- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Integrarea capabilităților vocale Webex Contact Center cu Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permite agenților să gestioneze interacțiunile vocale fără probleme în cadrul Salesforce, valorificând Bring Your Own Telephony (BYOT) pentru o experiență unificată. Acest lucru simplifică fluxurile de lucru, îmbunătățește integritatea datelor și îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților prin încorporarea funcțiilor centrului de contact direct în platforma Salesforce.
Prezentare generală
Integrarea capabilităților vocale Webex Contact Center cu gadgetul Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permite agenților să gestioneze fără probleme interacțiunile vocale în cadrul experienței Salesforce Lightning. Acesta utilizează Bring Your Own Telephony (BYOT), permițând clienților să își conecteze infrastructura de telefonie existentă prin Webex Contact Center pentru o experiență unificată a agenților și operațiuni simplificate ale centrului de contact în cadrul Salesforce.
Această integrare abordează provocarea agenților care operează în sisteme CCaaS și CRM separate, ceea ce duce la ineficiențe, cum ar fi comutarea excesivă a contextului, datele fragmentate ale clienților și experiențele suboptime ale clienților. Prin încorporarea vocii Webex Contact Center în Salesforce, soluția simplifică fluxurile de lucru, îmbunătățește integritatea datelor și permite automatizarea avansată prin Salesforce Omni-Channel. Această experiență unificată îmbunătățește productivitatea agenților, satisfacția clienților și oferă date mai bogate pentru analize și informații bazate pe IA. Fără această integrare, Cisco riscă să piardă cota de piață în fața concurenților care oferă soluții CCaaS-CRM unificate, în timp ce clienții se confruntă cu ineficiențe operaționale și costuri mai mari.
Pentru a afla cum să interacționați cu implementarea vocală Service Cloud, vă rugăm să consultați documentația oficială Salesforce
Condiţii prealabile
Înainte de a utiliza Service Cloud Voice, asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe preliminare:
- Browserul trebuie să aibă permisiunea de a accesa microfonul pentru a utiliza Service Cloud Voice.
- Trebuie acordată permisiunea de a înregistra apeluri pentru a activa funcționalitatea de înregistrare a apelurilor în Service Cloud Voice.
Utilizatori Firefox
Firefox blochează în mod implicit domenii terțe. Deoarece Webex Contact Center for Service Cloud Voice este găzduit ca pagină Visualforce, acesta este blocat.
Fiecare utilizator Firefox trebuie să dezactiveze Protecția îmbunătățită împotriva urmăririi pentru domeniul Salesforce.
Dacă Webex Contact Center for Service Cloud Voice este în continuare blocat, schimbați Protecția îmbunătățită împotriva urmăririi la modul Personalizat și dezactivați blocarea cookie-urilor.
În plus, asigurați-vă că numai cookie-urile de urmărire pe mai multe site-uri (sau niciunul) sunt blocate în setările de confidențialitate și securitate . Utilizați setarea Standard sau setarea Personalizat . Pentru tSetare personalizată , vezi mai jos.
Omni-widget
| 1 |
Modificați starea agentului, inclusiv Logout, conform indicațiilor de la 1>.
|
| 2 |
Inițiați un apel de ieșire, conform indicațiilor de la punctul 2>. |
| 3 |
Comenzile pentru apeluri specifice anumitor apeluri, conform indicațiilor de la punctul 3>.
|
| 4 |
Comenzi generale ale apelurilor, conform indicațiilor de la punctul 4>. |
Stări de apel
Următorul tabel afișează diferitele stări ale apelurilor:
|
Pictogramă |
Descriere |
|---|---|
|
|
Apelul sună |
|
|
Apelul este activ |
|
|
Apelul este în așteptare |
|
|
Apelul este în starea de încheiere |
Comenzi apel
Unele comenzi de apel disponibile sunt rezumate în tabelul de mai jos:
|
Pictogramă |
Descriere |
|---|---|
|
|
Răspuns apel |
|
|
Dacă apelul încă sună: Respingeți apelul Dacă apelul a fost acceptat: Închideți (terminați) un anumit apel |
|
|
Închiderea (terminarea) sau transferul apelului conferință |
|
|
Setare apel în așteptare |
|
|
Preluare apel din așteptare |
|
|
Apel de consultare |
|
|
Transfer orb |
|
|
Conferință telefonică |
|
|
Transfer cald |
|
|
Comutarea apelurilor |
|
|
Încheiere finală |
|
|
Deschideți tastatura pentru a trimite tonuri DTMF |
|
|
întrerupeți înregistrarea apelurilor |
|
|
Reluați înregistrarea apelurilor |
|
|
Dezactivare sunet apel (numai cu WebRTC) |
|
|
Activarea sunetului apelului (doar cu WebRTC) |
Controlul apelurilor
În Service Cloud Voice (SCV), dacă agentul este într-un apel, prezența nu se modifică în Omni, dar capacitatea este activată 100%. Aceasta înseamnă că nicio altă activitate Omni nu este direcționată către agent.
Apel de intrare
Pentru a primi un apel de intrare direcționat, starea agentului trebuie să fie Disponibil.
Apel de ieşire
Webex Contact Center for Service Cloud Voice oferă mai multe modalități de a iniția un apel efectuat.
Soluția Webex Contact Center for Service Cloud Voice elimină automat toate caracterele, cu excepția numerelor, hashtagurilor (#), asteriscurilor (*), virgulelor (,) și semnelor plus (+). De asemenea, elimină prima apariție a lui (0).
Administratorul CRM poate configura reguli suplimentare de apelare care pot modifica și mai mult numărul format. Pentru mai multe informații, contactați administratorul CRM.
Introduceți un număr de telefon pentru a efectua un nou apel de ieșire
- Introduceți numărul de telefon al persoanei sau companiei care urmează să fie apelată (inclusiv orice prefix de apelare necesar).
- Apăsați butonul Apel.
Inițiați un apel de ieșire din Salesforce (clic pentru apelare)
Dacă faceți clic pe un câmp de număr de telefon din cadrul Salesforce, veți iniția un nou apel de ieșire sau un apel de consultare dacă există deja un apel activ.
Apel de consultare
Pentru a iniția un apel de consultare:
nainte de a începe
Apelurile de consultare sunt utilizate pentru a se consulta cu un coleg sau supraveghetor, menținând în același timp apelul clientului în așteptare. Când consultați o coadă, este posibil ca apelul să nu se afișeze imediat. Dacă nu este disponibil niciun agent, apelul rămâne în coadă și se afișează numai atunci când apelul de consultare este direcționat către un agent.
| 1 |
Faceți clic pe Adăugare apelant.
|
| 2 |
Selectați o persoană de contact și faceți clic pe Apel
|
| 3 |
SAU Deschideți tastatura, introduceți numărul de telefon și faceți clic pe Apel.
|
| 4 |
Faceți clic pe X pentru a încheia apelul de consultare. Dacă apelul încă sună, faceți clic pe Părăsire apel.
Butonul |
Transfer orb
Pentru a iniția transferul orb:
nainte de a începe
Transferurile oarbe sunt utilizate pentru a transfera direct un client către un coleg sau supraveghetor. Atunci când apelurile sunt transferate direct, clienții vor auzi apelul sunând înainte ca colegul sau supraveghetorul să accepte apelul.
| 1 |
Faceți clic pe Transfer orb.
|
| 2 |
Selectați o persoană de contact și faceți clic pe Apelare.
|
| 3 |
SAU Deschideți tastatura, introduceți numărul de telefon și faceți clic pe Apel.
Nu este posibil să transferați direct apelurile în starea |
Transfer cald
nainte de a începe
Pentru a transfera un client colegului sau supervizorului consultat, este necesar să plasați mai întâi un apel de consultare. Atunci când se transferă către un coleg sau supraveghetor consultat, clienții nu trebuie să aștepte ca apelul să fie acceptat de partea consultată. Transferul cald poate fi efectuat numai atunci când apelul de consultare este activat.
|
Pentru a părăsi apelul, faceți clic pe Părăsire apel.
|
Conferinţă
nainte de a începe
Pentru a începe o conferință cu un client și colegul sau supraveghetorul consultat, este necesar să plasați mai întâi un apel de consultare.
| 1 |
Faceți clic pe Îmbinare pentru a începe conferința, apelul între toate părțile.
|
| 2 |
Faceți clic pe X pentru a încheia apelul conferință pentru toți participanții. Dacă apelul încă sună, faceți clic pe Părăsire apel.
După terminarea apelului pentru toți participanții, numai agentul care a creat conferința intră în |
Wrap-up
Starea Concluzionare oferă timp suplimentar pentru a termina lucrul după încheierea unui apel. Dacă opțiunea Concluzionare nu este configurată pentru agentul dvs., înregistrarea apelului vocal se închide imediat după încheierea apelului.
Pentru a încheia Concluzionare, închideți înregistrarea apelului vocal sau modificați starea Omnicanal.
Tastatura
Oy făcând clic pe butonul tastatură, un număr este afișat pe Omni-Widget-ul agentului. Este disponibil numai în timpul apelurilor active primite sau efectuate și are rolul de a trimite tonuri DTMF.
Tastatura nu permite utilizatorilor să inițieze apeluri noi sau să șteargă numere care au fost deja trimise.
Înregistrarea apelurilor
Când înregistrarea apelurilor este configurată și activată pentru dvs. și un apel este activ, sistemul afișează un buton suplimentar de control al apelurilor în partea inferioară a omniwidgetului.
Sistemul afișează un punct roșu lângă numărul de telefon sau numele clientului pentru a indica faptul că înregistrarea rulează. Puteți face clic pe roșu Înregistrare pentru ao întrerupe.
Sistemul întrerupe înregistrarea apelurilor atunci când ascunde punctul roșu de lângă numărul de telefon sau numele clientului și afișează butonul Înregistrare în partea de jos. Pentru a relua înregistrarea, faceți clic din nou pe butonul Înregistrare .
Înregistrarea redării
Dacă linkul de înregistrare este salvat în înregistrarea Apel vocal, agentul îl poate asculta utilizând Salesforce Call Audio Player nativ.
Există unele limitări ale acestei caracteristici:
- Webex solicită agentului să aibă privilegii de supervizor pentru a accesa înregistrările apelurilor; Prin urmare, agentul nu poate reda înregistrarea fără aceste privilegii.
- Agentul trebuie să se conecteze la Omni-Widget pentru a-i permite să recupereze un link de înregistrare valid.
- Sistemul populează linkul de înregistrare imediat ce se termină încheierea, astfel încât este posibil ca agentul să nu vadă redarea înregistrării imediat după apel.
Contact telefonic Căutare pentru Adăugare apelant sau Transfer orb
Când adăugați un apelant la un apel stabilit utilizând opțiunea Adăugare apelant sau transferați apelul orb utilizând opțiunea Transfer orb, vedeți o listă a tuturor agenților din echipa dvs. și a stărilor lor, împreună cu o coadă, o agendă telefonică și o listă de puncte de intrare. Puteți căuta în listă după nume, stat sau număr de telefon.
Pentru mai multe informații despre căutarea contactelor telefonice și apelurile de consultare, vă rugăm să consultați documentația oficialăde vânzări.
Contact telefonic Căutarea apelurilor efectuate
Agentul poate selecta intrări din agenda WxCC pentru a iniția apelurile efectuate. Apelarea unui agent, a unei cozi sau a unui punct de intrare nu este posibilă. Pentru a căuta apeluri efectuate utilizând contactul telefonic:
| 1 |
Faceți clic pe pictograma Agendă .
|
| 2 |
Selectați o persoană de contact și faceți clic pe Apelare.
|
Consultare pentru coadă
Agenții gestionează interacțiunile selectând o coadă din intrările din agenda WxCC pentru a iniția apeluri de ieșire. O coadă stochează și gestionează temporar interacțiunile de intrare sau de ieșire până când un agent le poate gestiona. Sistemul redirecționează apelul către primul agent disponibil din coadă. Dacă nu sunt disponibili agenți, sistemul oprește apelul după 60 de secunde.
Faceți clic pe X pentru a anula consultarea la coadă.
WebRTC
Faceți clic pe Fără sunet pentru a dezactiva sau activa sunetul apelului.
Controlul statului
Login
| 1 |
Faceți clic pe Autentificare.
|
| 2 |
Se deschide o fereastră pop-up. Conectați-vă utilizând acreditările de conectare WxCC.
|
| 3 |
Alegeți o opțiune de telefonie.
|
| 4 |
Alege-ți echipa.
|
| 5 |
Dacă doriți să vă salvați acreditările pentru următoarea sesiune de conectare, bifați caseta de selectare Memorare acreditări. |
| 6 |
Faceți clic pe Conectare.
|
Modificarea stării agentului
- Deschideți lista verticală de stare Omni-Channel.
- Alegeți starea în care doriți să introduceți.
Modificarea stării agentului în timpul apelului
Agenții își pot schimba starea în timpul unui apel în același mod în care o schimbă în afara unui apel. Starea modificată este utilizată pentru a sincroniza starea WxCC după încheierea finalizării.
De exemplu, agentul trece de la Disponibil la Ocupat în timpul apelului. După terminarea apelului, starea WxCC este, de asemenea, setată la Ocupat.
Deconectare
| 1 |
Deschideți lista verticală de stare Omni-Channel. |
| 2 |
Faceți clic pe Vă puteți deconecta numai dacă starea curentă este |
Înregistrare apeluri vocale
Stare apel
Câmpul Stare apel este actualizat în conformitate cu acest tabel:
| Stare apel | Descriere |
|---|---|
| nou | Înregistrarea Apel vocal este creată. |
| în desfășurare | Agentul a acceptat apelul. |
| Finalizat | Agentul a încheiat încheierea. |
Dacă agentul primește RONA, înregistrarea VoiceCall rămâne în starea Nou .
Deconectare motiv
Ori de câte ori se încheie încheierea, câmpul Motiv deconectare este actualizat cu una dintre valorile de mai jos:
| Deconectare motiv | Descriere |
|---|---|
| SFR | Agentul nu a preluat apelul și a primit un RONA. |
| Transferate | Agentul a transferat apelul către un alt agent (transfer orb sau transfer cald). |
| Agent stânga | Agentul a încheiat un apel de ieșire înainte ca clientul să îl accepte. |
A primit motivul Cisco, cum ar fi Agent stânga sau Client stânga | Apelul a fost încheiat fără transfer, nici de către client, nici de către agent, nici de centrul de contact. |
| Apel încheiat | Nu se aplică niciunul dintre motivele enumerate mai sus pentru încheierea apelului. |
Depanare
Acest capitol conține informații valoroase pe care dvs., în calitate de agent, le puteți utiliza pentru a contribui în mod activ la asigurarea bunei funcționări a activității de zi cu zi.
Dispozitivul nu poate fi accesat
În funcție de tipul de telefon utilizat, este posibil ca Webex Contact Center for Service Cloud Voice să nu se poată conecta, deoarece telefonul nu poate fi accesat de sistemul centrului de contact.
Dacă se utilizează Jabber, IP Communicator sau alte softphone-uri, asigurați-vă că:
- Telefonul a fost pornit pe computer și rulează în prezent.
- Telefonul nu afișează erori.
- Telefonul poate fi utilizat pentru a iniția apeluri.
Apelul este blocat
În funcție de conexiunea la internet, este posibil ca Webex Contact Center for Service Cloud Voice să nu poată elimina corect toate apelurile din widgetul omni.
În cazul în care considerați că un apel este blocat, încercați unul sau toți pașii următori:
- Reîncărcați pagina.
- Navigați la NewTab în Omni-Widget în cazul în care afișează mai mult de
zero (0) apeluri. Acceptați noul apel și încheiați-l direct dacă niciun client nu este pe linie. Vă rugăm să închideți înregistrarea corespunzătoare a apelurilor vocale Tab, de asemenea.
Probleme de raportare
Rapoartele de erori generate sunt utile pentru a găsi și remedia problemele la nivel tehnic. Din păcate, nu toate problemele sunt de natură tehnică. Din acest motiv, este important să raportați problemele și supervizorului sau administratorului.
Cu cât este descrisă mai precis o problemă, cu atât mai eficient poate fi rezolvată. Următoarele instrucțiuni pas cu pas vă pot ajuta să descrieți o problemă cu toate informațiile necesare:
- Furnizați o descriere a problemei la nivel înalt.
- Menționați pașii detaliați pentru a reproduce problema.
- Includeți comportamentul așteptat.
- Verificați problema în Webex Agent Desktop (dacă accesul este acordat) și furnizați informațiile.
- Verificați problema în alte browsere (dacă este cazul) și furnizați informațiile.
- Includeți capturi de ecran, dacă acestea vă pot ajuta.
Pentru a garanta rezolvarea cât mai rapidă a unei probleme, raportul de problemă include toate datele de intrare și ieșire, precum și informații despre modul în care a fost utilizată aplicația. Cu alte cuvinte, administratorii primesc o înregistrare detaliată a ceea ce utilizatorii au făcut clic, când și în ce ordine.
Memoria cache a sesiunii
Pentru a garanta viteza și utilizarea neîntreruptă la reîncărcările paginilor, Webex Contact Center for Service Cloud Voice stochează local datele de configurare și apel.
Mai ales atunci când testați setări diferite, pot apărea situații în care trebuie să ștergeți memoria cache locală. Din motive tehnice, o simplă reîncărcare a paginii (chiar și o reîncărcare hard cu CTRL + F5) nu este suficientă.
În acest caz, închideți toate filele și ferestrele browserului care rulează Webex Contact Center pentru Service Cloud Voice.
Această acțiune șterge toate datele sesiunii memorate în cache.
Memoria cache a browserului
Pot exista situații în care vi se solicită să goliți memoria cache a browserului. Pentru a nu avea memoria cache completă ștearsă (inclusiv toate site-urile, parolele salvate etc.), utilizați următoarele comenzi pentru a reîmprospăta pur și simplu pagina sau pentru a șterge memoria cache a paginii curente cu reîmprospătarea:
| Comandă rapidă de la tastatură | Golește memoria cache | Google Chrome | Firefox | Microsoft Margine |
|---|---|---|---|---|
| F5 sau CTRL+R | Nu | Da | Da | Da |
| SHIFT+F5 sau CRTL+SHIFT+R | Da | Da | Da | Da |
Sfaturi pentru Google Chrome
Pentru a șterge toate datele memorate în cache pentru un singur site (domeniu):
- Faceți clic pe
F12sauCTRL + SHIFT + Ipentru a deschide Dev Tools. - Faceți clic dreapta pe butonul de reîncărcare de lângă bara de adrese.
- Alegeți Goliți memoria cache și Reîncărcați hard.
Sfaturi pentru Firefox
Pentru a șterge toate datele memorate în cache pentru un singur site (domeniu):
- Selectați meniul Firefox.
- În Firefox versiunea 57 sau mai recentă, selectează Bibliotecă.
- Selectați pictograma Istoric .
- Derulează în partea de jos și selectează
Afișează tot istoricul. - Căutați site-ul utilizând câmpul Istoric căutări din colțul din dreapta sus.
- În rezultatele căutării, faceți clic dreapta pe pagina corespunzătoare și selectați
Uitați de acest site.
Această metodă ia în considerare situațiile în care paginile web pot descărca conținut suplimentar folosind JavaScript, după finalizarea procesului inițial de încărcare a paginii.
Acest lucru șterge toate parolele salvate pentru site.
Apel de conferință/îmbinare atunci când apelul de consultare nu este încă conectat
Nu este posibilă organizarea unei teleconferințe dacă apelul de consultare nu a fost conectat. Această problemă se produce din cauza următoarei limitări: Nu putem dezactiva butonul de îmbinare în timpul unui apel de consultare în starea "apelare".
În cazul în care agentul inițiază un apel de consultare înainte ca apelul să fie conectat, apelul este în starea "apelare" și dacă în această stare agentul face clic pe butonul de îmbinare, conferința de apel nu va fi efectuată și gadgetul va rămâne înghețat.
Pentru a rezolva problema, agentul trebuie să reîncarce pagina.
Transferul orb nu este permis în timpul teleconferinței sau consultației
Nu este posibilă transferul orb în timpul unei conferințe sau al unui apel de consultare. Într-o conferință telefonică sau consultare, sunt permise doar trei operatori și două apeluri telefonice.
Dacă transferul orb este apăsat în timpul unui apel conferință sau al unei consultații, atunci când este adăugat noul participant, pe gadget se afișează următoarea eroare:
Consultarea nu este permisă în timpul teleconferinței sau consultării
Nu este posibil să adăugați un apelant în timpul unei conferințe telefonice sau al unei consultări. Într-o conferință telefonică sau consultare, sunt permise doar trei operatori și două apeluri telefonice.
Dacă se apasă Adăugare apelant în timpul unui apel conferință sau consultare, atunci când este adăugat noul participant, pe gadget se afișează următoarea eroare:
Eroare cod stare 429 (Prea multe solicitări)
Când o acțiune primește prea multe solicitări, Webex Contact Center pentru Service Cloud Voice nu mai funcționează timp de câteva secunde și agentul va trebui să aștepte până când Webex Contact Center pentru Service Cloud Voice este stabil din nou. Dacă problema persistă, trebuie contactat administratorul.
Webex Contact Center pentru Service Cloud Voice afișează un mesaj de alertă, atunci când primește prea multe solicitări: Prea multe solicitări. Așteptați câteva secunde înainte de a încerca din nou sau contactați administratorul dacă problema persistă.
