- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?De integratie van Webex Contact Center spraakmogelijkheden met de Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget stelt agenten in staat om spraakinteracties naadloos binnen Salesforce te beheren, waarbij gebruik wordtgemaakt van Bring Your Own Telephony (BYOT) voor een geïntegreerde ervaring. Dit vereenvoudigt de workflows, verbetert de data-integriteit en verbetert de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid door contactcenterfuncties direct in het Salesforce platform in te voeren.
Overzicht
De integratie van Webex Contact Center's spraakmogelijkheden met de Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget stelt agenten in staat om spraakinteracties naadloos af te handelen binnen de Salesforce Lightning Experience. Het maakt gebruik van Bring Your Own Telephony (BYOT), waarmee klanten hun bestaande telefooninfrastructuur via Webex Contact Center kunnen aansluiten voor een geïntegreerde agentervaring en een gestroomlijnde activiteiten in het contactcenter binnen Salesforce.
Deze integratie gaat de uitdaging aan van agenten die in verschillende CCaaS- en CRM-systemen werken, wat leidt tot infficiënte zoals overdreven schakelen in context, gefragmenteerde klantgegevens en suboptimale klantenervaringen. Door Webex Contact Center spraak in Salesforce in te integreren vereenvoudigt de oplossing de workflows, verbetert het de data-integriteit en maakt het geavanceerde automatisering via Salesforce Omni-Channel mogelijk. Deze geïntegreerde ervaring verbetert de productiviteit van de agent, tevredenheid van de klant en biedt rijkere data voor analytics en AI-gedreven inzichten. Zonder deze integratie loopt Cisco het risico om voor de concurrenten die unified CCaaS-CRM oplossingen aanbieden, een aandeel in de markt te verliezen, terwijl klanten geconfronteerd worden met operationele infficiëntie en hogere kosten.
Voor de interactie met de Service Cloud Voice Implementation raadpleegt u de officiële Salesforce Documentatie
Voorwaarden
Voordat u Service Cloud Voice gebruikt, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:
- De browser moet gemachtigd zijn om toegang tot de microfoon te verkrijgen om Service Cloud Voice te kunnen gebruiken.
- Er moet toestemming worden verleend om gesprekken op te nemen zodat de functionaliteit van gespreksopnamen in Service Cloud Voice kan worden ingeschakeld.
Firefox-gebruikers
Firefox blokkeert standaard domeinen van derden. Omdat Webex Contact Center for Service Cloud Voice wordt gehost als Visualforce-pagina, is deze geblokkeerd.
Iedere Firefox-gebruiker moet de Verbeterde traceringsbeveiliging voor het Salesforce-domein uitschakelen.
Als Webex Contact Center for Service Cloud Voice nog steeds is geblokkeerd, wijzigt u Uitgebreide volgbeveiliging in Aangepast en schakelt u de cookieblokkering uit.
Zorg er ook voor dat alleen tracking cookies (of geen) zijn geblokkeerd in de instellingen voor privacy en beveiliging . Gebruik de standaardinstelling of de instelling Aangepast . Voor aangepaste instellingen, zie hieronder.
Omni-widget
| 1 |
Wijzig de agentstatus, zoals aangegeven met 1>, met inbegrip van Afmelden.
|
| 2 |
Start een uitgaand gesprek zoals aangegeven met 2>. |
| 3 |
Gespreksknoppen die specifiek zijn voor bepaalde gesprekken, zoals aangegeven met 3>.
|
| 4 |
Algemene gespreksknoppen, zoals aangegeven met 4>. |
Gespreksstatus
In de volgende tabel worden de verschillende gespreksstatussen weergegeven:
|
Pictogram |
Beschrijving |
|---|---|
|
|
Oproep komt binnen |
|
|
Gesprek is actief |
|
|
Gesprek staat in de wacht |
|
|
Het gesprek heeft de status Afronden |
Gespreksknoppen
Enkele beschikbare gespreksknoppen worden samengevat in de volgende tabel:
|
Pictogram |
Beschrijving |
|---|---|
|
|
Gesprek beantwoorden |
|
|
Als het gesprek nog steeds binnenkomt: Gesprek weigeren Als het gesprek is geaccepteerd: Hang op (einde) van een bepaald gesprek |
|
|
Telefonische vergadering ophangen (beëindigen) of doorverbinden |
|
|
Gesprek in de wachtstand zetten |
|
|
Gesprek terughalen uit wachtstand |
|
|
Raadplegingsgesprek |
|
|
Blind doorverbinden |
|
|
Telefonische |
|
|
Warme overdracht |
|
|
Gesprekken wisselen |
|
|
Afronding van het einde |
|
|
Het toetsenblok openen om DTMF tonen te verzenden |
|
|
De gespreksopname onderbreken |
|
|
De opname van gesprek hervatten |
|
|
Gesprek dempen (alleen met WebRTC) |
|
|
Dempen van gesprek opheffen (alleen met WebRTC) |
Gespreksbeheer
Wanneer de agent in Service Cloud Voice (SCV) in gesprek is, wordt de aanwezigheid niet gewijzigd in Omni, maar is de capaciteit 100%. Dit betekent dat er geen andere Omni-taken naar de agent worden gerouteerd.
Binnenkomend gesprek
Als u een gerouteerde inkomende oproep wilt ontvangen, moet de agentstatus Beschikbaar zijn.
Uitgaand gesprek
Webex Contact Center voor Service Cloud Voice biedt verschillende manieren om een uitgaande oproep te starten.
Bij de oplossing Webex Contact Center for Service Cloud Voice worden alle tekens behalve cijfers, hekjes (#), sterretjes (*), komma's (,) en plustekens (+) automatisch verwijderd. Hiermee verwijdert u ook de eerste vermelding van (0).
De CRM-beheerder kan aanvullende kiesregels configureren die het gekozen nummer verder kunnen wijzigen. Neem voor meer informatie contact op met uw CRM-beheerder.
Een telefoonnummer invoeren om een nieuw uitgaand gesprek te plaatsen
- Voer het telefoonnummer in van de persoon of het bedrijf die u wilt bellen (inclusief het benodigde belprefix).
- Druk op de toets Bellen.
Een uitgaand gesprek vanuit Salesforce initiëren (klik om te bellen)
Door op een telefoonnummerveld binnen Salesforce te klikken, wordt een nieuwe uitgaande oproep of een raadplegingsgesprek gestart als er al een actief gesprek is.
Raadplegingsgesprek
Ga als volgt te werk om een raadplegingsgesprek te starten:
Voordat u begint
Ruggespraakgesprekken worden gebruikt om te overleggen met een collega of supervisor terwijl het gesprek met de klant in de wachtstand wordt gezet. Wanneer u een wachtrij selecteert, wordt het gesprek mogelijk niet direct weergegeven. Als er geen agent beschikbaar is, blijft het gesprek in de wachtrij staan en wordt het alleen weergegeven wanneer het overleggesprek naar een agent wordt gerouteerd.
| 1 |
Klik op Beller toevoegen.
|
| 2 |
Selecteer een contactpersoon en klik op Bellen
|
| 3 |
OF open het toetsenblok, voer het telefoonnummer in en klik op Bellen .
|
| 4 |
Klik op X om het overleg te beëindigen. Klik op Gesprek verlaten als het gesprek nog steeds binnenkomt.
Met |
Onaangekondigd doorverbinden
Blind doorverbinden initiëren:
Voordat u begint
Blind doorverbinden wordt gebruikt om een klant direct door te verbinden met een collega of supervisor. Wanneer gesprekken direct worden doorverbonden, horen klanten de telefoon overgaan voordat de collega of supervisor de oproep accepteert.
| 1 |
Klik op Blind doorverbinden.
|
| 2 |
Selecteer een contactpersoon en klik op Bellen.
|
| 3 |
OF open het toetsenblok, voer het telefoonnummer in en klik op Bellen .
Het is niet mogelijk om gesprekken in de status |
Warm doorverbinden
Voordat u begint
Om een klant over te dragen aan de geraadpleegde medewerker of supervisor is het noodzakelijk om eerst een overleggesprek te plaatsen. Bij doorverbinden met een collega of supervisor die wordt geraadpleegd, hoeven klanten niet te wachten totdat de oproep is geaccepteerd door de partij die wordt geraadpleegd. Warm doorverbinden kan alleen worden uitgevoerd wanneer overleggesprek is geactiveerd.
|
Klik op Gesprek verlaten om het gesprek te verlaten.
|
Conferentie
Voordat u begint
Om een conferentie te starten met een klant en de geraadpleegde collega of supervisor, is het noodzakelijk om eerst een raadplegingsgesprek te plaatsen.
| 1 |
Klik op Samenvoegen om de telefonische vergadering tussen alle partijen te starten.
|
| 2 |
Klik op X om de telefonische vergadering voor alle deelnemers te beëindigen. Klik op Gesprek verlaten als het gesprek nog steeds binnenkomt.
Nadat het gesprek is beëindigd voor alle deelnemers, krijgent |
Afronding
De status Afronden biedt extra tijd voor het beëindigen van het werk nadat een gesprek is beëindigd. Als Afronden niet is geconfigureerd voor uw agent, wordt het record van het spraakgesprek onmiddellijk nadat het gesprek is beëindigd, afgesloten.
Als u de afronding wilt beëindigen, sluit u de opname van de spraakoproepen of wijzigt u de omni-channelstatus.
Toetsenblok
Wanneer u op de knop Toetsenblok klikt, wordt een numeriek toetsenblok weergegeven op de omni-widget van de agent. Deze functie is alleen beschikbaar bij actieve inkomende of uitgaande gesprekken en is bedoeld om DTMF tonen te verzenden.
Met het toetsenblok kunnen gebruikers geen nieuwe oproepen plaatsen of nummers verwijderen die al zijn verzonden.
Gespreksopname
Wanneer gespreksopname voor u is ingesteld en geactiveerd en een gesprek actief is, wordt onder aan de omni-widget een extra gespreksbeheerknop weergegeven.
Het systeem geeft een rode stip weer naast het telefoonnummer of de naam van de klant om aan te geven dat de opname wordt uitgevoerd. Klik op de rode knop Opname om deze te pauzeren.
Het systeem pauzeert de gespreksopname wanneer de rode stip naast het telefoonnummer of de klantnaam wordt verborgen en onder aan de knop Opnemen wordt weergegeven. Klik nogmaals op de knop Opnemen om de opname te hervatten.
Afspelen van opnamen
Als de opnamekoppeling is opgeslagen in de voice call-record, kan de agent deze beluisteren met behulp van de systeemeigen Salesforce Call Audio Player.
Deze functie heeft enkele beperkingen:
- Webex vereist dat de agent supervisorrechten heeft voor toegang tot gespreksopnamen. de agent kan de opname daarom niet afspelen zonder deze bevoegdheden.
- De agent moet zich aanmelden bij de omni-widget om in staat te zijn een geldige opnamekoppeling op te halen.
- Zodra de afronding is beëindigd, vult het systeem de opnamekoppeling in, dus het is mogelijk dat de agent de opname direct na het gesprek niet ziet.
Zoeken naar telefooncontact voor beller toevoegen of blind doorverbinden
Wanneer u een beller aan een bestaand gesprek toevoegt via Beller toevoegen of blind doorverbinden met de optie Blind doorverbinden, ziet u een lijst met alle agenten in uw team en hun status, samen met een wachtrij, telefoonboek en lijsten met ingangen. U kunt in de lijst zoeken op naam, status of telefoonnummer.
Voor meer informatie over het zoeken naar contacten en ruggespraakgesprekken via telefooncontacten raadpleegt u de officiële Salesforce-documentatie.
Zoeken naar telefooncontactpersoon voor uitgaande gesprekken
De agent kan vermeldingen uit het adresboek van WxCC selecteren om uitgaande gesprekken te initiëren. Een agent, wachtrij of toegangspunt bellen is niet mogelijk. Uitgaande gesprekken zoeken met behulp van telefooncontact:
| 1 |
Klik op het pictogram Telefoonboek .
|
| 2 |
Selecteer een contactpersoon en klik op Bellen.
|
Ruggespraak aan wachtrij
Agenten handelen interacties af door een wachtrij te selecteren uit de vermeldingen in het WxCC-adresboek om uitgaande gesprekken te starten. Een wachtrij slaat inkomende en uitgaande interacties tijdelijk op totdat een agent deze kan afhandelen. Het systeem leidt het gesprek door naar de eerste beschikbare agent in de wachtrij. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het gesprek na 60 seconden beëindigd.
Klik op X om de ruggespraak voor de wachtrij te annuleren.
WebRTC
Klik op Dempen om het gesprek aan of uit te schakelen.
Statusbeheer
Inloggen
| 1 |
Klik op Verifiëren.
|
| 2 |
Er wordt een pop-upvenster geopend. Meld u aan met uw WxCC-aanmeldgegevens.
|
| 3 |
Kies een telefonieoptie.
|
| 4 |
Kies uw team.
|
| 5 |
Als u uw referenties wilt opslaan voor de volgende aanmeldsessie, schakelt u het selectievakje Mijn referenties onthouden in. |
| 6 |
Klik op Aanmelden.
|
Agentstatus wijzigen
- Open de vervolgkeuzelijst Omni-channelstatus.
- Kies de status die u wilt opgeven.
Agentstatus tijdens gesprek wijzigen
Agenten kunnen hun status tijdens een gesprek op dezelfde manier wijzigen als zij hun status buiten een gesprek om. De gewijzigde status wordt gebruikt om de WxCC-status na afronding te synchroniseren.
De agent verandert bijvoorbeeld van Beschikbaar naar Bezet tijdens het gesprek. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt de WxCC-status ook ingesteld op Bezet.
Logout
| 1 |
Open de vervolgkeuzelijst Omni-channelstatus. |
| 2 |
U kunt zich alleen afmelden als de huidige status Bezet is |
Spraakoproep opnemen
Status gesprek
Het veld Gespreksstatus wordt bijgewerkt volgens de volgende tabel:
| Status gesprek | Beschrijving |
|---|---|
| nieuw | Het spraakoproeprecord wordt gemaakt. |
| In behandeling | De agent heeft het gesprek geaccepteerd. |
| Voltooid | De agent heeft de afronding beëindigd. |
Als de agentRONA ontvangt, blijft de record van het spraakoproeprecord in de status Nieuw .
Reden verbinding
Telkens wanneer de afronding is beëindigd, wordt het veld Reden verbinding verbroken bijgewerkt met een van de onderstaande waarden:
| Reden verbinding | Beschrijving |
|---|---|
| RONA | De agent heeft de oproep niet gekozen en heeft eenRONA ontvangen. |
| Overgedragen | De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent (blind doorverbinden of warm doorverbinden). |
| Agent vertrokken | De agent heeft een uitgaand gesprek beëindigd voordat de klant het gesprek heeft geaccepteerd. |
Ontvangen Cisco reden, zoals Agent weg of Klant links | Het gesprek is beëindigd zonder door teverbinden door de klant, de agent of het contactcenter. |
| Gesprek beëindigd | Geen van de hierboven vermelde redenen voor het beëindigen van het gesprek is van toepassing. |
Problemen oplossen
Dit hoofdstuk bevat waardevolle informatie die u als agent kunt gebruiken om actief te zorgen voor een soepele werking van de dagelijkse werkzaamheden.
Apparaat kan niet worden bereikt
Afhankelijk van het type telefoon dat wordt gebruikt, kan Webex Contact Center voor Service Cloud Voice zich mogelijk niet aanmelden omdat de telefoon niet bereikt kan worden door het contactcentrumsysteem.
Als Jabber, IP Communicator of andere softphones worden gebruikt, controleert u het volgende:
- De telefoon is gestart op uw computer en wordt momenteel uitgevoerd.
- Er zijn geen fouten zichtbaar.
- Met behulp van de telefoon kan hiermee gesprekken worden gestart.
Gesprek zit vast
Afhankelijk van de internetverbinding kan Webex Contact Center voor Service Cloud Voice mogelijk niet alle gesprekken correct uit de omni-widget verwijderen.
Als u denkt dat een gesprek vastzit, probeert u een of alle volgende stappen:
- De pagina opnieuw laden.
- Navigeer naar
NieuwTab in de omni-widget als er meer dan nul (0) gesprekken worden weergegeven. Accepteer het nieuwe gesprek en beëindig het direct als er geen klant op de lijn is. Sluit de bijbehorende opname spraakoproep Tab ook.
Problemen rapporteren
Gegenereerde bugrapporten kunnen hiermee op technisch niveau worden gevonden en opgelost. Helaas zijn niet alle problemen van technische aard. Daarom is het van belang dat u ook problemen rapporteert aan uw supervisor of beheerder.
Hoe nauwkeuriger een probleem wordt beschreven, des te efficiënter het kan worden opgelost. De volgende stapsgewijze instructies kunnen u helpen om een probleem met alle benodigde informatie te beschrijven:
- Geef een probleembeschrijving op hoog niveau.
- Vermeld gedetailleerde stappen om het probleem te repliceren.
- Vermeld het verwachte gedrag.
- Controleer het probleem in Webex Agent Desktop (als toegang is verleend) en geef de informatie op.
- Controleer het probleem in andere browsers (indien van toepassing) en geef de informatie op.
- Inclusief schermafbeeldingen, als ze kunnen helpen.
Het probleemrapport bevat alle gegevens over inkomende en uitgaande gegevens en informatie over het gebruik van de toepassing om een probleem snel mogelijk op te lossen. Beheerders ontvangen dus een gedetailleerd record van wat gebruikers hebben geklikt, wanneer, en in welke volgorde.
Sessiecache
Om de snelheid en het ononderbroken gebruik van pagina's te garanderen, slaat Webex Contact Center voor Service Cloud Voice lokaal configuratie en belgegevens op.
Vooral wanneer u verschillende instellingen test, kunnen zich situaties voordoen waarbij u de lokale cache moet wissen. Om technische redenen kan een eenvoudige pagina opnieuw worden geladen (zelfs een harde reload met CTRL+F5) niet in de wachtstand komen.
In dat geval sluit u alle browsertabbladen en -vensters met Webex Contact Center voor Service Cloud Voice.
Met deze handeling worden alle sessiegegevens in de cache verwijderd.
Browser Cache
Er kunnen situaties zijn waarbij u wordt gevraagd het cachegeheugen van de browser te wissen. Als u niet de volledige cache wilt wissen (inclusief alle sites, opgeslagen wachtwoorden, enzovoort) gebruikt u de volgende opdrachten om de pagina te vernieuwen of om de cache van de huidige pagina te verwijderen met het vernieuwen:
| Sneltoets | De cache wordt gewist. | Google Chrome | Firefox | Microsoft Rand |
|---|---|---|---|---|
| F5 of CTRL+R | Nee | Ja | Ja | Ja |
| SHIFT+F5 of CRTL+SHIFT+R | Ja | Ja | Ja | Ja |
Tips voor Google Chrome
Als u alle in de cache geplaatste gegevens voor slechts één specifieke site (domein) wilt wissen, gaat u als volgende te werk:
- Klik op
F12ofCTRL + SHIFT + Iom de Hulpprogramma's voor ontwikkelen te openen. - Klik met de rechtermuisknop op de knop Opnieuw laden naast de adresbalk.
- Kies Lege cache en Hard opnieuw laden.
Tips voor Firefox
Als u alle in de cache geplaatste gegevens voor slechts één specifieke site (domein) wilt wissen, gaat u als volgende te werk:
- Selecteer het Firefox-menu.
- Selecteer Bibliotheek in Firefox versie 57 of hoger.
- Selecteer het pictogram Geschiedenis .
- Ga naar het einde en selecteer
Alle geschiedenis weergeven. - Zoek de site met het veld Geschiedenis zoeken in de rechterbovenhoek.
- Klik in de zoekresultaten met de rechtermuisknop op de betreffende pagina en selecteer
Sitevergeten.
Bij deze methode wordt rekening gehouden met situaties waarbij webpagina's extra inhoud kunnen downloaden met JavaScript, nadat het laden van de pagina's is voltooid.
Hierdoor worden alle opgeslagen wachtwoorden voor de site gewist.
Telefonisch vergaderen/samenvoegen wanneer overleggesprek nog geen verbinding heeft
Het is niet mogelijk een telefonische vergadering in de wacht te zetten wanneer de raadplegingsoproep niet is verbonden. Dit probleem treedt op als gevolg van de volgende beperking: We kunnen de samenvoegknop niet uitschakelen tijdens een raadplegingsgesprek in de staat 'kiezen'.
Als de agent een overleggesprek start voordat het gesprek wordt verbonden, heeft het gesprek de status 'kiezen' en als de agent tijdens deze status op de knop Samenvoegen klikt, wordt de gespreksvergadering niet uitgevoerd en wordt de gadget geblokkeerd.
Om dit probleem op te lossen moet de agent de pagina opnieuw laden.
Blind doorverbinden is niet toegestaan tijdens telefonische vergadering of raadpleging
Blind doorverbinden is niet mogelijk tijdens een conferentie- of overleggesprek. In een conferentiegesprek of overleg zijn slechts drie operatoren en twee telefoongesprekken toegestaan.
Als u op Blind doorverbinden drukt tijdens een telefonische vergadering of raadpleging en de nieuwe deelnemer wordt toegevoegd, wordt de volgende fout weergegeven in de gadget:
Raadpleging is niet toegestaan tijdens telefonische vergadering of raadpleging
Het is niet mogelijk om een beller toe te voegen tijdens een telefonische vergadering of raadpleging. In een conferentiegesprek of overleg zijn slechts drie operatoren en twee telefoongesprekken toegestaan.
Als u op Beller toevoegen wordt gedrukt tijdens een telefonische vergadering of raadpleging en de nieuwe deelnemer wordt toegevoegd, wordt de volgende fout weergegeven in de gadget:
Statuscode, fout 429 (Te veel verzoeken)
Wanneer een bewerking te veel aanvragen ontvangt, werkt Webex Contact Center voor Service Cloud Voice enkele seconden niet meer en moet de agent wachten tot Webex Contact Center voor Service Cloud Voice weer stabiel is. Wanneer het probleem zich blijft voordoen, moet u contact opnemen met de beheerder.
Webex Contact Center voor Service Cloud Voice toont een waarschuwingsbericht wanneer er te veel aanvragen zijn ontvangen: Te veel aanvragen. Wacht een paar seconden voordat u het opnieuw probeert of neem contact op met de beheerder als het probleem zich blijft voordoen.
