- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Integracija Webex Contact Center glasovnih mogućnosti s Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadgetom omogućuje agentima besprijekorno upravljanje glasovnim interakcijama unutar Salesforcea, koristeći Bring Your Own Telephony (BYOT) za jedinstveno iskustvo. To pojednostavljuje tijekove rada, poboljšava integritet podataka i poboljšava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca ugradnjom funkcija kontaktnog centra izravno u platformu Salesforce.
Pregled
Integracija glasovnih mogućnosti Webex Contact Center s Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadgetom omogućuje agentima besprijekorno rukovanje glasovnim interakcijama unutar Salesforce Lightning Experience. Koristi Bring Your Own Telephony (BYOT), omogućujući korisnicima da povežu svoju postojeću telefonsku infrastrukturu putem Webex Contact Center za jedinstveno iskustvo agenta i pojednostavljene operacije kontaktnog centra unutar Salesforcea.
Ova integracija rješava izazove agenata koji djeluju u zasebnim CCaaS i CRM sustavima, što dovodi do neučinkovitosti kao što su prekomjerna promjena konteksta, fragmentirani podaci o kupcima i neoptimalno korisničko iskustvo. Ugradnjom Webex Contact Center glasa u Salesforce, rješenje pojednostavljuje tijekove rada, poboljšava integritet podataka i omogućuje naprednu automatizaciju putem Salesforce Omni-Channela. Ovo jedinstveno iskustvo poboljšava produktivnost agenata, zadovoljstvo kupaca i pruža bogatije podatke za analitiku i uvide temeljene na umjetnoj inteligenciji. Bez ove integracije, Cisco riskira gubitak tržišnog udjela konkurentima koji nude jedinstvena CCaaS-CRM rješenja, dok se kupci suočavaju s operativnom neučinkovitošću i većim troškovima.
Da biste saznali kako komunicirati s implementacijom glasa u oblaku usluga, pogledajte službenu dokumentaciju salesforcea
Preduvjeti
Prije upotrebe Service Cloud Voicea provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti:
- Preglednik mora imati dozvolu za pristup mikrofonu kako bi koristio Service Cloud Voice.
- Dozvola za snimanje poziva mora se dodijeliti kako bi se omogućila funkcija snimanja poziva u servisnom oblaku Voice.
Korisnici Firefoxa
Firefox prema zadanim postavkama blokira domene trećih strana. Budući da se Webex Contact Center za uslugu Cloud Voice hostira kao stranica Visualforce, ona je blokirana.
Svaki korisnik Firefoxa mora onemogućiti poboljšanu zaštitu od praćenja za domenu Salesforce.
Ako je Webex Contact Center za uslugu Cloud Voice i dalje blokiran, promijenite poboljšanu zaštitu od praćenja u Prilagođeni način rada i onemogućite blokiranje kolačića.
Uz to, provjerite jesu li u postavkama privatnosti i sigurnosti blokirani samo kolačići za praćenje na više web-mjesta (ili nijedan). Koristite postavku Standard ili postavku Prilagođeno . Za tPrilagođeno pogledajte dolje.
Omni-widget
| 1 |
Promijenite stanje agenta, uključujući odjavu, kako je naznačilo 1>.
|
| 2 |
Pokrenite odlazni poziv, kako je naznacilo 2>. |
| 3 |
Kontrole poziva specifične za određene pozive, kako je naznacio 3>.
|
| 4 |
Opće kontrole poziva, kako je naznacilo 4>. |
Stanja poziva
Sljedeća tablica prikazuje različita stanja poziva:
|
Ikona |
Opis |
|---|---|
|
|
Poziv zvoni |
|
|
Poziv je aktivan |
|
|
Poziv je na čekanju |
|
|
Poziv je u stanju završetka |
Kontrole poziva
Neke dostupne kontrole poziva sažete su u donjoj tablici:
|
Ikona |
Opis |
|---|---|
|
|
Odgovaranje na poziv |
|
|
Ako poziv i dalje zvoni: odbijanje poziva Ako je poziv prihvaćen: Prekinite vezu (završite) određeni poziv |
|
|
Prekidanje veze (završavanje) ili prijenos konferencijskog poziva |
|
|
Postavljanje poziva na čekanje |
|
|
Dohvati poziv s čekanja |
|
|
Poziv za konzultacije |
|
|
Slijepi prijenos |
|
|
Konferencijski poziv |
|
|
Topli prijenos |
|
|
Zamjena poziva |
|
|
Završi prelamanje |
|
|
Otvaranje tipkovnice za slanje DTMF tonova |
|
|
Pauziraj snimanje poziva |
|
|
Nastavak snimanja poziva |
|
|
Isključivanje zvuka poziva (samo s WebRTC) |
|
|
Uključivanje zvuka poziva (samo s WebRTC) |
Kontrola poziva
U Service Cloud Voiceu (SCV), ako je agent u pozivu, prisutnost se ne mijenja u Omni, ali kapacitet je na 100%. To znači da se agentu ne usmjeravaju drugi Omni zadaci.
Dolazni poziv
Da biste primili preusmjereni dolazni poziv, stanje agenta mora biti Dostupno.
Odlazni poziv
Webex Contact Center za uslugu Cloud Voice nudi nekoliko načina za pokretanje odlaznog poziva.
Rješenje Webex Contact Center za Service Cloud Voice automatski uklanja sve znakove osim brojeva, hashtagova (#), zvjezdica (*), zareza (,) i vodećih znakova plus (+). Također uklanja prvu pojavu (0).
CRM administrator može konfigurirati dodatna pravila pozivanja koja mogu dodatno promijeniti birani broj. Za više informacija obratite se svom CRM administratoru.
Unesite telefonski broj za upućivanje novog odlaznog poziva
- Unesite telefonski broj osobe ili tvrtke koju treba pozvati (uključujući sve potrebne prefikse biranja).
- Pritisnite gumb Poziv.
Pokretanje odlaznog poziva iz salesforcea (klikom do biranja)
Klikom na polje telefonskog broja unutar Salesforcea pokrenut će se novi odlazni poziv ili poziv za konzultacije ako već postoji aktivan poziv.
Poziv za konzultacije
Za pokretanje poziva za savjetovanje:
Prije nego što počnete
Pozivi za savjetovanje koriste se za savjetovanje sa suradnikom ili nadzornikom, a poziv kupca drži na čekanju. Kada se konzultirate s redom čekanja, poziv se možda neće odmah prikazati. Ako agent nije dostupan, poziv ostaje u redu čekanja i prikazuje se samo kada je poziv za konzultaciju upućen agentu.
| 1 |
Kliknite Dodaj pozivatelja.
|
| 2 |
Odaberite kontakt i kliknite Poziv
|
| 3 |
ILI Otvorite tipkovnicu, unesite telefonski broj, a zatim kliknite Nazovi.
|
| 4 |
Kliknite X da biste završili poziv za konzultacije. Ako poziv i dalje zvoni, kliknite Napusti poziv.
Gumb |
slijepi prijenos
Pokretanje slijepog prijenosa:
Prije nego što počnete
Slijepi prijenosi koriste se za izravan prijenos kupca suradniku ili nadzorniku. Kada se pozivi prenose izravno, korisnici će čuti zvono poziva prije nego suradnik ili nadzornik prihvati poziv.
| 1 |
Kliknite Slijepi prijenos.
|
| 2 |
Odaberite kontakt i kliknite Poziv .
|
| 3 |
ILI Otvorite tipkovnicu, unesite telefonski broj, a zatim kliknite Nazovi.
Nije moguće izravno prenositi pozive u statusu |
Topli prijenos
Prije nego što počnete
Kako bi se klijent prebacio na konzultiranog suradnika ili nadzornika, potrebno je prvo uputiti poziv za konzultacije. Prilikom prijenosa na konzultiranog suradnika ili nadzornika, kupci ne moraju čekati da konzultantska strana prihvati poziv. Topli prijenos može se izvršiti samo kada je aktiviran poziv za konzultacije.
|
Da biste napustili poziv, kliknite Napusti poziv.
|
Konferencija
Prije nego što počnete
Da biste započeli konferenciju s kupcem i konzultiranim suradnikom ili supervizorom, potrebno je prvo uputiti savjetodavni poziv.
| 1 |
Kliknite Spoji da biste započeli konferencijski poziv između svih strana.
|
| 2 |
Kliknite X da biste završili konferencijski poziv za sve sudionike. Ako poziv i dalje zvoni, kliknite Napusti poziv.
Nakon završetka poziva za sve sudionike, samo agent koji je stvorio konferenciju prelazi u |
Rekapitulacija
Stanje završavanja pruža dodatno vrijeme za dovršetak posla nakon završetka poziva. Ako završavanje nije konfigurirano za vašeg agenta, zapis glasovnog poziva zatvara se odmah nakon završetka poziva.
Da biste završili završavanje, zatvorite zapis glasovnih poziva ili promijenite stanje Omni-kanala.
Tipkovnica
Oy klikom na gumb tipkovnice , na agentovom Omni-Widgetu prikazuje se numerička pločica. Dostupan je samo tijekom aktivnih dolaznih ili odlaznih poziva i namijenjen je slanju DTMF tonova.
Tipkovnica ne dopušta korisnicima pokretanje novih poziva ili brisanje već poslanih brojeva.
Snimanje poziva
Kada je snimanje poziva postavljeno i aktivirano za vas, a poziv je aktivan, sustav prikazuje dodatni gumb za upravljanje pozivima na dnu Omni-widgeta.
Sustav prikazuje crvenu točku pored telefonskog broja ili imena kupca kako bi naznačio da je snimka pokrenuta. Možete kliknuti crveni gumb Snimanje kako biste ga pauzirali.
Sustav zaustavlja snimanje poziva kada skriva crvenu točku pored telefonskog broja ili imena klijenta i prikazuje gumb Snimi na dnu. Da biste nastavili snimanje, ponovno kliknite gumb Snimi .
Snimanje reprodukcije
Ako je veza za snimanje spremljena u zapisu glasovnog poziva, agent je može slušati pomoću izvornog Salesforce Call Audio Playera.
Postoje neka ograničenja za ovu značajku:
- Webex zahtijeva od agenta da ima ovlasti nadzornika za pristup snimkama poziva; Stoga agent ne može reproducirati snimku bez tih privilegija.
- Agent se mora prijaviti na Omni-widget kako bi mu omogućio dohvaćanje valjane veze za snimanje.
- Sustav popunjava vezu za snimanje čim završi završavanje, tako da agent možda neće vidjeti reprodukciju snimke odmah nakon poziva.
Traženje kontakta telefonom za dodavanje pozivatelja ili slijepi prijenos
Kada dodate pozivatelja u uspostavljeni poziv pomoću opcije Dodaj pozivatelja ili prenesi poziv slijepim putem opcije Slijepi prijenos , vidjet ćete popis svih agenata u svom timu i njihovim stanjima, zajedno s redom čekanja, telefonskim imenikom i popisom ulaznih točaka. Popis možete pretraživati prema imenu, državi ili telefonskom broju.
Za više informacija o pretraživanju telefonskih kontakata i pozivima za konzultacije pogledajte službenu dokumentaciju salesforcea.
Traženje odlaznih poziva od telefonskog kontakta
Agent može odabrati unose iz WxCC adresara za pokretanje odlaznih poziva. Pozivanje agenta, reda čekanja ili ulazne točke nije moguće. Za pretraživanje odlaznih poziva pomoću telefonskog kontakta:
| 1 |
Kliknite ikona Telefonski imenik .
|
| 2 |
Odaberite kontakt i kliknite Poziv .
|
Konzultirajte se za red čekanja
Agenti rukuju interakcijama odabirom reda čekanja iz unosa WxCC adresara za pokretanje izlaznih poziva. Red čekanja privremeno pohranjuje i upravlja dolaznim ili odlaznim interakcijama dok ih agent ne može obraditi. Sustav preusmjerava poziv prvom dostupnom agentu u redu čekanja. Ako nema dostupnih agenata, sustav prekida poziv nakon 60 sekundi.
Kliknite X da biste otkazali pretplatu na konzultacije.
WebRTC
Kliknite Isključi zvuk da biste isključili ili uključili zvuk poziva.
Kontrola stanja
Prijava
| 1 |
Kliknite Provjera autentičnosti.
|
| 2 |
Otvorit će se skočni prozor. Prijavite se pomoću WxCC vjerodajnica za prijavu.
|
| 3 |
Odaberite opciju telefonije.
|
| 4 |
Odaberite svoj tim.
|
| 5 |
Ako želite spremiti vjerodajnice za sljedeću sesiju prijave, potvrdite okvir Zapamti moje vjerodajnice . |
| 6 |
Kliknite Prijava.
|
Promijeni stanje agenta
- Otvorite padajući popis stanja Omni-Channel.
- Odaberite stanje koje želite unijeti.
Promjena stanja agenta tijekom poziva
Agenti mogu promijeniti svoje stanje tijekom poziva na isti način na koji ga mijenjaju izvan poziva. Promijenjeno stanje koristi se za sinkronizaciju WxCC stanja nakon završetka završavanja završavanja.
Na primjer, agent se tijekom poziva mijenja iz Dostupno u Zauzeto . Nakon završetka poziva, stanje WxCC također je postavljeno na Zauzeto.
Odjava
| 1 |
Otvorite padajući popis stanja Omni-Channel. |
| 2 |
Odjavu možete odjaviti samo ako je |
Zapis glasovnog poziva
Status poziva
Polje Status poziva obnavlja se u skladu s ovom tablicom:
| Status poziva | Opis |
|---|---|
| novo | Stvara se zapis glasovnog poziva. |
| U tijeku | Agent je prihvatio poziv. |
| Završio | Agent je završio s završetkom. |
Ako agent primi RONU, zapis VoiceCall ostaje u statusu Novo .
Razlog prekida veze
Kad god završi završavanje , polje Razlog prekida vezu ažurira se jednom od vrijednosti u nastavku:
| Razlog prekida veze | Opis |
|---|---|
| RONA | Agent nije odabrao poziv i primio je RONA-u. |
| Prenose | Agent je prenio poziv drugom agentu (slijepi prijenos ili topli prijenos). |
| Agent lijevo | Agent je završio odlazni poziv prije nego što ga je kupac prihvatio. |
Primljen razlog Cisco, kao što je Agent lijevo ili Klijent lijevo | Poziv je završen bez prijenosa, bilo od strane klijenta, agenta ili kontakt centra. |
| Poziv je završio | Nijedan od gore navedenih razloga za završetak poziva se ne primjenjuje. |
Rješavanje problema
Ovo poglavlje sadrži vrijedne informacije koje vi, kao agent, možete koristiti kako biste aktivno pomogli osigurati nesmetan rad svakodnevnog poslovanja.
Uređaj se ne može dohvatiti
Ovisno o vrsti telefona koji se koristi, Webex Contact Center za Service Cloud Voice možda se neće moći prijaviti jer sustav kontaktnog centra ne može doći do telefona.
Ako se koriste Jabber, IP Communicator ili drugi softphone, provjerite sljedeće:
- Telefon je pokrenut na računalu i trenutno je pokrenut.
- Telefon ne prikazuje nikakve pogreške.
- Telefon se može koristiti za pokretanje poziva.
Poziv je zapeo
Ovisno o internetskoj vezi, Webex Contact Center za Service Cloud Voice možda neće moći ispravno ukloniti sve pozive iz Omni-widgeta.
Ako mislite da je poziv zapeo, pokušajte na jedan ili sve od sljedećih koraka:
- Ponovno učitajte stranicu.
- Idite na
NewTab u Omni-widgetu u slučaju da prikazuje više od nula (0) poziva. Prihvatite novi poziv i završite ga izravno ako nema klijenta na liniji. Zatvorite i odgovarajući zapis glasovnih poziva Tab.
Problemi s izvješćivanjem
Generirani izvještaji o greškama korisni su za pronalaženje i rješavanje problema na tehničkoj razini. Nažalost, nisu svi problemi tehničke prirode. Zbog toga je važno prijaviti probleme i svom nadređenom ili administratoru.
Što je problem preciznije opisan, to se učinkovitije može riješiti. Sljedeće detaljne upute mogu vam pomoći u opisu problema sa svim potrebnim informacijama:
- Navedite opis problema na visokoj razini.
- Spomenite detaljne korake za repliciranje problema.
- Uključite očekivano ponašanje.
- Provjerite problem u pogrešci Webex Agent Desktop (ako je pristup odobren) i navedite informacije.
- Provjerite problem u drugim preglednicima (ako je primjenjivo) i navedite informacije.
- Uključite snimke zaslona, ako bi one mogle pomoći.
Kako bi se zajamčilo najbrže moguće rješenje problema, izvješće o problemu uključuje sve dolazne i odlazne podatke, kao i informacije o tome kako je aplikacija korištena. Drugim riječima, administratori dobivaju detaljan zapis o tome što su korisnici kliknuli, kada i kojim redoslijedom.
Predmemorija sesije
Kako bi se zajamčila brzina i neprekidna upotreba ponovnih učitavanja na svim stranicama, Webex Contact Center za Service Cloud Voice lokalno pohranjuje podatke o konfiguraciji i pozivima.
Pogotovo kada testirate različite postavke, mogu se pojaviti situacije u kojima trebate očistiti lokalnu predmemoriju. Iz tehničkih razloga nije dovoljno jednostavno ponovno učitavanje stranice (čak i teško ponovno učitavanje s CTRL+F5).
U tom slučaju zatvorite sve kartice preglednika i prozore s Webex Contact Center za Service Cloud Voice.
Ova akcija briše sve predmemorirane podatke o sesiji.
Predmemorija preglednika
Možda postoje situacije u kojima se od vas traži da očistite predmemoriju preglednika. Da ne biste izbrisali cijelu predmemoriju (uključujući sva web-mjesta, spremljene lozinke itd.) pomoću sljedećih naredbi jednostavno osvježite stranicu ili izbrišite predmemoriju trenutne stranice s osvježavanjem:
| Tipkovni prečac | Briše predmemoriju | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 ili CTRL+R | Ne | Da | Da | Da |
| SHIFT + F5 ili CRTL + SHIFT + R | Da | Da | Da | Da |
Savjeti za Google Chrome
Da biste očistili sve predmemorirane podatke za samo jedno određeno web-mjesto (domenu):
- Kliknite
F12iliCTRL + SHIFT + Ida biste otvorili Dev Tools. - Desnom tipkom miša kliknite gumb za ponovno učitavanje pokraj adresne trake.
- Odaberite Prazna predmemorija i Tvrdo ponovno učitavanje.
Savjeti za Firefox
Da biste očistili sve predmemorirane podatke za samo jedno određeno web-mjesto (domenu):
- Odaberite izbornik Firefox.
- U Firefox verziji 57 ili novijoj odaberite Biblioteka.
- Odaberite ikonu Povijest .
- Pomaknite se do dna i odaberite
Pokaži svu povijest. - Potražite web-mjesto pomoću polja Povijest pretraživanja u gornjem desnom kutu.
- U rezultatima pretraživanja desnom tipkom miša kliknite odgovarajuću stranicu i odaberite
Zaboravi na ovo web-mjesto.
Ova metoda uzima u obzir situacije u kojima web stranice mogu preuzeti dodatni sadržaj pomoću JavaScripta, nakon što se završi početni postupak učitavanja stranice.
Time se brišu sve spremljene lozinke za web-mjesto.
Konferencijski poziv/spajanje poziva kada poziv za konzultacije još nije povezan
Nije moguće održati konferencijski poziv ako poziv za konzultacije nije povezan. Taj se problem pojavljuje zbog sljedećeg ograničenja: Ne možemo onemogućiti gumb za spajanje tijekom poziva za konzultacije u stanju "biranja".
U slučaju da agent započne konzultacijski poziv prije nego što je poziv spojen, poziv je u stanju 'biranja' i ako tijekom tog stanja agent klikne na gumb za spajanje, konferencija za poziv neće se provesti i gadget će ostati zamrznut.
Da bi riješio problem, agent mora ponovno učitati stranicu.
Slijepi prijenos nije dopušten tijekom konferencijskog poziva ili savjetovanja
Tijekom konferencijskog ili konzultacijskog poziva nije moguće slijepo prenijeti. U konferencijskom pozivu ili savjetovanju dopuštena su samo tri operatera i dva telefonska poziva.
Ako se tijekom konferencijskog poziva ili savjetovanja pritisne Slijepi prijenos , kada se doda novi sudionik, na programčiću se prikazuje sljedeća pogreška:
Savjetovanje nije dopušteno tijekom konferencijskog poziva ili savjetovanja
Tijekom konferencijskog poziva ili savjetovanja nije moguće dodati pozivatelja. U konferencijskom pozivu ili savjetovanju dopuštena su samo tri operatera i dva telefonska poziva.
Ako se tijekom konferencijskog poziva ili savjetovanja pritisne Dodaj pozivatelja , kada se doda novi sudionik, na programčiću se prikazuje sljedeća pogreška:
Pogreška koda stanja 429 (previše zahtjeva)
Kada radnja primi previše zahtjeva, Webex Contact Center za Service Cloud Voice prestaje raditi nekoliko sekundi i agent će morati pričekati dok Webex Contact Center za Service Cloud Voice ponovno ne bude stabilan. Ako se problem nastavi pojavljivati, potrebno je kontaktirati administratora.
Webex Contact Center za uslugu Cloud Voice prikazuje poruku upozorenja kada primi previše zahtjeva: Previše zahtjeva. Pričekajte nekoliko sekundi prije ponovnog pokušaja ili se obratite administratoru ako se problem nastavi pojavljivati.
