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Comentários?A integração de recursos de voz Webex Contact Center com o salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permite que os agentes gerenciem interações de voz continuamente dentro da Força de Venda, aproveitando Bring Your Own Telephony (BYOT) para uma experiência unificada. Isso simplifica os fluxos de trabalho, melhora a integridade de dados e melhora a produtividade e satisfação do cliente do agente incorporando as funções de central de contatos diretamente na plataforma salesforce.
Visão geral
A integração das capacidades de voz do Webex Contact Center com o Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permite que os agentes manuseiem as interações de voz continuamente dentro do Salesforce Lightning Experience. Ele aproveita a opção Trazer sua própria telefonia (BYOT), permitindo que os clientes conectem sua infra-estrutura de telefonia existente por meio do Webex Contact Center para uma experiência unificada do agente e das operações simplificadas da central de contatos dentro da Força de Venda.
Essa integração aborda o desafio dos agentes que operam em sistemas CCaaS e CRM separados, o que leva a ineficiências, como a comutação excessiva de contexto, dados de clientes fragmentados e experiências suboptimais de clientes. Incorporando Webex Contact Center voz na Força de Venda, a solução simplifica os fluxos de trabalho, melhora a integridade de dados e permite a automação avançada através do Salesforce Omni-Channel. Essa experiência unificada melhora a produtividade do agente, a satisfação do cliente e fornece dados mais ricos para análise e insights orientados por IA. Sem essa integração, a Cisco corre o risco de perder participação de mercado para concorrentes que oferecem soluções Unified CCaaS-CRM, enquanto os clientes enfrentam ineficiências operacionais e custos mais altos.
Para saber como interagir com a Implementação de voz em nuvem de serviços, consulte a Documentação oficial da Força de Venda
Pré-requisitos
Antes de usar o Service Cloud Voice, certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos:
- O navegador deve ter permissão para acessar o microfone para usar o Service Cloud Voice.
- A permissão para gravar chamadas deve ser concedida para ativar a funcionalidade de gravação de chamada no Service Cloud Voice.
Usuários do Firefox
O Firefox bloqueia domínios de terceiros por padrão. Como a opção Webex Contact Center para Service Cloud Voice está hospedada como uma Página da Força Visual, ela está bloqueada.
Todos os usuários do Firefox devem desabilitar a Proteção de rastreamento aprimorada para o domínio da Força de venda.
Se o Webex Contact Center de Service Cloud Voice ainda estiver bloqueado, altere a Proteção de rastreamento aprimorada para o modo personalizado e desative o bloqueio de cookie.
Além disso, assegure-se de que somente cookies de rastreamento de site cruzado(ou nenhum) estejam bloqueados nas configurações Privacidade > Segurança . Use a configuração Padrão ou a configuração personalizada . Para configuração tPersonalizada , veja abaixo.
Widget Omni
| 1 |
Alterar estado do agente, incluindo Logoff, conforme indicado por 1>.
|
| 2 |
Inicie uma chamada efetuada, conforme indicado por 2>. |
| 3 |
A chamada controla específico para determinadas chamadas, conforme indicado por 3>.
|
| 4 |
Controles gerais de chamadas, conforme indicado por 4>. |
Estados de chamadas
A tabela a seguir exibe os diferentes estados de chamada:
|
Ícone |
Descrição |
|---|---|
|
|
A chamada está tocando |
|
|
A chamada está ativa. |
|
|
A chamada está em espera |
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|
A chamada está em estado de finalização |
Controles de chamada
Alguns controles de chamada disponíveis são resumidos na tabela abaixo:
|
Ícone |
Descrição |
|---|---|
|
|
Atender chamada |
|
|
Se a chamada ainda estiver tocando: Rejeitar chamada Se a chamada tiver sido aceita: Desligar (terminar) uma chamada específica |
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|
Desligar (terminar) ou transferir chamada em conferência |
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Definir chamada em espera |
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|
Recuperar chamada em espera |
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Chamada de consulta |
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Transferência direta |
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Chamada de conferência |
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Transferência morna |
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Trocar chamadas |
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Terminar finalização |
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Abrir o teclado para enviar tons de DTMF |
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Pausar gravação de chamadas |
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Continuar a gravação da chamada |
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|
Silenciar chamada (apenas com WebRTC) |
|
|
Ativar chamada (apenas com WebRTC) |
Controle da chamada
Em SCV (Service Cloud Voice, voz em nuvem de serviço), se o agente estiver em uma chamada, a presença não muda no Omni, mas a capacidade está em 100%. Isso significa que nenhuma outra tarefa Omni é roteada para o agente.
Chamada recebida
Para receber uma chamada recebida roteada, o estado do agente deve ser Disponível.
Chamada efetuada
O Webex Contact Center do Service Cloud Voice fornece várias maneiras de iniciar uma chamada efetuada.
O Webex Contact Center da solução Service Cloud Voice remove automaticamente todos os caracteres, exceto números, hashtags (#), asterisco (*), vírgulas (,) e os principais sinais de mais (+). Também remove a primeira ocorrência de (0).
O administrador do CRM pode configurar regras de discagem adicionais que podem alterar ainda mais o número discado. Para obter mais informações, entre em contato com o administrador do CRM.
Inserir um número de telefone para efetuar uma nova chamada
- Digite o número de telefone da pessoa ou empresa a ser chamada (incluindo qualquer prefixo de discagem necessário).
- Pressione a tecla Chamada.
Iniciar uma chamada efetuada a partir da Força de Venda (Clique para discar)
Clicar em um campo de número de telefone dentro da Força de Venda iniciará uma nova chamada efetuada ou uma chamada de consulta, se já existir uma chamada ativa.
Chamada de Consulta
Para iniciar uma chamada de consulta:
Antes de começar
As chamadas de consulta são usadas para consultar um colega ou supervisor enquanto mantém a chamada do cliente em espera. Ao consultar uma fila, a chamada poderá não ser exibida imediatamente. Se nenhum agente estiver disponível, a chamada permanecerá na fila e será exibida somente quando a chamada de consulta for roteada para um agente.
| 1 |
Clique em Adicionar chamador.
|
| 2 |
Selecione um contato e clique em Chamar
|
| 3 |
OU abra o teclado, digite o número de telefone e clique em Chamar.
|
| 4 |
Clique em X para encerrar a chamada de consulta. Se a chamada ainda estiver tocando, clique em Deixar chamada.
O |
Transferência Cega
Para iniciar uma transferência oculta:
Antes de começar
Transferências ocultas são usadas para transferir diretamente um cliente para um colega de trabalho ou supervisor. Quando as chamadas são transferidas diretamente, os clientes ouvirão o toque da chamada antes de o colega ou supervisor aceitar a chamada.
| 1 |
Clique em Transferência oculta.
|
| 2 |
Selecione um contato e clique em Chamar.
|
| 3 |
OU abra o teclado, digite o número de telefone e clique em Chamar.
Não é possível transferir diretamente chamadas no status |
Transferência morna
Antes de começar
Para transferir um cliente para um colega de trabalho ou supervisor consultado, é necessário efetuar uma chamada deconsulta. Ao ser transferida para um colega de trabalho ou supervisor de consultoria, os clientes não precisam aguardar que a chamada seja aceita pela parte de consultoria. A transferência morna só pode ser realizada quando a chamada de consulta é ativada.
|
Para sair da chamada, clique em Deixar chamada.
|
Conferência
Antes de começar
Para iniciar uma conferência com um cliente e um colega de trabalho ou supervisor consultado, é necessário efetuar uma chamada de consulta.
| 1 |
Clique em Mesclar para iniciar a conferência da chamada entre todas as partes.
|
| 2 |
Clique em X para encerrar a chamada de conferência para todos os participantes. Se a chamada ainda estiver tocando, clique em Deixar chamada.
Após a chamada ser encerrada para todos os participantes, apenas o agente que criou a conferência passa para |
Finalização
O estado de Finalização fornece tempo extra para concluir o trabalho após uma chamada ter sido encerrada. Se a Finalização não estiver configurada para seu agente, o registro da Chamada de voz será fechado logo após a chamada ter sido encerrada.
Para terminar a finalização, feche o registro de Chamada de voz ou altere o estado omnicanal.
Teclado
Um teclado numérico é exibido no Omni-Widget do agente, clicando no botão Teclado. Ele está disponível apenas durante chamadas recebidas ou efetuadas ativas e tem o objetivo de enviar DTMF tons.
O teclado não permite que os usuários iniciem novas chamadas ou excluam números que já foram enviados.
Gravação de chamada
Quando a gravação de chamadas estiver configurada e ativada para você e uma chamada estiver ativa, o sistema exibirá uma tecla de controle de chamadas adicional na parte inferior do Omni-Widget.
O sistema exibe um ponto vermelho próximo ao número do telefone ou nome do cliente para indicar que a gravação está em execução. Você pode clicar no botão de Gravação vermelho para pause-o.
O sistema pausa a gravação de chamadas quando oculta o ponto vermelho próximo ao número de telefone ou nome do cliente e exibe o botão Gravar na parte inferior. Para retomar a gravação, clique no botão Gravar novamente.
Gravando Reprodução
Se o link de gravação for salvo no registro de Chamada de voz, o agente poderá ouvi-lo usando o Salesforce Call Audio Player nativo.
Existem algumas limitações para este recurso:
- Webex requer que o agente tenha privilégios de supervisor para acessar gravações de chamadas; portanto, o agente não pode reproduzir a gravação sem esses privilégios.
- O agente deve fazer logon no Omni-Widget para habilitá-lo para recuperar um link de gravação válido.
- O sistema preenche o link de gravação assim que a Finalização é encerrada, de modo que o agente possa não ver a reprodução da gravação imediatamente após a chamada.
Pesquisa de contato do telefone para adicionar chamador ou transferência oculta
Quando você adiciona um chamador a uma chamada estabelecida usando Adicionar chamador ou transferir diretamente a chamada usando a opção Transferência direta, você vê uma lista de todos os agentes da sua equipe e seus estados, juntamente com uma fila, uma lista de telefones e um ponto de entrada. Você pode pesquisar a lista por Nome, Estado ou Número de telefone.
Para obter mais informações sobre chamadas de pesquisa e consulta de contatos telefônicos, consulte a Documentação oficial da Força de Venda.
Pesquisa de contato telefônico para chamadas efetuadas
O agente pode selecionar entradas da lista de endereços WxCC para iniciar chamadas efetuadas. Não é possível ligar para um agente, fila ou ponto de entrada. Para pesquisar chamadas realizadas usando o contato telefônico:
| 1 |
Clique no ícone Lista telefônica .
|
| 2 |
Selecione um contato e clique em Chamar.
|
Consultar na fila
Os agentes tratam as interações selecionando uma fila nas entradas da lista de endereços do WxCC para iniciar chamadas de saída. Uma fila armazena e gerencia temporariamente as interações de entrada ou saída até que um agente possa lidar com elas. O sistema redireciona a chamada para o primeiro agente disponível na fila. Se não houver agentes disponíveis, o sistema abandona a chamada após 60 segundos.
Clique em X para cancelar a consulta na fila.
WebRTC
Clique em Silenciar para silenciar ou desativar o som da chamada.
Controle de Estado
Login
| 1 |
Clique em Autenticar.
|
| 2 |
Uma janela pop-up é aberta. Inicie a sessão usando suas credenciais de login WxCC.
|
| 3 |
Selecione uma opção de telefonia.
|
| 4 |
Escolha sua equipe.
|
| 5 |
Se desejar salvar suas credenciais para a próxima sessão de logon, marque a caixa de seleção Lembrar minhas credenciais . |
| 6 |
Clique em Login.
|
Alterar Estado do Agente
- Abra a lista suspensa de estado Omni-Channel.
- Escolha o estado a ser inserido.
Alterar estado do agente durante chamada
Os agentes podem alterar seu estado durante uma chamada da mesma forma que a alteram fora da chamada. O estado alterado é usado para sincronizar o estado do WxCC após a finalização.
Por exemplo, o agente muda de Disponível para Ocupado durante a chamada. Depois que a chamada termina, o estado do WxCC também é definido como Ocupado.
Logout
| 1 |
Abra a lista suspensa de estado Omni-Channel. |
| 2 |
Clique em Você só poderá fazer logoff se seu estado atual estiver |
Registro de VoiceCall
Estado da chamada
O campo Status da chamada é atualizado de acordo com esta tabela:
| Estado da chamada | Descrição |
|---|---|
| novo | O registro voicecall é criado. |
| Em andamento | O agente aceitou a chamada. |
| Concluído | O agente finalizou. |
Se o agente receber RONA, o registro de VoiceCall permanecerá no novo status.
Razão da desconexão
Sempre que a Finalização é encerrada, o campo Motivo da desconexão é atualizado com um dos valores abaixo:
| Razão da desconexão | Descrição |
|---|---|
| RONA | O agente não selecionou a chamada e recebeu um RONA. |
| Transferido | O agente transferiu a chamada para outro agente (transferência direta ou transferência morna). |
| Agente saiu | O agente encerrou uma chamada de saída antes de o cliente aceitá-la. |
Motivo do Cisco recebido, como Agente Esquerdo ou Esquerda do Cliente | A chamada foi encerrada sem transferência, seja pelo cliente, pelo agente ou pela central de contato. |
| Chamada Encerrada | Nenhum dos motivos listados acima para a finalização da chamada se aplica. |
Solução de problemas
Este capítulo contém informações valiosas que você, como agente, pode usar para ajudar ativamente a garantir o funcionamento regular dos negócios do dia-a-dia.
Não é possível alcançar o dispositivo
Dependendo do tipo de telefone em uso, o Webex Contact Center para Service Cloud Voice talvez não seja capaz de fazer logon porque o telefone não pode ser alcançado pelo Sistema de Central de Contatos.
Se Jabber, IP Communicator ou outros Softphones forem usados, assegure-se de que:
- O telefone foi iniciado no computador e está em execução no momento.
- O telefone não mostra nenhum erro.
- O telefone pode ser usado para iniciar chamadas.
A chamada está emperrada.
Dependendo da conexão da Internet, o Webex Contact Center do Service Cloud Voice pode não ser capaz de remover todas as chamadas do Omni-Widget corretamente.
Se você achar que uma chamada está emperrada, tente uma ou todas as seguintes etapas:
- Recarregar a página.
- Navegue até o
NovoTab no Omni-Widget caso ele mostre mais de zero (0) chamadas. Aceite a nova chamada e termine-a diretamente se nenhum cliente estiver na linha. Feche o registro de chamada de voz correspondente Tab também.
Problemas de relatórios
Os relatórios de bug gerados são úteis para encontrar e corrigir problemas em um nível técnico. Infelizmente, nem todos os problemas são de natureza técnica. Por esse motivo, é importante comunicar problemas também para o supervisor ou administrador.
Quanto mais precisamente o problema for descrito, mais eficiente poderá ser solucionado. As seguintes instruções passo a passo podem ajudar a descrever um problema com todas as informações necessárias:
- Forneça uma descrição do problema de alto nível.
- Mencione etapas detalhadas para replicar o problema.
- Inclua o comportamento esperado.
- Verifique o problema na Webex Agent Desktop #(se o acesso for concedido) e forneça as informações.
- Verifique o problema em outros navegadores (se aplicável) e forneça as informações.
- Inclua ele,<a1/s poderia ajudar.
Para garantir a resolução mais rápida possível de um problema, o relatório de problemas inclui todos os dados de entrada e saída, bem como informações sobre como o aplicativo foi usado. Em outras palavras, os administradores recebem um registro detalhado do que os usuários clicaram, quando e em que ordem.
Cache da Sessão
Para garantir a velocidade e o uso ininterrupto através de recarregamentos de páginas, Webex Contact Center para o Service Cloud Voice armazena a configuração e os dados da chamada localmente.
Especialmente ao testar configurações diferentes, pode ocorrer situações onde você precisa limpar a cache local. Por razões técnicas, um recarregamento de página simples (mesmo um recarregamento com CTRL+F5) não é suficiente.
Nesse caso, feche todas as guias e janelas do navegador executando Webex Contact Center para o Service Cloud Voice.
Essa ação exclui todos os dados da sessão em cache.
Cache do Navegador
Pode haver situações nas quais você seja solicitado a limpar o cache do navegador. Para não ter o cache completo limpo (incluindo todos os sites, senhas salvas etc.) use os seguintes comandos para simplesmente atualizar a página ou excluir o cache da página atual com a atualização:
| Atalho de teclado | Apaga o cache | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 ou CTRL+R | Não | Sim | Sim | Sim |
| SHIFT+F5 ou CRTL+SHIFT+R | Sim | Sim | Sim | Sim |
Dicas para o Google Chrome
Para limpar todos os dados em cache de apenas um site específico (domínio):
- Clique
em F12ouCTRL + SHIFT + Ipara abrir as Ferramentas de desvio. - Clique com o botão direito do mouse no recarregamento próximo à barra de endereços.
- Escolha Cache Vazio e Recarregamento Rígido.
Dicas para Firefox
Para limpar todos os dados em cache de apenas um site específico (domínio):
- Selecione o Menu Firefox.
- No Firefox versão 57 ou mais recente, selecione Biblioteca.
- Selecione o ícone histórico .
- Vá até o final e selecione
Mostrar todo o histórico. - Procure o site usando o campo Histórico de pesquisa no canto superior direito.
- Dentro dos resultados da pesquisa, clique com o botão direito do mouse na página apropriada e selecione
Esquecer este site.
Este método leva em conta situações onde as páginas da Web podem baixar conteúdo adicional usando JavaScript, após o processo de carregamento da página inicial ter sido concluído.
Isso apaga todas as senhas salvas para o site.
Chamada de Conferência/Mesclagem quando a chamada de consulta ainda não está conectada
Não é possível realizar uma chamada de conferência se a chamada de consulta não tiver sido conectada. Este problema ocorre devido à seguinte limitação: Não é possível desabilitar o botão de mesclagem durante uma chamada de consulta no estado 'discagem'.
Caso o agente inicie uma chamada de consulta antes de ser conectada, a chamada estará no estado 'discando' e se durante esse estado o agente clicar no botão de mesclar, a conferência de chamada não será realizada e o gadget será deixado congelado.
Para resolver o problema, o agente deve recarregar a página.
Transferência oculta não é permitida durante chamada de conferência ou consulta
Não é possível transferir sem consulta durante uma chamada de conferência ou de consulta. Em uma chamada de conferência ou consulta, são permitidos apenas três operadores e duas chamadas telefônicas.
Se uma transferência cega for pressionada durante uma chamada de conferência ou consulta, quando o novo participante for adicionado, o seguinte erro será exibido no gadget:
A consulta não é permitida durante uma chamada de conferência ou consulta
Não é possível adicionar um chamador durante uma chamada de conferência ou consulta. Em uma chamada de conferência ou consulta, são permitidos apenas três operadores e duas chamadas telefônicas.
Se Adicionar chamador for pressionado durante uma chamada de conferência ou consulta, quando o novo participante for adicionado, o seguinte erro será exibido no gadget:
Erro de código de status 429 (Excesso de solicitações)
Quando uma ação recebe muitas solicitações, o Webex Contact Center para o Service Cloud Voice para de funcionar por alguns segundos e o agente precisará aguardar até que Webex Contact Center pelo Service Cloud Voice fique estável novamente. Se o problema persistir, o administrador deverá ser contatado.
O Webex Contact Center do Service Cloud Voice exibe uma mensagem de alerta, quando recebe muitas solicitações: Muitas solicitações. Aguarde alguns segundos antes de tentar novamente ou entre em contato com o administrador se o problema persistir.
