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Feedback?L'integrazione delle funzionalità vocali Webex Contact Center con Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget consente agli agenti di gestire le interazioni vocali senza problemi all'interno di Salesforce, sfruttando Bring Your Own Telephony (BYOT) per un'esperienza unificata. Ciò semplifica i flussi di lavoro, migliora l'integrità dei dati e migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti incorporando le funzioni del contact center direttamente nella piattaforma Salesforce.
Panoramica
L'integrazione delle funzionalità vocali di Webex Contact Center con il gadget Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget consente agli agenti di gestire le interazioni vocali senza problemi all'interno della Salesforce Lightning Experience. Sfrutta Bring Your Own Telephony (BYOT), consentendo ai clienti di connettere la loro infrastruttura di telefonia esistente tramite Webex Contact Center per un'esperienza agente unificata e operazioni di contact center semplificate all'interno di Salesforce.
Questa integrazione affronta la sfida degli agenti che operano su sistemi CCaaS e CRM separati, il che porta a inefficienze come un eccessivo cambio di contesto, dati frammentati dei clienti ed esperienze cliente non ottimali. Incorporando la voce Webex Contact Center in Salesforce, la soluzione semplifica i flussi di lavoro, migliora l'integrità dei dati e consente l'automazione avanzata attraverso Salesforce Omni-Channel. Questa esperienza unificata migliora la produttività degli agenti, la soddisfazione dei clienti e fornisce dati più ricchi per analisi e insight basati sull'intelligenza artificiale. Senza questa integrazione, Cisco rischia di perdere quote di mercato a favore dei concorrenti che offrono soluzioni CCaaS-CRM unificate, mentre i clienti affrontano inefficienze operative e costi più elevati.
Per scoprire come interagire con l'implementazione di Service Cloud Voice consulta la documentazione ufficiale di Salesforce
Prerequisiti
Prima di utilizzare Service Cloud Voice, verificare che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:
- Il browser deve disporre dell'autorizzazione per accedere al microfono per utilizzare Service Cloud Voice.
- L'autorizzazione a registrare le chiamate deve essere concessa per abilitare la funzionalità di registrazione delle chiamate in Service Cloud Voice.
Utenti Firefox
Firefox blocca i domini di terze parti per impostazione predefinita. Poiché Webex Contact Center for Service Cloud Voice è ospitato come pagina Visualforce, è bloccato.
Ogni utente di Firefox deve disabilitare la Protezione avanzata contro il monitoraggio per il dominio Salesforce.
Se Webex Contact Center for Service Cloud Voice è ancora bloccato, impostare Protezione di tracciamento avanzata in modalità personalizzata e disabilitare il blocco dei cookie.
Inoltre, assicurati che solo i cookie di tracciamento cross-site (o nessuno) siano bloccati nelle impostazioni di privacy e sicurezza . Utilizzare l'impostazione Standard o l'impostazione Personalizzata . Per tImpostazione personalizzata , vedere di seguito.
Omni-widget
| 1 |
Modificare lo stato dell'agente, inclusa la disconnessione, come indicato da 1>.
|
| 2 |
Avviare una chiamata in uscita, come indicato da 2>. |
| 3 |
Controlli di chiamata specifici per determinate chiamate, come indicato da 3>.
|
| 4 |
Controlli generali delle chiamate, come indicato da 4>. |
Stati della chiamata
Nella tabella seguente vengono visualizzati i diversi stati della chiamata:
|
Icona |
Descrizione |
|---|---|
|
|
La chiamata sta squillando |
|
|
La chiamata è attiva |
|
|
Chiamata in attesa |
|
|
La chiamata è in stato di conclusione |
Controlli delle chiamate
Alcuni controlli di chiamata disponibili sono riepilogati nella tabella seguente:
|
Icona |
Descrizione |
|---|---|
|
|
Rispondi alla chiamata |
|
|
Se la chiamata continua a squillare: Rifiuta chiamata Se la chiamata è stata accettata: riagganciare (terminare) una chiamata specifica |
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Riagganciare (terminare) o trasferire la chiamata in conferenza |
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Metti chiamata in attesa |
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Recupera chiamata dall'attesa |
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Chiamata di consulenza |
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Trasferimento cieco |
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Conference call |
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Trasferimento a caldo |
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Scambia chiamate |
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Fine conclusione |
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Apri la tastiera per inviare toni DTMF |
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Sospendi registrazione chiamata |
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Riprendi registrazione chiamata |
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|
Disattiva audio della chiamata (solo con WebRTC) |
|
|
Disattiva l'audio della chiamata (solo con WebRTC) |
Controllo chiamate
In Service Cloud Voice (SCV), se l'agente è in chiamata, la presenza non cambia in Omni, ma la capacità è del 100%. Ciò significa che nessun'altra attività Omni viene indirizzata all'agente.
Chiamata in arrivo
Per ricevere una chiamata in arrivo instradata, lo stato dell'agente deve essere Disponibile.
Chiamata in uscita
Webex Contact Center for Service Cloud Voice offre diversi modi per avviare una chiamata in uscita.
La soluzione Webex Contact Center for Service Cloud Voice rimuove automaticamente tutti i caratteri tranne numeri, hashtag (#), asterischi (*), virgole (,) e segni più iniziali (+). Rimuove anche la prima occorrenza di (0).
L'amministratore CRM può configurare regole di composizione aggiuntive che possono modificare ulteriormente il numero composto. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore CRM.
Inserisci un numero di telefono per effettuare una nuova chiamata in uscita
- Immettere il numero di telefono della persona o dell'azienda da chiamare (inclusi eventuali prefissi necessari).
- Premere il pulsante Chiama.
Avvio di una chiamata in uscita da Salesforce (A portata di clic)
Facendo clic su un campo del numero di telefono all'interno di Salesforce verrà avviata una nuova chiamata in uscita o una chiamata di consultazione se è già attiva una chiamata.
Bando di consultazione
Per avviare una chiamata di consulenza:
Operazioni preliminari
Le chiamate di consultazione vengono utilizzate per consultare un collega o un supervisore mantenendo la chiamata del cliente in attesa. Quando si consulta una coda, la chiamata potrebbe non essere visualizzata immediatamente. Se non è disponibile alcun agente, la chiamata rimane in coda e viene visualizzata solo quando la chiamata di consultazione viene indirizzata a un agente.
| 1 |
Fai clic su Aggiungi chiamante.
|
| 2 |
Seleziona un contatto e fai clic su Chiama
|
| 3 |
OPPURE Aprire la tastiera, immettere il numero di telefono e fare clic su Chiama.
|
| 4 |
Fare clic su X per terminare la chiamata di consulenza. Se la chiamata continua a squillare, fai clic su Abbandona chiamata.
Il |
Trasferimento cieco
Per avviare il trasferimento cieco:
Operazioni preliminari
I trasferimenti ciechi vengono utilizzati per trasferire direttamente un cliente a un collega o supervisore. Quando le chiamate vengono trasferite direttamente, i clienti sentiranno squillare la chiamata prima che il collega o il supervisore accetti la chiamata.
| 1 |
Fai clic su Trasferimento cieco.
|
| 2 |
Selezionare un contatto e fare clic su Chiama.
|
| 3 |
OPPURE Aprire la tastiera, immettere il numero di telefono e fare clic su Chiama.
Non è possibile trasferire direttamente le chiamate nello stato |
Trasferimento a caldo
Operazioni preliminari
Per trasferire un cliente al collega o al supervisore consultato, è necessario prima effettuare una chiamata di consultazione. Quando si trasferisce a un collega o supervisore consultato, i clienti non devono attendere che la chiamata venga accettata dalla parte consultata. Il trasferimento a caldo può essere eseguito solo quando è attivata la chiamata di consultazione.
|
Per abbandonare la chiamata, fai clic su Abbandona chiamata.
|
Conferenza
Operazioni preliminari
Per avviare una conferenza con un cliente e il collega o supervisore consultato, è necessario prima effettuare una chiamata di consulenza.
| 1 |
Fare clic su Unisci per avviare la conferenza la chiamata tra tutte le parti.
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| 2 |
Fare clic su X per terminare la chiamata in conferenza per tutti i partecipanti. Se la chiamata continua a squillare, fai clic su Abbandona chiamata.
Al termine della chiamata per tutti i partecipanti, solo l'agente che ha creato la conferenza passa allo |
Riepilogo
Lo stato di ritorno a capo consente di disporre di tempo aggiuntivo per completare il lavoro al termine di una chiamata. Se Wrap-Up non è configurato per l'agente, il record della chiamata vocale si chiude immediatamente al termine della chiamata.
Per terminare il riepilogo, chiudi il record delle chiamate vocali o modifica lo stato Multicanale.
Tastiera
Facendo clic sul pulsante Tastierino , viene visualizzato un tastierino numerico sull'Omni-Widget dell'agente. È disponibile solo durante le chiamate attive in entrata o in uscita e ha lo scopo di inviare toni DTMF.
La tastiera non consente agli utenti di avviare nuove chiamate o eliminare numeri già inviati.
Registrazione delle chiamate
Quando la registrazione delle chiamate è impostata e attivata e una chiamata è attiva, il sistema visualizza un pulsante di controllo delle chiamate aggiuntivo nella parte inferiore dell'Omni-Widget.
Il sistema visualizza un punto rosso accanto al numero di telefono o al nome del cliente per indicare che la registrazione è in esecuzione. È possibile fare clic sul pulsante rosso Registrazione per metterlo in pausa.
Il sistema sospende la registrazione delle chiamate quando nasconde il punto rosso accanto al numero di telefono o al nome del cliente e visualizza il pulsante Registra in basso. Per riprendere la registrazione, fare nuovamente clic sul pulsante Registra .
Riproduzione della registrazione
Se il collegamento alla registrazione viene salvato nella registrazione della chiamata vocale, l'agente può ascoltarlo utilizzando il lettore audio di chiamata Salesforce nativo.
Esistono alcune limitazioni a questa funzione:
- Webex richiede che l'agente disponga dei privilegi di supervisore per accedere alle registrazioni delle chiamate; Pertanto, l'agente non può riprodurre la registrazione senza questi privilegi.
- L'agente deve accedere a Omni-Widget per consentirgli di recuperare un collegamento di registrazione valido.
- Il sistema popola il collegamento di registrazione non appena termina il ritorno a capo, in modo che l'agente non veda la riproduzione della registrazione immediatamente dopo la chiamata.
Ricerca contatto telefonico per Aggiungi chiamante o trasferimento cieco
Quando si aggiunge un chiamante a una chiamata stabilita utilizzando Aggiungi chiamante o si trasferisce alla cieca la chiamata utilizzando l'opzione Trasferimento cieco, viene visualizzato un elenco di tutti gli agenti del team e dei relativi stati, insieme a una coda, una rubrica telefonica e un elenco di punti di ingresso. È possibile eseguire ricerche nell'elenco per nome, stato o numero di telefono.
Per ulteriori informazioni sulla ricerca di contatti telefonici e sulle chiamate di consulenza, consulta la documentazione ufficialedi Salesforce.
Ricerca contatti telefonici per chiamate in uscita
L'agente può selezionare le voci dalla rubrica WxCC per avviare le chiamate in uscita. Non è possibile chiamare un agente, una coda o un punto di ingresso. Per cercare le chiamate in uscita utilizzando il contatto telefonico:
| 1 |
Fare clic sull'icona Rubrica telefonica.
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| 2 |
Selezionare un contatto e fare clic su Chiama.
|
Consulta per metterti in coda
Gli agenti gestiscono le interazioni selezionando una coda dalle voci della rubrica WxCC per avviare le chiamate in uscita. Una coda archivia e gestisce temporaneamente le interazioni in entrata o in uscita finché un agente non è in grado di gestirle. Il sistema reindirizza la chiamata al primo agente disponibile nella coda. Se non sono disponibili agenti, il sistema interrompe la chiamata dopo 60 secondi.
Fare clic su X per annullare la consultazione in coda.
WebRTC
Fai clic su Disattiva audio per disattivare o riattivare l'audio della chiamata.
Controllo statale
Login
| 1 |
Fai clic su Autentica.
|
| 2 |
Si apre una finestra popup. Accedi utilizzando le tue credenziali di accesso WxCC.
|
| 3 |
Scegliere un'opzione di telefonia.
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| 4 |
Scegli il tuo team.
|
| 5 |
Se si desidera salvare le credenziali per la sessione di accesso successiva, selezionare la casella di controllo Memorizza credenziali . |
| 6 |
Fare clic su Login.
|
Modifica dello stato dell'agente
- Aprire l'elenco a discesa Stato omnicanale.
- Scegli lo stato da inserire.
Modifica dello stato dell'agente durante la chiamata
Gli agenti possono modificare il proprio stato durante una chiamata nello stesso modo in cui lo modificano al di fuori di una chiamata. Lo stato modificato viene utilizzato per sincronizzare lo stato WxCC al termine del Wrap-Up.
Ad esempio, l'agente passa da Disponibile a Occupato durante la chiamata. Al termine della chiamata, anche lo stato WxCC viene impostato su Occupato.
Logout
| 1 |
Aprire l'elenco a discesa Stato omnicanale. |
| 2 |
È possibile disconnettersi solo se lo stato corrente è |
Registrazione chiamata vocale
Stato chiamate
Il campo Stato chiamata viene aggiornato in base a questa tabella:
| Stato chiamate | Descrizione |
|---|---|
| new | Viene creato il record VoiceCall. |
| In corso | L'agente ha accettato la chiamata. |
| Completato | L'agente ha concluso la conclusione. |
Se l'agente riceve RONA, il record VoiceCall rimane nello stato Nuovo .
Motivo di disconnessione
Ogni volta che il ritorno a capo viene terminato, il campo Motivo disconnessione viene aggiornato con uno dei seguenti valori:
| Motivo di disconnessione | Descrizione |
|---|---|
| RONA | L'agente non ha risposto alla chiamata e ha ricevuto un RONA. |
| Trasferito | L'agente ha trasferito la chiamata a un altro agente (trasferimento cieco o trasferimento a caldo). |
| Agente sinistro | L'agente ha terminato una chiamata in uscita prima che il cliente la accettasse. |
Motivo Cisco ricevuto, ad esempio Agente lasciato o Cliente sinistro | La chiamata è stata terminata senza trasferimento, né dal cliente, né dall'agente o dal contact center. |
| Chiamata terminata | Nessuno dei motivi sopra elencati per terminare la chiamata è applicabile. |
Risoluzione dei problemi
Questo capitolo contiene informazioni preziose che tu, in qualità di agente, puoi utilizzare per contribuire attivamente a garantire il buon funzionamento delle attività quotidiane.
Impossibile raggiungere il dispositivo
A seconda del tipo di telefono in uso, Webex Contact Center for Service Cloud Voice potrebbe non essere in grado di accedere perché il telefono non può essere raggiunto dal sistema Contact Center.
Se vengono utilizzati Jabber, IP Communicator o altri softphone, assicurarsi che:
- Il telefono è stato avviato sul computer ed è attualmente in esecuzione.
- Il telefono non mostra errori.
- Il telefono può essere utilizzato per avviare chiamate.
La chiamata è bloccata
A seconda della connessione Internet, Webex Contact Center for Service Cloud Voice potrebbe non essere in grado di rimuovere correttamente tutte le chiamate da Omni-Widget.
Se ritieni che una chiamata sia bloccata, prova una o tutte le seguenti operazioni:
- Ricarica la pagina.
- Passare a New
Tab nell'Omni-Widget nel caso in cui mostri più di zero (0) chiamate. Accettare la nuova chiamata e terminarla direttamente se nessun cliente è in linea. Chiudere anche il corrispondente record di chiamata vocale Tab.
Segnalazione di problemi
Le segnalazioni di bug generate sono utili per trovare e risolvere i problemi a livello tecnico. Sfortunatamente, non tutti i problemi sono di natura tecnica. Per questo motivo, è importante segnalare i problemi anche al proprio supervisore o amministratore.
Più precisamente viene descritto un problema, più efficacemente può essere risolto. Le seguenti istruzioni dettagliate possono aiutare a descrivere un problema con tutte le informazioni necessarie:
- Fornire una descrizione generale del problema.
- Menzionare i passaggi dettagliati per replicare il problema.
- Includere il comportamento previsto.
- Verificare il problema nel Webex Agent Desktop (se l'accesso è concesso) e fornire le informazioni.
- Verificare il problema in altri browser (se applicabile) e fornire le informazioni.
- Includi screenshot, se potrebbero aiutarti.
Per garantire la risoluzione più rapida possibile di un problema, il report del problema include tutti i dati in entrata e in uscita, nonché informazioni su come è stata utilizzata l'applicazione. In altre parole, gli amministratori ricevono un record dettagliato di ciò su cui gli utenti hanno fatto clic, quando e in quale ordine.
Cache di sessione
Per garantire velocità e utilizzo ininterrotto tra i ricarichi delle pagine, Webex Contact Center for Service Cloud Voice memorizza localmente i dati di configurazione e chiamata.
Soprattutto quando si testano impostazioni diverse, possono verificarsi situazioni in cui è necessario cancellare la cache locale. Per motivi tecnici, un semplice ricaricamento della pagina (anche un hard reload con CTRL+F5) non è sufficiente.
In questo caso, chiudere tutte le schede del browser e le finestre che eseguono Webex Contact Center for Service Cloud Voice.
Questa azione elimina tutti i dati della sessione memorizzati nella cache.
Browser Cache
Potrebbero verificarsi situazioni in cui viene richiesto di svuotare la cache del browser. Per non cancellare l'intera cache (inclusi tutti i siti, le password salvate, ecc.), utilizzare i seguenti comandi per aggiornare semplicemente la pagina o per eliminare la cache della pagina corrente con l'aggiornamento:
| Tasti di scelta rapida | Cancella la cache | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 o CTRL+R | No | Sì | Sì | Sì |
| MAIUSC+F5 o CRTL+MAIUSC+R | Sì | Sì | Sì | Sì |
Suggerimenti per Google Chrome
Per cancellare tutti i dati memorizzati nella cache per un solo sito specifico (dominio):
- Fare clic su
F12oCTRL + MAIUSC + Iper aprire gli strumenti di sviluppo. - Fare clic con il pulsante destro del mouse sul pulsante di ricarica accanto alla barra degli indirizzi.
- Scegli Svuota cache e Hard Reload.
Suggerimenti per Firefox
Per cancellare tutti i dati memorizzati nella cache per un solo sito specifico (dominio):
- Selezionare il menu Firefox.
- In Firefox versione 57 o successiva, selezionare Libreria.
- Selezionare l'icona Cronologia .
- Scorri fino in fondo e seleziona
Mostra tutta la cronologia. - Cerca il sito utilizzando il campo Cronologia ricerche nell'angolo in alto a destra.
- Nei risultati della ricerca, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla pagina appropriata e selezionare
Dimentica questo sito.
Questo metodo tiene conto delle situazioni in cui le pagine Web possono scaricare contenuti aggiuntivi utilizzando JavaScript, dopo il completamento del processo di caricamento iniziale della pagina.
In questo modo vengono cancellate tutte le password salvate per il sito.
Chiamata di conferenza/unione quando la chiamata di consultazione non è ancora connessa
Non è possibile tenere una teleconferenza se la chiamata di consultazione non è stata collegata. Questo problema si verifica a causa della seguente limitazione: Non è possibile disabilitare il pulsante di unione durante una chiamata di consultazione nello stato di 'composizione'.
Nel caso in cui l'agente avvii una chiamata di consultazione prima che la chiamata sia connessa, la chiamata è in stato di "composizione" e se durante questo stato l'agente fa clic sul pulsante di unione, la conferenza di chiamata non verrà eseguita e il gadget verrà lasciato bloccato.
Per risolvere il problema, l'agente deve ricaricare la pagina.
Il trasferimento cieco non è consentito durante la teleconferenza o la consultazione
Non è possibile eseguire il trasferimento cieco durante una conferenza o una chiamata di consulenza. In una conference call o consultazione, sono ammessi solo tre operatori e due telefonate.
Se il trasferimento cieco viene premuto durante una chiamata in conferenza o una consultazione, quando viene aggiunto il nuovo partecipante, sul gadget viene visualizzato il seguente errore:
La consultazione non è consentita durante la conference call o la consultazione
Non è possibile aggiungere un chiamante durante una teleconferenza o una consultazione. In una conference call o consultazione, sono ammessi solo tre operatori e due telefonate.
Se si preme Aggiungi chiamante durante una chiamata in conferenza o una consultazione, quando viene aggiunto il nuovo partecipante, sul gadget viene visualizzato il seguente errore:
Errore codice di stato 429 (troppe richieste)
Quando un'azione riceve troppe richieste, Webex Contact Center for Service Cloud Voice smette di funzionare per alcuni secondi e l'agente dovrà attendere che Webex Contact Center for Service Cloud Voice sia di nuovo stabile. Se il problema persiste, è necessario contattare l'amministratore.
Webex Contact Center for Service Cloud Voice visualizza un messaggio di avviso quando riceve troppe richieste: Troppe richieste. Attendere alcuni secondi prima di riprovare o contattare l'amministratore se il problema persiste.
