- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Integracja funkcji głosowych Webex Contact Center z gadżetem Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget umożliwia agentom bezproblemowe zarządzanie interakcjami głosowymi w ramach Salesforce, wykorzystując Bring Your Own Telephony (BYOT) w celu zapewnienia ujednoliconego doświadczenia. Upraszcza to przepływy pracy, zwiększa integralność danych oraz poprawia produktywność agentów i zadowolenie klientów poprzez osadzenie funkcji centrum kontaktowego bezpośrednio na platformie Salesforce.
Omówienie
Integracja funkcji głosowych Webex Contact Center z gadżetem Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget umożliwia agentom bezproblemową obsługę interakcji głosowych w ramach Salesforce Lightning Experience. Wykorzystuje Bring Your Own Telephony (BYOT), umożliwiając klientom połączenie istniejącej infrastruktury telefonicznej za pośrednictwem Webex Contact Center w celu zapewnienia ujednoliconego środowiska agenta i usprawnienia operacji centrum kontaktowego w Salesforce.
Integracja ta rozwiązuje problem agentów działających w oddzielnych systemach CCaaS i CRM, co prowadzi do nieefektywności, takiej jak nadmierne przełączanie kontekstu, fragmentacja danych klientów i nieoptymalna obsługa klienta. Dzięki osadzeniu głosu Webex Contact Center w Salesforce, rozwiązanie upraszcza przepływy pracy, zwiększa integralność danych i umożliwia zaawansowaną automatyzację dzięki Salesforce Omni-Channel. To ujednolicone środowisko poprawia produktywność agentów, zadowolenie klientów i zapewnia bogatsze dane na potrzeby analiz i analiz opartych na sztucznej inteligencji. Bez tej integracji Cisco ryzykuje utratę udziału w rynku na rzecz konkurentów oferujących ujednolicone rozwiązania CCaaS-CRM, podczas gdy klienci stoją w obliczu nieefektywności operacyjnej i wyższych kosztów.
Aby dowiedzieć się, jak korzystać z implementacji usługi Cloud Voice, zapoznaj się z oficjalną dokumentacją Salesforce
Wymagania wstępne
Przed użyciem usługi Service Cloud Voice należy upewnić się, że są spełnione następujące wymagania wstępne:
- Przeglądarka musi mieć uprawnienia dostępu do mikrofonu, aby móc korzystać z usługi Service Cloud Voice.
- Aby włączyć funkcję nagrywania rozmów w usłudze Service Cloud Voice, należy udzielić uprawnień do nagrywania rozmów.
Użytkownicy Firefoksa
Firefox domyślnie blokuje domeny stron trzecich. Ponieważ Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice jest hostowany jako strona Visualforce, jest zablokowany.
Każdy użytkownik Firefoksa musi wyłączyć Rozszerzoną ochronę przed śledzeniem dla domeny Salesforce.
Jeśli Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice jest nadal zablokowany, zmień rozszerzoną ochronę przed śledzeniem na tryb niestandardowy i wyłącz blokowanie plików cookie.
Ponadto upewnij się, że tylko pliki cookie śledzenia krzyżowego (lub żadne) są blokowane w ustawieniach prywatności i bezpieczeństwa . Użyj ustawienia standardowego lub ustawienia Niestandardowe . Aby zapoznać się z ustawieniemniestandardowym , patrz poniżej.
Omni-widget
| 1 |
Zmień stan agenta, w tym wylogowanie, zgodnie z wartością 1>.
|
| 2 |
Zainicjuj połączenie wychodzące zgodnie z wartością 2>. |
| 3 |
Elementy sterujące połączeniami specyficzne dla niektórych połączeń, zgodnie z pkt 3>.
|
| 4 |
Ogólne elementy sterujące połączeniami, zgodnie z pkt 4>. |
Stany połączeń
W poniższej tabeli przedstawiono różne stany połączeń:
|
Ikona |
Opis |
|---|---|
|
|
Połączenie dzwoni |
|
|
Połączenie jest aktywne |
|
|
Połączenie jest zawieszone |
|
|
Połączenie jest w stanie zakończenia |
Sterowanie połączeniami
Niektóre dostępne elementy sterujące połączeniami podsumowano w poniższej tabeli:
|
Ikona |
Opis |
|---|---|
|
|
Odbierz połączenie |
|
|
Jeśli połączenie nadal dzwoni: Odrzuć połączenie Jeśli połączenie zostało zaakceptowane: rozłączanie (kończenie) określonego połączenia |
|
|
Rozłączanie (kończenie) lub przekazywanie połączenia konferencyjnego |
|
|
Zawieszanie połączenia |
|
|
Odzyskiwanie zawieszonego połączenia |
|
|
Rozmowa konsultacyjna |
|
|
Przeniesienie w ciemno |
|
|
Połączenie konferencyjne |
|
|
Ciepły transfer |
|
|
Zamień połączenia |
|
|
Zakończenie zakańczania |
|
|
Otwórz klawiaturę, aby wysłać dźwięk DTMF |
|
|
Wstrzymywanie nagrywania rozmów |
|
|
Wznawianie nagrywania rozmów |
|
|
Wyciszenie połączenia (tylko z WebRTC) |
|
|
Wyłącz wyciszenie połączenia (tylko z WebRTC) |
Sterowanie połączeniami
W usłudze Service Cloud Voice (SCV), jeśli agent jest w połączeniu, obecność nie zmienia się w Omni, ale pojemność jest włączona w 100%. Oznacza to, że żadne inne zadania Omni nie są kierowane do agenta.
Połączenie przychodzące
Aby odebrać przekierowane połączenie przychodzące, stan agenta musi być dostępny.
Połączenie wychodzące
Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice udostępnia kilka sposobów inicjowania połączenia wychodzącego.
Rozwiązanie Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice automatycznie usuwa wszystkie znaki z wyjątkiem cyfr, hashtagów (#), gwiazdek (*), przecinków (,) i wiodących znaków plus (+). Usuwa również pierwsze wystąpienie (0).
Administrator CRM może skonfigurować dodatkowe reguły wybierania numeru, które mogą dodatkowo zmienić wybrany numer. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem CRM.
Wprowadź numer telefonu, aby nawiązać nowe połączenie wychodzące
- Wprowadź numer telefonu osoby lub firmy, do której chcesz zadzwonić (w tym wymagany prefiks wybierania).
- Naciśnij przycisk Połącz.
Inicjowanie połączenia wychodzącego z Salesforce (kliknij, aby zadzwonić)
Kliknięcie pola numeru telefonu w Salesforce zainicjuje nowe połączenie wychodzące lub połączenie konsultacyjne, jeśli połączenie jest już aktywne.
Rozmowa konsultacyjna
Aby zainicjować rozmowę konsultacyjną:
Zanim rozpoczniesz
Połączenia konsultacyjne służą do konsultacji ze współpracownikiem lub przełożonym przy jednoczesnym wstrzymaniu połączenia z klientem. Podczas przeglądania kolejki połączenie może nie zostać wyświetlone natychmiast. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, połączenie pozostaje w kolejce i jest wyświetlane tylko wtedy, gdy połączenie konsultacyjne zostanie przekierowane do agenta.
| 1 |
Kliknij Dodaj dzwoniącego.
|
| 2 |
Wybierz kontakt i kliknij Zadzwoń
|
| 3 |
LUB Otwórz klawiaturę, wprowadź numer telefonu i kliknij przycisk Połącz.
|
| 4 |
Kliknij X , aby zakończyć rozmowę konsultacyjną. Jeśli połączenie nadal dzwoni, kliknij Opuść połączenie.
Przycisk |
Przekazanie bez uprzedzenia
Aby zainicjować transfer w ciemno:
Zanim rozpoczniesz
Przelewy w ciemno służą do bezpośredniego przekazania klienta współpracownikowi lub przełożonemu. Gdy połączenia są przekazywane bezpośrednio, klienci usłyszą dzwonek, zanim współpracownik lub przełożony zaakceptuje połączenie.
| 1 |
Kliknij opcję Blind Transfer (Przelew w ciemno).
|
| 2 |
Wybierz kontakt i kliknij przycisk Połącz.
|
| 3 |
LUB Otwórz klawiaturę, wprowadź numer telefonu i kliknij przycisk Połącz.
Nie jest możliwe bezpośrednie przekazywanie połączeń w stanie |
Ciepły transfer
Zanim rozpoczniesz
Aby przekazać klienta do konsultowanego współpracownika lub przełożonego, należy najpierw wykonać rozmowę konsultacyjną. W przypadku przeniesienia do konsultowanego współpracownika lub przełożonego klienci nie muszą czekać na akceptację połączenia przez stronę konsultowaną. Transfer ciepły może być wykonany tylko wtedy, gdy aktywowane jest połączenie konsultacyjne.
|
Aby opuścić połączenie, kliknij przycisk Opuść połączenie.
|
Połączenie konferencyjne
Zanim rozpoczniesz
Aby rozpocząć konferencję z klientem i konsultowanym współpracownikiem lub przełożonym, należy najpierw wykonać rozmowę konsultacyjną.
| 1 |
Kliknij przycisk Scal , aby rozpocząć konferencję między wszystkimi stronami.
|
| 2 |
Kliknij X , aby zakończyć połączenie konferencyjne dla wszystkich uczestników. Jeśli połączenie nadal dzwoni, kliknij Opuść połączenie.
Po zakończeniu połączenia dla wszystkich uczestników tylko agent, który utworzył konferencję, przechodzi w |
Podsumowanie
Stan zawijania zapewnia dodatkowy czas na zakończenie pracy po zakończeniu połączenia. Jeśli dla agenta nie skonfigurowano funkcji Wrap-Up , rekord połączenia głosowego zostanie zamknięty bezpośrednio po zakończeniu połączenia.
Aby zakończyć zawijanie, zamknij rekord połączenia głosowego lub zmień stan wielokanałowy.
Klawiatura
Po kliknięciu przycisku klawiatury numerycznej pojawia się klawiatura numeryczna na omni-widżecie agenta. Jest dostępny tylko podczas aktywnych połączeń przychodzących lub wychodzących i ma na celu wysyłanie tonów DTMF.
Klawiatura nie pozwala użytkownikom na inicjowanie nowych połączeń ani usuwanie numerów, które zostały już wysłane.
Nagrywanie rozmów
Gdy nagrywanie rozmów jest skonfigurowane i aktywowane, a połączenie jest aktywne, system wyświetla dodatkowy przycisk sterowania połączeniami u dołu widżetu omni.
System wyświetla czerwoną kropkę obok numeru telefonu lub nazwy klienta, aby wskazać, że nagranie jest uruchomione. Możesz kliknąć czerwony przycisk nagrywania , aby go wstrzymać.
System wstrzymuje nagrywanie połączenia, gdy ukryje czerwoną kropkę obok numeru telefonu lub nazwy klienta i wyświetli przycisk Nagraj u dołu. Aby wznowić nagrywanie, kliknij ponownie przycisk Nagraj .
Odtwarzanie nagrań
Jeśli łącze nagrania jest zapisane w rekordzie połączenia głosowego, agent może je odsłuchać za pomocą natywnego odtwarzacza audio Salesforce Call.
Ta funkcja ma pewne ograniczenia:
- Webex wymaga, aby agent miał uprawnienia przełożonego do dostępu do nagrań rozmów; Dlatego agent nie może odtworzyć nagrania bez tych uprawnień.
- Agent musi zalogować się do Omni-Widget, aby umożliwić mu pobranie prawidłowego linku do nagrywania.
- System wypełnia łącze nagrania natychmiast po zakończeniu zakańczania, więc agent może nie zobaczyć odtwarzania nagrania natychmiast po połączeniu.
Kontakt telefoniczny Szukaj Dodaj rozmówcę lub Przekaz w ciemno
Po dodaniu osoby dzwoniącej do ustanowionego połączenia za pomocą opcji Dodaj dzwoniącego lub przekierowywania w ciemno za pomocą opcji Blind Transfer zostanie wyświetlona lista wszystkich agentów w zespole i ich stanów, wraz z kolejką, książką telefoniczną i listą punktów wejścia. Listę można przeszukiwać według nazwy, stanu lub numeru telefonu.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wyszukiwania kontaktów telefonicznych i połączeń konsultacyjnych, zapoznaj się z oficjalną dokumentacją Salesforce.
Wyszukiwanie kontaktów telefonicznych dla połączeń wychodzących
Agent może wybrać wpisy z książki adresowej WxCC, aby inicjować połączenia wychodzące. Wywołanie agenta, kolejki lub punktu wejścia nie jest możliwe. Aby wyszukać połączenia wychodzące przy użyciu kontaktu telefonicznego:
| 1 |
Kliknij ikonę książki telefonicznej.
|
| 2 |
Wybierz kontakt i kliknij przycisk Połącz.
|
Konsultuj się z kolejką
Agenci obsługują interakcje, wybierając kolejkę z pozycji książki adresowej WxCC w celu inicjowania połączeń wychodzących. Kolejka tymczasowo przechowuje przychodzące lub wychodzące interakcje i zarządza nimi, dopóki agent nie będzie mógł ich obsłużyć. System przekierowuje połączenie do pierwszego dostępnego agenta w kolejce. Jeśli nie ma dostępnych agentów, system przerywa połączenie po 60 sekundach.
Kliknij X , aby anulować konsultację w kolejce.
WebRTC
Kliknij przycisk Wycisz, aby wyciszyć lub wyłączyć wyciszenie połączenia.
Kontrola stanu
Login
| 1 |
Kliknij przycisk Uwierzytelnij.
|
| 2 |
Zostanie otwarte okno podręczne. Zaloguj się przy użyciu danych logowania WxCC.
|
| 3 |
Wybierz opcję telefonii.
|
| 4 |
Wybierz swoją drużynę.
|
| 5 |
Jeśli chcesz zapisać swoje poświadczenia na potrzeby następnej sesji logowania, zaznacz pole wyboru Zapamiętaj moje poświadczenia . |
| 6 |
Kliknij przycisk Zaloguj.
|
Zmiana stanu agenta
- Otwórz listę rozwijaną Stan wielokanałowy.
- Wybierz stan, który chcesz wprowadzić.
Zmiana stanu agenta podczas połączenia
Agenci mogą zmieniać swój stan podczas połączenia w taki sam sposób, w jaki zmieniają go poza połączeniem. Zmieniony stan jest używany do synchronizowania stanu WxCC po zakończeniu zawijania.
Na przykład agent zmienia się z Dostępny na Zajęty podczas połączenia. Po zakończeniu połączenia stan WxCC jest również ustawiony na Zajęty.
Wyloguj
| 1 |
Otwórz listę rozwijaną Stan wielokanałowy. |
| 2 |
Możesz się wylogować tylko wtedy, gdy bieżący stan to |
Rekord połączenia głosowego
Stan połączenia
Pole Stan połączenia jest aktualizowane zgodnie z poniższą tabelą:
| Stan połączenia | Opis |
|---|---|
| nowe | Zostanie utworzony rekord VoiceCall. |
| W toku | Agent przyjął połączenie. |
| Zakończone | Agent zakończył zakończenie. |
Jeśli agent otrzyma RONA, rekord VoiceCall pozostanie w stanie Nowy .
Przyczyna rozłączenia
Po zakończeniu zawijania pole Przyczyna rozłączenia jest aktualizowane o jedną z poniższych wartości:
| Przyczyna rozłączenia | Opis |
|---|---|
| Przekier. bez odp. | Agent nie odebrał połączenia i otrzymał RONA. |
| Przeniesione | Agent przekazał połączenie innemu agentowi (przekazanie w ciemno lub przekazanie ciepłe). |
| Agent po lewej stronie | Agent zakończył połączenie wychodzące, zanim klient je zaakceptował. |
Otrzymano powód Cisco, np. Agent Left (Pozostawiony agent) lub Customer Left (Klient pozostawiony) | Połączenie zostało zakończone bez przekazania, ani przez klienta, agenta, ani przez centrum kontaktowe. |
| Połączenie zakończone | Żadna z wymienionych powyżej przyczyn zakończenia połączenia nie ma zastosowania. |
Rozwiązywanie problemów
Ten rozdział zawiera cenne informacje, które Ty, jako agent, możesz wykorzystać do aktywnego zapewnienia sprawnego działania codziennej działalności.
Nie można uzyskać dostępu do urządzenia
W zależności od typu używanego telefonu, Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice może nie być możliwe, ponieważ system centrum kontaktów nie może skontaktować się z telefonem.
Jeśli używane są telefony Jabber, IP Communicator lub inne telefony programowe, upewnij się, że:
- Telefon został uruchomiony na komputerze i jest obecnie uruchomiony.
- Telefon nie wyświetla żadnych błędów.
- Telefon może być używany do inicjowania połączeń.
Połączenie zostało zablokowane
W zależności od połączenia internetowego Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice może nie być w stanie poprawnie usunąć wszystkich połączeń z widżetu omni.
Jeśli uważasz, że połączenie utknęło, spróbuj wykonać jedną lub wszystkie z następujących czynności:
- Odśwież stronę.
- Przejdź do
NowegoTab w Omni-Widget, jeśli pokazuje więcej niż zero (0) połączeń. Zaakceptuj nowe połączenie i zakończ je bezpośrednio, jeśli żaden klient nie jest na linii. Zamknij również odpowiedni rekord połączenia głosowego Tab.
Zgłaszanie problemów
Generowane raporty o błędach są pomocne w znajdowaniu i rozwiązywaniu problemów na poziomie technicznym. Niestety, nie wszystkie problemy mają charakter techniczny. Z tego powodu ważne jest, aby zgłaszać problemy również przełożonemu lub administratorowi.
Im dokładniej problem zostanie opisany, tym skuteczniej można go rozwiązać. Poniższe instrukcje krok po kroku mogą pomóc w opisaniu problemu przy użyciu wszystkich niezbędnych informacji:
- Podaj opis problemu wysokiego poziomu.
- Wspomnij o szczegółowych krokach, aby odtworzyć problem.
- Uwzględnij oczekiwane zachowanie.
- Sprawdź problem w Webex Agent Desktop (jeśli przyznano dostęp) i podaj informacje.
- Sprawdź problem w innych przeglądarkach (jeśli dotyczy) i podaj informacje.
- Dołącz zrzuty ekranu, jeśli mogą pomóc.
Aby zagwarantować jak najszybsze rozwiązanie problemu, raport o problemie zawiera wszystkie przychodzące i wychodzące dane, a także informacje o sposobie korzystania z aplikacji. Innymi słowy, administratorzy otrzymują szczegółowy zapis tego, co użytkownicy kliknęli, kiedy i w jakiej kolejności.
Pamięć podręczna sesji
Aby zagwarantować szybkość i nieprzerwane użytkowanie podczas przeładowywania stron, Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice przechowuje dane konfiguracji i połączeń lokalnie.
Szczególnie podczas testowania różnych ustawień mogą wystąpić sytuacje, w których trzeba wyczyścić lokalną pamięć podręczną. Ze względów technicznych zwykłe przeładowanie strony (nawet twarde przeładowanie za pomocą CTRL+F5) nie wystarczy.
W takim przypadku zamknij wszystkie karty przeglądarki i okna z uruchomionym Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice.
Ta akcja powoduje usunięcie wszystkich buforowanych danych sesji.
Pamięć podręczna przeglądarki
Mogą wystąpić sytuacje, w których użytkownik zostanie poproszony o wyczyszczenie pamięci podręcznej przeglądarki. Aby nie wymazać pełnej pamięci podręcznej (w tym wszystkich witryn, zapisanych haseł itp.), użyj następujących poleceń, aby po prostu odświeżyć stronę lub usunąć pamięć podręczną bieżącej strony podczas odświeżania:
| Skrót klawiaturowy | Czyści pamięć podręczną | Google Chrome | Firefox | Microsoft Krawędź |
|---|---|---|---|---|
| F5 lub CTRL+R | Nie | Tak | Tak | Tak |
| SHIFT+F5 lub CRTL+SHIFT+R | Tak | Tak | Tak | Tak |
Wskazówki dotyczące Google Chrome
Aby wyczyścić wszystkie buforowane dane tylko dla jednej określonej witryny (domeny):
- Kliknij
klawisz F12lubCTRL + SHIFT + I, aby otworzyć Narzędzia deweloperskie. - Kliknij prawym przyciskiem myszy przycisk odśwież obok paska adresu.
- Wybierz opcję Empty Cache (Opróżnij pamięć podręczną) i Hard Reload (Załaduj twardo).
Wskazówki dotyczące przeglądarki Firefox
Aby wyczyścić wszystkie buforowane dane tylko dla jednej określonej witryny (domeny):
- Wybierz menu Firefoksa.
- W przeglądarce Firefox w wersji 57 lub nowszej wybierz opcję Biblioteka.
- Wybierz ikonę Historia .
- Przewiń w dół i wybierz
opcję Pokaż całą historię. - Wyszukaj witrynę za pomocą pola Historia wyszukiwania w prawym górnym rogu.
- W wynikach wyszukiwania kliknij prawym przyciskiem myszy odpowiednią stronę i wybierz polecenie
Zapomnij o tej witrynie.
Ta metoda uwzględnia sytuacje, w których strony internetowe mogą pobierać dodatkową zawartość za pomocą JavaScript, po zakończeniu początkowego procesu ładowania strony.
Spowoduje to wyczyszczenie wszystkich zapisanych haseł do witryny.
Połączenie konferencyjne/scalające, gdy połączenie konsultacyjne nie zostało jeszcze nawiązane
Przeprowadzenie połączenia konferencyjnego nie jest możliwe, jeśli połączenie konsultacyjne nie zostało połączone. Ten problem występuje z powodu następującego ograniczenia: Nie możemy wyłączyć przycisku scalania podczas połączenia konsultacyjnego w stanie "wybieranie".
Jeśli agent rozpocznie połączenie konsultacyjne przed nawiązaniem połączenia, połączenie jest w stanie "wybierania" i jeśli w tym stanie agent kliknie przycisk scalania, konferencja połączenia nie zostanie przeprowadzona, a gadżet pozostanie zamrożony.
Aby rozwiązać ten problem, agent musi ponownie załadować stronę.
Transfer w ciemno nie jest dozwolony podczas połączenia konferencyjnego lub konsultacji
Nie ma możliwości przeniesienia w ciemno podczas połączenia konferencyjnego lub konsultacyjnego. W rozmowie konferencyjnej lub konsultacji dozwolonych jest tylko trzech operatorów i dwa połączenia telefoniczne.
Jeśli podczas połączenia konferencyjnego lub konsultacji zostanie naciśnięty przycisk Przeniesienie w ciemno, po dodaniu nowego uczestnika na gadżecie zostanie wyświetlony następujący błąd:
Konsultacja nie jest dozwolona podczas połączenia konferencyjnego lub konsultacji
Nie ma możliwości dodania osoby dzwoniącej podczas połączenia konferencyjnego lub konsultacji. W rozmowie konferencyjnej lub konsultacji dozwolonych jest tylko trzech operatorów i dwa połączenia telefoniczne.
Jeśli podczas połączenia konferencyjnego lub konsultacji zostanie naciśnięty przycisk Dodaj rozmówcę , po dodaniu nowego uczestnika na gadżecie zostanie wyświetlony następujący komunikat o błędzie:
Błąd kodu stanu 429 (Zbyt wiele żądań)
Gdy w ramach akcji zostanie odebranych zbyt wiele żądań, Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice przestaje działać na kilka sekund i agent będzie musiał poczekać, aż Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice będzie ponownie stabilny. Jeśli problem będzie się powtarzał, należy skontaktować się z administratorem.
Webex Contact Center dla usługi Service Cloud Voice wyświetla komunikat ostrzegawczy, gdy otrzyma zbyt wiele żądań: Zbyt wiele żądań. Poczekaj kilka sekund przed ponowieniem próby lub skontaktuj się z administratorem, jeśli problem będzie się powtarzał.
