- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Integrácia hlasových schopností Webex Contact Center s Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget umožňuje agentom bezproblémovo spravovať hlasové interakcie v rámci Salesforce a využívať Bring Your Own Telephony (BYOT) pre jednotný zážitok. To zjednodušuje pracovné postupy, zvyšuje integritu údajov a zvyšuje produktivitu agentov a spokojnosť zákazníkov vložením funkcií kontaktného centra priamo do platformy Salesforce.
Prehľad
Integrácia hlasových schopností Webex Contact Center s hlasovým omni-gadgetom Salesforce Service Cloud umožňuje agentom bezproblémovo spracovávať hlasové interakcie v rámci Salesforce Lightning Experience. Využíva službu Bring Your Own Telephony (BYOT), ktorá umožňuje zákazníkom prepojiť ich existujúcu telefónnu infraštruktúru prostredníctvom Webex Contact Center pre jednotnú skúsenosť agentov a zjednodušené operácie kontaktného centra v rámci Salesforce.
Táto integrácia rieši výzvu agentov pôsobiacich v samostatných systémoch CCaaS a CRM, čo vedie k neefektívnosti, ako je nadmerné prepínanie kontextu, fragmentované údaje o zákazníkoch a neoptimálne skúsenosti zákazníkov. Vložením hlasu Webex Contact Center do Salesforce toto riešenie zjednodušuje pracovné postupy, zvyšuje integritu údajov a umožňuje pokročilú automatizáciu prostredníctvom Salesforce Omni-Channel. Toto zjednotené prostredie zvyšuje produktivitu agentov, spokojnosť zákazníkov a poskytuje bohatšie údaje pre analýzu a prehľady založené na umelej inteligencii. Bez tejto integrácie Cisco riskuje stratu podielu na trhu v prospech konkurentov ponúkajúcich jednotné CCaaS-CRM riešenia, zatiaľ čo zákazníci čelia prevádzkovej neefektívnosti a vyšším nákladom.
Informácie o interakcii s implementáciou Service Cloud Voice nájdete v oficiálnej dokumentácii Salesforce
Predpoklady
Pred použitím služby Service Cloud Voice sa uistite, že sú splnené nasledujúce predpoklady:
- Ak chce prehliadač používať službu Service Cloud Voice, musí mať povolenie na prístup k mikrofónu.
- Na povolenie funkcie nahrávania hovorov v službe Service Cloud Voice je potrebné udeliť povolenie na nahrávanie hovorov.
Používatelia Firefoxu
Firefox predvolene blokuje domény tretích strán. Keďže Webex Contact Center pre Service Cloud Voice je hosťovaný ako stránka Visualforce, je blokovaný.
Každý používateľ Firefoxu musí vypnúť rozšírenú ochranu pred sledovaním pre doménu Salesforce.
Ak je Webex Contact Center pre službu Service Cloud Voice stále blokovaná, zmeňte rozšírenú ochranu pred sledovaním na vlastný režim a zakážte blokovanie súborov cookie.
Okrem toho sa uistite, že v nastaveniach ochrany osobných údajov a zabezpečenia sú blokované iba sledovacie súbory cookie naprieč stránkami (alebo žiadne). Použite buď nastavenie Štandardné , alebo Vlastné . Informácie o tVlastné nastavenie nájdete nižšie.
Omni-widget
| 1 |
Zmeňte stav agenta vrátane odhlásenia, ako je uvedené v bode 1>.
|
| 2 |
Iniciujte odchádzajúci hovor, ako je uvedené v bode 2>. |
| 3 |
Ovládacie prvky hovoru špecifické pre určité hovory, ako je uvedené v bode 3>.
|
| 4 |
Všeobecné ovládacie prvky hovorov, ako je uvedené v bode 4>. |
Stavy hovorov
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené rôzne stavy hovorov:
|
Ikona |
Popis |
|---|---|
|
|
Hovor zvoní |
|
|
Hovor je aktívny |
|
|
Hovor je podržaný |
|
|
Hovor je v stave ukončenia |
Ovládacie prvky hovoru
Niektoré dostupné ovládacie prvky hovoru sú zhrnuté v nasledujúcej tabuľke:
|
Ikona |
Popis |
|---|---|
|
|
Prijatie hovoru |
|
|
Ak hovor stále zvoní: Odmietnutie hovoru Ak bol hovor prijatý: Zavesenie (ukončenie) konkrétneho hovoru |
|
|
Zavesenie (ukončenie) alebo prepojenie konferenčného hovoru |
|
|
Podržanie hovoru |
|
|
Obnovenie podržaného hovoru |
|
|
Konzultačná výzva |
|
|
Prenos naslepo |
|
|
Konferenčný hovor |
|
|
Teplý prenos |
|
|
Výmena hovorov |
|
|
Koniec zabalenia |
|
|
Otvorte klávesnicu na odosielanie tónov DTMF |
|
|
Pozastavenie nahrávania hovoru |
|
|
Obnovenie nahrávania hovoru |
|
|
Stlmiť hovor (iba s WebRTC) |
|
|
Zrušiť stlmenie hovoru (iba s WebRTC) |
Ovládanie hovorov
Ak v službe Service Cloud Voice (SCV) volá, prítomnosť v Omni sa nezmení, ale kapacita je na 100%. To znamená, že žiadne ďalšie úlohy Omni nie sú smerované k agentovi.
Prichádzajúci hovor
Na prijatie smerovaného prichádzajúceho hovoru musí byť stav agenta Dostupný.
Prebiehajúci hovor
Webex Contact Center pre službu Service Cloud Voice poskytuje niekoľko spôsobov, ako iniciovať odchádzajúci hovor.
Riešenie Webex Contact Center for Service Cloud Voice automaticky odstráni všetky znaky okrem čísel, hashtagov (#), hviezdičiek (*), čiarok (,) a úvodných znamienok plus (+). Odstráni sa aj prvý výskyt (0).
Správca CRM môže nakonfigurovať ďalšie pravidlá vytáčania, ktoré môžu ďalej meniť vytáčané číslo. Ďalšie informácie vám poskytne správca CRM.
Zadaním telefónneho čísla uskutočníte nový odchádzajúci hovor
- Zadajte telefónne číslo volanej osoby alebo spoločnosti (vrátane potrebnej predvoľby na vytáčanie).
- Stlačte tlačidlo Zavolať.
Začatie odchádzajúceho hovoru zo služby Salesforce (vytočenie kliknutím)
Kliknutím na pole telefónneho čísla v rámci Salesforce sa spustí nový odchádzajúci hovor alebo konzultačný hovor, ak už je hovor aktívny.
Konzultačná výzva
Ak chcete iniciovať konzultačný hovor:
Skôr než začnete
Konzultačné hovory sa používajú na konzultáciu so spolupracovníkom alebo nadriadeným, pričom hovor zákazníka zostáva podržaný. Pri konzultovaní frontu sa hovor nemusí zobraziť okamžite. Ak nie je k dispozícii žiadny agent, hovor zostane vo fronte a zobrazí sa iba vtedy, keď je konzultačný hovor smerovaný k agentovi.
| 1 |
Kliknite na položku Pridať volajúceho.
|
| 2 |
Vyberte kontakt a kliknite na položku Zavolať
|
| 3 |
ALEBO Otvorte klávesnicu, zadajte telefónne číslo a kliknite na položku Zavolať.
|
| 4 |
Kliknutím na tlačidlo X ukončíte konzultačný hovor. Ak hovor stále zvoní, kliknite na položku Opustiť hovor.
Tlačidlo |
Prepojenie naslepo
Spustenie slepého prenosu:
Skôr než začnete
Slepé prevody sa používajú na priamy prevod zákazníka na spolupracovníka alebo nadriadeného. Keď sa hovory prepájajú priamo, zákazníci budú počuť zvonenie hovoru skôr, ako kolega alebo nadriadený hovor prijme.
| 1 |
Kliknite na položku Slepý prenos.
|
| 2 |
Vyberte kontakt a kliknite na položku Zavolať.
|
| 3 |
ALEBO Otvorte klávesnicu, zadajte telefónne číslo a kliknite na položku Zavolať.
Nie je možné priamo prepojiť hovory v stave |
Teplý prenos
Skôr než začnete
Aby bolo možné previesť zákazníka na konzultovaného spolupracovníka alebo nadriadeného, je potrebné najprv uskutočniť konzultačný hovor. Pri prechode na konzultovaného spolupracovníka alebo nadriadeného zákazníci nemusia čakať na prijatie hovoru konzultovanou stranou. Teplý prenos je možné vykonať len vtedy, keď je aktivovaný konzultačný hovor.
|
Ak chcete hovor opustiť, kliknite na položku Opustiť hovor.
|
Konferenčný hovor
Skôr než začnete
Aby ste mohli začať konferenciu so zákazníkom a konzultovaným spolupracovníkom alebo supervízorom, je potrebné najprv uskutočniť konzultačný hovor.
| 1 |
Kliknutím na položku Zlúčiť začnete konferenčný hovor medzi všetkými stranami.
|
| 2 |
Kliknutím na tlačidlo X ukončíte konferenčný hovor pre všetkých účastníkov. Ak hovor stále zvoní, kliknite na položku Opustiť hovor.
Po ukončení hovoru pre všetkých účastníkov prejde |
Kompletizácia
Stav Zabaliť poskytuje viac času na dokončenie práce po ukončení hovoru. Ak funkcia Zabaliť nie je nakonfigurovaná pre vášho agenta, záznam hlasového hovoru sa uzavrie hneď po ukončení hovoru.
Ak chcete ukončiť zabalenie, zatvorte záznam hlasového hovoru alebo zmeňte stav viacerých kanálov.
Klávesnica
Po kliknutí na tlačidlo klávesnice sa na Omni-Widgete agenta zobrazí číselná klávesnica. Je k dispozícii iba počas aktívnych prichádzajúcich alebo odchádzajúcich hovorov a je určený na odosielanie tónov DTMF.
Klávesnica neumožňuje používateľom iniciovať nové hovory alebo mazať čísla, ktoré už boli odoslané.
Nahrávanie hovorov
Keď je nahrávanie hovoru nastavené a aktivované a hovor je aktívny, systém zobrazí ďalšie tlačidlo ovládania hovorov v spodnej časti Omni-Widgetu.
Systém zobrazí červenú bodku vedľa telefónneho čísla alebo mena zákazníka, ktorá označuje, že nahrávanie je spustené. Nahrávanie môžete pozastaviť kliknutím na červené tlačidlo.
Systém pozastaví nahrávanie hovoru, keď skryje červenú bodku vedľa telefónneho čísla alebo mena zákazníka a v dolnej časti zobrazí tlačidlo Nahrať . Ak chcete pokračovať v nahrávaní, znova kliknite na tlačidlo Nahrať .
Prehrávanie nahrávania
Ak je odkaz na nahrávanie uložený v zázname hlasového hovoru, agent ho môže počúvať pomocou natívneho Salesforce Call Audio prehrávača.
Táto funkcia má určité obmedzenia:
- Webex vyžaduje, aby agent mal oprávnenia nadriadeného na prístup k nahrávkam hovorov; Agent preto nemôže prehrať nahrávku bez týchto oprávnení.
- Agent sa musí prihlásiť do Omni-Widgetu, aby mu umožnil získať platný odkaz na nahrávku.
- Systém vyplní nahrávací odkaz hneď po skončení zalomenia, takže agent nemusí vidieť prehrávanie nahrávky bezprostredne po hovore.
Vyhľadávanie telefónnych kontaktov pre položku Pridať volajúceho alebo Prepojiť naslepo
Keď pridáte volajúceho k zavedenému hovoru pomocou možnosti Pridať volajúceho alebo slepého prepojenia hovoru pomocou možnosti Slepé prepojenie , zobrazí sa zoznam všetkých agentov vo vašom tíme a ich stavov spolu s frontom, telefónnym zoznamom a zoznamom vstupných bodov. V zozname môžete vyhľadávať podľa mena, štátu alebo telefónneho čísla.
Viac informácií o vyhľadávaní telefonických kontaktov a konzultačných hovoroch nájdete v oficiálnej dokumentácii Salesforce.
Vyhľadávanie odchádzajúcich hovorov v telefónnom kontakte
Agent môže vybrať položky z adresára WxCC a iniciovať odchádzajúce hovory. Volanie agenta, frontu alebo vstupného bodu nie je možné. Vyhľadávanie odchádzajúcich hovorov pomocou telefónneho kontaktu:
| 1 |
Kliknite na ikonu telefónneho zoznamu .
|
| 2 |
Vyberte kontakt a kliknite na položku Zavolať.
|
Konzultujte vo fronte
Agenti spracovávajú interakcie výberom frontu z položiek adresára WxCC na iniciovanie odchádzajúcich hovorov. Front dočasne ukladá a spravuje prichádzajúce alebo odchádzajúce interakcie, kým ich agent nezvládne. Systém presmeruje hovor na prvého dostupného agenta vo fronte. Ak nie sú k dispozícii žiadni agenti, systém po 60 sekundách hovor preruší.
Kliknutím na tlačidlo X zrušíte konzultáciu do frontu.
WebRTC
Kliknutím na položku Stlmiť hovor stlmíte alebo zrušíte jeho stlmenie.
Štátna kontrola
Prihlásenie
| 1 |
Kliknite na položku Overiť.
|
| 2 |
Otvorí sa kontextové okno. Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov WxCC.
|
| 3 |
Vyberte možnosť telefonovania.
|
| 4 |
Vyberte si tím.
|
| 5 |
Ak chcete uložiť svoje poverenia pre ďalšiu reláciu prihlásenia, začiarknite políčko Zapamätať si moje poverenia . |
| 6 |
Kliknite na položku Prihlásenie.
|
Zmeniť stav agenta
- Otvorte rozbaľovací zoznam Omni-Channel state.
- Vyberte stav, do ktorého chcete vstúpiť.
Zmena stavu agenta počas hovoru
Agenti môžu zmeniť svoj stav počas hovoru rovnakým spôsobom, ako ho zmenia mimo hovoru. Zmenený stav sa používa na synchronizáciu stavu WxCC po skončení zabalenia.
Agent sa napríklad počas hovoru zmení z K dispozícii na Zaneprázdnený . Po ukončení hovoru sa stav WxCC tiež nastaví na možnosť Zaneprázdnené.
Odhlásenie
| 1 |
Otvorte rozbaľovací zoznam Omni-Channel state. |
| 2 |
Kliknite na Odhlásiť sa môžete iba v prípade, že váš aktuálny stav je |
Záznam hlasového hovoru
Stav hovoru
Pole Stav hovoru sa aktualizuje podľa tejto tabuľky:
| Stav hovoru | Popis |
|---|---|
| nové | Vytvorí sa záznam hlasového hovoru. |
| Prebieha | Agent hovor prijal. |
| Dokončená | Agent skončil zabalením. |
Ak agent prijme RONA, záznam hlasového hovoru zostane v novom stave.
Dôvod odpojenia
Pri každom ukončení zabalenia sa pole Dôvod odpojenia aktualizuje jednou z nižšie uvedených hodnôt:
| Dôvod odpojenia | Popis |
|---|---|
| Vyzváňa bez odpovede | Agent hovor nezdvihol a dostal RONA. |
| Prevedené | Agent presmeroval hovor na iného agenta (slepé prepojenie alebo teplé prepojenie). |
| Agent vľavo | Agent ukončil odchádzajúci hovor skôr, ako ho zákazník prijal. |
Dostali Cisco dôvod, napríklad Agent vľavo alebo Zákazník odišiel | Hovor bol ukončený bez presmerovania, či už zákazníkom, agentom alebo kontaktným centrom. |
| Hovor bol ukončený | Neplatí žiadny z vyššie uvedených dôvodov ukončenia hovoru. |
Riešenie problémov
Táto kapitola obsahuje cenné informácie, ktoré vy ako agent môžete použiť na to, aby ste aktívne pomohli zabezpečiť hladký chod každodenného podnikania.
K zariadeniu nie je možné pristupovať
V závislosti od typu používaného telefónu sa Webex Contact Center pre službu Service Cloud Voice nemusí byť možné prihlásiť, pretože k telefónu nie je možné získať prístup prostredníctvom systému kontaktného centra.
Ak používate Jabber, IP Communicator alebo iné softvérové telefóny, uistite sa, že:
- Telefón bol spustený v počítači a momentálne je spustený.
- Telefón nezobrazuje žiadne chyby.
- Telefón je možné použiť na iniciovanie hovorov.
Hovor sa zasekol
V závislosti od internetového pripojenia nemusí byť Webex Contact Center for Service Cloud Voice schopný správne odstrániť všetky hovory zo Omni-Widgetu.
Ak si myslíte, že hovor sa zasekol, vyskúšajte jeden alebo všetky nasledujúce kroky:
- Znova načítajte stránku.
- Prejdite na
položku NovýTab v miniaplikácii Omni-Widget v prípade, že zobrazuje viac ako nula (0) hovorov. Prijmite nový hovor a ukončite ho priamo, ak na linke nie je žiadny zákazník. Zatvorte tiež príslušný záznam hlasového hovoru Tab.
Hlásenie problémov
Generované hlásenia chýb sú užitočné pri hľadaní a oprave problémov na technickej úrovni. Bohužiaľ, nie všetky problémy majú technickú povahu. Z tohto dôvodu je dôležité nahlásiť problémy aj svojmu nadriadenému alebo správcovi.
Čím presnejšie je problém opísaný, tým efektívnejšie ho možno vyriešiť. Nasledujúce podrobné pokyny vám môžu pomôcť opísať problém so všetkými potrebnými informáciami:
- Poskytnite popis problému na vysokej úrovni.
- Uveďte podrobné kroky na replikáciu problému.
- Zahrňte očakávané správanie.
- Overte problém v Webex Agent Desktop (ak je prístup udelený) a poskytnite informácie.
- Overte problém v iných prehliadačoch (ak je k dispozícii) a poskytnite informácie.
- Zahrňte snímky obrazovky, ak by mohli pomôcť.
Aby bolo zaručené čo najrýchlejšie vyriešenie problému, hlásenie problému obsahuje všetky prichádzajúce a odchádzajúce údaje, ako aj informácie o tom, ako bola aplikácia použitá. Inými slovami, správcovia dostanú podrobný záznam o tom, na čo používatelia klikli, kedy a v akom poradí.
Vyrovnávacia pamäť relácie
Aby bola zaručená rýchlosť a nepretržité používanie pri opätovnom načítaní stránok, služba Webex Contact Center for Service Cloud Voice ukladá konfiguráciu a údaje o hovoroch lokálne.
Najmä pri testovaní rôznych nastavení môžu nastať situácie, keď potrebujete vymazať lokálnu vyrovnávaciu pamäť. Jednoduché opätovné načítanie stránky (dokonca aj tvrdé opätovné načítanie s CTRL+F5) z technických dôvodov nestačí.
V takom prípade zatvorte všetky karty prehliadača a okná so systémom Webex Contact Center pre službu Service Cloud Voice.
Táto akcia odstráni všetky údaje relácie vo vyrovnávacej pamäti.
Vyrovnávacia pamäť prehliadača
Môžu nastať situácie, keď budete požiadaní o vymazanie vyrovnávacej pamäte prehliadača. Ak nechcete vymazať celú vyrovnávaciu pamäť (vrátane všetkých stránok, uložených hesiel atď.), použite nasledujúce príkazy na jednoduché obnovenie stránky alebo na odstránenie vyrovnávacej pamäte aktuálnej stránky pomocou obnovenia:
| Klávesová skratka | Vymaže vyrovnávaciu pamäť | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 alebo CTRL + R | Nie | Áno | Áno | Áno |
| SHIFT + F5 alebo CRTL + SHIFT + R | Áno | Áno | Áno | Áno |
Tipy pre prehliadač Google Chrome
Ak chcete vymazať všetky údaje vo vyrovnávacej pamäti len pre jeden konkrétny web (doménu):
- Kliknutím na klávesy
F12aleboCTRL + SHIFT + Iotvorte Nástroje pre vývojárov. - Kliknite pravým tlačidlom myši na tlačidlo opätovného načítania vedľa panela s adresou.
- Vyberte prázdnu vyrovnávaciu pamäť a tvrdé opätovné načítanie.
Tipy pre Firefox
Ak chcete vymazať všetky údaje vo vyrovnávacej pamäti len pre jeden konkrétny web (doménu):
- Vyberte ponuku Firefox.
- V prehliadači Firefox verzie 57 alebo novšej vyberte možnosť Knižnica.
- Vyberte ikonu História .
- Posuňte sa nadol a vyberte položku
Zobraziť celú históriu. - Vyhľadajte lokalitu pomocou poľa História vyhľadávania v pravom hornom rohu.
- Vo výsledkoch vyhľadávania kliknite pravým tlačidlom myši na príslušnú stránku a vyberte položku
Zabudnúť na túto lokalitu.
Táto metóda zohľadňuje situácie, keď webové stránky môžu sťahovať ďalší obsah pomocou JavaScriptu po dokončení procesu počiatočného načítania stránky.
Tým sa vymažú všetky uložené heslá webu.
Konferenčný/zlúčený hovor, keď konzultačný hovor ešte nie je spojený
Konferenčný hovor nie je možné uskutočniť, ak konzultačný hovor nebol prepojený. Tento problém sa vyskytuje z dôvodu nasledujúceho obmedzenia: Počas konzultačného hovoru v stave "vytáčania" nemôžeme vypnúť tlačidlo zlúčenia.
V prípade, že agent začne konzultačný hovor pred spojením hovoru, hovor je v stave "vytáčania" a ak počas tohto stavu agent klikne na tlačidlo zlúčenia, konferencia hovorov sa neuskutoční a modul gadget zostane zmrazený.
Ak chcete problém vyriešiť, agent musí stránku znova načítať.
Počas konferenčného hovoru alebo konzultácie nie je povolený prenos naslepo
Nie je možné slepé prepojenie počas konferenčného alebo konzultačného hovoru. Pri konferenčnom hovore alebo konzultácii sú povolené iba traja operátori a dva telefonické hovory.
Ak počas konferenčného hovoru alebo konzultácie stlačíte stlačené slepé prepojenie , po pridaní nového účastníka sa na miniaplikácii zobrazí nasledujúca chyba:
Konzultácia nie je povolená počas konferenčného hovoru alebo konzultácie
Počas konferenčného hovoru alebo konzultácie nie je možné pridať volajúceho. Pri konferenčnom hovore alebo konzultácii sú povolené iba traja operátori a dva telefonické hovory.
Ak počas konferenčného hovoru alebo konzultácie stlačíte tlačidlo Pridať volajúceho , po pridaní nového účastníka sa na miniaplikácii zobrazí nasledujúca chyba:
Chyba kódu stavu 429 (príliš veľa žiadostí)
Keď akcia prijme príliš veľa požiadaviek, Webex Contact Center pre Service Cloud Voice prestane fungovať na niekoľko sekúnd a agent bude musieť počkať, kým Webex Contact Center pre Service Cloud Voice bude opäť stabilný. Ak problém pretrváva, je potrebné kontaktovať správcu.
Webex Contact Center pre Service Cloud Voice zobrazí výstražnú správu, keď dostane príliš veľa požiadaviek: Príliš veľa žiadostí. Pred opätovným pokusom počkajte niekoľko sekúnd alebo ak problém pretrváva, obráťte sa na správcu.
