- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Integreringen av Webex Contact Center talefunksjoner med Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget gjør det mulig for agenter å administrere talesamhandlinger sømløst i Salesforce, og utnytte Bring Your Own Telephony (BYOT) for en enhetlig opplevelse. Dette forenkler arbeidsflyter, forbedrer dataintegriteten og forbedrer agentproduktiviteten og kundetilfredsheten ved å integrere kontaktsenterfunksjoner direkte i Salesforce-plattformen.
Oversikt
Integreringen av Webex Contact Center talefunksjoner med Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget gjør det mulig for agenter å håndtere taleinteraksjoner sømløst i Salesforce Lightning Experience. Den utnytter Bring Your Own Telephony (BYOT), slik at kundene kan koble til sin eksisterende telefoniinfrastruktur gjennom Webex Contact Center for en enhetlig agentopplevelse og strømlinjeformede kontaktsenteroperasjoner i Salesforce.
Denne integreringen løser utfordringen med agenter som opererer på tvers av separate CCaaS- og CRM-systemer, noe som fører til ineffektivitet som overdreven kontekstveksling, fragmenterte kundedata og suboptimale kundeopplevelser. Ved å bygge inn Webex Contact Center tale i Salesforce forenkler løsningen arbeidsflyter, forbedrer dataintegriteten og muliggjør avansert automatisering gjennom Salesforce Omni-Channel. Denne enhetlige opplevelsen forbedrer agentproduktivitet, kundetilfredshet og gir rikere data for analyse og AI-drevet innsikt. Uten denne integrasjonen risikerer Cisco å miste markedsandeler til konkurrenter som tilbyr enhetlige CCaaS-CRM-løsninger, mens kundene står overfor operasjonell ineffektivitet og høyere kostnader.
For å finne ut hvordan du samhandler med Service Cloud Voice Implementation, vennligst se den offisielle Salesforce-dokumentasjonen
Forutsetninger
Før du bruker Service Cloud Voice, må du sørge for at følgende forutsetninger er oppfylt:
- Nettleseren må ha tillatelse til å få tilgang til mikrofonen for å bruke Service Cloud Voice.
- Tillatelse til å ta opp samtaler må gis for å aktivere funksjonalitet for samtaleopptak i Service Cloud Voice.
Firefox-brukere
Firefox blokkerer tredjepartsdomener som standard. Fordi Webex Contact Center for Service Cloud Voice er vert som en Visualforce-side, er den blokkert.
Alle Firefox-brukere må deaktivere den utvidede sporingsbeskyttelsen for Salesforce-domenet.
Hvis Webex Contact Center for Service Cloud Voice fortsatt er blokkert, endrer du Enhanced Tracking Protection til egendefinert modus og deaktiverer blokkering av informasjonskapsler.
I tillegg må du sørge for at bare informasjonskapsler for sporing på tvers av nettsteder (eller ingen) blokkeres i innstillingene for personvern og sikkerhet . Bruk enten standardinnstillingen eller innstillingen Egendefinert . For tTilpasset innstilling, se nedenfor.
Omni-widget
| 1 |
Endre agenttilstand, inkludert avlogging, som indikert av 1>.
|
| 2 |
Start et utgående anrop, som indikert av 2>. |
| 3 |
Samtalekontroller som er spesifikke for bestemte anrop, som angitt av 3>.
|
| 4 |
Generelle anropskontroller, som angitt av 4>. |
Anropsstatuser
Tabellen nedenfor viser de forskjellige anropstilstandene:
|
Ikon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
|
Anropet ringer |
|
|
Samtalen er aktiv |
|
|
Samtalen er satt på vent |
|
|
Samtalen er i avslutningstilstanden |
Anropskontroller
Noen tilgjengelige anropskontroller er oppsummert i tabellen nedenfor:
|
Ikon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
|
Svar på anrop |
|
|
Hvis anropet fortsatt ringer: Avvis anrop Hvis anropet er godtatt: Legg på (avslutt) en bestemt samtale |
|
|
Legge på (avslutte) eller overføre konferansesamtale |
|
|
Sett samtalen på vent |
|
|
Hente samtale fra vent |
|
|
Høringssamtale |
|
|
Blind overføring |
|
|
Konferansesamtale |
|
|
Varm overføring |
|
|
Bytt samtaler |
|
|
Avslutt avslutning |
|
|
Åpne tastaturet for å sende DTMF toner |
|
|
Sett samtaleopptak på pause |
|
|
Gjenoppta samtaleopptak |
|
|
Demp samtalen (bare med WebRTC) |
|
|
Opphev demping av anrop (bare med WebRTC) |
Samtalestyring
Hvis agenten er i en samtale i Service Cloud Voice (SCV), endres ikke tilstedeværelsen i Omni, men kapasiteten er på 100 %. Dette betyr at ingen andre Omni-oppgaver rutes til agenten.
Innkommende samtale
For å motta et rutet innkommende anrop må agenttilstanden være Tilgjengelig.
Utgående anrop
Webex Contact Center for Service Cloud Voice gir flere måter å starte en utgående samtale på.
Cloud Voice-løsningen Webex Contact Center for Service fjerner automatisk alle tegn unntatt tall, hashtags (#), stjerner (*), komma (,) og innledende plusstegn (+). Det fjerner også den første forekomsten av (0).
CRM-administratoren kan konfigurere flere oppringingsregler som kan endre det oppringte nummeret ytterligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du kontakte CRM-administratoren.
Angi et telefonnummer for å foreta et nytt utgående anrop
- Skriv inn telefonnummeret til personen eller firmaet som skal ringes (inkludert eventuelle oppringingsprefikser som er nødvendige).
- Trykk på Ring-knappen.
Starte et utgående anrop fra Salesforce (Klikk for å ringe)
Hvis du klikker på et telefonnummerfelt i Salesforce, startes en ny utgående samtale eller en konsultasjonssamtale hvis det allerede er en aktiv samtale.
Konsultasjon samtale
Slik starter du en konsultasjonssamtale:
Før du begynner
Konsultasjonssamtaler brukes til å rådføre seg med en kollega eller leder mens du holder kundesamtalen på vent. Når du konsulterer en kø, kan det hende at anropet ikke vises umiddelbart. Hvis ingen agent er tilgjengelig, forblir samtalen i køen og vises bare når konsultasjonssamtalen rutes til en agent.
| 1 |
Klikk Legg til anroper.
|
| 2 |
Velg en kontakt, og klikk Ring
|
| 3 |
ELLER Åpne tastaturet, skriv inn telefonnummeret og klikk Ring.
|
| 4 |
Klikk X for å avslutte konsultasjonssamtalen. Hvis anropet fortsatt ringer, klikker du Forlat samtale.
Forlat |
Blindoverføring
Slik starter du blindoverføring:
Før du begynner
Blindoverføringer brukes til å overføre en kunde direkte til en kollega eller overordnet. Når anrop overføres direkte, vil kundene høre anropet ringe før kollegaen eller lederen godtar anropet.
| 1 |
Klikk på Blindoverføring.
|
| 2 |
Velg en kontakt, og klikk Ring.
|
| 3 |
ELLER Åpne tastaturet, skriv inn telefonnummeret og klikk Ring.
Det er ikke mulig å overføre samtaler direkte i status |
Varm overføring
Før du begynner
For å overføre en kunde til den konsulterte kollegaen eller veilederen, er det nødvendig å først plassere en konsultasjonssamtale. Ved overføring til en konsultert kollega eller veileder, trenger kundene ikke vente på at samtalen skal aksepteres av den konsulterte parten. Varm overføring kan bare utføres når konsultasjonssamtalen er aktivert.
|
Hvis du vil forlate samtalen, klikker du Forlat samtale.
|
Konferanse
Før du begynner
For å starte en konferanse med en kunde og den konsulterte kollegaen eller veilederen, er det nødvendig å først plassere en konsultasjonssamtale.
| 1 |
Klikk på Slå sammen for å starte konferansesamtalen mellom alle partene.
|
| 2 |
Klikk X for å avslutte konferansesamtalen for alle deltakerne. Hvis anropet fortsatt ringer, klikker du Forlat samtale.
Når samtalen er avsluttet for alle deltakerne, går bare agenten som opprettet konferansen, i |
Avslutt
Tilstanden Fullfør gir ekstra tid til å fullføre arbeidet etter at en samtale er avsluttet. Hvis Fullfør ikke er konfigurert for agenten, lukkes oppføringen for taleanrop rett etter at samtalen er avsluttet.
Hvis du vil avslutte avslutningen, lukker du oppføringen for taleanrop eller endrer omnikanalstatusen.
Tastatur
Når du klikker på tastaturknappen , vises et talltastatur i agentens Omni-widget. Den er bare tilgjengelig under aktive innkommende eller utgående samtaler og er ment å sende DTMF toner.
Tastaturet tillater ikke brukere å starte nye anrop eller slette numre som allerede er sendt.
Samtaleopptak
Når samtaleopptak er konfigurert og aktivert for deg og en samtale er aktiv, viser systemet en ekstra samtalestyringsknapp nederst i Omni-Widget.
Systemet viser en rød prikk ved siden av telefonnummeret eller kundenavnet for å indikere at opptaket kjører. Du kan klikke på det røde Innspilling knappen for å sette den på pause.
Systemet setter samtaleopptaket på pause når det skjuler den røde prikken ved siden av telefonnummeret eller kundenavnet, og viser Spill inn-knappen nederst. For å gjenoppta innspillingen, klikk på Record knappen igjen.
Avspilling av opptak
Hvis opptakskoblingen er lagret i taleanropsoppføringen, kan agenten lytte til den ved hjelp av den innebygde Salesforce-samtalelydspilleren.
Det er noen begrensninger for denne funksjonen:
- Webex krever at agenten har tilsynsrettigheter for å få tilgang til samtaleopptak. Agenten kan derfor ikke spille av opptaket uten disse privilegiene.
- Agenten må logge på omni-widgeten for å aktivere den for å hente en gyldig opptakskobling.
- Systemet fyller ut innspillingskoblingen så snart avslutningsprosessen avsluttes, slik at agenten kanskje ikke ser avspillingen av opptaket umiddelbart etter samtalen.
Søk etter telefonkontakt etter Legg til anroper eller blind overføring
Når du legger til en innringer i en etablert samtale ved hjelp av Legg til anroper eller blindoverfører samtalen ved hjelp av alternativet Blindoverføring , ser du en liste over alle agenter i teamet og deres tilstander, sammen med en kø, telefonbok og inngangspunktliste. Du kan søke i listen etter navn, delstat eller telefonnummer.
Hvis du vil ha mer informasjon om søk etter telefonkontakt og konsultasjonssamtaler, kan du se den offisielle Salesforce-dokumentasjonen.
Søk etter utgående anrop på telefonkontakt
Agenten kan velge oppføringer fra WxCC-adresseboken for å starte utgående anrop. Det er ikke mulig å ringe en agent, en kø eller et inngangspunkt. Slik søker du etter utgående anrop ved hjelp av telefonkontakt:
| 1 |
Klikk på Telefonbok-ikonet .
|
| 2 |
Velg en kontakt, og klikk Ring.
|
Konsulter for å stille deg i kø
Agenter håndterer samhandlinger ved å velge en kø fra WxCC-adressebokoppføringene for å starte utgående anrop. En kø lagrer og behandler midlertidig innkommende eller utgående samhandlinger til en agent kan behandle dem. Systemet omdirigerer anropet til den første tilgjengelige agenten i køen. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, avbryter systemet anropet etter 60 sekunder.
Klikk X for å avbryte konsultasjon til køen.
WebRTC
Klikk Demp for å dempe eller oppheve demping av samtalen.
Statlig kontroll
Pålogging
| 1 |
Klikk på Godkjenn
|
| 2 |
Et popup-vindu åpnes. Logg på med WxCC-påloggingsinformasjonen.
|
| 3 |
Velg et telefonialternativ.
|
| 4 |
Velg ditt lag.
|
| 5 |
Hvis du vil lagre legitimasjonen for neste påloggingsøkt, merker du av for Husk legitimasjonen min. |
| 6 |
Klikk på Logg på.
|
Endre agenttilstand
- Åpne rullegardinlisten Omnikanaltilstand.
- Velg tilstanden du vil angi.
Endre agenttilstand under samtale
Agenter kan endre status under en samtale på samme måte som de endrer den utenfor en samtale. Den endrede tilstanden brukes til å synkronisere WxCC-tilstanden etter at avslutningen er avsluttet.
Agenten endres for eksempel fra Tilgjengelig til Opptatt under samtalen. Når samtalen er avsluttet, settes også WxCC-tilstanden til Opptatt.
Logout
| 1 |
Åpne rullegardinlisten Omnikanaltilstand. |
| 2 |
Klikk enten Du kan bare logge av hvis gjeldende tilstand er |
Ta opp VoiceCall
Samtalestatus
Feltet Samtalestatus oppdateres i henhold til denne tabellen:
| Samtalestatus | Beskrivelse |
|---|---|
| ny | VoiceCall-oppføringen opprettes. |
| Under behandling | Agenten godtok anropet. |
| Fullført | Agenten avsluttet avslutningen. |
Hvis agenten mottar RONA, forblir VoiceCall-oppføringen i statusen Ny .
Årsak til frakobling
Når avslutningen avsluttes, oppdateres feltet Årsak til frakobling med en av verdiene nedenfor:
| Årsak til frakobling | Beskrivelse |
|---|---|
| RONA | Agenten tok ikke telefonen og mottok en RONA. |
| Overført | Agenten overførte samtalen til en annen agent (blind overføring eller varm overføring). |
| Agent igjen | Agenten avsluttet en utgående samtale før kunden godtok den. |
Mottatt Cisco grunn, som Agent igjen eller Kunde igjen | Samtalen ble avsluttet uten overføring, verken av kunden, agenten eller kontaktsenteret. |
| Samtale avsluttet | Ingen av grunnene ovenfor for å avslutte samtalen gjelder. |
Feilsøking
Dette kapittelet inneholder verdifull informasjon som du som agent kan bruke til aktivt å bidra til å sikre en problemfri drift av den daglige virksomheten.
Enheten kan ikke nås
Avhengig av hvilken type telefon som brukes, kan det hende at Webex Contact Center for Service Cloud Voice ikke kan logge på fordi telefonen ikke kan nås av kontaktsentersystemet.
Hvis Jabber, IP Communicator eller andre softphones brukes, må du sørge for at:
- Telefonen ble startet på datamaskinen og kjører nå.
- Telefonen viser ingen feil.
- Telefonen kan brukes til å starte samtaler.
Samtalen sitter fast
Avhengig av internettforbindelsen, kan det hende at Webex Contact Center for Service Cloud Voice ikke kan fjerne alle anrop fra Omni-Widget på riktig måte.
Hvis du tror at et anrop sitter fast, kan du prøve ett eller alle følgende trinn:
- Last inn siden på nytt.
- Naviger til Ny
Tab i Omni-widgeteni tilfelle den viser mer enn null (0) samtaler. Godta den nye samtalen og avslutt den direkte hvis ingen kunder er på linjen. Lukk den tilsvarende oppføringen for taleanrop Tab også.
Rapportere problemer
Genererte feilrapporter er nyttige for å finne og fikse problemer på et teknisk nivå. Dessverre er ikke alle problemer tekniske. Av denne grunn er det viktig å rapportere problemer til din veileder eller administrator også.
Jo mer presist et problem er beskrevet, desto mer effektivt kan det løses. Følgende trinnvise instruksjoner kan bidra til å beskrive et problem med all nødvendig informasjon:
- Gi en problembeskrivelse på høyt nivå.
- Nevn detaljerte trinn for å gjenskape problemet.
- Inkluder den forventede virkemåten.
- Bekreft problemet i Webex Agent Desktop (hvis tilgang er gitt) og oppgi informasjonen.
- Bekreft problemet i andre nettlesere (hvis aktuelt) og oppgi informasjonen.
- Inkluder skjermbilder, hvis de kan hjelpe.
For å garantere raskest mulig løsning av et problem, inneholder problemrapporten alle innkommende og utgående data, samt informasjon om hvordan programmet ble brukt. Administratorer mottar med andre ord en detaljert oversikt over hva brukerne klikket på, når og i hvilken rekkefølge.
Øktens hurtigbuffer
For å garantere hastighet og uavbrutt bruk på tvers av sideinnlastinger, lagrer Webex Contact Center for Service Cloud Voice konfigurasjons- og anropsdata lokalt.
Spesielt når du tester forskjellige innstillinger, kan det oppstå situasjoner der du må tømme den lokale hurtigbufferen. Av tekniske årsaker er det ikke nok med en enkel sideinnlasting (selv en hard omlasting med CTRL + F5).
I dette tilfellet lukker du alle nettleserfaner og vinduer som kjører Webex Contact Center for Service Cloud Voice.
Denne handlingen sletter alle hurtigbufrede øktdata.
Bufferminnet
Det kan være situasjoner der du blir bedt om å tømme nettleserens hurtigbuffer. For ikke å ha full cache utslettet (inkludert alle nettsteder, lagrede passord, etc.) bruk følgende kommandoer for å bare oppdatere siden eller for å slette gjeldende side cache med oppdatering:
| Hurtigtast | Tømmer hurtigbufferen | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 eller CTRL+R | Nei | Ja | Ja | Ja |
| SKIFT+F5 eller CRTL+SKIFT+R | Ja | Ja | Ja | Ja |
Tips for Google Chrome
Slik sletter du alle hurtigbufrede data for bare ett bestemt nettsted (domene):
- Klikk
F12ellerCTRL + SHIFT + Ifor å åpne Dev Tools. - Høyreklikk på Last inn på nytt-knappen ved siden av adresselinjen.
- Velg Tøm hurtigbuffer og Last inn på nytt.
Tips for Firefox
Slik sletter du alle hurtigbufrede data for bare ett bestemt nettsted (domene):
- Velg Firefox-menyen .
- I Firefox versjon 57 eller nyere velger du Bibliotek.
- Velg Historikk-ikonet .
- Bla til bunnen og velg
Vis all historikk. - Søk etter nettstedet ved hjelp av feltet Søkelogg øverst til høyre.
- I søkeresultatene høyreklikker du på den aktuelle siden og velger
Glem dette nettstedet.
Denne metoden tar hensyn til situasjoner der nettsider kan laste ned ekstra innhold ved hjelp av JavaScript, etter at den første sideinnlastingsprosessen er fullført.
Dette sletter alle lagrede passord for nettstedet.
Konferanse-/flettingssamtale når konsultasjonssamtalen ennå ikke er tilkoblet
Det er ikke mulig å holde en konferansesamtale hvis konsultasjonssamtalen ikke er koblet til. Dette problemet oppstår på grunn av følgende begrensning: Vi kan ikke deaktivere sammenslåingsknappen under en konsultasjonssamtale i ringetilstand.
Hvis agenten starter en konsultasjonssamtale før samtalen kobles til, er samtalen i ringetilstand, og hvis agenten i denne tilstanden klikker på sammenslåingsknappen, vil ikke samtalekonferansen bli utført og miniprogrammet vil bli frosset.
For å løse problemet må agenten laste siden på nytt.
Blind overføring er ikke tillatt under konferansesamtale eller konsultasjon
Det er ikke mulig å blindoverføre under en konferanse eller konsultasjonssamtale. I en konferansesamtale eller konsultasjon er bare tre operatører og to telefonsamtaler tillatt.
Hvis Blind overføring trykkes under en konferansesamtale eller konsultasjon, vises følgende feil på miniprogrammet når den nye deltakeren legges til:
Konsultasjon er ikke tillatt under konferansesamtale eller konsultasjon
Det er ikke mulig å legge til en innringer under en konferansesamtale eller konsultasjon. I en konferansesamtale eller konsultasjon er bare tre operatører og to telefonsamtaler tillatt.
Hvis Legg til anroper trykkes under en konferansesamtale eller konsultasjon, vises følgende feil på miniprogrammet når den nye deltakeren legges til:
Statuskodefeil 429 (For mange forespørsler)
Når en handling mottar for mange forespørsler, slutter Webex Contact Center for Service Cloud Voice å fungere i noen sekunder, og agenten må vente til Webex Contact Center for Service Cloud Voice er stabil igjen. Hvis problemet vedvarer, må administrator kontaktes.
Webex Contact Center for Service Cloud Voice viser en varselmelding når den mottar for mange forespørsler: For mange forespørsler. Vent noen sekunder før du prøver på nytt, eller kontakt systemansvarlig hvis problemet vedvarer.
