- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Интеграция голосовых возможностей Webex Contact Center с гаджетом Salesforce Cloud Voice Omni-гаджет позволяет операторам бесшовно управлять голосовыми взаимодействиями в Salesforce, используя для унифицированного опыта функцию Bring Your Own Phoney (BYOT). Это упрощает рабочие процессы, повышает целостность данных, а также повышает производительность операторов и удовлетворенность клиентов благодаря преобразованию функций контакт-центра непосредственно в платформу Salesforce.
Обзор
Интеграция голосовых возможностей Webex Contact Center с гаджетом Salesforce Cloud Voice Omni-гаджет позволяет операторам бесшовно обрабатывать голосовые взаимодействия в Salesforce Lightning Experience. Он использует систему Bring Your Own Phoney (BYOT), позволяя заказчикам подключать существующую телефонную инфраструктуру с помощью Webex Contact Center для унифицированных операторов и оптимизации работы контакт-центра внутри Salesforce.
Эта интеграция решает проблему операторов, работающих в отдельных системах CCaaS и ONLINE, что приводит к неэффективным, таким как чрезмерное переключение контекстов, фрагментация данных о пользователях и неоптимальный опыт пользователя. Встраивая голос Webex Contact Center в Salesforce, это решение упрощает рабочие процессы, улучшает целостность данных и обеспечивает расширенную автоматизации через Salesforce Omni-Channel. Этот унифицированный интерфейс повышает производительность операторов, уровень удовлетворенности клиентов и дает богатые данные для аналитики и инсайтов, ориентированных на ИИ. Без этой интеграции Cisco рискует потерять долю на рынке из-за конкурентов, предлагающих решения unified CCaaS-ONLINE-КОД, в то время как клиенты сталкиваются с неэффективной деятельностью и более высокими затратами.
Сведения о взаимодействии с реализацией голоса в service Cloud Voice см. в официальной документации по salesforce
Предварительные условия
Перед использованием service Cloud Voice убедитесь, что выполнены следующие предварительные условия:
- Для использования Service Cloud Voice у браузера должны быть разрешения для доступа к микрофону.
- Для включения функций записи вызовов в Service Cloud Voice необходимо предоставить разрешение
Пользователи Firefox
Firefox блокирует сторонние домены по умолчанию. Поскольку Webex Contact Center для Service Cloud Voice размещается как страница Визуальной силы, она блокируется.
Каждый пользователь Firefox должен отключить улучшенную защиту от отслеживания для домена Salesforce.
Если Webex Contact Center для Service Cloud Voice по-прежнему заблокирован, перейдите в расширенный режим защиты от отслеживания на настраиваемый и отключите блокировку «Кукоука».
Кроме того, убедитесь, что в настройках конфиденциальности и безопасности заблокированы только файлы «Межсайтовая » (или никакие из них). Используйте либо стандартные , либо пользовательские настройки. Подробнее о настройке tCustom см. ниже.
Омни-виджет
| 1 |
Изменить состояние оператора, включая выход, согласно 1>.
|
| 2 |
Инициируйте исходящий вызов, как указано в 2>. |
| 3 |
Управляет вызовом, специфичным для некоторых вызовов, по данным 3>.
|
| 4 |
Общие элементы управления вызовами, по данным 4>. |
Состояния вызова
В следующей таблице представлены различные состояния вызовов
|
Значок |
Описание |
|---|---|
|
|
Поступил вызов |
|
|
Вызов активен |
|
|
Вызов находится на удержании |
|
|
Вызов находится в свертываемом состоянии |
Элементы управления вызовами
В таблице ниже приведена сводная информация о некоторых доступных элементах управления вызовами
|
Значок |
Описание |
|---|---|
|
|
Ответ на вызов |
|
|
Если вызов по-прежнему поступает: отклонение вызова Если вызов был принят: повесить трубку (завершить) конкретный вызов |
|
|
Разъединение (окончание) или перевод конференц-связи |
|
|
установка вызова на удержание |
|
|
Снятие вызова с удержания |
|
|
Консультационный вызов |
|
|
Слепая передача |
|
|
Конференц-связь |
|
|
Теплая передача |
|
|
Переключение вызовов |
|
|
Завершение |
|
|
Откройте клавиатуру для отправки тонов DTMF; |
|
|
Пауза при записи вызова |
|
|
Возобновление записи вызова |
|
|
Отключение микрофона (только WebRTC) |
|
|
Отключение микрофона (только с WebRTC); |
Управление вызовами
В Service Cloud Voice (SCV), если оператор находится в вызове, присутствие не меняется в Omni, но обрабатывающей способности составляет 100 %. Это означает, что оператору не перенаправляются никакие другие задачи Omni.
Входящий вызов
Для получения входящего вызова с помощью маршрутизации состояние оператора должно быть "Доступно".
Исходящий вызов
Webex Contact Center для Service Cloud Voice предоставляет несколько способов инициирования исходящего вызова.
Webex Contact Center для решения Service Cloud Voice автоматически удаляет все символы, кроме цифр, хэштегов (#), звездочек (*), запятых (,) и ведущих знаков плюс (+). Также удаляется первое появление (0).
Администратор СИСТЕМЫ может настроить дополнительные правила набора, которые могут дополнительно изменить набранный номер. За дополнительной информацией обратитесь к администратору СИСТЕМЫ ДЛЯ системы управления системой управления (ММВМ)
Введите телефонный номер для выполнения нового исходящего вызова
- Введите номер телефона вызываемого абонента или компании (включая необходимый префикс набора номера)
- Нажмите кнопку вызова.
Инициирование исходящего вызова от Salesforce (щелкните и наберите номер)
Если щелкнуть поле номера телефона в salesforce, вы инициируете новый исходящий вызов или консультационный вызов, если активный вызов уже установлен.
Консультационный вызов
Чтобы инициировать консультационный вызов:
Перед началом настройки
Вызовы на консультации используются для консультации с коллегой или супервизором при удержании вызова заказчика. При консультации в очереди вызов может отобразиться не сразу. Если оператор не доступен, вызов остается в очереди и отображается только при перенаправке консультационного вызова оператору.
| 1 |
Щелкните « Добавить вызывающего абонента»
|
| 2 |
Выберите контакт и нажмите "Позвонить"
|
| 3 |
ИЛИ откройте клавиатуру, введите номер телефона и нажмите « Вызов».
|
| 4 |
Нажмите X , чтобы завершить консультационный вызов. Если вызов по-прежнему поступает, нажмите « Выйти из вызова».
Кнопка |
Передача вслепую
Для инициирования слепой передачи:
Перед началом настройки
"Слепая передача" используется для прямой передачи клиента коллеге или супервизору. При переадресации вызовов напрямую клиенты услышат этот звонок до того, как его коллега или супервизор примет.
| 1 |
Щелкните " Слепая передача"
|
| 2 |
Выберите контакт и щелкните Позвонить .
|
| 3 |
ИЛИ откройте клавиатуру, введите номер телефона и нажмите « Вызов».
Прямая переадресация вызовов в статусе |
Теплая передача
Перед началом настройки
Для перевода клиента к консультировался коллеге или супервизору, необходимо сначала выполнить консультационный вызов. При переводе вызова к совещательному коллеге или супервизору заказчику не нужно ждать, пока вызов будет принят консультированной стороной. Передача тепла может быть выполнена только при активации консультационного вызова.
|
Чтобы выйти из вызова, щелкните « Выйти из вызова».
|
Конференция (o)
Перед началом настройки
Для того, чтобы начать конференцию с заказчиком и его коллегой или супервизором, необходимо сначала позвонить на консультацию.
| 1 |
Нажмите кнопку Объединить , чтобы начать вызов между всеми сторонами.
|
| 2 |
Нажмите X , чтобы завершить конференц-вызов для всех участников. Если вызов по-прежнему поступает, нажмите « Выйти из вызова».
После завершения вызова для всех участников в состояние "Завершение |
Подготовка сводки
Состояние « Завершение » предоставляет дополнительное время для завершения работы после завершения вызова. Если завершение не настроено для вашего оператора, запись о голосовом вызове закрывается сразу после завершения вызова.
Чтобы завершить « Завершение», закройте запись о голосовом вызове или измените состояние «Всеканал».
Клавиатура
При нажатии кнопки клавиатуры в Омни-Виджете оператора отображается номерная панель. Он доступен только во время активных входящих или исходящих вызовов и предназначен для передачи тонально-DTMF сигналов.
Клавиатура не позволяет пользователям инициировать новые вызовы или удалять уже отправленные номера.
Запись вызова
При настройке и активации записи вызова и активном вызове система отображает дополнительную кнопку управления вызовами в нижней части омни-виджета.
Рядом с номером телефона или именем пользователя в системе отображается красная точка, указывающая на выполнение записи. Вы можете нажать красную кнопку записи , чтобы приостановить ее.
Система приостанавливает запись вызова, когда скрывает красную точку рядом с номером телефона или именем пользователя и отображает кнопку «Запись » в нижней части. Чтобы возобновить запись, снова нажмите кнопку «Запись ».
Запись воспроизведения
Если ссылка для записи сохранена в записи о голосовом вызове, оператор может прослушать ее с помощью стандартного аудиоплеера Salesforce Call.
Эта функция ограничена
- Для работы с Webex оператор должен иметь права супервизоров для доступа к записям вызовов; поэтому оператор не может воспроизвести запись без этих прав.
- Оператор должен войти в Омни-виджет, чтобы получить действительную ссылку на запись.
- Система заполняет ссылку записи сразу по завершении завершения завершения, чтобы оператор не видел воспроизведение записи сразу после вызова.
Поиск телефонных контактов для добавления вызывающего абонента или слепой передачи
Если вы добавляете вызывающего абонента в установленный вызов с помощью функции «Добавить вызывающего абонента » или «вслепую» переадресовывать вызов с помощью функции слепой передачи, вы видите список всех операторов своей группы и их состояния, а также очередь, телефонную книгу и список точек входа. В списке можно выполнять поиск по имени, состоянию или номеру телефона.
Для получения дополнительной информации о поиске контактов и консультационных вызовах см. официальную документацию по продажам.
Поиск исходящих вызовов контактом телефона
Оператор может выбрать записи из адресной книги WxCC для инициирования исходящих вызовов. Позвонить оператору, очереди или точке входа невозможно. Поиск в исходящих вызовах с помощью контакта телефона:
| 1 |
Щелкните значок телефонной книги .
|
| 2 |
Выберите контакт и щелкните Позвонить .
|
Консультации в очереди
Операторы обрабатывают взаимодействия, выбирая очередь из записей адресной книги WxCC для инициирования исходящих вызовов. Очередь временно сохраняет входящее или исходящее взаимодействие и управляет ими до тех пор, пока оператор не сможет с ними справиться. Система перенаправляет вызов первому доступному оператору в очереди. Если операторы не доступны, система сбрасывает вызов через 60 секунд.
Нажмите X для отмены консультации в очередь.
WebRTC
Нажмите « Выключить микрофон», чтобы отключить или включить микрофон.
Управление состоянием
Логин
| 1 |
Щелкните Аутентифицировать .
|
| 2 |
Откроется всплывающее окно. Выполните вход, используя свои учетные данные для входа WxCC.
|
| 3 |
Выберите вариант телефонии.
|
| 4 |
Выберите свою группу по сервисам.
|
| 5 |
Чтобы сохранить учетные данные для следующего сеанса входа, установите флажок «Запомнить мои учетные данные ». |
| 6 |
Нажмите Вход.
|
Изменение состояния оператора
- Откройте раскрывающийся список всеканальные состояния.
- Выберите состояние для ввода.
Изменение состояния оператора во время вызова
Операторы могут изменять свое состояние во время вызова так же, как и за его пределами. Измененное состояние используется для синхронизации состояния WxCC после завершения.
Например, во время вызова оператор меняется с «Доступен» на «Занят ». После завершения вызова для состояния WxCC также установлено значение «Занят».
Выход
| 1 |
Откройте раскрывающийся список всеканальные состояния. |
| 2 |
Щелкните либо Вы можете выйти из системы, только если текущее состояние занято |
Запись голосового вызова
Состояние вызова
В соответствии с таблицей обновляется поле «Состояние вызова»
| Состояние вызова | Описание |
|---|---|
| new | Будет создана запись voiceCall. |
| в процессе выполнения | Оператор принял вызов. |
| Завершена | Оператор закончился. |
Если оператор получает RONA, запись voiceCall остается в новом статусе .
Причина отключения
Всякий раз, когда завершение завершения, поле «Причина отключения» обновляется одним из приведенных ниже значений:
| Причина отключения | Описание |
|---|---|
| RONA | Оператор не выбрал вызов и получил RONA. |
| Переданы | Оператор переадресовал вызов другому оператору (слепая передача или теплой передачи). |
| Оператор слева | Оператор закончил исходящий вызов до того, как клиент принял его. |
Получен Cisco причина, например "Слева оператора" или "Слева от клиента" | Вызов был завершен без перевода клиентом, оператором или контакт-центром. |
| Вызов закончился | Ни одна из приведенных выше причин для завершения вызова не применяется. |
Устранение неисправностей
В этой главе содержится ценная информация, которую вы, как оператор, можете активно помочь обеспечить бесперебойную работу повседневной деятельности.
Не удается подключиться к устройству
В зависимости от типа телефона, Webex Contact Center для Service Cloud Voice может не выполнить вход, так как связь с телефоном невозможна из системы контакт-центра.
При использовании Jabber, IP Communicator или других программных телефонов убедитесь, что:
- Телефон был запущен на вашем компьютере и работает в данный момент.
- Ошибок в телефоне не возникает.
- Телефон можно использовать для инициирования вызовов.
Вызов застревает
В зависимости от интернет-подключения, Webex Contact Center для Service Cloud Voice не может правильно удалить все вызовы из Омни-виджета.
Если вы думаете, что вызов застрял, выполните одно или все следующие действия:
- Перезагрузите страницу.
- Перейдите к
NewTab в Омни-виджете, если отображается больше нуля (0) вызовов. Примите новый вызов и завершите его напрямую, если на линии нет клиента. Закройте также соответствующую запись «Голосовой вызов» Tab.
Проблемы с отчетностью
Сформированные отчеты об ошибках полезны для поиска и устранения проблем на техническом уровне. К сожалению, не все проблемы носят технический характер. По этой причине важно также сообщать о проблемах своему супервизору или администратору.
Чем точнее будет описана проблема, тем эффективнее она будет решена. Ниже приведены пошаговые инструкции по описанию проблемы, где содержится вся необходимая информация:
- Предоставьте описание проблемы высокого уровня.
- Упомянуть подробные меры по исправлению этого вопроса.
- Включите ожидаемое поведение.
- Проверьте проблему в Webex Agent Desktop (если доступ предоставлен) и предоставьте информацию.
- Проверьте проблему в других браузерах (если применимо) и предоставьте информацию.
- Долой скриншоты, если они могут помочь.
Чтобы гарантировать максимально быстрое решение проблемы, отчет о проблеме включает в себя все входящие и исходящие данные, а также информацию об использовании приложения. Другими словами, администраторы получают подробную запись о том, что, когда и в каком порядке пользователь щелкнул.
Кэш сеансов
Чтобы гарантировать скорость и бесперебойную загрузку страниц, Webex Contact Center для Service Cloud Voice данные о конфигурации и вызовах хранятся локально.
Особенно при проверке различных настроек могут возникнуть ситуации, когда вам потребуется очистить локальный кэш. По техническим причинам простое перезагрузка страницы (даже с жесткой перезагрузкой с CTRL и F5) не мешает.
В этом случае закройте все вкладки браузера и окна под управлением Webex Contact Center для Service Cloud Voice.
При этом будут удалены все кэшированные данные сеанса.
Кэш браузера
В ряде случаев вам будет предложено очистить кэш браузера. Чтобы не удалить полный кэш (включая все сайты, сохраненные пароли и т. д.), воспользуйтесь следующими командами, чтобы просто обновить страницу или удалить кэш текущей страницы вместе с обновлением:
| Сочетания клавиш | Очистка кэша | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 или CTRL+R | Нет | Да | Да | Да |
| SHIFT+F5 или CRTL+SHIFT+R | Да | Да | Да | Да |
Советы для Google Chrome
Очистка всех кэшированных данных только для одного конкретного сайта (домена)
- Щелкните F12
илиCTRL + SHIFT + I, чтобы открыть инструменты разработки. - Щелкните правой кнопкой мыши кнопку перезагрузки рядом с адресной строкой.
- Выберите «Очистить кэш» и «Жесткая перезагрузка».
Советы для Firefox
Очистка всех кэшированных данных только для одного конкретного сайта (домена)
- Выберите меню Firefox.
- В Firefox версии 57 или более новой выберите "Библиотека".
- Выберите значок «История ».
- Прокрутите страницу внизу и выберите "
Показать всю историю". - Выполните поиск сайта в поле "История поиска" в правом верхнем углу.
- В списке результатов поиска щелкните соответствующую страницу правой кнопкой мыши и выберите «
Забыть об этом сайте».
Этот метод учитывает ситуации, когда веб-страницы могут загружать дополнительный контент на javaScript после завершения начальной загрузки страницы.
При этом удаляется все сохраненные пароли для сайта.
Конференц-связь/присоединение, если консультационный вызов еще не подключен
Если конференц-вызов не был подключен, невозможно. Проблема возникает из-за следующего ограничения: мы не можем отключить кнопку объединения во время консультационного вызова в состоянии набора номера.
Если оператор начинает консультационный вызов до подключения, то вызов находится в состоянии набора, и если в этом состоянии оператор щелкает кнопку объединения, конференц-связь не будет выполнена и гаджет останется замёрзшим.
Для решения этой проблемы оператор должен перезагрузить страницу.
Передача вслепую во время конференц-связи или консультации не допускается
Во время конференц-связи или консультации невозможно выполнить слепой перевод вызова. При конференц-вызове или консультации допускается проведение только трех операторов и двух телефонных вызовов.
Если во время конференц-вызова или консультации нажата передача вслепую, при добавлении нового участника на гаджете появляется следующая ошибка:
Во время конференц-связи или консультации консультации не допускается
Во время конференц-связи или консультации добавить абонента невозможно. При конференц-вызове или консультации допускается проведение только трех операторов и двух телефонных вызовов.
Если во время конференц-связи или консультации нажата клавиша «Добавить вызывающего абонента », при добавлении нового участника на гаджете возникает следующая ошибка:
Ошибка кода статуса 429 (слишком много запросов)
Когда на действие поступает слишком много запросов, Webex Contact Center для Service Cloud Voice прекращает свою работу на несколько секунд, и оператору нужно дождаться окончания Webex Contact Center, когда снова стабилизируется голос Service Cloud. Если проблема не удается устранить, обратитесь к администратору.
Webex Contact Center для Service Cloud Voice отображает предупреждающее сообщение при поступлении слишком большого количества запросов: Слишком много запросов. Подождите несколько секунд, прежде чем повторить попытку, или обратитесь к администратору, если проблема сохранится.
