- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Інтеграція голосових можливостей Webex Contact Center з Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget дозволяє агентам безперебійно керувати голосовими взаємодіями в Salesforce, застосовуючи Bring Your Own Telephony (BYOT) для єдиного досвіду. Це спрощує робочі процеси, підвищує цілісність даних і підвищує продуктивність агентів і задоволеність клієнтів, інтегруючи функції контакт-центру безпосередньо в платформу Salesforce.
Огляд
Інтеграція голосових можливостей Webex Contact Center з гаджетом Salesforce Service Cloud Voice Omni дозволяє агентам безперешкодно обробляти голосові взаємодії в межах Salesforce Lightning Experience. Вона використовує програму Bring Your Own Telephony (BYOT), що дозволяє клієнтам підключати існуючу телефонну інфраструктуру через Webex Contact Center для уніфікованого досвіду агента та оптимізованих операцій контакт-центру всередині Salesforce.
Ця інтеграція вирішує проблему роботи агентів у різних CCaaS та CRM-системах, що призводить до неефективності, таких як надмірне перемикання контексту, фрагментовані дані клієнтів і неоптимальний досвід клієнтів. Вбудовуючи голос Webex Contact Center у Salesforce, рішення спрощує робочі процеси, підвищує цілісність даних і забезпечує розширену автоматизацію через Salesforce Omni-Channel. Цей уніфікований досвід підвищує продуктивність агентів, задоволеність клієнтів і надає більш глибокі дані для аналітики та аналітики на основі ШІ. Без цієї інтеграції Cisco ризикує втратити частку ринку на користь конкурентів, які пропонують уніфіковані рішення CCaaS-CRM, тоді як клієнти стикаються з операційною неефективністю та вищими витратами.
Щоб дізнатися, як взаємодіяти з впровадженням голосової системи Service Cloud, будь ласка, зверніться до офіційної документації Salesforce
Необхідні умови
Перед використанням Service Cloud Voice переконайтеся, що виконані такі вимоги:
- Браузер повинен мати дозвіл на доступ до мікрофона, щоб користуватися Service Cloud Voice.
- Для активації функції запису дзвінків у Service Cloud Voice необхідно надати дозвіл на запис дзвінків.
Користувачі Firefox
Firefox за замовчуванням блокує сторонні домени. Оскільки Webex Contact Center для Service Cloud Voice розміщений як сторінка Visualforce, він блокується.
Кожен користувач Firefox повинен вимкнути Enhanced Tracking Protection для домену Salesforce.
Якщо Webex Contact Center для Service Cloud Voice все ще заблоковано, змініть Enhanced Tracking Protection на Custom mode і вимкніть блокування cookie.
Крім того, переконайтеся, що в налаштуваннях конфіденційності та безпеки блокуються лише файли відстеження між сайтами (або жодне з них). Використовуйте або стандартне налаштування, або налаштування Custom . Дляt Custom налаштування див. нижче.
Omni-widget
| 1 |
Змініть стан агента, включно з виходом, згідно з вказівкою 1>.
|
| 2 |
Ініціюйте вихідний дзвінок, згідно з показником 2>. |
| 3 |
Керування дзвінками, специфічні для певних дзвінків, як зазначено у 3>.
|
| 4 |
Загальне керування викликами, як зазначено у 4>. |
Стани виклику
Наступна таблиця показує різні стани виклику:
|
Піктограма |
Опис |
|---|---|
|
|
Дзвінок дзвонить |
|
|
Дзвінок активний |
|
|
Дзвінок на утриманні |
|
|
Дзвінок у стані завершення |
Керування викликом
Деякі доступні контролі викликів узагальнені у таблиці нижче:
|
Піктограма |
Опис |
|---|---|
|
|
Відповідай на дзвінок |
|
|
Якщо дзвінок ще дзвонить: відхилити дзвінок Якщо дзвінок прийнято: Покладіть (завершите) конкретний дзвінок |
|
|
Покладіть слухавку (завершите) або передайте конференц-дзвінок |
|
|
Встановіть виклик на утриманні |
|
|
Отримати дзвінок із очікування |
|
|
Консультаційний дзвінок |
|
|
Сліпий трансфер |
|
|
Конференц-дзвінок |
|
|
Теплий переказ |
|
|
Обмінні дзвінки |
|
|
Підсумок |
|
|
Відкрийте клавіатуру, щоб надіслати DTMF тони |
|
|
Пауза запису дзвінка |
|
|
Відновити запис дзвінка |
|
|
Вимкнення звуку (лише з WebRTC) |
|
|
Увімкнути виклик (лише з WebRTC) |
Керування дзвінками
У Service Cloud Voice (SCV), якщо агент перебуває у дзвінку, присутність в Omni не змінюється, але ємність на 100%. Це означає, що жодне інше завдання Omni не перенаправляється агенту.
Вхідний виклик
Щоб отримати маршрутизований вхідний дзвінок, штат агента має бути доступним.
Вихідний виклик
Webex Contact Center для Service Cloud Voice пропонує кілька способів ініціювати вихідний дзвінок.
Рішення Webex Contact Center for Service Cloud Voice автоматично видаляє всі символи, крім цифр, хештеків (#), зірочок (*), коми (,) та провідних плюсів (+). Вона також прибирає перше появлення (0).
Адміністратор CRM може налаштувати додаткові правила набору, які можуть додатково змінювати набраний номер. Для отримання додаткової інформації, будь ласка, зв'яжіться з вашим адміністратором CRM.
Введіть номер телефону, щоб зробити новий вихідний дзвінок
- Введіть номер телефону особи або компанії, яку потрібно зателефонувати (включно з будь-яким необхідним префіксом набору).
- Натисніть кнопку «Дзвінок».
Ініціюйте вихідний дзвінок від Salesforce (Клік, щоб набрати)
Натискання на поле номера телефону в Salesforce ініціює новий вихідний дзвінок або консультаційний дзвінок, якщо дзвінок уже активний.
Дзвінок для консультації
Щоб розпочати консультаційний дзвінок:
Перш ніж почати
Консультаційні дзвінки використовуються для консультації з колегою або керівником, залишаючи дзвінок клієнта на утриманні. При зверненні до черги дзвінок може не відображатися одразу. Якщо агента немає, дзвінок залишається в черзі і відображається лише тоді, коли консультаційний дзвінок перенаправляється до агента.
| 1 |
Натисніть «Додати абонента».
|
| 2 |
Виберіть контакт і натисніть «Зателефонувати»
|
| 3 |
АБО відкрийте клавіатуру, введіть номер телефону і натисніть «Зателефонувати».
|
| 4 |
Натисніть X , щоб завершити консультаційний дзвінок. Якщо дзвінок ще дзвонить, натисніть «Залишити дзвінок».
Кнопка «Залишити дзвінок |
Передавання наосліп
Щоб ініціювати сліпу передачу:
Перш ніж почати
Сліпі трансфери використовуються для прямого переведення клієнта до колеги або керівника. Коли дзвінки передаються безпосередньо, клієнти чують дзвінок раніше, ніж колега або керівник прийме дзвінок.
| 1 |
Натисніть «Сліпий трансфер».
|
| 2 |
Виберіть контакт і натисніть «Зателефонувати».
|
| 3 |
АБО відкрийте клавіатуру, введіть номер телефону і натисніть «Зателефонувати».
Неможливо безпосередньо передавати дзвінки у статусі |
Теплий трансфер
Перш ніж почати
Щоб перевести клієнта до консультаційного колеги або керівника, спочатку необхідно провести консультаційний дзвінок. Під час передачі до консультаційного колеги або керівника клієнтам не потрібно чекати, поки дзвінок прийме сторона. Теплий трансфер можливий лише при активації консультаційного дзвінка.
|
Щоб завершити дзвінок, натисніть «Залишити дзвінок».
|
Проведення конференцій
Перш ніж почати
Щоб розпочати конференцію з клієнтом і колегою або керівником, до якого консультувалися, необхідно спочатку провести консультаційний дзвінок.
| 1 |
Натисніть Merge , щоб розпочати конференц-дзвінок між усіма сторонами.
|
| 2 |
Натисніть X , щоб завершити конференц-дзвінок для всіх учасників. Якщо дзвінок ще дзвонить, натисніть «Залишити дзвінок».
Після завершення дзвінка для всіх учасників лише агент, який організував конференцію, переходить у |
Завершення
Стан Wrap-Up надає додатковий час для завершення роботи після завершення дзвінка. Якщо Wrap-Up не налаштований для вашого агента, запис голосового дзвінка закривається одразу після завершення дзвінка.
Щоб завершити Wrap-Up, закрийте запис голосового дзвінка або змініть стан Omni-Channel.
Клавіатура
Ой, натискаючи кнопку клавіатури , на Omni-Widget агента з'являється цифрова панель. Він доступний лише під час активних вхідних або вихідних дзвінків і призначений для передачі тонів DTMF.
Клавіатура не дозволяє користувачам ініціювати нові дзвінки або видаляти вже надіслані номери.
Запис дзвінків
Коли для вас налаштовано та активовано запис дзвінка і дзвінок активний, система відображає додаткову кнопку керування дзвінком внизу Omni-Widget.
Система показує червону крапку поруч із номером телефону або іменем клієнта, щоб вказувати, що запис триває. Ви можете натиснути червону кнопку «Запис », щоб поставити його на паузу.
Система призупиняє запис дзвінка, коли приховує червону крапку поруч із номером телефону або ім'ям клієнта, а внизу з'являється кнопка «Запис». Щоб продовжити запис, натисніть кнопку «Запис » ще раз.
Запис Відтворення
Якщо посилання на запис збережено у записі голосового дзвінка, агент може прослухати його за допомогою нативного аудіоплеєра Salesforce Call Audio.
Існує певні обмеження цієї функції:
- Webex вимагає, щоб агент мав права керівника для доступу до записів дзвінків; тому агент не може відтворити запис без цих привілеїв.
- Агент повинен увійти в Omni-Widget, щоб отримати дійсне посилання запису.
- Система заповнює посилання запису одразу після завершення Wrap-Up, тому агент може не побачити відтворення запису одразу після дзвінка.
Пошук контактів за телефоном за запитом Add Caller або Blind Transfer
Коли ви додаєте абонента до встановленого дзвінка за допомогою Add Caller або сліпу передаєте дзвінок за опцією Blind Transfer , ви бачите список усіх агентів у вашій команді та їхніх штатах, а також чергу, телефонний довідник і список точок входу. Ви можете шукати у списку за ім'ям, штатом або номером телефону.
Для отримання додаткової інформації про пошук телефонних контактів та консультаційні дзвінки, будь ласка, зверніться до офіційної документації Salesforce.
Телефонний контакт Пошук вихідних дзвінків
Агент може обирати записи з адресної книги WxCC для ініціації вихідних дзвінків. Виклик агента, черги чи точки входу неможливий. Щоб шукати вихідні дзвінки за допомогою телефонного контакту:
| 1 |
Натисніть іконку «Телефонна книга ».
|
| 2 |
Виберіть контакт і натисніть «Зателефонувати».
|
Консультація для черги
Агенти обробляють взаємодії, обираючи чергу з записів адресної книги WxCC для ініціації вихідних дзвінків. Черга тимчасово зберігає та керує вхідними або вихідними взаємодіями, доки агент не зможе їх обробити. Система перенаправляє виклик першому доступному агенту в черзі. Якщо агентів немає, система припиняє дзвінок через 60 секунд.
Натисніть X , щоб скасувати консультацію в чергу.
WebRTC
Натисніть «Вимкнути звук», щоб вимкнути або розв'язати звук дзвінка.
Державний контроль
Логін
| 1 |
Натисніть «Автентифікувати».
|
| 2 |
Відкривається спливаюче вікно. Увійдіть, використовуючи свої облікові дані WxCC.
|
| 3 |
Виберіть варіант телефонії.
|
| 4 |
Обирайте свою команду.
|
| 5 |
Якщо ви хочете зберегти свої облікові дані для наступної сесії входу, поставте галочку у полічці «Пам'ятати мої облікові дані». |
| 6 |
Клацніть «Увійти».
|
Стан агента зміни
- Відкрийте випадаючий список станів Omni-Channel.
- Виберіть штат для входу.
Стан агента зміни під час виклику
Агенти можуть змінювати свій стан під час дзвінка так само, як змінюють його поза дзвінком. Змінений стан використовується для синхронізації стану WxCC після завершення Wrap-Up.
Наприклад, під час дзвінка агент змінюється з Доступного на Зайнятий . Після завершення дзвінка стан WxCC також встановлюється на Зайнятий.
Вихід
| 1 |
Відкрийте випадаючий список станів Omni-Channel. |
| 2 |
Натисніть або Ви можете вийти з гри лише якщо ваш поточний стан |
Запис VoiceCall
Стан виклику
Поле «Статус дзвінка» оновлюється згідно з цією таблицею:
| Стан виклику | Опис |
|---|---|
| новий | Створюється запис голосового дзвінка. |
| У процесі | Агент прийняв дзвінок. |
| Завершено | Агент завершив підсумок. |
Якщо агент отримує RONA, запис голосового дзвінка залишається у статусі New .
Причина відключення
Коли Wrap-Up закінчується, поле Disconnect Reason оновлюється одним із наведених нижче значення:
| Причина відключення | Опис |
|---|---|
| RONA | Агент не відповів на дзвінок і отримав RONA. |
| Передача | Агент передав дзвінок іншому агенту (сліпий або теплий переказ). |
| Агент Ліфт | Агент завершив вихідний дзвінок до того, як клієнт його прийняв. |
Отримав Cisco причину, як агент пішов або клієнт пішов | Дзвінок було завершено без передачі — ні клієнтом, ні агентом, ні контакт-центром. |
| Дзвінок закінчено | Жодна з наведених вище причин припинення дзвінка не застосовується. |
Усунення несправностей
У цьому розділі міститься цінна інформація, яку ви, як агент, можете використати для активної допомоги у забезпеченні безперебійної роботи щоденного бізнесу.
До пристрою неможливо зв'язатися
Залежно від типу телефону, який використовується, Webex Contact Center для Service Cloud Voice може не мати змоги увійти, оскільки телефон не може бути доступний через систему контактного центру.
Якщо використовуються Jabber, IP Communicator або інші софтфони, переконайтеся, що:
- Телефон був запущений на вашому комп'ютері і зараз працює.
- Телефон не показує жодних помилок.
- Телефон можна використовувати для ініціювання дзвінків.
Дзвінок завис
Залежно від інтернет-з'єднання, Webex Contact Center для Service Cloud Voice може неправильно видалити всі дзвінки з Omni-Widget.
Якщо ви вважаєте, що дзвінок застряг, спробуйте один або всі з наступних кроків:
- Перезавантажте сторінку.
- Перейдіть до
NewTab в Omni-Widget, якщо він показує більше ніж нуль (0) викликів. Прийміть новий дзвінок і завершіть його безпосередньо, якщо на лінії немає абонента. Будь ласка, також закрийте відповідний запис голосового дзвінка Tab.
Проблеми з репортажем
Згенеровані звіти про помилки корисні для технічного виявлення та виправлення проблем. На жаль, не всі проблеми мають технічний характер. З цієї причини важливо повідомляти про проблеми своєму керівнику або адміністратору.
Чим точніше описано проблему, тим ефективніше її можна вирішити. Наступні покрокові інструкції допоможуть описати проблему з усією необхідною інформацією:
- Надайте загальний опис проблеми.
- Вкажіть детальні кроки для повторення проблеми.
- Вкажіть очікувану поведінку.
- Перевірте проблему у Webex Agent Desktop (якщо доступ надано) і надайте інформацію.
- Перевірте проблему в інших браузерах (якщо це можливо) і надайте відповідну інформацію.
- Додайте скріншоти, якщо вони можуть допомогти.
Щоб забезпечити найшвидше вирішення проблеми, звіт про проблему містить усі вхідні та вихідні дані, а також інформацію про те, як використовувався додаток. Іншими словами, адміністратори отримують детальний запис про те, що користувачі натиснули, коли і в якому порядку.
Кеш сесії
Щоб гарантувати швидкість і безперебійне використання під час перезавантаження сторінок, Webex Contact Center for Service Cloud Voice зберігає дані конфігурації та дзвінків локально.
Особливо при тестуванні різних налаштувань можуть виникати ситуації, коли потрібно очистити локальний кеш. З технічних причин просте перезавантаження сторінки (навіть жорстке перезавантаження з CTRL+F5) недостатньо.
У такому випадку закрийте всі вкладки браузера та вікна з Webex Contact Center для Service Cloud Voice.
Ця дія видаляє всі кешовані дані сесії.
Кеш браузера
Можуть бути ситуації, коли вас попросять очистити кеш браузера. Щоб не видалити весь кеш (включно з усіма сайтами, збереженими паролями тощо), використовуйте такі команди, щоб просто оновити сторінку або видалити кеш поточної сторінки за допомогою оновлення:
| Сполучення клавіш | Очищає кеш | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 або CTRL+R | Ні | Так | Так | Так |
| SHIFT+F5 або CRTL+SHIFT+R | Так | Так | Так | Так |
Поради щодо Google Chrome
Щоб очистити всі кешовані дані лише для одного конкретного сайту (домену):
- Натисніть
F12абоCTRL + SHIFT + I, щоб відкрити Dev Tools. - Клацніть правою кнопкою перезавантаження поруч із адресним рядком.
- Виберіть Empty Cache і Hard Reload.
Поради для Firefox
Щоб очистити всі кешовані дані лише для одного конкретного сайту (домену):
- Виберіть меню Firefox.
- У версії Firefox 57 або новішій виберіть Бібліотека.
- Виберіть іконку «Історія ».
- Прокрутіть вниз і виберіть
Показати всю історію. - Шукайте сайт за допомогою поля Search History у верхньому правому куті.
- У результатах пошуку клацніть правою кнопкою миші на відповідній сторінці та виберіть
«Забути про цей сайт».
Цей метод враховує ситуації, коли веб-сторінки можуть завантажувати додатковий контент за допомогою JavaScript після завершення початкового процесу завантаження сторінки.
Це очищає всі збережені паролі сайту.
Конференц-дзвінок/об'єднання, коли консультаційний дзвінок ще не підключений
Неможливо провести конференц-дзвінок, якщо консультаційний дзвінок не був підключений. Ця проблема виникає через таке обмеження: ми не можемо вимкнути кнопку merge під час консультаційного дзвінка у стані «набору».
Якщо агент починає консультаційний дзвінок до того, як дзвінок буде підключений, дзвінок перебуває у стані «набору», і якщо під час цього стану агент натискає кнопку злиття, конференція дзвінка не проводиться, і гаджет залишається замороженим.
Щоб вирішити проблему, агент повинен завантажити сторінку знову.
Сліпий трансфер не дозволяється під час конференц-дзвінка або консультацій
Неможливо провести сліпу передачу під час конференції чи консультаційного дзвінка. Під час конференц-дзвінка або консультації дозволяються лише три оператори та два телефонні дзвінки.
Якщо під час конференц-дзвінка або консультації натиснуто Blind Transfer , коли додається новий учасник, на гаджеті відображається така помилка:
Консультації під час конференц-дзвінка або консультацій не дозволяються
Неможливо додати абонента під час конференц-дзвінка або консультації. Під час конференц-дзвінка або консультації дозволяються лише три оператори та два телефонні дзвінки.
Якщо під час конференц-дзвінка або консультації натиснути Add Caller, коли додається новий учасник, на гаджеті відображається наступна помилка:
Помилка статусного коду 429 (Занадто багато запитів)
Коли дія отримує надто багато запитів, Webex Contact Center для Service Cloud Voice перестає працювати на кілька секунд, і агенту доведеться чекати, поки Webex Contact Center для Service Cloud Voice знову стане стабільним. Якщо проблема зберігається, потрібно зв'язатися з адміністратором.
Webex Contact Center для Service Cloud Voice показує повідомлення-сповіщення, коли отримує надто багато запитів: Занадто багато запитів. Будь ласка, зачекайте кілька секунд перед повторною спробою або зверніться до адміністратора, якщо проблема залишиться.
