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フィードバックがある場合Webex Contact Center の音声機能を Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget と統合することで、エージェントは Salesforce 内で音声インタラクションをシームレスに管理し、BYOT (Bring Your Own Telephony) を活用して統一されたエクスペリエンスを実現できます。 これにより、コンタクトセンター機能を Salesforce プラットフォームに直接組み込むことで、ワークフローが簡素化され、データの整合性が向上し、エージェントの生産性と顧客満足度が向上します。
概要
Webex Contact Center の音声機能と Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget の統合により、エージェントは Salesforce Lightning Experience 内で音声によるやり取りをシームレスに処理できるようになります。 これは BYOT（Bring Your Own Telephony）を活用し、顧客が既存の電話インフラを Webex Contact Center 経由で接続することで、Salesforce 内で統一されたエージェントエクスペリエンスと効率的なコンタクトセンター業務を実現できるようにします。
この統合により、エージェントが別々の CCaaS システムと CRM システムを横断して業務を行う際に生じる課題が解決されます。こうした課題は、過剰なコンテキスト切り替え、顧客データの断片化、顧客体験の最適化不足といった非効率性につながります。 Webex Contact Center の音声を Salesforce に組み込むことで、このソリューションはワークフローを簡素化し、データの整合性を強化し、Salesforce Omni-Channel を通じた高度な自動化を実現します。 この統合されたエクスペリエンスは、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させ、分析や AI を活用した洞察のためのより豊富なデータを提供します。 この統合がなければ、Cisco は統合型 CCaaS-CRM ソリューションを提供する競合他社に市場シェアを奪われるリスクがあり、顧客は業務効率の低下やコスト増に直面することになります。
Service Cloud Voice の実装との連携方法については、公式ドキュメントを参照してください。 Salesforce ドキュメント
前提条件
Service Cloud Voice を使用する前に、以下の前提条件を満たしていることを確認してください。
- Service Cloud Voice を使用するには、ブラウザがマイクへのアクセス許可を持っている必要があります。
- Service Cloud Voice で通話録音機能を有効にするには、通話録音の許可を与える必要があります。
Firefox ユーザ
Firefox はデフォルトでサードパーティのドメインをブロックします。 Service Cloud Voice の Webex Contact Center は Visualforce ページとしてホストされているため、ブロックされます。
すべての Firefox ユーザは、Salesforce ドメインの拡張トラッキング保護を無効にする必要があります。
Service Cloud Voice の Webex Contact Center がまだブロックされている場合は、 強化された追跡保護 に カスタム モードを有効にして、Cookie のブロックを無効にします。
さらに、 クロスサイトトラッキングクッキー （またはなし）はブロックされています プライバシーとセキュリティ 設定。 どちらかを使用してください 標準 設定、または カスタム 設定。 T のためにカスタム 設定については、下記を参照してください。
オムニウィジェット
| 1 |
1>で示されるように、ログアウトを含むエージェントの状態を変更します。
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| 2 |
2>で示されているように、発信通話を開始します。 |
| 3 |
3>で示されるように、特定の通話に固有の通話制御。
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| 4 |
4>で示される一般的な通話制御。 |
コール状態
以下の表は、さまざまな呼び出し状態を示しています。
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アイコン |
説明 |
|---|---|
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電話が鳴っている |
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通話中 |
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通話は保留中です |
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通話は終了処理中です |
コール制御
利用可能な通話制御機能の一部を以下の表にまとめました。
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アイコン |
説明 |
|---|---|
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コールへの応答 |
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着信がまだ鳴っている場合：着信を拒否する 通話が受理された場合：特定の通話を切断（終了）する |
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電話会議を終了するか、転送する |
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通話を保留にする |
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保留中の通話を取得する |
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相談電話 |
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ブラインド転送 |
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電話会議 |
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ウォーム転送 |
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通話を交換する |
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まとめ |
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キーパッドを開いて DTMF トーンを送信します |
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通話録音を一時停止 |
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通話録音を再開 |
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通話をミュートする（WebRTC のみ） |
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通話のミュートを解除（WebRTC のみ） |
コール制御（Call Control）
Service Cloud Voice (SCV) では、エージェントが通話中の場合、Omni のプレゼンスは変更されませんが、キャパシティは 100% になります。 これは、他の Omni タスクがエージェントにルーティングされないことを意味します。
着信コール
ルーティングされた着信コールを受信するには、エージェントの状態が 利用可能。
発信通話
Service Cloud Voice の Webex Contact Center では、発信通話を開始するためのいくつかの方法が用意されています。
Service Cloud Voice ソリューションの Webex Contact Center は、数字、ハッシュタグ (#)、アスタリスク (*)、コンマ (,)、先頭のプラス記号 (+) を除くすべての文字を自動的に削除します。 また、(0)の最初の出現箇所も削除します。
CRM 管理者は、発信番号をさらに変更できる追加のダイヤルルールを設定できます。 詳細については、CRM 管理者にお問い合わせください。
発信する電話番号を入力してください
- 電話をかける相手（個人または会社）の電話番号を入力してください（必要な場合は、市外局番も入力してください）。
- 通話ボタンを押してください。
Salesforce から発信通話を開始する（クリックトゥダイヤル）
Salesforce 内の電話番号フィールドをクリックすると、新規発信通話が開始されるか、既に通話中の場合は相談通話が開始されます。
相談電話
相談の電話を開始するには：
はじめる前に
相談電話は、顧客との通話を保留にしたまま、同僚や上司と相談するために使用されます。 キューを参照する場合、呼び出しがすぐに表示されない場合があります。 担当者が対応できない場合、通話はキューに留まり、担当者に繋がった時点で初めて表示されます。
| 1 |
クリック 発信者を追加。
|
| 2 |
連絡先を選択してクリック 電話
|
| 3 |
または、キーパッドを開いて電話番号を入力し、クリックします。 電話。
|
| 4 |
クリック X 相談通話を終了する。 電話がまだ鳴っている場合は、クリックしてください。 留守番電話。
の |
ブラインド転送
ブラインド転送を開始するには：
はじめる前に
ブラインド転送は、顧客を同僚または上司に直接転送するために使用されます。 電話が直接転送される場合、顧客は同僚や上司が電話に出る前に着信音を聞くことになります。
| 1 |
クリック ブラインドトランスファー。
|
| 2 |
連絡先を選択してクリック 電話。
|
| 3 |
または、キーパッドを開いて電話番号を入力し、クリックします。 電話。
ステータスによっては通話を直接転送することはできません |
温熱転写
はじめる前に
顧客を相談相手の同僚または上司に引き継ぐには、まず 相談電話。 相談相手の同僚や上司に電話を転送する場合、顧客は相談相手が電話に出るのを待つ必要はありません。 ウォームトランスファーは、相談通話が開始された場合にのみ実行できます。
|
通話を終了するには、クリックしてください。 留守番電話。
|
会議
はじめる前に
顧客と相談相手の同僚または上司との会議を開始するには、まず 相談電話。
| 1 |
クリック マージ 会議を開始するには、関係者全員との通話が必要です。
|
| 2 |
クリック X 参加者全員の電話会議を終了する。 電話がまだ鳴っている場合は、クリックしてください。 留守番電話。
全ての参加者の通話が終了した後、会議を作成したエージェントのみが |
まとめ
の まとめ 州は、通話終了後に作業を終えるための追加時間を提供する。 エージェントに対してラップアップが設定されていない場合、音声通話レコードは通話終了直後に閉じられます。
ラップアップを終了するには、音声通話の記録を閉じるか、オムニチャネルの状態を変更します。
キーパッド
キーパッドボタンをクリックすると、エージェントのオムニウィジェットに数字パッドが表示されます。 これは、着信または発信通話がアクティブなときにのみ利用可能で、DTMF トーンを送信することを目的としています。
キーパッドでは、新規通話の開始や、既に送信済みの番号の削除はできません。
通話録音
通話録音が設定され有効化され、かつ通話中の場合、システムはオムニウィジェットの下部に通話制御ボタンを追加します。
録音が実行中であることを示すため、システムは電話番号または顧客名の横に赤い点を表示します。 赤い 録画 ボタンをクリックすると、録画を一時停止できます。
システムは、電話番号または顧客名の横にある赤い点を非表示にし、下部に 録音 ボタンを表示すると、通話録音を一時停止します。 録音を再開するには、もう一度 録音 ボタンをクリックしてください。
録音再生
音声通話の記録に録音リンクが保存されている場合、エージェントは Salesforce のネイティブ通話オーディオプレーヤーを使用してその録音を聞くことができます。
この機能にはいくつかの制限があります。
- Webex では、通話録音にアクセスするためにエージェントにスーパーバイザー権限が必要です。そのため、エージェントはこれらの権限がないと録音を再生できません。
- エージェントは、有効な録画リンクを取得できるように、Omni-Widget にログインする必要があります。
- システムはラップアップが終了するとすぐに録音リンクを生成するため、エージェントは通話直後に録音再生を確認できない場合があります。
電話連絡先検索で発信者を追加またはブラインド転送
確立された通話に発信者を追加するには 発信者の追加 を使用し、通話をブラインド転送するには ブラインド転送 オプションを使用します。すると、チーム内のすべてのエージェントとその状態のリスト、キュー、電話帳、およびエントリポイントのリストが表示されます。 リストは、名前、州、または電話番号で検索できます。
電話連絡先検索と相談通話の詳細については、公式の Salesforce ドキュメントを参照してください。
電話連絡先検索（発信通話）
エージェントは、WxCC のアドレス帳からエントリを選択して発信通話を開始できます。 エージェント、キュー、またはエントリーポイントを呼び出すことはできません。 電話帳を使って発信履歴を検索するには：
| 1 |
電話帳アイコンをクリックしてください。
|
| 2 |
連絡先を選択して「電話」をクリックしてください。
|
相談して順番待ちをする
エージェントは、WxCC のアドレス帳エントリからキューを選択して発信コールを開始することにより、顧客とのやり取りを処理します。 キューは、エージェントが処理できるようになるまで、受信または送信されたやり取りを一時的に保存および管理します。 システムは、通話をキュー内で最初に利用可能なエージェントに転送します。 オペレータが対応できない場合、システムは 60 秒後に通話を切断します。
相談をキャンセルするには、 X をクリックしてください。
WebRTC
クリックして ミュート すると、通話をミュートまたはミュート解除できます。
国家統制
ログイン
| 1 |
「認証」をクリックしてください。
|
| 2 |
ポップアップウィンドウが開きます。 WxCC のログイン情報を使用してログインしてください。
|
| 3 |
電話オプションを選択してください。
|
| 4 |
チームを選んでください。
|
| 5 |
次回のログインセッションのために認証情報を保存したい場合は、[認証情報を記憶する] チェックボックスをオンにしてください。 |
| 6 |
[ログイン（Login）] をクリックします。
|
エージェントの状態を変更する
- オムニチャネルの状態ドロップダウンリストを開きます。
- 入る州を選択してください。
通話中にエージェントの状態を変更する
エージェントは、通話中も通話外と同じように状態を変更できます。 変更された状態は、ラップアップ終了後に WxCC の状態を同期するために使用されます。
例えば、通話中にエージェントの状態が「利用可能」から「通話中」に変わります。 通話が終了すると、WxCC の状態も Busy に設定されます。
ログアウト
| 1 |
オムニチャネルの状態ドロップダウンリストを開きます。 |
| 2 |
「オフライン」または「電話システムからログアウト」をクリックしてください。 現在の状態が |
音声通話の録音
コール ステータス（Call Status）
通話ステータスフィールドは、この表に従って更新されます。
| コール ステータス（Call Status） | 説明 |
|---|---|
| 新規 | ボイスコール記録が作成されました。 |
| 進行中 | エージェントは電話に出た。 |
| 完了 | エージェントはまとめを終えた。 |
エージェントが RONA を受信した場合、VoiceCall レコードは 新規 ステータスのままになります。
切断理由
ラップアップ が終了するたびに、 切断理由 フィールドは、以下のいずれかの値で更新されます。
| 接続切断理由 | 説明 |
|---|---|
| RONA | 担当者は電話に出ず、RONA（不在通知）を受け取った。 |
| 転送済み（Transferred） | 担当者は通話を別の担当者に転送した（ブラインド転送またはウォーム転送）。 |
| エージェントが終了した | エージェントは、顧客が電話に出る前に発信通話を終了した。 |
Cisco の理由を受け取りました。 エージェントが去りました または 顧客が去った | 顧客、オペレータ、またはコンタクトセンターのいずれによっても、転送されることなく通話が終了しました。 |
| 通話終了 | 上記に挙げた通話終了の理由はいずれも該当しません。 |
トラブルシューティング
この章には、エージェントであるあなたが日々の業務を円滑に進めるために積極的に活用できる貴重な情報が含まれています。
デバイスにアクセスできません
使用している電話の種類によっては、コンタクトセンターシステムが電話にアクセスできないため、Service Cloud Voice の Webex Contact Center にログインできない場合があります。
Jabber、IP Communicator、またはその他のソフトフォンを使用する場合は、以下を確認してください。
- 電話はあなたのコンピューター上で起動され、現在動作中です。
- 電話にはエラーは表示されていません。
- この電話機は、通話を開始するために使用できます。
通話が詰まっています
インターネット接続状況によっては、Service Cloud Voice の Webex Contact Center が Omni-Widget からすべての通話を正しく削除できない場合があります。
通話が途切れたと思われる場合は、以下の手順のいずれか、またはすべてを試してください。
- ページを再読み込みしてください。
- へ移動
新しいTab は、0 を超える通話が表示される場合に Omni-Widget で使用します。 新しい着信を受け、顧客がいない場合はすぐに通話を終了する。 該当する音声通話記録 Tab も閉じてください。
問題の報告
生成されたバグレポートは、技術的なレベルで問題を発見し、修正するのに役立ちます。 残念ながら、すべての問題が技術的な性質のものであるとは限りません。 そのため、問題が発生した場合は、上司や管理者にも報告することが重要です。
問題がより正確に記述されるほど、より効率的に解決できる。 以下の手順に従うことで、必要な情報をすべて含めて問題を説明することができます。
- 問題の概略を説明してください。
- 問題を再現するための詳細な手順を記載してください。
- 期待される動作を含めてください。
- Webex Agent Desktop で問題を確認し（アクセスが許可されている場合）、情報を提供してください。
- （該当する場合）他のブラウザでも問題が発生するかどうかを確認し、その情報を提供してください。
- 参考になるようであれば、スクリーンショットを添付してください。
問題の迅速な解決を保証するため、問題報告書には、送受信されたすべてのデータに加え、アプリケーションの使用状況に関する情報が含まれます。 つまり、管理者はユーザが何を、いつ、どのような順序でクリックしたかという詳細な記録を受け取ることができる。
セッションキャッシュ
ページの再読み込み時にも速度と中断のない使用を保証するため、Service Cloud Voice の Webex Contact Center は設定データと通話データをローカルに保存します。
特にさまざまな設定をテストしている場合、ローカルキャッシュをクリアする必要が生じる場合があります。 技術的な理由から、単純なページの再読み込み（Ctrl+F5 による強制再読み込みでさえも）では不十分です。
この場合は、Service Cloud Voice で Webex Contact Center を実行しているすべてのブラウザ タブとウィンドウを閉じます。
この操作により、キャッシュされたセッションデータがすべて削除されます。
ブラウザキャッシュ
ブラウザのキャッシュをクリアするように求められる場合があります。 キャッシュ全体（すべてのサイト、保存されたパスワードなどを含む）が消去されないようにするには、以下のコマンドを使用してページを更新するか、更新時に現在のページのキャッシュを削除します。
| キーボードショートカット | キャッシュをクリアします | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 キーまたは Ctrl+R キー | 不可 | 可 | 可 | 可 |
| SHIFT+F5 または CTTL+SHIFT+R | 可 | 可 | 可 | 可 |
Google Chrome のヒント
特定のサイト（ドメイン）のキャッシュデータをすべてクリアするには：
- F12 キーまたは CTRL + SHIFT + I をクリックして開発者ツールを開きます。
- アドレスバーの横にある再読み込みボタンを右クリックします。
- 「キャッシュを空にしてハードリロード」を選択してください 。
Firefox のヒント
特定のサイト（ドメイン）のキャッシュデータをすべてクリアするには：
- Firefox メニューを選択してください。
- Firefox バージョン 57 以降では、 ライブラリを選択します。
- 「履歴」アイコンを選択してください。
- 一番下までスクロールして「すべての履歴を表示」を選択します。
- 右上隅にある 検索履歴 フィールドを使用してサイトを検索してください。
- 検索結果内で、該当するページを右クリックし、「このサイトを忘れる」を選択します。
この方法は、最初のページ読み込み処理が完了した後、Web ページが JavaScript を使用して追加コンテンツをダウンロードする可能性がある状況を考慮に入れています。
これにより、サイトに保存されているすべてのパスワードが削除されます。
相談通話がまだ接続されていない場合の会議通話／マージ通話
相談のための電話が接続されていない場合、電話会議を開催することはできません。 この問題は、以下の制限により発生します。通話中の「発信中」状態では、マージボタンを無効にすることができません。
エージェントが通話が接続される前に相談通話を開始した場合、通話は「発信中」状態となり、この状態中にエージェントがマージボタンをクリックすると、通話会議は実行されず、デバイスはフリーズした状態になります。
この問題を解決するには、エージェントはページを再読み込みする必要があります。
電話会議や相談中にブラインド転送は許可されていません
会議や相談の電話中に、匿名で情報を転送することはできません。 電話会議または相談においては、オペレータは 3 名まで、電話は 2 回線までしか許可されません。
電話会議や相談中にブラインド転送が押され、新しい参加者が追加されると、ガジェットに次のエラーが表示されます。
電話会議中や相談中は相談は許可されていません
電話会議や相談中に発信者を追加することはできません。 電話会議または相談においては、オペレータは 3 名まで、電話は 2 回線までしか許可されません。
電話会議や相談中に「発信者を追加」が押され、新しい参加者が追加されると、ガジェットに次のエラーが表示されます。
ステータスコードエラー 429（リクエストが多すぎます）
アクションがリクエストを過剰に受け取ると、Service Cloud Voice の Webex Contact Center が数秒間動作を停止し、エージェントは Service Cloud Voice の Webex Contact Center が再び安定するまで待つ必要があります。 問題が解決しない場合は、管理者に連絡してください。
Service Cloud Voice の Webex Contact Center は、リクエストが多すぎる場合にアラート メッセージを表示します: リクエストが多すぎます。 数秒待ってから再度お試しください。問題が解決しない場合は、管理者にお問い合わせください。
