- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center ses özelliklerinin Salesforce Service Cloud Voice Voice Ile Entegrasyonu, temsilcilerin unified bir deneyim için Kendi Telefonunuzu Getir'i (BYOT) kullanarak Salesforce içinde ses etkileşimlerini sorunsuz bir şekilde yönetebilmelerini sağlar. Bu, doğrudan Salesforce platformuna bağlantı merkezi işlevlerini katıştırarak iş akışlarını basitleştirir, veri bütünlüğünü geliştirir ve temsilci üretkenliğini ve müşteri tatminini artırır.
Genel Bakış
Webex Contact Center'ın ses kabiliyetlerinin Salesforce Service Cloud Voice Yanit-aracı ile entegrasyonu, temsilcilerin Salesforce Integral Experience içinde sesli etkileşimleri sorunsuz bir şekilde ele aldırarak mümkün kılar. Kendi Telefonunuzu Getir (BYOT) özelliğini kullanarak müşterilerin bir unified temsilci deneyimi ve Salesforce içindeki basitleştirilmiş iletişim merkezi işlemleri için mevcut telefon altyapılarını Webex Contact Center aracılığıyla bağlamalarına olanak verir.
Bu entegrasyon, ayrı CCaaS ve CRM sistemlerinde çalışan temsilcilerin karşılaştığı zorluğu ele alır ve bu da aşırı içerik geçişi, bölünmüş müşteri verileri ve suboptimal müşteri deneyimleri gibi verimsizlere yol açar. Çözüm, Salesforce'a Webex Contact Center sesi katıştırarak iş akışlarını basitleştirir, veri bütünlüğünü geliştirir ve Salesforce'un İşleç-Kanalı aracılığıyla gelişmiş otomasyonu mümkün kılar. Bu unified deneyim, temsilci üretkenliğini, müşteri tatminini artırır ve analitik ve yapay zeka temelli içgörüler için daha zengin veri sağlar. Bu entegrasyon olmadan Cisco, unified CCaaS-CRM çözümleri sunan rakiplere pazar payını kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırken, müşteriler faaliyet yetersizliği ve daha yüksek maliyetlerle karşı karşıya kalıyor.
Service Cloud Voice Uygulaması ile nasıl etkileşimde bulunabilirsiniz öğrenmek için lütfen resmi Salesforce Belgelerine bakın.
Ön Koşullar
Service Cloud Voice'ı kullanmadan önce, aşağıdaki ön gereksinimlerin karşılanmasını sağlayın:
- Service Cloud Voice özelliğini kullanmak için tarayıcının mikrofona erişme izni olmalıdır.
- Service Cloud Voice'da arama kaydetme işlevini etkinleştirmek için aramaları kaydetme izni verilmelidir.
Firefox kullanıcıları
Firefox, varsayılan olarak üçüncü taraf etki alanlarını engeller. Service Cloud Voice için Webex Contact Center Visualforce Sayfası olarak barındırıldığından, bu sayfa engellenir.
Her Firefox kullanıcısı Salesforce etki alanı için Gelişmiş İzleme Koruması'nı devre dışı bırakmalıdır.
Service Cloud Voice için Webex Contact Center hala engellenmişse, Gelişmiş İzleme Koruması'nı Özel moda değiştirin ve tanımlama bilgisi engellemeyi devre dışı bırakın.
Ayrıca, Gizlilik ve Güvenlik ayarlarında yalnızca Siteler Arası izleme çerezlerinin (veya hiç birinin) engellenmedığından emin olun. Standart ayarı veya Özel ayarı kullanın . Özel ayar için aşağıya bakın.
Çok katlı pencere öğesi
| 1 |
1> ile belirtildiği gibi Oturumu Kapat da dahil olmak üzere Temsilci durumunu değiştirin.
|
| 2 |
2> ile belirtildiği gibi giden bir çağrıyı başlatın. |
| 3 |
3> ile belirtilen belirli çağrılara özel çağrı denetimleri.
|
| 4 |
4> ile belirtildiği gibi genel çağrı denetimleri. |
Çağrı Durumları
Aşağıdaki tabloda farklı arama durumları görüntülenir:
|
Simge |
Açıklama |
|---|---|
|
|
Arama çalıyor |
|
|
Arama etkin |
|
|
Arama beklemede |
|
|
Çağrı toparlama durumunda |
Çağrı denetimleri
Kullanılabilir bazı arama denetimleri aşağıdaki tabloda özetlenmektedir:
|
Simge |
Açıklama |
|---|---|
|
|
Aramayı cevaplama |
|
|
Arama hala çalıyorsa: Çağrıyı reddetme Çağrı kabul edildiyse: Belirli bir aramayı kapatın (sonlandır). |
|
|
Konferans aramasını kapatma (sonlandırma) veya aktarma |
|
|
Beklemedeki aramayı ayarlama |
|
|
Bekletmeden arama alma |
|
|
Danışma çağrısı |
|
|
Kör aktarma |
|
|
Konferans araması |
|
|
Sıcak aktarma |
|
|
Çağrıları değiştirme |
|
|
Toparlama bitişi |
|
|
DTMF tonları göndermek için tuş takımını açma |
|
|
Arama kaydını duraklatma |
|
|
Arama kaydetmeye devam etme |
|
|
Sessize alma (yalnızca WebRTC ile) |
|
|
Arama aç (yalnızca WebRTC ile) |
Çağrı Denetimi
Hizmette Bulut Sesi (SCV), temsilci bir çağrıdaysa, Varlığı, Yine Deygisken, Ancak kapasitesi %100 üzerindedir. Bu, başka hiçbir Boşuyolu görevinin temsilciye yönlendirildiği anlamına gelir.
Gelen çağrı
Yönlendirilmiş bir gelen çağrıyı almak için temsilci durumunun Uygun olmasıgerekir.
Giden arama
Service Cloud Voice için Webex Contact Center, giden bir aramayı başlatmanın çeşitli yolları sunar.
Service Cloud Voice için Webex Contact Center çözümü sayılar, etiketler (#), yıldız (*), virgül (,) ve önde gelen artı işaretleri (+) hariç tüm karakterleri otomatik olarak kaldırır. Ayrıca ilk örneğini (0) kaldırır.
CRM Yöneticisi, çevrilen numarayı daha fazla değiştirebilen ek arama kuralları yapılandırabilir. Daha fazla bilgi için lütfen CRM Yöneticinize başvurun.
Yeni bir giden arama yapmak için bir telefon numarası girin
- Aranacak kişinin veya şirketin telefon numarasını girin (gerekli arama öneki dahil).
- Ara düğmesine basın.
Salesforce'dan giden bir çağrıyı başlatma (Tıklatarak arama)
Salesforce içindeki bir telefon numarası alanına tıklamak, zaten etkin bir arama varsa yeni bir giden çağrı veya bir danışma çağrısı başlatır.
Danışma Çağrısı
Bir danışma araması başlatmak için:
Başlamadan önce
Danışma çağrıları, müşteri çağrılarını beklemede tutarken bir iş arkadaşınıza veya gözetmeninize danışmak için kullanılır. Bir sıraya danışırken, çağrı hemen görüntülenmeyebilir. Uygun temsilci yoksa, çağrı sırada kalır ve yalnızca danışma çağrısı bir temsilciye yönlendirildiğinde görüntülenir.
| 1 |
Arayan Ekle'yi tıklayın.
|
| 2 |
Bir kişi seçin ve Ara'yı tıklayın
|
| 3 |
VEYA tuş takımını açın, telefon numarasını girin ve Ara'yı tıklayın.
|
| 4 |
Danışma çağrısını sonlandırmak için X simgesini tıklayın . Arama hala çalıyorsa Çağrıyı terk et'i tıklatın.
Aramadan |
Gizli Aktarma
Kör aktarmayı başlatmak için:
Başlamadan önce
Kör Aktarmalar, bir müşteriyi doğrudan bir iş arkadaşınıza veya gözetmenine aktarmak için kullanılır. Aramalar doğrudan aktarıldığında, müşteriler iş arkadaşınız veya gözetmen çağrıyı kabul etmeden önce çağrı zilini duyacaktır.
| 1 |
Kör Aktarma'ya tıklayın.
|
| 2 |
Bir kişi seçin ve Ara'yı tıklayın.
|
| 3 |
VEYA tuş takımını açın, telefon numarasını girin ve Ara'yı tıklayın.
Meşgul |
Sıcak Aktarma
Başlamadan önce
Bir müşteriyi danışılan iş arkadaşınıza veya gözetmeninize aktarmak için, ilk önce bir danışma çağrısı yapmak gerekir. Danışılan bir iş arkadaşınıza veya gözetmene aktarma yaparken, müşterilerin çağrının danışılan taraf tarafından kabul edilmesi için beklemesi gerekmez. Sıcak aktarma yalnızca danışma araması etkinleştirildiğinde yapılabilir.
|
Aramadan çıkmak için Çağrıyı Terk Et'i tıklatın.
|
Konferans
Başlamadan önce
Bir müşteri ve danışılan iş arkadaşınız veya gözetmen ile bir konferans başlatmak için öncelikle bir danışma çağrısı yapmak gerekir.
| 1 |
Tüm taraflar arasındaki konferansı başlatmak için Birleştir'i tıklayın .
|
| 2 |
Tüm katılımcılar için konferans aramasını sonlandırmak için X simgesini tıklayın . Arama hala çalıyorsa Çağrıyı terk et'i tıklatın.
Çağrı tüm katılımcılar için sona erdikten sonra, yalnızca konferansı oluşturan temsilci Toparlama |
Özet
Toparlama durumu, bir çağrı bittikten sonra işlemlerin bitmesi için ekstra süre sağlar. Temsilciniz için Toparlama yapılandırılmamışsa , Arama sonlandırıldıktan sonra Sesli Çağrı kaydı doğrudan kapanır.
Toparlamayı sonlandırmak için Sesli Arama kaydını kapatın veya İşleç-Kanal durumunu değiştirin.
Tuş Takımı
Tuş takımı düğmesine tıklandığınızda, temsilcinin İşleç Aracı üzerinde bir sayı tuşu gösterilir. Yalnızca etkin gelen veya giden aramalar sırasında kullanılabilir ve DTMF tonları göndermek içindir.
Tuş takımı, kullanıcıların yeni aramalar başlatmasına veya zaten gönderilmiş olan numaraları silmesine izin vermez.
Arama kaydı
Arama kaydı sizin için ayarlanıp etkinleştirildiğinde ve bir arama etkin olduğunda, sistem, İşleç-Araç'ın altında ek bir arama denetim düğmesi görüntüler.
Sistem, kaydın çalıştığını belirtmek için telefon numarasının veya müşteri adının yanında kırmızı bir nokta görüntüler. Duraklatmak için kırmızı Kayıt düğmesini tıklatabilirsiniz.
Telefon numarasının veya müşteri adının yanındaki kırmızı noktayı gizlediğinde ve altta Kayıt düğmesini görüntülediğinde sistem arama kaydını duraklatır. Kayda devam etmek için Kaydet düğmesini yeniden tıklatın .
Kayıttan Dinleme
Kayıt bağlantısı Sesli Arama kaydına kaydedilirse, temsilci bunu yerel Salesforce Arama Ses Oynatıcı'yı kullanarak dinleyebilir.
Bu özelliğin bazı sınırlamaları vardır:
- Webex arama kayıtlarına erişmek için temsilcinin gözetmen ayrıcalıklarına sahip olmasını gerektirir; bu nedenle temsilci, bu ayrıcalıklar olmadan kaydı oynatamaz.
- Temsilcinin geçerli bir kayıt bağlantısını geri alması için, Aracı' nda oturum açması gerekir.
- Toparlama sonlanır bitmez sistem kayıt bağlantısını doldurur, böylece temsilci çağrıdan hemen sonra kayıttan dinlemeyi göremeyebilir.
Arayan Veya Kör Aktarma Eklemek için Telefon Kişi Araması
Arayanı Ekle'yi veya Kör Aktarma seçeneğini kullanarak aramayı kör aktarmayı kullanarak kurulmuş bir çağrıya bir arayan eklediğinizde, ekibinizdeki ve durumlarındaki tüm temsilcilerin bir sıra, telefon rehberi ve giriş noktası listesi ile birlikte bir listesini görürsünüz. Listeyi Ad, Durum veya Telefon Numarasına göre arayabilirsiniz.
Telefon İletişimi Arama ve Danışma Aramaları hakkında daha fazla bilgi için lütfen resmi Salesforce Belgelerine bakın.
Giden Aramalar için Telefon İletişim Kaydı Araması
Temsilci giden çağrıları başlatmak için WxCC adres defterinden girişleri seçebilir. Bir temsilcinin, sıranın veya giriş noktasının aranması mümkün değildir. Telefon iletişim kaydını kullanarak giden aramaları aramak için:
| 1 |
Telefon Rehberi simgesini tıklayın .
|
| 2 |
Bir kişi seçin ve Ara'yı tıklayın.
|
Sıraya danışma
Temsilciler, giden çağrıları başlatmak için WxCC adres defteri girişlerinden bir sıra seçerek etkileşimleri işler. Bir kuyruk, bir temsilci bunları işleyene kadar gelen veya giden etkileşimleri geçici olarak depolar ve yönetir. Sistem çağrıyı sıradaki ilk uygun temsilciye yeniden yönlendirir. Uygun temsilci yoksa, sistem çağrıyı 60 saniye sonra bırakır.
Sıraya danışma işlemini iptal etmek için X simgesini tıklatın .
WebRTC
Aramanın sesini kapatmak veya sesini açmak için Sessiz'i tıklatın .
Durum Denetimi
Oturum açma
| 1 |
Kimlik Doğrulama'ya tıklayın.
|
| 2 |
Açılan bir pencere açılır. WxCC oturum açma kimlik bilgilerinizi kullanarak oturum açın.
|
| 3 |
Bir telefon seçeneği belirleyin.
|
| 4 |
Ekibinizi seçin.
|
| 5 |
Bir sonraki oturum için kimlik bilgilerinizi kaydetmek isterseniz, Kimlik Bilgilerimi Hatırla onay kutusunu işaretleyin. |
| 6 |
Oturum Aç'a tıklayın.
|
Temsilci Durumunu Değiştirme
- Çokses-Kanalı durum açılır listesini açın.
- Girilecek durumu seçin.
Çağrı Sırasında Temsilci Durumunu Değiştirme
Temsilciler bir çağrı sırasındaki durumlarını, bir çağrı dışında değiştirdikleri şekilde değiştirebilirler. Değiştirilen durum, Toparlama sona erdikten sonra WxCC durumunu eşitlemek için kullanılır.
Örneğin, temsilci çağrı sırasında Uygun durumundan Meşgul'e değişir. Çağrı sona erdiğinde, WxCC durumu da Meşgul olarakayarlanır.
Oturum kapatma
| 1 |
Çokses-Kanalı durum açılır listesini açın. |
| 2 |
Çevrimdışı Oturumunuzu ancak şu anki durumunuz Meşgulse |
VoiceCall kaydı
Çağrı Durumu
Çağrı Durumu alanı bu tabloya göre güncellenir:
| Çağrı Durumu | Açıklama |
|---|---|
| yeni | VoiceCall kaydı oluşturulur. |
| Devam eden | Temsilci çağrıyı kabul etti. |
| Tamamlandı | Temsilci toparlama işlemini bitirmiştir. |
Temsilci YÇYY alırsa, VoiceCall kaydı Yeni durumunda kalır .
Bağlantı Kesilme Nedeni
Toparlama sona erildiğinde , Bağlantı Kesilme Nedeni alanı aşağıdaki değerlerden biriyle güncellenir:
| Bağlantı Kesilme Nedeni | Açıklama |
|---|---|
| YYYY | Temsilci çağrıyı yanıtlamadı ve YÇYY aldı. |
| Transfer | Temsilci çağrıyı başka bir temsilciye (kör aktarma veya sıcak aktarma) aktarmış. |
| Temsilci Terk Etti | Temsilci giden bir çağrıyı müşteri kabul etmeden önce bitirmiştir. |
TemsilciNin Terk Etti veya Müşteri Solu gibi Cisco nedeni alındı | Çağrı, müşteri, temsilci veya iletişim merkezi tarafından aktarılmadan sonlandırıldı. |
| Arama Sona Erdi | Aramayı sonlandırmak için yukarıda listelenen nedenlerden hiçbiri uygulanmaz. |
Sorun Giderme
Bu bölüm, bir temsilci olarak günlük işlerin kesintisiz çalışmasını aktif şekilde sağlamaya yardımcı olmak için kullanabileceğiniz değerli bilgileri içerir.
Aygıta ulaşılamıyor
Kullanılan telefonun türüne bağlı olarak, İletişim Merkezi Sistemi tarafından telefona erişilemediği için Webex Contact Center For Service Cloud Voice oturum açamayabilir.
Jabber, IP Communicator veya diğer Yazılım Telefonları kullanılıyorsa şunlardan emin olun:
- Telefon bilgisayarınızda başlatıldı ve şu anda çalışıyor.
- Telefon herhangi bir hata göstermiyor.
- Telefon aramaları başlatmak için kullanılabilir.
Çağrı sıkışmış
İnternet bağlantısına bağlı olarak, Service Cloud Voice için Webex Contact Center, Widget'daki tüm aramaları doğru şekilde kaldıramayabilir.
Bir çağrının sıkışmış olduğunu düşünüyorsanız aşağıdaki adımlardan birini veya tümünü deneyin:
- Sayfayı yeniden yükleyin.
- Sıfırdan
(0) fazla çağrı gösteriyor olması durumunda, Widget'ta NewTab'e gidin. Yeni çağrıyı kabul edin ve hatta herhangi bir müşteri yoksa doğrudan sonlandırın. Lütfen ilgili Sesli Arama kaydı Tab da kapatın.
Raporlama sorunları
Oluşturulan hata raporları, sorunları teknik düzeyde bulmak ve çözmek için yararlıdır. Ne yazık ki, doğadaki tüm sorunlar teknik değildir. Bu nedenle, sorunları gözetmeninize veya yöneticinize de bildirmeniz önemlidir.
Bir sorun ne kadar kesin bir şekilde tanımlanırsa, o kadar verimli bir şekilde çözülebilir. Aşağıdaki adım adım talimatlar, bir sorunu tüm gerekli bilgilerle açıklamaya yardımcı olabilir:
- Yüksek seviye sorun açıklaması sağlayın.
- Sorunu yinelemek için ayrıntılı adımlardan bahsedin.
- Beklenen davranışı dahil edin.
- Webex Agent Desktop sorunu doğrulayın (erişim verilirse) ve bilgileri sağlayın.
- Diğer tarayıcılarda sorunu doğrulayın (varsa) ve bilgileri sağlayın.
- Yardımcı olabilecek ekran görüntüleri ekleyin.
Bir sorunun en hızlı olası çözümlemesini sağlamak için, sorun raporu tüm gelen ve giden verileri ve uygulamanın nasıl kullanıldığı ile ilgili bilgileri içerir. Başka bir deyişle, yöneticiler kullanıcıların hangi sırayla, ne zaman ve ne zaman tıkladığı ile ilgili ayrıntılı bir kayıt alır.
Oturum Önbelleği
Sayfa yeniden yüklerinde hız ve kesintisiz kullanım garanti etmek için, Service Cloud Voice için Webex Contact Center yapılandırmayı ve arama verilerini yerel olarak depolar.
Özellikle farklı ayarları test ederken, yerel önbelleği temizlemeniz gereken durumlar ortaya çıkabilir. Teknik nedenlerden dolayı, basit bir sayfa yeniden yükleme (CTRL+F5 ile sabit yeniden yükleme bile) yeterli değildir.
Bu durumda, Service Cloud Voice için Webex Contact Center çalıştıran tüm tarayıcı sekmelerini ve pencerelerini kapatın.
Bu eylem önbelleğe alınan tüm oturum verilerini siler.
Tarayıcı Önbelleği
Tarayıcınızın önbelleğini temizlemeniz istendiği durumlar olabilir. Tam önbelleğin silinmemesi (tüm siteler, kaydedilmiş parolalar vb.) için, sayfayı yenilemek veya yenilemeyle geçerli sayfanın önbelleğini silmek için aşağıdaki komutları kullanın:
| Klavye kısayolu | Önbelleği temizler | Google Chrome | Firefox | Microsoft Kenar |
|---|---|---|---|---|
| F5 veya CTRL+R | Hayır | Evet | Evet | Evet |
| SHIFT+F5 veya CRTL+SHIFT+R | Evet | Evet | Evet | Evet |
Google Chrome için ipuçları
Yalnızca bir site (etki alanı) için önbelleğe alınan tüm verileri temizlemek için:
- Geliştirme Araçları'nı açmak için F12
veyaCTRL + SHIFT + Ituşlarını tıklayın. - Adres çubuğunun yanındaki yeniden yükle düğmesini sağ tıklatın.
- Önbelleği Boşalt ve Sabit Yeniden Yükle'yi seçin .
Firefox için ipuçları
Yalnızca bir site (etki alanı) için önbelleğe alınan tüm verileri temizlemek için:
- Firefox Menüsünü seçin.
- Firefox sürüm 57 veya daha yeni sürümde Kitaplık'ı seçin.
- Geçmiş simgesini seçin.
- En altına gidin ve Tüm Geçmişi
Göster'i seçin. - Sağ üst köşedeki Arama Geçmişi alanını kullanarak siteyi arayın.
- Arama sonuçlarında uygun sayfayı sağ tıklayın ve Bu Siteyi
Unut'u seçin.
Bu yöntem, ilk sayfa yükleme işlemi tamamlandığında Web sayfalarının JavaScript kullanarak ek içerik indirebileceği durumları dikkate alır.
Bu, site için kaydedilmiş tüm parolaları temizler.
Danışma çağrısı henüz bağlanmadığında konferans/birleştirme çağrısı
Danışma çağrısı bağlanmamışsa konferans çağrısı düzenlemek mümkün değildir. Bu sorun şu sınırlama nedeniyle oluşur: 'Arama' durumunda bir danışma araması sırasında birleştirme düğmesini devre dışı bırakamayız.
Temsilci çağrı bağlanmadan önce bir danışma çağrısı başlatırsa, çağrı 'arama' durumundadır ve bu durum sırasında temsilci birleştirme düğmesini tıklarsa, çağrı konferansı yapılmaz ve araç donmuş olarak bırakılır.
Sorunu çözmek için temsilcinin sayfayı yeniden yüklemesi gerekir.
Konferans araması veya danışma sırasında kör aktarmaya izin verilmez
Konferans veya danışma çağrısı sırasında kör aktarma mümkün değildir. Bir konferans aramasında veya danışmada, yalnızca üç operatör ve iki telefon çağrısına izin verilir.
Konferans araması veya danışma sırasında kör aktarmaya basılırsa , yeni katılımcı eklendiğinde, araçta aşağıdaki hata görüntülenir:
Konferans araması veya danışma sırasında danışmaya izin verilmez
Konferans araması veya danışma sırasında arayan eklemek mümkün değildir. Bir konferans aramasında veya danışmada, yalnızca üç operatör ve iki telefon çağrısına izin verilir.
Konferans araması veya danışma sırasında Arayanı Ekle'ye basılırsa , yeni katılımcı eklendiğinde, araçta aşağıdaki hata görüntülenir:
Durum kodu hatası 429 (Çok fazla istek var)
Bir eylem çok fazla istek aldığında, Service Cloud Voice için Webex Contact Center birkaç saniyeliğine çalışmayı durdurur ve temsilcinin Yeniden Service Cloud Voice için Webex Contact Center sabit olana kadar beklemesi gerekir. Sorun devam ederse yöneticiyle iletişim kurulmalıdır.
Service Cloud Voice için Webex Contact Center, çok fazla istek aldığında bir uyarı mesajı görüntüler: Çok fazla istek. Yeniden denemeden önce lütfen birkaç saniye bekleyin veya sorun devam ederse yöneticinize başvurun.
