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피드백이 있습니까?Webex Contact Center 음성 기능과 Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget의 통합을 통해 상담원은 통합 경험을 위해 BYOT(Bring Your Own Telephony)를 활용하여 Salesforce 내에서 음성 상호 작용을 원활하게 관리할 수 있습니다. 이를 통해 워크플로우를 간소화하고, 데이터 무결성을 향상시키며, 컨택 센터 기능을 Salesforce Platform에 직접 포함시켜 상담원 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
개요
Webex Contact Center의 음성 기능과 Salesforce Service Cloud 음성 옴니 가젯의 통합을 통해 상담원은 Salesforce Lightning Experience 내에서 음성 상호 작용을 원활하게 처리할 수 있습니다. BYOT(Bring Your Own Telephony)를 활용하여 고객이 Webex Contact Center를 통해 기존 전화 통신 인프라를 연결하여 Salesforce 내에서 통합된 상담원 경험과 간소화된 컨택 센터 운영을 수행할 수 있습니다.
이 통합은 상담원이 별도의 CCaaS 및 CRM 시스템에서 운영해야 하는 문제를 해결하며, 이로 인해 과도한 컨텍스트 전환, 단편화된 고객 데이터, 최적이 아닌 고객 경험과 같은 비효율성이 발생합니다. 이 솔루션은 Webex Contact Center 음성을 Salesforce에 포함함으로써 워크플로우를 간소화하고 데이터 무결성을 향상시키며 Salesforce 옴니채널을 통해 고급 자동화를 가능하게 합니다. 이 통합 환경은 에이전트 생산성, 고객 만족도를 개선하고 분석 및 AI 기반 인사이트를 위한 더 풍부한 데이터를 제공합니다. 이러한 통합이 없으면 Cisco는 통합 CCaaS-CRM 솔루션을 제공하는 경쟁업체에 시장 점유율을 잃을 위험이 있으며 고객은 운영 비효율성과 더 높은 비용에 직면하게 됩니다.
Service Cloud Voice Implementation과 상호 작용하는 방법을 알아보려면 공식 Salesforce 설명서를 참조하십시오.
사전 요구 사항
Service Cloud Voice를 사용하기 전에 다음 필수 구성 요소가 충족되는지 확인합니다.
- Service Cloud Voice를 사용하려면 브라우저에 마이크에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
- Service Cloud Voice에서 통화 녹음 기능을 활성화하려면 통화 녹음 권한을 부여해야 합니다.
Firefox 사용자
Firefox는 기본적으로 타사 도메인을 차단합니다. Service Cloud Voice에 대한 Webex Contact Center은 Visualforce 페이지로 호스팅되기 때문에 차단됩니다.
모든 Firefox 사용자는 Salesforce 도메인에 대해 향상된 추적 방지를 비활성화해야 합니다.
Service Cloud Voice에 대한 Webex Contact Center가 여전히 차단되는 경우 향상된 추적 방지 를 사용자 지정 모드로 변경하고 쿠키 차단을 사용하지 않도록 설정합니다.
또한 개인 정보 보호 및 보안 설정에서 교차 사이트 추적 쿠키 (또는 없음)만 차단 되었는지 확인하십시오. 표준 설정 또는 사용자 지정 설정을 사용합니다 . t사용자 지정 설정은 아래를 참조하십시오.
옴니 위젯
| 1 |
1>로 표시된 대로 로그아웃을 포함하여 에이전트 상태를 변경합니다.
|
| 2 |
2>에 표시된 대로 발신 통화를 시작합니다. |
| 3 |
3>로 표시된 특정 통화에 대한 통화 제어
|
| 4 |
4>로 표시된 일반 통화 제어 |
통화 상태
다음 표에는 다양한 통화 상태가 표시되어 있습니다.
|
아이콘 |
설명 |
|---|---|
|
|
전화 벨이 울리고 있습니다. |
|
|
통화가 활성 상태입니다. |
|
|
통화가 보류 중입니다. |
|
|
통화가 요약 상태입니다. |
통화 제어
아래 표에는 사용 가능한 일부 통화 제어가 요약되어 있습니다.
|
아이콘 |
설명 |
|---|---|
|
|
전화 받기 |
|
|
전화벨이 계속 울리는 경우: 통화 거부 통화를 수락한 경우: 특정 통화 끊기(끊기) |
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|
전화 끊기(종료) 또는 전화회의 통화 호전환 |
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|
통화 보류 설정 |
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|
보류된 통화 검색 |
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상담 전화 |
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익명 호전환 |
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전화 회의 |
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웜 전송 |
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통화 변경 |
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|
끝 마무리 |
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|
키패드를 열어 DTMF 신호음 보내기 |
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통화 녹음 일시 중지 |
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|
통화 녹음 다시 시작 |
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통화 음소거(WebRTC만) |
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통화 음소거 해제(WebRTC만 해당) |
통화 제어
SCV(Service Cloud Voice)에서 상담원이 통화 중이면 Omni의 프레즌스는 변경되지 않지만 용량은 100%입니다. 이는 다른 Omni 작업이 상담원에게 라우팅되지 않음을 의미합니다.
착신 통화
라우팅된 수신 통화를 받으려면 상담원 상태가 사용 가능 이어야합니다.
발신 통화
Service Cloud에 대한 Webex Contact Center Voice는 발신 통화를 시작하는 여러 가지 방법을 제공합니다.
Service Cloud Voice용 Webex Contact Center 솔루션은 숫자, 해시태그(#), 별표(*), 쉼표(,) 및 선행 더하기 기호(+)를 제외한 모든 문자를 자동으로 제거합니다. 또한 첫 번째 항목인 (0)도 제거합니다.
CRM 관리자는 전화 건 번호를 추가로 변경할 수 있는 추가 전화 걸기 규칙을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 CRM 관리자에게 문의하십시오.
새 발신 통화를 걸 전화 번호를 입력합니다
- 통화할 사람 또는 회사의 전화 번호를 입력합니다(필요한 다이얼 접두 포함).
- 통화 단추를 누릅니다.
Salesforce에서 발신 통화 시작(클릭 투 다이얼)
Salesforce 내에서 전화번호 필드를 클릭하면 새 발신 통화 또는 이미 활성 통화가 있는 경우 상담 통화가 시작됩니다.
상담 전화
상담 통화를 시작하려면:
시작하기 전에
상담 통화는 고객 통화를 보류한 상태에서 동료나 감독자와 상담하는 데 사용됩니다. 대기열을 참조할 때 통화가 즉시 표시되지 않을 수도 있습니다. 사용 가능한 상담원이 없는 경우 통화는 대기열에 남아 있으며 상담 통화가 상담원에게 라우팅될 때만 표시됩니다.
| 1 |
발신자 추가를 클릭합니다.
|
| 2 |
연락처를 선택한 후 통화를 클릭합니다
|
| 3 |
또는 키패드를 열고 전화 번호를 입력한 다음 통화를 클릭합니다.
|
| 4 |
상담 통화를 종료하려면 X 를 클릭합니다 . 계속 전화벨이 울리면 통화 나가기를 클릭합니다.
|
익명 호전환
익명 호전환을 시작하려면:
시작하기 전에
익명 호전환은 고객을 동료나 감독자에게 직접 호전환하는 데 사용됩니다. 통화가 직접 호전환되면 고객은 동료나 감독자가 통화를 수락하기 전에 통화 벨소리를 듣게 됩니다.
| 1 |
익명 호전환 을 클릭합니다.
|
| 2 |
연락처를 선택하고 통화를 클릭합니다.
|
| 3 |
또는 키패드를 열고 전화 번호를 입력한 다음 통화를 클릭합니다.
통화 |
웜 전송
전화회의
후속 작업
요약 상태는 통화가 종료된 후 작업을 마칠 수 있는 추가 시간을 제공합니다. 에이전트에 대해 후속 작업이 구성되지 않은 경우 음성 통화 레코드는 통화가 종료된 직후에 종료됩니다.
요약 을 종료하려면 음성 통화 레코드를 닫거나 옴니채널 상태를 변경하십시오.
키패드
키패드 단추를 클릭하면 숫자 패드가 상담원의 Omni-Widget에 표시됩니다. 활성 수신 또는 발신 통화 중에만 사용할 수 있으며 DTMF 신호음을 전송합니다.
키패드를 통해 사용자는 새 통화를 시작하거나 이미 전송된 번호를 삭제할 수 없습니다.
통화 녹음
통화 녹음이 설정되고 활성화되었으며 통화가 활성 상태인 경우, 옴니-위젯 하단에 추가 통화 제어 단추가 표시됩니다.
시스템은 전화 번호 또는 고객 이름 옆에 녹음이 실행 중임을 나타내는 빨간색 점을 표시합니다. 빨간색 녹음 버튼을 클릭하여 일시 중지할 수 있습니다.
시스템에서 전화 번호 또는 고객 이름 옆의 빨간색 점을 가리고 하단에 녹음 단추를 표시하면 통화 녹음이 일시 중지됩니다. 녹음을 다시 시작하려면 녹음 단추를 다시 클릭합니다 .
녹음 재생
녹음 링크가 음성 통화 레코드에 저장되어 있는 경우 상담원은 기본 Salesforce Call Audio Player를 사용하여 해당 녹음 링크를 들을 수 있습니다.
이 기능에는 몇 가지 제한 사항이 있습니다.
- Webex를 사용하려면 상담원이 통화 녹음에 액세스할 수 있는 감독자 권한이 있어야 합니다. 따라서 에이전트는 이러한 권한이 없으면 녹음을 재생할 수 없습니다.
- 상담원은 Omni-Widget에 로그인하여 유효한 녹음 링크를 검색할 수 있어야 합니다.
- 후속 작업이 끝나는 즉시 시스템에서 녹음 링크를 채우므로 상담원은 통화 직후 녹음 재생을 못할 수도 있습니다.
발신자 추가 또는 익명 호전환을 위한 전화 연락처 검색
통화자 추가를 사용하여 설정된 통화에 발신자를 추가하거나 익명 호전환 옵션을 사용하여 통화가 익명 호전환되면 대기열, 전화 번호부 및 진입점 목록과 함께 팀의 모든 상담원 및 상담원 상태 목록이 표시됩니다. 이름, 시/도 또는 전화 번호로 목록을 검색할 수 있습니다.
전화 연락처 검색 및 상담 통화에 대한 자세한 내용은 공식 Salesforce 설명서를 참조하십시오.
발신 통화에 대한 전화 연락처 검색
상담원은 WxCC 주소록에서 항목을 선택하여 발신 통화를 시작할 수 있습니다. 상담원, 대기열 또는 진입 지점으로 전화를 걸 수 없습니다. 전화 연락처를 사용하여 발신 통화를 검색하려면 다음을 수행합니다.
| 1 |
전화 번호부 아이콘을 클릭합니다 .
|
| 2 |
연락처를 선택하고 통화를 클릭합니다.
|
대기열에 문의
상담원은 발신 전화를 시작하기 위해 WxCC 주소록 항목에서 대기열을 선택하여 상호 작용을 처리합니다. 대기열은 상담원이 처리할 수 있을 때까지 수신 또는 발신 상호 작용을 임시로 저장하고 관리합니다. 시스템이 대기열에서 사용 가능한 첫 번째 상담원에게 통화를 재전송합니다. 상담원을 사용할 수 없는 경우 60초 후에 통화가 끊어집니다.
X 를 클릭하여 대기열로 이동하려는 상담을 취소합니다.
WebRTC
음소거 를 클릭하여 통화를 음소거하거나 음소거 해제합니다.
상태 제어
로그인
| 1 |
인증을 클릭합니다.
|
| 2 |
팝업 창이 열립니다. WxCC 로그인 자격 증명을 사용하여 로그인합니다.
|
| 3 |
전화 통신 옵션을 선택합니다.
|
| 4 |
팀을 선택합니다.
|
| 5 |
다음 로그인 세션을 위해 자격 증명을 저장하려면 내 자격 증명 기억 확인란을 선택합니다 . |
| 6 |
로그인을 클릭합니다.
|
에이전트 상태 변경
- 옴니채널 상태 드롭다운 목록을 엽니다.
- 입력할 상태를 선택합니다.
통화 도중 에이전트 상태 변경
상담사는 통화 외부에서 상태를 변경하는 것과 같은 방법으로 통화 중에 자신의 상태를 변경할 수 있습니다. 변경된 상태는 후속 작업이 종료된 후 WxCC 상태를 동기화하는 데 사용됩니다.
예를 들어, 통화 중에 상담원이 사용 가능 에서 통화 중 으로 변경됩니다. 통화가 종료된 후 WxCC 상태도 통화 중으로설정됩니다.
로그아웃
| 1 |
옴니채널 상태 드롭다운 목록을 엽니다. |
| 2 |
현재 상태가 통화 중 |
음성 통화 녹음
통화 상태
통화 상태 필드는 다음 표에 따라 업데이트됩니다.
| 통화 상태 | 설명 |
|---|---|
| 새로 만들기 | 음성 통화 레코드가 생성됩니다. |
| 진행 중 | 상담원이 통화를 수락했습니다. |
| 완료 | 상담원이 후속 작업을 종료했습니다. |
상담원이 RONA를 수신하면 음성 통화 레코드가 신규 상태로 유지됩니다 .
연결 끊기 이유
후속 작업이 종료될 때마다 연결 끊기 이유 필드가 아래 값 중 하나로 업데이트됩니다.
| 연결 끊기 이유 | 설명 |
|---|---|
| RONA | 상담원이 통화를 선택하지 않고 RONA를 받았습니다. |
| 전송 | 상담원이 통화를 다른 상담원에게 전달했습니다(익명 전달 또는 웜 전달). |
| 상담사가 종료 | 고객이 수락하기 전에 상담원이 발신 통화를 종료했습니다. |
Cisco 사유를 받았습니다(예: 상담원 퇴 사 또는 고객 이탈) | 통화가 고객, 상담원 또는 컨택 센터에 의해 호전환되지 않고 종료되었습니다. |
| 통화 종료 | 위에 나열된 통화 종료 사유는 적용되지 않습니다. |
문제 해결
이 장에는 에이전트로서 일상 업무의 원활한 운영을 적극적으로 지원하는 데 사용할 수 있는 중요한 정보가 포함되어 있습니다.
장치에 연결할 수 없습니다.
사용 중인 전화 유형에 따라 Contact Center System에서 전화에 연결할 수 없기 때문에 Service Cloud Voice의 Webex Contact Center에 로그인하지 못할 수 있습니다.
Jabber, IP Communicator 또는 기타 소프트폰을 사용하는 경우 다음을 확인하십시오.
- 전화기가 컴퓨터에서 시작되었고 현재 실행 중입니다.
- 전화기에 오류가 표시되지 않습니다.
- 전화기를 사용하여 통화를 시작할 수 있습니다.
통화가 멈춤
인터넷 연결에 따라 Webex Contact Center for Service Cloud Voice가 Omni-Widget에서 모든 통화를 올바르게 제거하지 못할 수 있습니다.
통화가 중단되었다고 생각되면 다음 단계 중 하나 또는 모두를 시도해 보십시오.
- 페이지를 새로고침합니다.
-
Omni-Widget에서 NewTab로 이동합니다(0개 이상의 통화가 표시되는 경우). 새 통화를 수락하고 고객이 없는 경우 통화를 바로 끊습니다. 해당 음성 통화 레코드 Tab도 닫으십시오.
문제 보고
생성된 버그 보고서는 기술 수준에서 문제를 찾고 수정하는 데 유용합니다. 불행히도 모든 문제가 본질적으로 기술적인 것은 아닙니다. 따라서 감독자나 관리자에게도 문제를 보고하는 것이 중요합니다.
문제를 더 정확하게 설명할수록 더 효율적으로 해결할 수 있습니다. 다음 단계별 지침은 필요한 모든 정보와 함께 문제를 설명하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 개괄적인 문제 설명을 제공합니다.
- 문제를 복제하는 자세한 단계를 언급하십시오.
- 예상되는 동작을 포함합니다.
- Webex Agent Desktop(액세스 권한이 부여된 경우)의 문제를 확인하고 정보를 제공합니다.
- 해당하는 경우 다른 브라우저에서 문제를 확인하고 정보를 제공합니다.
- 도움이 될 수 있는 스크린샷을 포함합니다.
문제를 최대한 빨리 해결할 수 있도록 문제 보고서에는 모든 수신 및 발신 데이터와 애플리케이션 사용 방법에 대한 정보가 포함됩니다. 즉, 관리자는 사용자가 무엇을 언제, 어떤 순서로 클릭했는지에 대한 자세한 기록을 받습니다.
세션 캐시
페이지를 다시 로드할 때 속도와 중단 없는 사용을 보장하기 위해 Service Cloud Voice의 Webex Contact Center는 구성 및 통화 데이터를 로컬에 저장합니다.
특히 다른 설정을 테스트할 때 로컬 캐시를 지워야 하는 상황이 발생할 수 있습니다. 기술적인 이유로 간단한 페이지 새로고침(CTRL+F5를 사용한 하드 새로고침 포함)으로는 충분하지 않습니다.
이 경우 Service Cloud Voice에 대해 Webex Contact Center를 실행하는 모든 브라우저 탭과 창을 닫습니다.
이 작업은 캐시된 모든 세션 데이터를 삭제합니다.
브라우저 캐시
브라우저의 캐시를 지워야 하는 상황이 있을 수 있습니다. 전체 캐시(모든 사이트, 저장된 암호 등 포함)를 지우지 않으려면 다음 명령을 사용하여 단순히 페이지를 새로 고치거나 새로 고침으로 현재 페이지의 캐시를 삭제합니다.
| 키보드 단축키 | 캐시를 지웁니다. | Google Chrome | Firefox | Microsoft 가장자리 |
|---|---|---|---|---|
| F5 또는 Ctrl+R | 아니요 | 예 | 예 | 예 |
| Shift+F5 또는 CRTL+Shift+R | 예 | 예 | 예 | 예 |
Chrome에 대한 도움말
하나의 특정 사이트(도메인)에 대해서만 캐시된 모든 데이터를 지우려면 다음을 수행합니다.
- F12
또는CTRL + SHIFT + I을 클릭하여개발 도구를 엽니다. - 주소 표시줄 옆에 있는 다시 로드 버튼을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.
- [Empty Cache] 및 [Hard Reload]를 선택합니다 .
Firefox를 위한 팁
하나의 특정 사이트(도메인)에 대해서만 캐시된 모든 데이터를 지우려면 다음을 수행합니다.
- Firefox 메뉴를 선택합니다.
- Firefox 버전 57 이상에서는 라이브러리를 선택합니다.
- 기록 아이콘을 선택합니다.
- 맨 아래로 스크롤하여 모든 기록
표시를 선택합니다. - 오른쪽 상단 모서리에 있는 검색 기록 필드를 사용하여 사이트를 검색합니다.
- 검색 결과 내에서 해당 페이지를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 이 사이트
지우기를 선택합니다.
이 방법은 초기 페이지 로드 프로세스가 완료된 후 웹 페이지가 JavaScript를 사용하여 추가 콘텐츠를 다운로드할 수 있는 상황을 고려합니다.
이렇게 하면 사이트에 대해 저장된 모든 암호가 지워집니다.
상담 통화가 아직 연결되지 않은 경우 전화회의/통화 병합
상담 통화가 연결되지 않은 경우에는 전화회의를 진행할 수 없습니다. 이 문제는 다음과 같은 제한 사항으로 인해 발생합니다. '전화 걸기' 상태에서 상담 통화 중에는 병합 단추를 비활성화할 수 없습니다.
통화가 연결되기 전에 상담원이 상담 통화를 시작하면 통화는 '다이얼' 상태가 되며, 이 상태에서 상담원이 병합 단추를 클릭하면 전화회의가 수행되지 않고 가젯이 중지된 상태로 유지됩니다.
이 문제를 해결하려면 상담원이 페이지를 새로고침해야 합니다.
전화 회의 또는 상담 중에는 익명 호전환이 허용되지 않습니다.
전화회의 또는 상담 통화 중에는 익명 호전환이 불가능합니다. 전화 회의 또는 상담에서는 3명의 교환원과 2명의 전화 통화만 허용됩니다.
전화회의 또는 상담 중에 익명 호전환 을 누르면 새 참가자가 추가될 때 가젯에 다음 오류가 표시됩니다.
전화 회의 또는 상담 중에는 상담이 허용되지 않습니다.
전화 회의 또는 상담 중에는 발신자를 추가할 수 없습니다. 전화 회의 또는 상담에서는 3명의 교환원과 2명의 전화 통화만 허용됩니다.
전화회의 또는 상담 중에 [발신자 추가]를 누르면 새 참가자가 추가될 때 가젯에 다음 오류가 표시됩니다.
상태 코드 오류 429(요청이 너무 많음)
작업이 너무 많은 요청을 받으면 Service Cloud Voice에 대한 Webex Contact Center 작동이 몇 초 동안 중지되고 에이전트는 Service Cloud Voice에 대한 Webex Contact Center가 다시 안정될 때까지 기다려야 합니다. 문제가 지속되면 관리자에게 문의해야 합니다.
Webex Contact Center for Service Cloud Voice는 요청을 너무 많이 받으면 요청이 너무 많다는 경고 메시지를 표시합니다. 몇 초 정도 기다렸다가 다시 시도하거나 문제가 지속되면 관리자에게 문의하십시오.
