעניק הרשאה להקליט שיחות כדי לאפשר פונקציונליות הקלטת שיחות ב- Service Cloud Voice.
משתמשי Firefox
Firefox חוסם דומיינים של צד שלישי כברירת מחדל. מכיוון ש- Webex Contact Center for Service Cloud Voice מתארח כדף Visualforce, הוא חסום.
כל משתמש Firefox חייב להשבית את הגנת המעקב המשופרת עבור הדומיין של Salesforce.
אם Webex Contact Center עבור Service Cloud Voice עדיין חסום, שנה את הגנת מעקב משופרת למצב מותאם אישית והשבת חסימת קובצי Cookie.
בנוסף, ודא שרק קובצי Cookie למעקב חוצה אתרים (או אף אחד מהם) חסומים בהגדרות הפרטיות והאבטחה . השתמש בהגדרה רגילה או בהגדרה מותאמת אישית . לקבלת tהגדרה מותאמת אישית , ראה להלן.
Omni-widget
| 1 |
שינוי מצב סוכן, כולל יציאה, כפי שמצוין על-ידי 1>.
|
| 2 |
התחל שיחה יוצאת, כפי שצוין על-ידי 2>. |
| 3 |
בקרות שיחה ספציפיות לשיחות מסוימות, כפי שמצוין על-ידי 3>.
|
| 4 |
פקדי שיחה כלליים, כפי שמצוין על-ידי 4>. |
מצבי שיחה
הטבלה הבאה מציגה את מצבי השיחה השונים:
|
סמל |
תיאור |
|---|---|
|
|
השיחה מצלצלת |
|
|
השיחה פעילה |
|
|
השיחה בהמתנה |
|
|
השיחה נמצאת במצב סיכום |
פקדי שיחה
חלק מפקדי השיחות הזמינים מסוכמים בטבלה הבאה:
|
סמל |
תיאור |
|---|---|
|
|
מענה לשיחה |
|
|
אם השיחה עדיין מצלצלת: דחית שיחה אם השיחה התקבלה: נתק (סיים) שיחה ספציפית |
|
|
ניתוק (סיום) או העברת שיחת ועידה |
|
|
הגדרת שיחה במצב המתנה |
|
|
אחזור שיחה מתא החזקה |
|
|
שיחת ייעוץ |
|
|
העברה עיוורת |
|
|
שיחת ועידה |
|
|
העברה חמה |
|
|
החלפת שיחות |
|
|
סיום סיכום |
|
|
פתח את לוח המקשים כדי לשלוח צלילים DTMF |
|
|
השהיית הקלטת שיחה |
|
|
חידוש הקלטת שיחה |
|
|
השתקת שיחה (עם WebRTC בלבד) |
|
|
ביטול השתקת שיחה (עם WebRTC בלבד) |
בקרת שיחות
ב- Service Cloud Voice (SCV), אם הסוכן נמצא בשיחה, הנוכחות אינה משתנה ב- Omni, אך הקיבולת היא ב- 100%. משמעות הדבר היא כי אין משימות Omni אחרות מנותבות לסוכן.
שיחה נכנסת
כדי לקבל שיחה נכנסת מנותבת, מצב הסוכן חייב להיות זמין.
שיחה יוצאת
Webex Contact Center עבור שירות Cloud Voice מספק מספר דרכים ליזום שיחה יוצאת.
הפתרון Webex Contact Center for Service Cloud Voice מסיר באופן אוטומטי את כל התווים למעט מספרים, האשטאגים (#), כוכביות (*), פסיקים (,) וסימני חיבור מובילים (+). הוא גם מסיר את המופע הראשון של (0).
מנהל המערכת של CRM יכול להגדיר כללי חיוג נוספים שיכולים לשנות עוד יותר את המספר שחויג. לקבלת מידע נוסף, פנה למנהל מערכת CRM שלך.
הזן מספר טלפון כדי לבצע שיחה יוצאת חדשה
- הזן את מספר הטלפון של האדם או החברה שאליהם יש להתקשר (כולל קידומת חיוג הכרחית).
- לחץ על הלחצן שיחה.
התחלת שיחה יוצאת מ- Salesforce (לחץ לחיוג)
לחיצה על שדה מספר טלפון בתוך Salesforce תפעיל שיחה יוצאת חדשה או שיחת ייעוץ אם כבר יש שיחה פעילה.
שיחת ייעוץ
ליזום שיחת ייעוץ:
לפני שאתה מתחיל
שיחות ייעוץ משמשות להתייעצות עם עמית לעבודה או מפקח תוך שמירה על שיחת הלקוח בהמתנה. בעת התייעצות עם תור, ייתכן שהשיחה לא תוצג באופן מיידי. אם אין סוכן זמין, השיחה נשארת בתור ומוצגת רק כאשר שיחת הייעוץ מנותבת לסוכן.
| 1 |
לחץ על הוסף מתקשר.
|
| 2 |
בחר איש קשר ולחץ על התקשר
|
| 3 |
או פתח את לוח המקשים, הזן את מספר הטלפון ולחץ על התקשר.
|
| 4 |
לחץ על X כדי לסיים את שיחת הייעוץ. אם השיחה עדיין מצלצלת, לחץ על עזוב שיחה.
|
העברה עיוורת
כדי ליזום העברה עיוורת:
לפני שאתה מתחיל
העברות עיוורות משמשות להעברה ישירה של לקוח לעמית לעבודה או למפקח. כאשר השיחות מועברות ישירות, הלקוחות ישמעו את צלצול השיחה לפני שהעמית לעבודה או המפקח יקבלו את השיחה.
| 1 |
לחצו על 'העברה עיוורת'.
|
| 2 |
בחר איש קשר ולחץ על התקשר.
|
| 3 |
או פתח את לוח המקשים, הזן את מספר הטלפון ולחץ על התקשר.
לא ניתן להעביר ישירות שיחות במצב |
העברה חמה
לפני שאתה מתחיל
על מנת להעביר לקוח לעמית לעבודה או לממונה התייעץ, יש צורך לבצע תחילה שיחת ייעוץ. בעת העברה לעמית לעבודה או למפקח שהתייעץ, הלקוחות אינם צריכים לחכות שהשיחה תתקבל על ידי הצד המתייעץ. העברה חמה יכולה להתבצע רק כאשר שיחת ייעוץ מופעלת.
|
כדי לצאת מהשיחה, לחץ על עזוב שיחה.
|
שיחת ועידה
לפני שאתה מתחיל
על מנת להתחיל ועידה עם לקוח ועמית לעבודה או ממונה התייעץ, יש צורך לבצע תחילה שיחת ייעוץ.
| 1 |
לחץ על מיזוג כדי להתחיל את שיחת הוועידה בין כל הצדדים.
|
| 2 |
לחץ על X כדי לסיים את שיחת הוועידה עבור כל המשתתפים. אם השיחה עדיין מצלצלת, לחץ על עזוב שיחה.
לאחר סיום השיחה עבור כל המשתתפים, רק הסוכן שיצר את שיחת הוועידה עובר |
סיכום
מצב הסיכום מספק זמן נוסף לסיום העבודה לאחר סיום שיחה . אם לא הוגדרה 'עטיפה' עבור הסוכן שלך, רשומת השיחה הקולית נסגרת מיד לאחר סיום השיחה.
כדי לסיים את העטיפה, סגור את רשומת השיחה הקולית או שנה את המצב 'ריבוי ערוצים'.
במקלדת
אוי לחיצה על כפתור לוח המקשים , מקלדת נומרית מוצגת על Omni-Widget של הסוכן. הוא זמין רק במהלך שיחות נכנסות או יוצאות פעילות ונועד לשלוח צלילים DTMF.
לוח המקשים אינו מאפשר למשתמשים ליזום שיחות חדשות או למחוק מספרים שכבר נשלחו.
הקלטת שיחה
כאשר הקלטת שיחות מוגדרת ומופעלת עבורך ושיחה פעילה, המערכת מציגה לחצן בקרת שיחות נוסף בתחתית Omni-Widget.
המערכת מציגה נקודה אדומה לצד מספר הטלפון או שם הלקוח כדי לציין שההקלטה פועלת. אתה יכול ללחוץ על האדום הקלטה כפתור כדי להשהות אותו.
המערכת משהה את הקלטת השיחה כאשר היא מסתירה את הנקודה האדומה לצד מספר הטלפון או שם הלקוח ומציגה את לחצן הקלט בתחתית. כדי לחדש את ההקלטה, לחץ שוב על תקליט לחצן.
הקלטת השמעה
אם קישור ההקלטה נשמר ברשומת השיחה הקולית, הסוכן יכול להאזין לו באמצעות נגן השמע המקורי של שיחות Salesforce.
קיימות כמה מגבלות לתכונה זו:
- Webex דורש מהסוכן הרשאות מפקח לגשת להקלטות שיחות; לכן, הסוכן אינו יכול להשמיע את ההקלטה ללא הרשאות אלה.
- על הסוכן להיכנס לאומני-ווידג'ט כדי לאפשר לו לאחזר קישור הקלטה תקף.
- המערכת מאכלסת את קישור ההקלטה מיד עם סיום העטיפה, כך שייתכן שהסוכן לא יראה את הפעלת ההקלטה מיד לאחר השיחה.
חיפוש איש קשר טלפוני הוסף מתקשר או העברה עיוורת
בעת הוספת מתקשר לשיחה מבוססת באמצעות האפשרות 'הוסף מתקשר ' או 'העברה עיוורת' של השיחה באמצעות 'העברה עיוורת', תראה רשימה של כל הסוכנים בצוות שלך ומצבם יחד עם תור, ספר טלפונים ורשימת נקודות כניסה. באפשרותך לחפש ברשימה לפי שם, מדינה או מספר טלפון.
לקבלת מידע נוסף על שיחות חיפוש וייעוץ ליצירת קשר טלפוני, עיין בתיעוד הרשמישל Salesforce.
חיפוש איש קשר טלפוני עבור שיחות יוצאות
הסוכן יכול לבחור ערכים מפנקס הכתובות של WxCC כדי ליזום שיחות יוצאות. לא ניתן להתקשר לסוכן, תור או נקודת כניסה. כדי לחפש שיחות יוצאות באמצעות איש קשר טלפוני:
| 1 |
לחץ על סמל פנקס טלפונים.
|
| 2 |
בחר איש קשר ולחץ על התקשר.
|
התייעץ כדי לעמוד בתור
סוכנים מטפלים באינטראקציות על-ידי בחירת תור מתוך ערכי פנקס הכתובות של WxCC כדי ליזום שיחות יוצאות. תור מאחסן ומנהל באופן זמני אינטראקציות נכנסות או יוצאות עד שסוכן יוכל לטפל בהן. המערכת מנתבת מחדש את השיחה לסוכן הזמין הראשון בתור. אם אין סוכנים זמינים, המערכת מנתקת את השיחה לאחר 60 שניות.
לחץ על X כדי לבטל את תור התייעץ.
WebRTC
לחץ על השתק כדי להשתיק או לבטל את השתקת השיחה.
בקרת המדינה
כניסה
| 1 |
לחץ על אימות.
|
| 2 |
נפתח חלון מוקפץ. היכנס באמצעות אישורי הכניסה שלך ל-WxCC.
|
| 3 |
בחר אפשרות טלפוניה.
|
| 4 |
בחר את הצוות שלך.
|
| 5 |
אם ברצונך לשמור את האישורים שלך עבור הפעלת הכניסה הבאה, סמן את תיבת הסימון זכור את האישורים שלי. |
| 6 |
לחץ על Login.
|
מצב סוכן שינוי
- פתח את הרשימה הנפתחת מצב ריבוי ערוצים.
- בחר את המדינה שברצונך להזין.
שינוי מצב סוכן במהלך שיחה
סוכנים יכולים לשנות את מצבם במהלך שיחה באותו אופן שבו הם משנים אותו מחוץ לשיחה. המצב שהשתנה משמש לסנכרון מצב WxCC לאחר סיום העטיפה.
לדוגמה, הסוכן משתנה מזמין לתפוס במהלך השיחה. לאחר סיום השיחה, מצב WxCC מוגדר גם כעסוק.
התנתקות
| 1 |
פתח את הרשימה הנפתחת מצב ריבוי ערוצים. |
| 2 |
ניתן להתנתק רק אם המצב |
הקלטת שיחה קולית
מצב שיחה
השדה 'מצב שיחה ' מתעדכן בהתאם לטבלה זו:
| מצב שיחה | תיאור |
|---|---|
| חדש | רשומת VoiceCall נוצרת. |
| בתהליך | הסוכן נענה לשיחה. |
| הושלמה | הסוכן סיים את הסיכום. |
אם הסוכן מקבל RONA, רשומת השיחה הקולית נשארת במצב חדש .
סיבת ניתוק
בכל פעם שהסתיימה העטיפה , השדה סיבת התנתקות מתעדכן באחד מהערכים הבאים:
| סיבת ניתוק | תיאור |
|---|---|
| רונה | הסוכן לא ענה לשיחה וקיבל RONA. |
| הועבר | הסוכן העביר את השיחה לסוכן אחר (העברה עיוורת או העברה חמה). |
| הסוכן עזב | הסוכן סיים שיחה יוצאת לפני שהלקוח קיבל אותה. |
קיבלת סיבה Cisco, כמו סוכן שמאל או לקוח שמאל | השיחה הסתיימה ללא העברה, לא על ידי הלקוח, לא על ידי הסוכן ולא על ידי מוקד השירות. |
| השיחה הסתיימה | אף אחת מהסיבות המפורטות לעיל לסיום השיחה אינה חלה. |
פתרון בעיות
פרק זה מכיל מידע חשוב שאתה, כסוכן, יכול להשתמש בו כדי לעזור באופן פעיל להבטיח את הפעולה החלקה של העסקים היומיומיים.
לא ניתן להשיג את המכשיר
בהתאם לסוג הטלפון שבשימוש, Webex Contact Center for Service Cloud Voice לא יוכל להתחבר מכיוון שמערכת מרכז הקשר לא יכולה להשיג את הטלפון.
אם נעשה שימוש ב-Jabber, IP Communicator או במכשירי Softphone אחרים, ודא כי:
- הטלפון הופעל במחשב שלך והוא פועל כעת.
- הטלפון אינו מציג שגיאות.
- ניתן להשתמש בטלפון כדי ליזום שיחות.
השיחה תקועה
בהתאם לחיבור האינטרנט, Webex Contact Center עבור שירות Cloud Voice לא יוכל להסיר את כל השיחות מ- Omni-Widget כראוי.
אם אתה סבור ששיחה תקועה, נסה אחד מהשלבים הבאים או את כולם:
- טען מחדש את הדף.
- נווט אל
NewTab ב- Omni-Widget למקרה שהוא מציג יותר מאפס (0) שיחות. קבל את השיחה החדשה וסיים אותה ישירות אם אין לקוח על הקו. סגור גם את רשומת השיחה הקולית המתאימה Tab.
דיווח על בעיות
דוחות באגים שנוצרו מועילים לאתר ולתקן בעיות ברמה הטכנית. למרבה הצער, לא כל הבעיות הן טכניות בטבע. מסיבה זו, חשוב לדווח על בעיות גם למפקח או למנהל המערכת.
ככל שבעיה מתוארת בצורה מדויקת יותר, כך ניתן לפתור אותה בצורה יעילה יותר. ההוראות שלב-אחר-שלב הבאות יכולות לסייע בתיאור בעיה עם כל המידע הדרוש:
- ספק תיאור בעיה ברמה גבוהה.
- ציין שלבים מפורטים כדי לשכפל את הבעיה.
- כלול את אופן הפעולה הצפוי.
- אמת את הבעיה בWebex Agent Desktop (אם ניתנה גישה) וספק את המידע.
- אמת את הבעיה בדפדפנים אחרים (אם רלוונטי) וספק את המידע.
- כלול צילומי מסך, אם הם עשויים לעזור.
כדי להבטיח את הפתרון המהיר ביותר האפשרי של בעיה, דוח הבעיה כולל את כל הנתונים הנכנסים והיוצאים, וכן מידע על אופן השימוש ביישום. במילים אחרות, מנהלי מערכת מקבלים תיעוד מפורט של מה המשתמשים לחצו, מתי ובאיזה סדר.
מטמון הפעלה
כדי להבטיח מהירות ושימוש ללא הפרעות בטעינה מחדש של דפים, Webex Contact Center for Service Cloud Voice מאחסן נתוני תצורה ושיחות באופן מקומי.
במיוחד בעת בדיקת הגדרות שונות, מצבים עשויים להתרחש שבהם אתה צריך לנקות את המטמון המקומי. מסיבות טכניות, טעינת דף פשוטה (אפילו טעינה מחדש קשה עם CTRL+F5) אינה מספיקה.
במקרה זה, סגור את כל כרטיסיות הדפדפן והחלונות שבהם פועל Webex Contact Center עבור Service Cloud Voice.
פעולה זו מוחקת את כל נתוני ההפעלה המאוחסנים במטמון.
מטמון דפדפן
ייתכנו מצבים שבהם תתבקש לנקות את המטמון של הדפדפן שלך. כדי לא למחוק את המטמון המלא (כולל כל האתרים, סיסמאות שמורות וכו') השתמש בפקודות הבאות כדי פשוט לרענן את הדף או למחוק את המטמון של הדף הנוכחי באמצעות הרענון:
| קיצור מקלדת | מנקה את זיכרון המטמון | גוגל כרום | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 או CTRL+R | לא | כן | כן | כן |
| SHIFT+F5 או CRTL+SHIFT+R | כן | כן | כן | כן |
טיפים עבור Google Chrome
כדי לנקות את כל הנתונים המאוחסנים במטמון עבור אתר ספציפי אחד בלבד (תחום):
- לחץ על
F12אוCTRL + SHIFT + Iכדי לפתוח את כלי פיתוח. - לחץ לחיצה ימנית על לחצן טען מחדש לצד שורת הכתובת.
- בחר Empty Cache ו-Hard Reload.
טיפים ל-Firefox
כדי לנקות את כל הנתונים המאוחסנים במטמון עבור אתר ספציפי אחד בלבד (תחום):
- בחר בתפריט Firefox.
- ב-Firefox גרסה 57 ומעלה, בחר Library.
- בחר בסמל היסטוריה .
- גלול לחלק התחתון ובחר
הצג את כל ההיסטוריה. - חפש את האתר באמצעות השדה היסטוריית חיפוש בפינה השמאלית העליונה.
- בתוך תוצאות החיפוש, לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על הדף המתאים ובחר
שכח מאתרזה.
שיטה זו לוקחת בחשבון מצבים שבהם דפי אינטרנט עשויים להוריד תוכן נוסף באמצעות JavaScript, לאחר סיום תהליך טעינת הדף הראשוני.
פעולה זו מנקה את כל הסיסמאות שנשמרו עבור האתר.
שיחת ועידה/מיזוג כאשר שיחת הייעוץ עדיין לא מחוברת
לא ניתן לקיים שיחת ועידה אם שיחת הייעוץ לא חוברה. בעיה זו מתרחשת עקב המגבלה הבאה: אין באפשרותנו להשבית את לחצן המיזוג במהלך שיחת ייעוץ במצב 'חיוג'.
במקרה שהסוכן מתחיל שיחת ייעוץ לפני חיבור השיחה, השיחה נמצאת במצב 'חיוג' ואם במצב זה הסוכן לוחץ על כפתור המיזוג, שיחת הוועידה לא תתבצע והגאדג'ט יישאר קפוא.
כדי לפתור את הבעיה, על הסוכן לטעון מחדש את הדף.
העברה עיוורת אסורה במהלך שיחת ועידה או התייעצות
לא ניתן לבצע העברה עיוורת במהלך שיחת ועידה או התייעצות. בשיחת ועידה או התייעצות מותר רק שלושה מפעילים ושתי שיחות טלפון.
אם לוחצים על העברה עיוורת במהלך שיחת ועידה או התייעצות, כאשר נוסף משתתף חדש, השגיאה הבאה מוצגת בגאדג'ט:
התייעצות אסורה במהלך שיחת ועידה או התייעצות
לא ניתן להוסיף מתקשר במהלך שיחת ועידה או התייעצות. בשיחת ועידה או התייעצות מותר רק שלושה מפעילים ושתי שיחות טלפון.
אם הוסף מתקשר נלחץ במהלך שיחת ועידה או התייעצות, כאשר המשתתף החדש מתווסף, השגיאה הבאה מוצגת בגאדג'ט:
שגיאת קוד מצב 429 (בקשות רבות מדי)
כאשר פעולה מקבלת בקשות רבות מדי, Webex Contact Center עבור Service Cloud Voice מפסיק לפעול למשך מספר שניות והסוכן יצטרך להמתין עד ש- Webex Contact Center עבור Service Cloud Voice יהיה יציב שוב. אם הבעיה נמשכת, יש ליצור קשר עם מנהל המערכת.
Webex Contact Center עבור שירות Cloud Voice מציג הודעת התראה, כאשר הוא מקבל יותר מדי בקשות: יותר מדי בקשות. המתן מספר שניות לפני שתנסה שוב או פנה למנהל המערכת אם הבעיה נמשכת.
