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Un commentaire ?L'intégration des fonctionnalités vocales Webex Contact Center avec le gadget Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permet aux agents de gérer les interactions vocales de manière transparente au sein de Salesforce, en tirant parti de Bring Your Own Telephony (BYOT) pour une expérience unifiée. Cela simplifie les flux de travail, améliore l'intégrité des données et améliore la productivité des agents et la satisfaction des clients en intégrant des fonctions de centre de contact directement dans la plate-forme Salesforce.
Vue d’ensemble
L'intégration des capacités vocales de Webex Contact Center avec le gadget Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permet aux agents de gérer les interactions vocales de manière transparente dans Salesforce Lightning Experience. Il s'appuie sur Bring Your Own Telephony (BYOT), permettant aux clients de connecter leur infrastructure téléphonique existante via Webex Contact Center pour une expérience unifiée de l'agent et des opérations de centre de contact rationalisées au sein de Salesforce.
Cette intégration permet de relever le défi posé par les agents opérant sur des systèmes CCaaS et CRM distincts, ce qui entraîne des inefficacités telles qu'un changement de contexte excessif, des données client fragmentées et des expériences client sous-optimales. En intégrant la voix Webex Contact Center dans Salesforce, la solution simplifie les flux de travail, améliore l'intégrité des données et permet une automatisation avancée via Salesforce Omni-Channel. Cette expérience unifiée améliore la productivité des agents et la satisfaction client, et fournit des données plus riches pour l'analyse et les informations basées sur l'IA. Sans cette intégration, Cisco risque de perdre des parts de marché au profit de concurrents offrant des solutions CCaaS-CRM unifiées, tandis que les clients sont confrontés à des inefficacités opérationnelles et à des coûts plus élevés.
Pour savoir comment interagir avec l'implémentation vocale de Service Cloud, consultez la documentation officielle de Salesforce
Conditions préalablement requises
Avant d'utiliser Service Cloud Voice, assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :
- Le navigateur doit être autorisé à accéder au microphone pour utiliser Service Cloud Voice.
- L'autorisation d'enregistrer les appels doit être accordée pour activer la fonctionnalité d'enregistrement des appels dans Service Cloud Voice.
Utilisateurs de Firefox
Firefox bloque les domaines tiers par défaut. Étant donné que Webex Contact Center pour Service Cloud Voice est hébergé en tant que page Visualforce, il est bloqué.
Chaque utilisateur de Firefox doit désactiver la protection améliorée contre le tracking pour le domaine Salesforce.
Si Webex Contact Center pour Service Cloud Voice est toujours bloqué, définissez la protection améliorée contre le suivi en mode personnalisé et désactivez le blocage des cookies.
De plus, assurez-vous que seuls les cookies de suivi intersites (ou aucun) sont bloqués dans les paramètres de confidentialité et de sécurité . Utilisez le paramètre Standard ou le paramètre Personnalisé . Pour tParamètre personnalisé , voir ci-dessous.
Omni-widget
| 1 |
Modifiez l'état de l'agent, y compris Déconnexion, comme indiqué par 1>.
|
| 2 |
Passer un appel sortant comme indiqué sur 2>. |
| 3 |
Contrôles d'appel spécifiques à certains appels, comme indiqué sur 3>.
|
| 4 |
Commandes d'appel générales, comme indiqué par 4>. |
États des appels
Le tableau suivant montre les différents états d'appel :
|
Icône |
Description |
|---|---|
|
|
L'appel sonne |
|
|
L'appel est actif |
|
|
L'appel est en attente |
|
|
L'appel est à l'état Post-appel |
Commandes d’appel
Certains contrôles d'appel disponibles sont résumés dans le tableau ci-dessous :
|
Icône |
Description |
|---|---|
|
|
Répondre à un appel |
|
|
Si l'appel sonne toujours : Refuser l'appel Si l'appel a été accepté : Raccrocher (terminer) un appel spécifique |
|
|
Raccrocher (terminer) ou transférer une conférence téléphonique |
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|
Mettre un appel en attente |
|
|
Récupérer un appel en attente |
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Appel de consultation |
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Transfert aveugle |
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Conférence téléphonique |
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Transfert à chaud |
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Permuter des appels |
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Fin du post-appel |
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|
Ouvrir le clavier pour envoyer des tonalités DTMF |
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|
Mettre en pause l'enregistrement d'un appel |
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|
Reprise de l'enregistrement des appels |
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|
Appel en sourdine (avec WebRTC uniquement) |
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|
Rétablir le son de l'appel (avec WebRTC uniquement) |
Contrôle d’appel
Dans Service Cloud Voice (SCV), si l'agent est en communication, la présence ne change pas dans Omni, mais la capacité est activée à 100 %. Cela signifie qu'aucune autre tâche Omni n'est acheminée vers l'agent.
Appel entrant
Pour recevoir un appel entrant routé, l'état de l'agent doit être Disponible.
Appel sortant
Webex Contact Center pour Service Cloud Voice offre plusieurs façons de lancer un appel sortant.
La solution Webex Contact Center pour Service Cloud Voice supprime automatiquement tous les caractères, à l'exception des chiffres, des hashtags (#), des astérisques (*), des virgules (,) et des signes plus importants (+). Il supprime également la première occurrence de (0).
L'administrateur CRM peut configurer des règles de composition supplémentaires qui peuvent modifier davantage le numéro composé. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur CRM.
Saisir un numéro de téléphone pour passer un nouvel appel sortant
- Saisissez le numéro de téléphone de la personne ou de l'entreprise à appeler (y compris les préfixes de numérotation nécessaires).
- Appuyez sur le bouton Appel.
Initier un appel sortant à partir de Salesforce (Click-to-dial)
Cliquez sur un champ de numéro de téléphone dans Salesforce pour lancer un nouvel appel sortant ou un appel de consultation s'il y a déjà un appel actif.
Conférence téléphonique de consultation
Pour lancer un appel de consultation :
Avant de commencer
Les appels de consultation permettent de consulter un collègue ou un superviseur tout en maintenant l'appel du client en attente. Lorsque vous consultez une file d'attente, l'appel risque de ne pas être affiché immédiatement. Si aucun agent n'est disponible, l'appel reste dans la file d'attente et s'affiche seulement lorsque l'appel de consultation est acheminé à un agent.
| 1 |
Cliquez sur Ajouter un appelant.
|
| 2 |
Sélectionnez un contact et cliquez sur Appeler
|
| 3 |
OU Ouvrez le clavier, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Appeler.
|
| 4 |
Cliquez sur X pour mettre fin à l'appel de consultation. Si l'appel sonne toujours, cliquez sur Quitter l'appel.
Le |
Transfert sans suivi
Pour lancer un transfert aveugle :
Avant de commencer
Les transferts sans suivi permettent de transférer directement un client vers un collègue ou un superviseur. Lorsque les appels sont transférés directement, les clients entendent la sonnerie avant que le collègue ou le superviseur n'accepte l'appel.
| 1 |
Cliquez sur Transfert aveugle.
|
| 2 |
Sélectionnez un contact et cliquez sur Appeler.
|
| 3 |
OU Ouvrez le clavier, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Appeler.
Il n'est pas possible de transférer directement les appels si l'état |
Transfert à chaud
Avant de commencer
Pour transférer un client au collègue ou au superviseur consulté, il faut d'abord passer un appel de consultation. Lors du transfert à un collègue ou à un superviseur consulté, les clients n'attendent pas que l'appel soit accepté par la partie consultée. Le transfert à chaud ne peut être effectué que lorsque l'appel de consultation est activé.
|
Pour quitter l'appel, cliquez sur Quitter l'appel.
|
Conférence
Avant de commencer
Pour démarrer une conférence avec un client et le collègue ou superviseur consulté, il faut d'abord passer un appel de consultation.
| 1 |
Cliquez sur Fusionner pour lancer la conférence téléphonique entre toutes les parties.
|
| 2 |
Cliquez sur X pour mettre fin à la conférence téléphonique pour tous les participants. Si l'appel sonne toujours, cliquez sur Quitter l'appel.
Une fois l'appel pour tous les participants terminé, seul l'agent qui a créé la conférence passe à |
Post-appel
L'état Post-appel offre un délai supplémentaire pour terminer le travail après la fin d'un appel. Si le traitement post-appel n'est pas configuré pour votre agent, l'enregistrement d'appel vocal est clos immédiatement après la fin de l'appel.
Pour mettre fin au post-appel, fermez l'enregistrement d'appel vocal ou modifiez l'état Omnicanal.
Clavier
En cliquant sur le bouton du pavé numérique , un pavé numérique s'affiche sur l'Omni-Widget de l'agent. Il n'est disponible que pendant les appels entrants ou sortants actifs et est destiné à envoyer des tonalités DTMF.
Le clavier ne permet pas aux utilisateurs de passer de nouveaux appels ou de supprimer des numéros qui leur ont déjà été envoyés.
Enregistrement d'appel
Lorsque l'enregistrement des appels est configuré et activé pour vous et qu'un appel est actif, le système affiche un bouton de contrôle d'appel supplémentaire en bas de l'Omni-Widget.
Le système affiche un point rouge en regard du numéro de téléphone ou du nom du client pour indiquer que l'enregistrement est en cours d'exécution. Vous pouvez cliquer sur le bouton rouge Enregistrement pour le mettre en pause.
Le système interrompt l'enregistrement de l'appel lorsqu'il masque le point rouge en regard du numéro de téléphone ou du nom du client et affiche le bouton Enregistrement en bas. Pour reprendre l'enregistrement, cliquez à nouveau sur le bouton Enregistrement .
Lecture de l'enregistrement
Si le lien d'enregistrement est enregistré dans l'enregistrement d'appel vocal, l'agent peut l'écouter à l'aide du lecteur audio d'appel Salesforce natif.
Cette fonctionnalité présente certaines limites :
- Webex exige que l'agent possède des privilèges de superviseur pour accéder aux enregistrements d'appels ; par conséquent, l'agent ne peut pas lire l'enregistrement sans ces privilèges.
- L'agent doit se connecter à l'Omni-Widget pour lui permettre de récupérer un lien d'enregistrement valide.
- Le système renseigne le lien d'enregistrement dès la fin du traitement post-appel, de sorte que l'agent ne voit pas la lecture de l'enregistrement immédiatement après l'appel.
Recherche d'un contact téléphonique pour Ajouter un transfert d'appelant ou sans suivi
Lorsque vous ajoutez un appelant à un appel établi à l'aide de la fonction Ajouter un appelant ou que vous transférez l'appel sans suivi à l'aide de l'option Transfert sans suivi, vous obtenez la liste de tous les agents de votre équipe et leurs états, ainsi qu'une file d'attente, un répertoire téléphonique et une liste de points d'entrée. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste par nom, état ou numéro de téléphone.
Pour plus d'informations sur la recherche de contacts téléphoniques et les appels de consultation, veuillez consulter la documentation officiellede Salesforce.
Recherche d'appels sortants par un contact téléphonique
L'agent peut sélectionner des entrées du carnet d'adresses WxCC pour passer des appels sortants. L'appel d'un agent, d'une file d'attente ou d'un point d'entrée est impossible. Pour rechercher des appels sortants à l'aide du contact téléphonique :
| 1 |
Cliquez sur l'icône Répertoire téléphonique.
|
| 2 |
Sélectionnez un contact et cliquez sur Appeler.
|
Consulter pour la file d'attente
Les agents gèrent les interactions en sélectionnant une file d'attente dans les entrées du carnet d'adresses WxCC pour initier des appels sortants. Une file d'attente stocke et gère temporairement les interactions entrantes ou sortantes jusqu'à ce qu'un agent puisse les traiter. Le système redirige l'appel vers le premier agent disponible dans la file d'attente. Si aucun agent n'est disponible, le système abandonne l'appel après 60 secondes.
Cliquez sur X pour annuler la consultation dans la file d'attente.
WebRTC
Cliquez sur Silence pour couper ou rétablir le son de l'appel.
Contrôle de l'État
Connexion
| 1 |
Cliquez sur Authentifier.
|
| 2 |
Une fenêtre contextuelle s'ouvre. Connectez-vous à l'aide de vos identifiants de connexion WxCC.
|
| 3 |
Sélectionnez une option de téléphonie.
|
| 4 |
Choisissez votre équipe.
|
| 5 |
Si vous souhaitez enregistrer vos informations de connexion pour la prochaine session de connexion, cochez la case Mémoriser mes informations d'identification . |
| 6 |
Cliquez sur Connexion.
|
Modifier l'état de l'agent
- Ouvrez la liste déroulante État omnicanal.
- Choisissez l'état à saisir.
Modifier l'état de l'agent durant un appel
Les agents peuvent modifier leur état lors d'un appel de la même manière qu'ils le modifient en dehors d'un appel. L'état modifié est utilisé pour synchroniser l'état WxCC une fois le traitement post-appel terminé.
Par exemple, l'agent passe de Disponible à Occupé au cours de l'appel. Une fois l'appel terminé, l'état WxCC passe également à Occupé.
Déconnexion
| 1 |
Ouvrez la liste déroulante État omnicanal. |
| 2 |
Vous ne pouvez vous déconnecter que si votre état actuel est |
Enregistrement d'appel vocal
État de l'appel
Le champ État de l'appel est mis à jour selon le tableau suivant :
| État de l'appel | Description |
|---|---|
| nouveau | L'enregistrement VoiceCall est créé. |
| En cours | L'agent a accepté l'appel. |
| Terminé | L'agent a terminé le post-appel. |
Si l'agent reçoit RONA, l'enregistrement VoiceCall conserve l'état Nouveau .
Motif de déconnexion
À chaque fois que le traitement post-appel est terminé, le champ Motif de déconnexion est mis à jour avec l'une des valeurs ci-dessous :
| Motif de déconnexion | Description |
|---|---|
| RONA | L'agent n'a pas pris l'appel et a reçu un RONA. |
| Transféré | L'agent a transféré l'appel à un autre agent (transfert aveugle ou transfert à chaud). |
| Agent laissé | L'agent a mis fin à un appel sortant avant que le client ne l'accepte. |
Motif Cisco reçu, comme Départ de l'agent ou Départ du client | L'appel a été terminé sans transfert, que ce soit par le client, l'agent ou le centre de contact. |
| Appel terminé | Aucune des raisons énumérées ci-dessus pour mettre fin à l'appel ne s'applique. |
Dépannage
Ce chapitre contient des informations précieuses que vous, en tant qu'agent, pouvez utiliser pour contribuer activement au bon fonctionnement de vos activités quotidiennes.
Le périphérique n'est pas joignable
Selon le type de téléphone utilisé, Webex Contact Center pour Service Cloud Voice peut ne pas être en mesure de se connecter car le téléphone n'est pas joignable par le système du centre d'appels.
Si Jabber, IP Communicator ou un autre softphone sont utilisés, assurez-vous que :
- Le téléphone a été démarré sur votre ordinateur et est en cours d'exécution.
- Le téléphone ne présente aucune erreur.
- Le téléphone peut être utilisé pour initier des appels.
L'appel est bloqué
Selon la connexion Internet, Webex Contact Center pour Service Cloud Voice peut ne pas être en mesure de supprimer correctement tous les appels de l'Omni-Widget.
Si vous pensez qu'un appel est bloqué, effectuez l'une ou l'ensemble des actions suivantes :
- Rechargez la page.
- Accédez au
bouton NouveauTab du widget Omni s'il affiche plus de zéro (0) appel. Acceptez le nouvel appel et mettez-y fin directement si aucun client n'est sur la ligne. Veuillez également fermer l'enregistrement d'appel vocal Tab correspondant.
Problèmes relatifs à l'établissement de rapports
Les rapports de bogues générés sont utiles pour trouver et résoudre les problèmes au niveau technique. Malheureusement, tous les problèmes ne sont pas de nature technique. Pour cette raison, il est important de signaler également les problèmes à votre superviseur ou administrateur.
Plus un problème est décrit avec précision, plus il peut être résolu efficacement. Les instructions étape par étape suivantes peuvent aider à décrire un problème avec toutes les informations nécessaires :
- Décrivez précisément le problème.
- Mentionnez les étapes détaillées pour reproduire le problème.
- Incluez le comportement attendu.
- Vérifiez le problème dans le Webex Agent Desktop (si l'accès est accordé) et fournissez les informations.
- Vérifiez le problème dans d'autres navigateurs (le cas échéant) et fournissez les informations.
- Incluez des captures d'écran, si elles peuvent vous aider.
Pour garantir la résolution la plus rapide possible d'un problème, le rapport de problème inclut toutes les données entrantes et sortantes, ainsi que des informations sur la façon dont l'application a été utilisée. En d'autres termes, les administrateurs reçoivent un enregistrement détaillé de ce sur quoi les utilisateurs ont cliqué, quand et dans quel ordre.
Session Cache
Pour garantir la vitesse et l'utilisation ininterrompue des rechargements de page, Webex Contact Center for Service Cloud Voice stocke localement les données de configuration et d'appel.
Surtout lors du test de différents paramètres, des situations peuvent se produire où vous devez effacer le cache local. Pour des raisons techniques, un simple rechargement de page (même un rechargement dur avec CTRL+F5) ne suffit pas.
Dans ce cas, fermez tous les onglets et fenêtres du navigateur exécutant Webex Contact Center pour Service Cloud Voice.
Cette action supprime toutes les données de session mises en cache.
Cache du navigateur
Il peut y avoir des situations où vous êtes invité à vider le cache de votre navigateur. Pour ne pas effacer tout le cache (y compris tous les sites, les mots de passe enregistrés, etc.), utilisez les commandes suivantes pour simplement actualiser la page ou supprimer le cache de la page actuelle avec l'actualisation :
| Raccourci clavier | Efface le cache | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 ou CTRL+R | Non | Oui | Oui | Oui |
| MAJ+F5 ou CRTL+MAJ+R | Oui | Oui | Oui | Oui |
Conseils pour Google Chrome
Pour effacer toutes les données mises en cache pour un seul site spécifique (domaine) :
- Cliquez sur
F12ouCTRL + MAJ + Ipour ouvrir les outils de développement. - Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le bouton Recharger en regard de la barre d'adresse.
- Choisissez Vider le cache et recharger le matériel.
Conseils pour Firefox
Pour effacer toutes les données mises en cache pour un seul site spécifique (domaine) :
- Sélectionnez le menu Firefox.
- Dans Firefox version 57 ou ultérieure, sélectionnez Bibliothèque.
- Sélectionnez l'icône Historique .
- Faites défiler vers le bas et sélectionnez
Afficher tout l'historique. - Recherchez le site en utilisant le champ Historique des recherches dans le coin supérieur droit.
- Dans les résultats de la recherche, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la page appropriée et sélectionnez
Oublier ce site.
Cette méthode prend en compte les situations où les pages Web peuvent télécharger du contenu supplémentaire à l'aide de JavaScript, une fois le processus de chargement initial de la page terminé.
Cela efface tous les mots de passe enregistrés pour le site.
Appel de conférence/fusion lorsque l'appel de consultation n'est pas encore connecté
Il n'est pas possible de tenir une conférence téléphonique si la conférence téléphonique de consultation n'a pas été connectée. Ce problème se produit en raison de la limitation suivante : Nous ne pouvons pas désactiver le bouton de fusion pendant un appel de consultation dans l'état 'Numérotation'.
Si l'agent lance un appel de consultation avant que l'appel ne soit connecté, l'appel est en cours de composition et si, au cours de cet état, l'agent clique sur le bouton Fusionner, la conférence téléphonique n'aura pas lieu et le gadget sera laissé gelé.
Pour résoudre le problème, l'agent doit recharger la page.
Le transfert aveugle n'est pas autorisé pendant une conférence téléphonique ou une consultation
Il n'est pas possible de transférer en aveugle pendant une conférence ou un appel de consultation. Lors d'une conférence téléphonique ou d'une consultation, seuls trois opérateurs et deux appels téléphoniques sont autorisés.
Si l'utilisateur appuie sur Transfert aveugle lors d'une conférence téléphonique ou d'une consultation, lorsque le nouveau participant est ajouté, l'erreur suivante s'affiche sur le gadget :
La consultation n'est pas autorisée pendant la conférence téléphonique ou la consultation
Il n'est pas possible d'ajouter un appelant lors d'une conférence téléphonique ou d'une consultation. Lors d'une conférence téléphonique ou d'une consultation, seuls trois opérateurs et deux appels téléphoniques sont autorisés.
Si l'utilisateur est pressé sur Ajouter un appelant lors d'une conférence téléphonique ou d'une consultation, lorsque le nouveau participant est ajouté, l'erreur suivante s'affiche sur le gadget :
Erreur de code d'état 429 (trop de requêtes)
Lorsqu'une action reçoit trop de demandes, Webex Contact Center pour Service Cloud Voice cesse de fonctionner pendant quelques secondes et l'agent devra attendre que Webex Contact Center pour que Service Cloud Voice soit à nouveau stable. Si le problème persiste, il faut contacter l'administrateur.
Webex Contact Center pour Service Cloud Voice affiche un message d'alerte lorsqu'il reçoit trop de demandes : Trop de demandes. Veuillez patienter quelques secondes avant de réessayer ou contacter votre administrateur si le problème persiste.
