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意見回饋？Webex Contact Center 語音功能與 Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget 的整合使座席能夠在 Salesforce 中無縫管理語音交互，利用自帶電話 (BYOT) 獲得統一的體驗。 通過將聯絡中心功能直接嵌入到 Salesforce 平臺中，這簡化了工作流程，增強了數據完整性，並提高了座席的工作效率和客戶滿意度。
概覽
Webex Contact Center 的語音功能與 Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget 的整合，使座席能夠在 Salesforce Lightning Experience 中無縫處理語音交互。 它利用自帶電話 (BYOT)，允許客戶通過 Webex Contact Center 連接其現有的電話基礎設施，以獲得統一的座席體驗並簡化 Salesforce 內的聯絡中心操作。
這種集成解決了代理跨單獨的 CCaaS 和 CRM 系統運行的挑戰，這會導致效率低下，例如過多的上下文切換、分散的客戶數據和次優的客戶體驗。 通過將 Webex Contact Center 語音嵌入到 Salesforce 中，該解決方案簡化了工作流程，增強了數據完整性，並通過 Salesforce 全渠道實現了高級自動化。 這種統一的體驗可提高座席的工作效率和客戶滿意度，併為分析和 AI 驅動的見解提供更豐富的數據。 如果沒有這種集成，Cisco 可能會失去市場份額給提供統一 CCaaS-CRM 解決方案的競爭對手，而客戶則面臨運營效率低下和成本上升的問題。
要瞭解如何與服務雲語音實現進行交互，請參閱官方 Salesforce 文檔
先決條件
在使用服務雲語音之前，請確保滿足以下先決條件：
- 瀏覽器必須具有訪問麥克風的許可權才能使用服務雲語音。
- 必須授予錄製通話的許可權才能在服務雲語音中啟用通話錄製功能。
火狐使用者
Firefox 預設會封鎖第三方功能變數名稱。 由於 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 作為 Visualforce 頁面託管，因此會被阻止。
每個 Firefox 使用者都必須為 Salesforce 網域停用 Enhanced Tracking Protection。
如果服務雲語音的 Webex Contact Center 仍被阻止，請將增強跟蹤保護 更改為 自定義 模式並禁用 Cookie 阻止。
此外，請確保在「隱私和安全 」設置中 僅 阻止跨網站跟蹤 Cookie （或不阻止）。 使用 「標準 」設定或「 自訂 」設定。 有關 t自定義 設置，請參見下文。
全向小部件
| 1 |
變更代理狀態，包括登出，如 1> 所示。
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| 2 |
撥出通話，如 2> 所示。 |
| 3 |
特定於某些通話的通話控制，如 3> 所示。
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| 4 |
一般通話控制，如 4> 所示。 |
通話狀態
下表顯示不同的通話狀態：
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標示 |
描述 |
|---|---|
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來電響鈴中 |
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通話進行中 |
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通話保留中 |
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通話處於整理狀態 |
呼叫控制
下表總結了一些可用的通話控制：
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標示 |
描述 |
|---|---|
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接聽來電 |
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若來電仍在響鈴：拒接來電 通話若已被接受：掛斷 (結束) 特定通話 |
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掛斷 (結束) 或轉接電話會議 |
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設為保留通話 |
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擷取保留的通話 |
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諮詢電話 |
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立即轉接 |
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電話會議 |
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暖轉 |
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切換通話 |
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結束整理 |
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開啟鍵台以傳送 DTMF 音調 |
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暫停通話錄音 |
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恢復通話錄音 |
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使通話靜音 (僅限 WebRTC) |
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取消靜音 (僅限 WebRTC) |
通話控制
在服務雲語音 (SCV) 中，如果代理在通話中，則 Omni 中的狀態不會更改，但容量為 100%。 這意味著不會將其他 Omni 任務路由到代理。
來電
若要接收路由的來電，代理狀態必須為 「可用」。
去電
Webex Contact Center for Service Cloud 語音提供了多種發起去電的方法。
服務雲語音解決方案的 Webex Contact Center 會自動刪除除數位、井號 (#)、星號 (*)、逗號 (，) 和前導加號 (+) 以外的所有字元。 它還會刪除第一個匹配項 (0)。
CRM 管理員可以配置其他可進一步更改已撥號碼的撥號規則。 有關更多資訊，請聯繫您的 CRM 管理員。
輸入電話號碼以撥打新的去電
- 輸入要撥打的人員或公司的電話號碼 (包括任何必要的撥號首碼)。
- 按「通話」按鈕。
自 Salesforce 初始化去電 (點按以撥號)
單擊 Salesforce 中的電話號碼欄位將啟動新的去電或諮詢呼叫 (如果已存在活動呼叫)。
諮詢電話
要發起諮詢電話：
開始之前
諮詢通話用於與同事或主管商議，同時保持客戶通話的保留狀態。 查詢佇列時，通話可能不會立即顯示。 若無代理可用，通話將保留在佇列中，僅在諮詢通話路由至代理時顯示。
| 1 |
按兩下 添加呼叫者。
|
| 2 |
選擇一個聯絡人，然後按一下「通話」
|
| 3 |
或者打開鍵盤，輸入電話號碼，然後按兩下 呼叫。
|
| 4 |
按一下 X 結束諮詢通話。 若來電仍在響鈴，請按一下 「離開通話」。
僅當諮詢通話尚未接通時，「 |
立即轉接
要啟動立即轉接：
開始之前
秘密轉接用於將客戶直接轉接給同事或主管。 直接轉接來電時，客戶會在同事或主管接聽來電之前聽到來電響鈴。
| 1 |
按兩下 「秘密轉接」。
|
| 2 |
選擇一個聯絡人，然後按兩下 呼叫。
|
| 3 |
或者打開鍵盤，輸入電話號碼，然後按兩下 呼叫。
無法直接轉接處於「忙碌」狀態 |
暖轉印
開始之前
為了將客戶轉接給諮詢的同事或主管，必須首先撥打 諮詢電話。 當轉接給接受商議的同事或主管時，客戶無需等候被商議方接受來電。 僅當激活諮詢通話時，才能執行熱轉接。
|
若要離開通話，請按一下「 離開通話」。
|
會議
開始之前
為了開始與客戶和被諮詢的同事或主管的會議，必須首先撥打 諮詢電話。
| 1 |
按一下 「合併」 開始召開會議，開始所有通話方之間的通話。
|
| 2 |
按一下 X 可結束所有參與者的電話會議。 若來電仍在響鈴，請按一下 「離開通話」。
當所有參與者的通話結束後，僅建立會議的代理會進入 |
整理
「 整理 」狀態可在通話結束後提供額外的時間來完成工作。 如果未 為代理設定整理 功能，語音通話記錄將在通話結束後直接關閉。
要結束 整理，請關閉語音通話記錄或更改全渠道狀態。
小鍵盤
O 單擊 鍵盤 按鈕，數字鍵盤將顯示在代理的 Omni-Widget 上。 它僅在來電或去電作用中期間可用，並且旨在發送 DTMF 提示音。
鍵台不允許使用者發起新通話或刪除已發送的號碼。
通話錄音
當您設置並啟動通話記錄並且通話處於活動狀態時，系統會在 Omni-Widget 底部顯示一個額外的通話控制按鈕。
系統在電話號碼或客戶名稱旁邊顯示一個紅點，表示錄製正在運行。 您可以按下紅色 錄音 按鈕暫停它。
當系統隱藏電話號碼或客戶名稱旁邊的紅點並在底部顯示「錄製 」 按鈕時，系統會暫停通話記錄。 要恢復錄製，請再次按兩下 錄製 按鈕。
錄製檔案播放
如果錄製連結保存在語音通話記錄中，則代理可以使用本機 Salesforce Call Audio Player 收聽該連結。
此功能有一些限制：
- Webex 要求代理具有主管許可權才能訪問通話錄音;因此，如果沒有這些許可權，代理將無法播放錄製檔。
- 代理必須登錄到 Omni-Widget 才能檢索有效的錄製連結。
- 整理結束后，系統會立即填充錄製檔連結，因此代理可能不會在通話后立即看到錄製檔播放。
電話聯絡人搜尋新增來電者或盲轉接
使用 「新增來電者 」將來電者新增至已建立的通話，或使用「秘密轉接 」選項立即轉接來電 時，您會看到小組中所有代理的清單及其狀態，以及佇列、電話簿和進入點清單。 您可以依姓名、州或電話號碼搜尋清單。
有關電話聯絡人搜尋和諮詢電話的更多資訊，請參閱官方 Salesforce 文件。
電話聯絡人搜尋去電
代理可以從 WxCC 通訊錄中選擇條目來啟動呼出呼叫。 無法呼叫代理、佇列或入口點。 若要使用電話聯絡人搜尋去電：
| 1 |
按一下電話 簿 圖示。
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| 2 |
選擇一個聯絡人，然後按兩下 呼叫。
|
諮詢佇列
代理通過從 WxCC 通訊簿條目中選擇一個佇列來啟動出站呼叫來處理交互。 佇列會暫時儲存及管理傳入或傳出的互動，直到代理可以處理為止。 系統會將通話重新導向佇列中第一個可用的代理。 若無代理可用，系統將在 60 秒後中斷通話。
按一下 X 取消要佇列的諮詢。
WebRTC
按 一下「靜音 」使通話靜音或取消靜音。
狀態控制
登入
| 1 |
按兩下 身份驗證。
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| 2 |
將打開一個彈出視窗。 使用您的 WxCC 登錄憑據登錄。
|
| 3 |
選擇電話選項。
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| 4 |
選擇您的團隊。
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| 5 |
如果要為下一次登入作業階段儲存您的憑證，請勾選 記住我的憑證 方塊。 |
| 6 |
按一下 登入。
|
變更代理狀態
- 打開「全渠道狀態」下拉清單。
- 選擇要進入的狀態。
通話期間變更代理狀態
代理可以在通話期間變更其狀態，就像在通話外變更狀態一樣。 變更的狀態用於在整理結束後同步 WxCC 狀態。
例如，代理在通話期間從 「可用 」變更為 「忙碌 」。 通話結束後，WxCC 狀態也將設置為 “忙碌”。
登出
| 1 |
打開「全渠道狀態」下拉清單。 |
| 2 |
僅當您目前的狀態為 |
語音通話記錄
通話狀態
「通話狀態 」欄位會根據下表更新：
| 通話狀態 | 描述 |
|---|---|
| 新 | 將創建語音通話記錄。 |
| 進行中 | 代理接聽了通話。 |
| 已完成 | 代理結束整理。 |
如果代理收到 RONA，則語音通話記錄將保持在 「新 」狀態。
中斷原因
每當 整理 結束時，都會使用下列其中一個值更新「 中斷原因 」欄位：
| 中斷原因 | 描述 |
|---|---|
| 羅納 | 代理未代接來電，而是收到了 RONA。 |
| 已轉接 | 代理將通話轉接至其他代理 (秘密轉接或暖轉接)。 |
| 代理已離開 | 代理在客戶接受外傳通話之前結束了外傳通話。 |
收到 Cisco 原因，例如 代理離開 或 客戶離開 | 通話在未由客戶、代理或聯絡中心轉接而結束。 |
| 通話已結束 | 以上所列的結束通話的原因均不適用。 |
疑難排解
本章包含有價值的資訊，作為代理，您可以使用這些資訊積極幫助確保日常業務的順利運作。
無法存取裝置
根據使用中的電話類型，Webex Contact Center for Service Cloud Voice 可能會因為聯絡中心系統無法連絡電話而無法登入。
如使用 Jabber、IP Communicator 或其他軟體電話，請確保：
- 電話已在您的電腦上啟動，目前正在執行中。
- 電話未顯示任何錯誤。
- 電話可用於起始通話。
通話卡住
根據互聯網連接，Webex Contact Center for Service Cloud Voice 可能無法正確地從 Omni-Widget 中刪除所有通話。
如果您認為通話卡住，請嘗試以下其中一個或所有步驟：
- 重新載入頁面。
- 導覽至
Omni-Widget 中的 NewTab，以防其顯示的通話數超過零 (0) 個。 接受新通話，如果沒有客戶在線，則直接結束通話。 請同時關閉相應的語音通話記錄 Tab。
報告問題
生成的錯誤報告有助於在技術層面上查找和修復問題。 不幸的是，並非所有問題本質上都是技術性的。 因此，向主管或管理員報告問題也很重要。
問題描述得越精確，解決效率就越高。 以下分步說明有助於描述具有所有必要資訊的問題：
- 提供高層次的問題描述。
- 提及複製問題的詳細步驟。
- 包括預期的行為。
- 驗證 Webex Agent Desktop 中的問題 (如果已授予訪問許可權) 並提供資訊。
- 在其他瀏覽器中驗證問題 (如果適用) 並提供資訊。
- 如果可能有説明，請包括螢幕截圖。
為了保證以最快的速度解決問題，問題報告包括所有傳入和傳出數據，以及有關如何使用應用程式的資訊。 換句話說，管理員會收到有關用戶按兩下的內容、時間和順序的詳細記錄。
作業階段快取
為了保證頁面重新載入的速度和不間斷使用，服務雲語音的 Webex Contact Center 會在本地存儲配置和通話數據。
特別是在測試不同的設置時，可能會出現需要清除本地緩存的情況。 由於技術原因，簡單的頁面重新載入 (甚至使用 CTRL+F5 進行硬重新載入) 是不夠的。
在這種情況下，請關閉所有運行 Webex Contact Center for Service Cloud Voice 的瀏覽器選項卡和視窗。
此操作將刪除所有緩存的會話數據。
瀏覽器快取
在某些情況下，可能會要求您清除瀏覽器的緩存。 若要不清除完整緩存 (包括所有網站、保存的密碼等)，請使用以下命令僅刷新頁面或通過刷新刪除當前頁面的緩存：
| 鍵盤捷徑 | 清除快取 | 谷歌瀏覽器 | Firefox | Microsoft 邊緣 |
|---|---|---|---|---|
| F5 或 CTRL+R | 否 | 是 | 是 | 是 |
| SHIFT+F5 或 CRTL+SHIFT+R | 是 | 是 | 是 | 是 |
Google Chrome 提示
要僅清除一個特定網站 (域) 的所有快取資料，請執行以下操作：
- 單擊
F12或Ctrl + Shift + I打開開發工具。 - 右鍵按下位址列旁邊的重新載入按鈕。
- 選擇 空緩存和硬重新載入。
火狐提示
要僅清除一個特定網站 (域) 的所有快取資料，請執行以下操作：
- 選取火狐功能表。
- 在 Firefox 57 或更高版本中，選擇 庫。
- 選擇“歷史記錄 ” 圖示。
- 滾動到底部，然後選擇
顯示所有歷史記錄。 - 使用右上角的「 檢索歷史 」欄位搜索網站。
- 在搜尋結果中，右鍵按兩下相應的頁面，然後選擇
「忘記此網站」。
此方法會考慮在初始頁面載入過程完成後，網頁可能使用 JavaScript 下載其他內容的情況。
這將清除該網站的所有已保存密碼。
在諮詢通話尚未接通時舉行會議/合併通話
若未接通諮詢通話，便無法舉行電話會議。 出現此問題的原因是以下限制：在處於「撥號」狀態的諮詢通話期間，我們無法禁用合併按鈕。
若代理在接通之前開始諮詢通話，則通話將處於「撥號」狀態，且在此狀態期間代理按一下合併按鈕，則不會進行通話會議，而小工具將會凍結。
若要解決此問題，代理必須重新載入頁面。
電話會議或諮詢期間不允許立即轉接
無法在會議或諮詢通話期間盲目轉接。 在電話會議或諮詢中，只允許三名操作員和兩個電話。
如果在 電話會議或諮詢期間按下「立即轉接 」，在新增參與者時，小工具上會顯示下列錯誤：
電話會議或諮詢期間不允許諮詢
無法在電話會議或諮詢期間新增來電者。 在電話會議或諮詢中，只允許三名操作員和兩個電話。
如果在 電話會議或諮詢期間按下「新增來電者 」，在新增參與者時，小工具上會顯示下列錯誤：
狀態代碼錯誤 429 (請求過多)
當操作收到的請求過多時，服務雲語音的 Webex Contact Center 會停止工作幾秒鐘，代理需要等待，直到服務雲語音的 Webex Contact Center 再次穩定。 如果問題仍然存在，則必須與管理員聯繫。
Webex Contact Center for Service Cloud Voice 在收到太多請求時會顯示警示訊息：請求過多。 請等待幾秒鐘再重試，如果問題仍然存在，請聯絡您的管理員。
